El jugador alemán tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Mientras tanto, el jugador ha presentado una denuncia directamente ante la autoridad del juego y actualmente estamos esperando su decisión final. Posteriormente se reabrió la denuncia y se pidió al jugador que nos comunicara la decisión final del regulador. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
A pesar de la verificación y ya recibió retiros de casi € 20000, el casino se niega a pagar otra ganancia de € 5000 y sigue pidiendo otros documentos y cuando los envié, ¡vienen con los siguientes!
Estimado comprador de Katzen,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo. Pedir documentos adicionales no es nada inusual
¿Podría indicar qué documentos ha proporcionado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola, he estado verificado en boombang durante mucho tiempo y ya había recibido un total de 11 pagos en mi cuenta bancaria sin ningún problema. Dos semanas después de mi último pago, quería volver a pagar una ganancia y, de repente, ¡ya no funcionó! Cuando pregunté, me dijeron que el casino necesitaba los extractos bancarios de mi cuenta bancaria de los últimos tres meses para verificar algo. ¡Luego cargó con éxito los estados de cuenta de los últimos cuatro meses en el casino en formato PDF! Después de no saber nada del casino durante unos días, volví a escribir al soporte si había algo nuevo, ¡y luego también quieren tener mi contrato de trabajo! Luego lo envié y, a pesar de una promesa por escrito de soporte de que este sería el último documento que se requiere, ¡ahora están enviando un extracto bancario de un mes y también mi recibo de salario de junio! Me siento realmente engañado y me pregunto si eso es realmente correcto, ¡lo cual no puedo imaginar!
Muchas gracias por su respuesta, Katzenbuyer. Antes de continuar con esta queja, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Hola, lamentablemente solo puedo enviar el progreso como capturas de pantalla porque los correos electrónicos estaban en la carpeta de correo no deseado y, lamentablemente, se eliminaron automáticamente mientras tanto.
Aquí están los últimos tres pagos en la lista de transacciones 
Los correos electrónicos estaban en mi carpeta de correo no deseado y, lamentablemente, ya se eliminaron automáticamente, así que tomé capturas de pantalla de la correspondencia y también agregué los últimos tres pagos de la lista de transacciones.
Muchas gracias Katzenbuyer por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola, Katzenbuyer,
Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de BoomBang VIP Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de BoomBang VIP Casino:
¿Podría indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador debe volver a verificarse? ¿Qué documentos son problemáticos? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para verificar con éxito su cuenta y retirar sus ganancias?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Nos gustaría pedirle al Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Saludos,
Me proporcionaron la siguiente información del casino:
" Su asunto ahora ha sido enviado al departamento correspondiente.
Uno de los miembros de nuestro equipo se pondrá en contacto con usted tan pronto como nos responda. "
Entonces, actualmente, estoy esperando la respuesta del casino y la información sobre el problema. Estoy extendiendo el tiempo y le doy al casino algunos días hábiles más para responder.
Esperamos tener noticias del casino pronto.
Estimado comprador de Katzen,
Recibí otra información.
" El jugador no completó el procedimiento de diligencia debida, hemos vuelto a solicitar todos los documentos del jugador para ayudarlos".
¿Ya te ha contactado alguien del casino? En caso afirmativo, ¿hay algún progreso? ¿Podría proporcionarnos una actualización sobre su problema?
Hola
Para mostrar mi buena voluntad, acabo de cargar con éxito los documentos requeridos (el recibo de sueldo de junio y los extractos bancarios del mismo mes) y ¡espero que mi dinero sea liberado de manera oportuna! Pero me gustaría saber dónde está escrito que debo poner estos documentos a disposición del casino o que este procedimiento puede ser utilizado por un casino. Este casino no es una autoridad ni quiero solicitar un préstamo, ¡así que también presenté una queja a la mga! A pesar de todo, ¡espero que ya se haya solucionado sin más problemas! Gracias
Saludos,
Estimado comprador de Katzen,
¿Hay algún progreso en su problema? ¿Podría proporcionarnos una actualización? ¿Se aceptaron y aprobaron sus documentos adicionales? ¿Ya pasó la verificación adicional? ¿Cuál es el estado de su retiro?
En cuanto a la queja con MGA, ¿los contactó o también presentó una queja oficial directamente con este regulador?
Desafortunadamente, el estado aún no ha cambiado, no ha llegado nada de boombang todavía, no hay reacción a los documentos cargados, ¡es realmente increíble cómo me tratan!
Sí, presenté una queja oficial a la mga, ¡pero preferiría que las cosas no siguieran así y finalmente me pagaron mi dinero!
Gracias por la actualización, Katzenbuyer.
Volví a contactar al casino y les pedí que me proporcionaran una actualización. Sin embargo, parece que el casino no puede proporcionarnos respuestas directamente en este hilo abierto por alguna razón.
Por lo tanto, aunque estoy configurando el temporizador (para realizar un seguimiento de los plazos) para el casino, es probable que yo mismo le proporcione la respuesta y/o una actualización del casino una vez que me contacte.
Gracias por entender. Creo que el casino me responderá en los próximos días.
Estimado comprador de Katzen,
Esta es la actualización que recibí hace algún tiempo del casino:
El jugador aún no ha completado el proceso de verificación.
Una vez que esto se ha completado, no hay nada que se interponga en el camino de la solicitud de retiro. "
¿Cuándo fue la última vez que estuvo en contacto con el casino y qué documentos le solicitaron?
¿Cuál es el proceso de verificación? Fui verificado, de lo contrario, ¡no habría recibido ya 11 pagos en mi cuenta bancaria!?
¡Sería el pago de 12 del que estoy hablando y todavía me lo niegan! He cumplido con todas las exigencias que me exigieron de una vez, tales como: los extractos bancarios de 3 meses de mi cuenta bancaria en formato PDF; mi contrato de trabajo en PDF; mi recibo de sueldo de junio en PDF; de nuevo los extractos bancarios de junio en PDF; y ahora se supone que debo proporcionar pruebas de dónde provino el dinero que aboné en mi cuenta bancaria en junio, ¡eso no es normal! Solo como recordatorio, en las 6 semanas anteriores a este pago rechazado, recibí un total de € 18,000 del casino, lo que en realidad responde a la pregunta, ¡y también vendí un reloj valioso de forma privada! Dado que esto es lo único que puedo probar, ¡cargué el recibo, así como la identificación y una confirmación por escrito del comprador en formato PDF al casino! Desafortunadamente, ya no espero recibir mi dinero porque creo que el casino está tratando de estafarme con mis ganancias.
El proceso de verificación ya fue explicado con más detalle arriba por mi colega Kristina.
Sin embargo, me atrevo a estar en desacuerdo. El casino tiene derecho a solicitar cualquier documento de los jugadores tras una verificación adicional o para verificar su identidad o los métodos de pago recién utilizados. Si (por ejemplo) el casino tiene una regla que acepta algunos tipos de documentos que no tienen más de 3/6/9 meses y, mientras tanto, uno de los documentos ya proporcionados pierde validez para el casino como documento de verificación, ellos necesita uno actualizado. Pero, esos fueron solo ejemplos.
Esta es la última información que me proporcionó el casino recientemente:
Desafortunadamente, no pude obtener más detalles. Por lo tanto, permítame hacerle algunas preguntas.
¿Qué cantidad total depositó en el casino? ¿A partir de qué cantidad ganaste los 5000€ disputados? ¿Intenta retirar estos 5000 € a la misma cuenta bancaria o utilizando el mismo método de pago que utilizó anteriormente para los depósitos? ¿Es posible ver sus depósitos y retiros del casino en los extractos bancarios que compartió con el casino? ¿Cuándo recibió el último correo electrónico del casino y qué se le pidió exactamente?
Aunque no es habitual, me temo que el casino tiene derecho a solicitar dichos documentos a los jugadores que residen en Alemania. Pero, debe hacerse con los depósitos, no después de una gran ganancia o con una solicitud de retiro. De lo contrario, si estamos hablando de aplicar las reglas AML, el casino no debería aceptar estos depósitos en absoluto.
Hola, el último correo electrónico del casino fue el 29.8. Recibido pero aún no he recibido ningún comentario sobre si los documentos cargados más recientemente son suficientes o no, por lo que sigue siendo la misma situación que ha sido durante más de 2 meses. Todo pasaba siempre por una misma cuenta bancaria, si no, ¡tampoco funcionaría! ¡Luego subiré aquí los últimos pagos realizados en junio y también los pagos que también me fueron transferidos en junio!
Gracias por la información y las capturas de pantalla.
Sin embargo, me temo que algunas de mis preguntas anteriores no han sido respondidas, por lo que las reenvío una vez más.
" ¿Qué cantidad total depositó en el casino? ¿De qué cantidad ganó los 5000 € en disputa? "
Esta es la información recibida recientemente del casino (recibida en la madrugada del 7 de septiembre):
Se le aconsejó nuevamente al jugador que subiera los documentos solicitados por nosotros.
Una vez que el jugador haya cumplido con este requisito, procederemos a la baja".
¿Puede confirmar que se le solicitaron otros documentos? En caso afirmativo, ¿ya se los proporcionó al casino? ¿Hay algún progreso en su proceso de verificación?
Asimismo, surgió una pregunta más respecto a la mencionada denuncia de MGA.
Escribiste " Sí, presenté una queja oficial ante la mga, ¡pero preferiría que las cosas no siguieran así y finalmente me pagaron mi dinero!" - De acuerdo con esto, parece que tiene la opción de continuar o no con el proceso de queja ante la MGA. Pero, si presentó una queja ante MGA, el regulador ya está investigando el caso y no hay nada de nuestra parte con lo que podamos ayudarlo. Hay que esperar a su decisión final. Hasta entonces, esta queja puede cerrarse temporalmente.
Entonces, por favor, ¿puede confirmar que realmente envió una queja oficial a MGA (ADR)?
Estimado comprador de Katzen,
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, rechazaremos la reclamación.
Esta es la última correspondencia que tuve con el soporte y desde entonces he estado esperando que el equipo de seguridad de boombang se ponga en contacto. ¡He enviado todo lo que se solicitó!
Llené y envié el formulario de quejas de mga dos veces, ¡pero aún no he recibido una respuesta!
Hola, Katzenbuyer,
Pido disculpas por la respuesta tardía y gracias por su confirmación y actualización.
Aunque está evitando dar respuestas a preguntas repetidas sobre sus depósitos y ganancias, tendrá que proporcionar estas respuestas al regulador, o MGA las obtendrá del casino. Lo mismo se aplica a proporcionar los documentos adicionales necesarios para completar la verificación de su cuenta.
Desafortunadamente, dado que la queja ya se presentó directamente a la autoridad de juego, no tenemos más remedio que esperar los resultados de su investigación. Tenga en cuenta que el proceso puede tardar algunas semanas.
Por lo tanto, ahora estoy cerrando la queja como no resuelta temporalmente con una nota de que estamos esperando la decisión final del regulador y esperaré una actualización. En este caso, la calificación del casino no se verá afectada.
Por favor, una vez que tenga alguna noticia sobre su problema, o reciba una decisión final del regulador, no dude en hacérmelo saber en branislav.b@casino.guru. En caso de que no recibamos ninguna actualización durante mucho tiempo, me comunicaré con usted en un tiempo razonable. Creo sinceramente que su problema se resolverá en breve.
El casino también puede proporcionarnos una actualización en cualquier momento.
Gracias por su comprensión.
Estimado comprador Katzen ,
Esperamos que este mensaje te encuentre bien. Queríamos dar seguimiento a su caso, que hace algún tiempo fue marcado como "En espera de regulador" en nuestro sitio web. Nos preguntamos si ha habido actualizaciones o resoluciones desde nuestra última conversación.
Si su caso ha sido resuelto por la Autoridad de Licencias, le rogamos que nos envíe su declaración oficial a branislav.b@casino.guru . Por otro lado, si el fallo fuera a favor del casino, sería increíblemente útil para nosotros saberlo. Entendemos que ha pasado un tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá emitir puntos negros al casino (si el fallo fue a su favor) o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador.
Realmente apreciamos su cooperación y su respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias de antemano por su respuesta.
Estimado Katzenbuyer,
Ampliamos el cronómetro por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no responda en el plazo indicado o no necesite más ayuda, rechazaremos la queja.
Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento. Sin embargo, la información solicitada será necesaria.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
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