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Casabet.io Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

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Casabet.io Casino
Enviada: 19/12/2024 | Resuelta : 14/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Noruega había depositado 530 NOK y recibió un bono de bienvenida del 100%, pero se enfrentó a deducciones de sus ganancias debido a los términos del bono. Después de apostar el bono y ajustar su saldo, había aumentado su cuenta a 5000 NOK. Sin embargo, el casino había eliminado las ganancias nuevamente y el jugador solicitó que se corrigiera su saldo. El problema se resolvió cuando el casino reconoció una falta de claridad en sus términos con respecto a los límites de retiro y restableció la cantidad deducida de 2426,49 NOK a su cuenta. El jugador finalmente pudo retirar sus fondos con éxito, expresando su satisfacción con la resolución, pero notando que el proceso había tomado demasiado tiempo.

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Ayer realicé un depósito con Ethereum. El monto del depósito es de aproximadamente 530 coronas noruegas. Recibí un bono de bienvenida del 100 %.


Aposté el bono al 100 %. Las ganancias totales después de que se liquidó el bono fueron 10 000 coronas noruegas. Debido a los términos del bono, máximo 5 veces el depósito, quitaron 7500 coronas noruegas de mis ganancias. Lo que me quedó en la cuenta para retirar fueron aproximadamente 2530 coronas noruegas.


Después de apostar el bono, tenía alrededor de 2530 coronas noruegas en mi cuenta del casino. Jugué un poco más, ya que el sitio no me permitía retirar dinero. Luego jugué hasta que mi saldo fue de 5000 coronas noruegas (sin bono).


Hoy recibí un correo en el que me informaban de que habían vuelto a retirar mis ganancias, incluso cuando jugué después de que se agotó el bono. No tienen derecho a hacer esto.


El casino necesita fijar mi saldo a 5.000 nok y arreglarlo para que pueda retirar mi dinero.

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Querido Enilel,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con el casino Casabet.io.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Entiendo correctamente que después de solicitar el retiro su saldo se redujo a aproximadamente 2530 NOK nuevamente?
  • ¿Le informaron, antes de continuar jugando, que los términos del bono permanecerían vigentes incluso después de completarse el requisito de apuesta del bono?
  • ¿Podrías enviarnos la justificación que recibiste del casino con respecto a esta decisión?
  • Comparta capturas de pantalla de respaldo o comunicación con el casino aquí o a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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¿Entiendo correctamente que después de solicitar el retiro su saldo se redujo a aproximadamente 2530 NOK nuevamente?


- Después de apostar el bono, nunca pude solicitar un retiro. Aunque intenté retirar con el mismo método que utilicé para el depósito, el sitio no me lo permitió. Me comuniqué con el chat sobre este asunto, pero no recibí una respuesta sobre por qué no lo solucionaron. Por cierto, mi cuenta está verificada.


Como no pude solicitar un retiro, jugué un poco más (después de que se liquidó el bono y habían eliminado 7.500 coronas noruegas de mi cuenta del casino). Recibí las 2530 (o algo así) hasta llegar a 5.000 coronas noruegas después. Lo que significa que jugué con dinero gratis del bono.


¿Le informaron, antes de continuar jugando, que los términos del bono permanecerían vigentes incluso después de completarse el requisito de apuesta del bono?


No me han dicho nada al respecto. Lo único que me han dicho es que mientras se juega con bonus el máximo es 5x. Te enviaré las transcripciones del chat que lo confirman.


¿Podrías enviarnos la justificación que recibiste del casino con respecto a esta decisión?


Enviaré transcripciones del chat.



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Traducción

Ya es sábado. Han pasado 3 días desde que jugué el bono. Todavía no me dejan retirar el dinero que me dejaron (2560,-).


Estoy verificado, pero no solucionarán los problemas. Les comenté este problema desde el primer día que terminé de apostar el bono.


Todavía recibo un error al intentar retirar.


"Es necesario realizar un depósito antes de poder retirar"


Es muy extraño, considerando que hice un depósito con Ethereum. Cuando intento retirar con Ethereum, aparece este error todo el tiempo.


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Traducción

Muchas gracias, Enilel, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Público
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Traducción

Hola Enilel,

Lamento mucho saber que tienes un problema con el casino. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.


Ahora me gustaría invitar a un representante de Casabet.io Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado Casino Casabet.io,

¿Podrías comentar esto? ¿Por qué las ganancias del jugador provenientes del bono de depósito se limitaron dos veces?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

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Aquí están los términos relevantes en su sitio.


9. Todas las ganancias recibidas al operar con el bono están limitadas a un monto máximo de pago de 5 veces el bono otorgado. Cualquier saldo excedente será cancelado antes de retirar el dinero.


Según tengo entendido, tienen derecho a confiscar las ganancias una vez que se liquida el bono, pero no dice nada sobre lo que debe hacer con su saldo una vez que se liquida el bono.

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Traducción

Queridos Enilel y Stefan:


Revisaremos la situación a fondo y nos pondremos en contacto con usted con actualizaciones en breve.


Atentamente,

Equipo del Casino Casabet

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Estimado Casino Casabet.io,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Estaré esperando tu respuesta.

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Debo decir que es muy triste que el casino necesite tanto tiempo para ocuparse de este caso, especialmente cuando se trata de la confiscación del dinero que aposté legítimamente. Esto no les da una buena imagen. No está nada bien.

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Querido Enilel,


Gracias por su paciencia mientras esperamos nuestra respuesta. Hemos revisado minuciosamente su queja y las circunstancias de su caso, y nos gustaría brindarle la siguiente información:


Limitación de ganancias de bonificación


De acuerdo con la sección 1.2 de nuestros Términos y Condiciones de Bonificación, "todas las ganancias obtenidas al apostar el bono están limitadas a un monto máximo de pago de 5 veces el bono otorgado. Cualquier saldo excedente se anulará antes del retiro".


En tu caso:

Realizó un depósito de 516.9215 NOK y recibió un bono del 100% por esta cantidad.

El pago máximo después de cumplir con el requisito de apuesta del bono fue 5 x 516,9215 NOK = 2584,61 NOK.

Una vez completado el requisito de apuesta, el monto excedente de 7390.43 NOK se eliminó automáticamente, dejando 2584 NOK disponibles en su cuenta.

Este ajuste está totalmente de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones de Bonificación.


Fondos después de la finalización del bono


Después de completar el requisito de apuesta del bono y el ajuste inicial del saldo, usted continuó jugando y aumentó su saldo. Sin embargo, nos gustaría destacar que se realizó un segundo ajuste de 2426.4975 NOK porque usted continuó jugando con los fondos restantes después del primer ajuste, a pesar de que esos fondos todavía estaban sujetos a la limitación de ganancias del bono.


Según la sección 1.2 de las reglas, las ganancias obtenidas con los fondos restantes después de la aplicación de las condiciones del bono también están sujetas al límite máximo de pago de 5 veces el monto del bono. Esta regla se aplica a todos los fondos vinculados al bono, incluso si se ha completado el requisito de apuesta.


Problema de retiro


Nos complace informarle que el problema con los retiros, que generaba el mensaje de error "Debe realizar un depósito antes de poder retirar", se ha resuelto con éxito.

Ha solicitado y retirado con éxito la cantidad de 2584 NOK, que cumple totalmente con los límites establecidos por los términos del bono.


Agradecemos su comprensión y cooperación y esperamos que sus futuras experiencias con nuestro casino sean agradables y positivas.


Atentamente,

Equipo del Casino Casabet

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1.2 dice que las ganancias durante un bono que sean superiores a 5x se deducirán antes del retiro. No especifica que no pude jugar con mi propio dinero después de que se realizó el bono y que se mantendrá el límite de 5x.


Sus términos deberían haber sido más específicos sobre las reglas después de que finalizó el bono y que no puede jugar incluso después de que finalizó el bono.


Entiendo lo que dices, pero no se especifica. Realmente creo que deberías devolverme mi dinero.


No es que importe ahora, pero su sitio ni siquiera me permitió retirar mis ganancias antes de una semana aproximadamente. Tardó una eternidad en solucionar ese problema.


Este es un trato muy malo para los clientes que juegan. Las condiciones de bonificación son las más débiles que existen. Una estafa. Incluso si juegas con tu propio dinero, te tratan como si hubiera una bonificación adjunta. Y su tiempo de respuesta con respecto a este caso y los problemas anteriores es inaceptable.


Por favor, devuélveme mi dinero, déjame retirar el dinero que gané con tanto esfuerzo y nunca más me verás cerca de tu casino.

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Estimado Casino Casabet.io,

¿Podrías indicar si el jugador recibió alguna advertencia de que necesita retirar los fondos después de terminar de apostar el bono?

Estaré esperando tu respuesta.

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Supongo que no me darán una respuesta antes de seis días, al menos teniendo en cuenta su lento tiempo de respuesta hasta ahora.


No me han dicho que los términos de bonificación seguirían vigentes después de que se liquidara la bonificación.


¿Recibiste las transcripciones del chat? Las enviaste por correo hace un tiempo

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Hola Enilel,

No he recibido ningún correo electrónico de su parte. ¿Podría volver a enviarlo? ¿Podría incluir también un enlace de reclamación en el correo electrónico?

Muchas gracias de antemano.


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Lo haré. ¿Qué correo debo utilizar?

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Chatea en casabet.io


La conversación comenzó el miércoles 18 de diciembre de 2024 a las 21:31 (GMT+0)


[21:34] fredrik johansen: Nombre: : fredrik johansen

Correo electrónico: :

Departamento: : 1) Departamento de Inglés

[21:34] CasaBet: ¡CasaBet te da la bienvenida!

Debido a la alta carga del chat en vivo, puede tomar hasta 5 minutos recibir una respuesta.

Le agradecemos su paciencia y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente.

Mientras tanto, te invitamos a visitar la sección de preguntas frecuentes en la parte inferior de nuestro sitio web, donde encontrarás respuestas a las preguntas más frecuentes.

¡Gracias por elegir CasaBet!

[21:35] fredrik johansen: Acabo de completar el bono


[21:35] fredrik johansen: El bono de bienvenida del 100%


[21:35] Monika se ha unido a la conversación


[21:35] fredrik johansen: Mi saldo bajó de 10.000 nok a aproximadamente 2.500 nok


[21:35] Monika: Hola, mi nombre es Monika, ¿en qué puedo ayudarte?


[21:36] fredrik johansen: ¿Qué diablos?


[21:36] Monika: Un momento por favor, aclaración de la información, ¡gracias por esperar!


[21:38] Monika: Este bono tiene un límite en las ganancias máximas, está limitado a x5 del monto del bono, todo lo que exceda el monto de las ganancias máximas será cancelado por la administración del sitio.


[21:39] fredrik johansen: Dios mío, qué estafa.


[21:40] fredrik johansen: Acabo de verificar la cuenta


[21:40] fredrik johansen: ¿Dónde puedo retirar?


[21:40] fredrik johansen: Deberías manejar este retiro rápidamente, ya que acabas de tomar mi dinero.


[21:42] fredrik johansen: En serio, ¿dónde está la opción de retiro?


[21:42] fredrik johansen: ¿Has eliminado eso también?


[21:42] Monika: Los retiros están disponibles a través de los sistemas de retiro provistos en la sección de retiros.

Si entre los sistemas de retiro no hay uno desde el cual realizó el depósito, debe elegir uno de los sistemas disponibles, realizar un depósito mínimo al proyecto desde él (para vincularlo) y realizar un retiro al mismo.


[21:43] fredrik johansen: ?


[21:43] fredrik johansen: ¿Dónde está la sección de retiro?


[21:44] Monika: en la esquina superior derecha, haz clic en el ícono de la billetera y luego selecciona la sección de retiro.


[21:46] fredrik johansen: Pero en serio, ¿por qué tengo que depositar de nuevo?


[21:46] fredrik johansen: Hice un depósito antes de jugar


[21:46] fredrik johansen: Depositado en Ethereum


[21:46] fredrik johansen: Me gustaría retirar con ethereum


[21:47] fredrik johansen: No puedes pedirme que vuelva a depositar en serio.


[21:48] fredrik johansen: Arreglen esto ahora


[21:49] fredrik johansen: ¿Lo has arreglado?


[21:50] Monika: Te recomiendo encarecidamente que te familiarices con los términos y condiciones para realizar un depósito, así como con los términos y condiciones de retiro.


[21:52] fredrik johansen: ¿En serio me estás pidiendo que deposite dos veces para hacer un retiro? ¿Cuando mi primer depósito es el mismo que el retiro?


[21:53] Monika: Si este sistema está disponible para retiro, puedes retirar tus fondos sin ningún problema.


[21:53] fredrik johansen: No, tu sistema rechaza mi intento.


[21:53] fredrik johansen: Por lo tanto, es necesario solucionarlo.


[21:54] fredrik johansen: ¿Te has molestado en ver que hice mi depósito con Ethereum?


[21:54] fredrik johansen: Esa es la misma forma en que trato de retirarme ahora.


[21:55] Monika: Si tienes algún problema con el retiro de fondos te recomiendo que hagas una solicitud al departamento financiero para solucionar el problema, puedes hacerlo directamente al correo electrónico KYC@casabet.io


[21:58] fredrik johansen: Que mal apoyo


[21:58] fredrik johansen: No me ayudas a solucionar esto, incluso te quedaste con mi dinero.


[21:59] fredrik johansen: Este puede ser el peor sitio en el que he estado.


[21:59] Monika: El soporte técnico no resuelve dudas sobre retiro de fondos.


[22:05] Monika: ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?


¿No tienes una cuenta de chat en vivo de tawk.to? ¡Crea una gratis aquí!


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Chatea en casabet.io


La conversación comenzó el jueves 19 de diciembre de 2024 a las 10:29 (GMT+0)


[10:30] fredrik johansen: Nombre: : fredrik johansen

Correo electrónico: :

Departamento: : 1) Departamento de Inglés

[10:30] CasaBet: ¡CasaBet te da la bienvenida!

Debido a la alta carga del chat en vivo, puede tomar hasta 5 minutos recibir una respuesta.

Le agradecemos su paciencia y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente.

Mientras tanto, te invitamos a visitar la sección de preguntas frecuentes en la parte inferior de nuestro sitio web, donde encontrarás respuestas a las preguntas más frecuentes.

¡Gracias por elegir CasaBet!


[10:30] Grace se ha unido a la conversación.


[10:30] Grace: Hola querido fredrik, mi nombre es Grace, ¿en qué puedo ayudarte?


[10:30] fredrik johansen: Ahora has eliminado mis ganancias después de jugar


[10:30] fredrik johansen: Ayer deposité y jugué con un bono del 100%.


[10:30] fredrik johansen: Gané hasta 10.000 coronas noruegas cuando se liberó el bono


[10:31] fredrik johansen: Debido a los términos, me quitaron 7.500 coronas noruegas de mis ganancias cuando se liberó el bono.


[10:31] fredrik johansen: Entonces me quedaban aproximadamente 2.530 coronas noruegas para retirar.


[10:32] fredrik johansen: Luego jugué un poco más (sin bonificación)


[10:32] fredrik johansen: Tenía un total de 5000 coronas noruegas en mi cuenta.


[10:33] fredrik johansen: Hoy me enviaste un correo y nuevamente eliminaste mis ganancias


[10:33] fredrik johansen: Esta vez me quitaste 2.500 coronas noruegas de mi dinero, incluso cuando jugué sin bono


[10:33] fredrik johansen: ¿Cómo explicas esto?


[10:35] Grace: Nos gustaría informarle que se ha debitado de su cuenta de juego la cantidad de 2426,49 NOK de acuerdo con las reglas de bonificación 3.6:

3.6 Todas las ganancias recibidas durante el proceso de apuesta del Bono están limitadas a un monto máximo de retiro de 5 veces el bono otorgado. Cualquier saldo excedente se anulará antes del retiro de dinero.

En su caso, la cantidad disponible para retiro es: 516.9215 NOK x 5 = 2584.61 NOK.


[10:36] fredrik johansen: Lee mis mensajes una vez más


[10:36] fredrik johansen: Ya has retirado 7.500 nok


[10:36] fredrik johansen: Eso fue del bonus


[10:37] fredrik johansen: Pero el 2426,- al que te refieres arriba, no era tuyo para tomarlo


[10:37] fredrik johansen: Esas fueron mis ganancias después de que se liquidó el bono.


[10:38] fredrik johansen: Por cierto, le he informado de esto a CasinoGuru.


[10:40] fredrik johansen: ¿Hola?


[10:40] Grace: Unos minutos por favor. Reviso la información.


[10:42] fredrik johansen: ¿Tienes derecho a tomar el dinero de alguien que no juega con el bono? Si no, fija mi saldo nuevamente a 5.000 coronas noruegas y déjame retirar con Ethereum. (De la misma manera que hice el depósito)


[10:44] Grace: Como indiqué anteriormente, su saldo fue cortado por el sistema automáticamente de acuerdo con las reglas de nuestro casino.


[10:44] Grace: Te recomiendo que te pongas en contacto con nuestro departamento de finanzas en KYC@casabet.io y describas tu situación en detalle para que puedan ayudarte a resolver estas dificultades.

Estaremos encantados de ayudarle en el chat, pero lamentablemente el soporte técnico del chat no se ocupa de cuestiones financieras y de verificación, estas las maneja el departamento de finanzas.


[10:45] Grace: Por favor dime, ¿tienes alguna otra pregunta?


[10:47] Grace: ¡Que tengas un buen día!

Si tiene alguna pregunta o dificultad, no dude en ponerse en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarle.


[10:48] Grace ha abandonado la conversación.

¿No tienes una cuenta de chat en vivo de tawk.to? ¡Crea una gratis aquí!


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Hola Enilel,

Gracias por las transcripciones. ¿Podrías aclarar si recibiste una advertencia después de completar los requisitos de apuesta, en la que se te advertía que las ganancias se limitarían y que debías retirar los fondos?

Estaré esperando tu respuesta.

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No, no recibí ninguna advertencia.

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Hola Enilel,

Gracias por la información brindada. Esperemos la respuesta del representante del casino y veamos qué tienen para decir sobre esta situación con la advertencia.

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Queridos Enilel y Stefan:


Gracias a ambos por tomarse el tiempo y el esfuerzo de analizar y aclarar la situación. Valoramos mucho el diálogo abierto y estamos comprometidos con la imparcialidad y la transparencia en nuestras operaciones.


Después de revisar exhaustivamente las circunstancias de su caso, Enilel, reconocemos que las reglas sobre el límite de retiro de las ganancias de bonificación (establecido en cinco veces el monto del depósito) podrían no haber sido presentadas con suficiente claridad, lo que llevó a un malentendido.


Como excepción y como gesto de buena voluntad, estamos dispuestos a devolver el importe deducido (2426,49 NOK) al saldo de su cuenta, con la opción de retirarlo. Esta decisión refleja nuestro compromiso de resolver el problema y generar confianza.


También hemos iniciado una revisión y un perfeccionamiento de nuestros términos y condiciones para evitar situaciones similares en el futuro. Nuestro objetivo es garantizar la máxima transparencia y comodidad para nuestros jugadores.


Atentamente,

Equipo del Casino Casabet

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Intenté retirarlo ahora. Cuando lo hago, aparece un error sobre campos faltantes cuando no es así. En la sección de retiro, el dinero no aparece como retirable. Por favor, solucionen esto ahora

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
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Aquí puedes ver que los fondos no están disponibles para retiro.

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Público
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Estimado Casino Casabet.io,

Gracias por su colaboración y gesto de buena voluntad.

¿Podrías echar un vistazo al problema del jugador con la retirada?

Estaré esperando tu respuesta

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Traducción

Querido Enilel,


Le rogamos que vuelva a intentar retirar sus fondos. Por el momento, se han solucionado todos los problemas.


Atentamente,

Equipo del Casino Casabet

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Hola Enilel,

¿Podrías intentar una vez más retirar los fondos?

Estaré esperando tu respuesta.

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Ya pude solicitar el retiro. Espero que Casabet pueda gestionar esto rápidamente para que podamos cerrar este caso.


Estoy satisfecho de que me hayan devuelto el dinero. Dicho esto, creo que esto llevó demasiado tiempo. Me refiero a todo el proceso.


Yo no volveré nunca, pero por lo demás espero mucho que hagáis algunas mejoras tanto en vuestros términos como en el trato al cliente.

Traducción automática:
Público
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Traducción

Ya he recibido mi dinero.


Gracias por la ayuda Casino Guru. Lo aprecio.

Traducción automática:
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Hola Enilel,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Stefan, gurú del casino

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