A la jugadora de Reino Unido se le negó su retiro ya que había depositado a través de su teléfono y aún no había pagado su factura telefónica en su totalidad. Posteriormente, debido a determinadas circunstancias, el casino decidió pagar el importe al jugador como gesto de buena voluntad. La denuncia se cerró como "resuelta" y se marcó como "Casino generoso".
Hola,
Me autoexcluí y me dijeron que recibiría un reembolso y nunca lo hice. El dinero de la cuenta pasó allí después de que yo me autoexcluyera en primer lugar. Después de un "error técnico" me dijeron.
El casino se niega a responder a la comunicación o contestar el teléfono.
Muchas gracias
Querida Jade,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema.
Es bastante habitual que los retiros o reembolsos tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar algún tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Si su reembolso ha sido confirmado, realmente creo que es solo cuestión de tiempo antes de que lo reciba.
¿Podría enviar cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola,
Oh genial gracias. Es la falta de respuesta a cualquier forma de comunicación lo que me preocupa.
Muchas gracias
Comentarios adicionales del jugador:
"Hola,
Yo mismo excluí mi cuenta en el casino Cashmo. Luego recibí varios mensajes de texto diciendo que mi cuenta había sido recargada a través de mi contrato de teléfono móvil. Entonces, obviamente, los contacté. Ellos a su vez respondieron muy rápido y dijeron que recibiría un reembolso. Esto fue hace casi dos semanas.
No he recibido respuesta a ningún correo electrónico desde entonces y no puedo acceder al chat en vivo. Creo que el número de teléfono no tiene nadie al otro lado, ya que estuve en espera durante más de una hora sin respuesta.
¿Me puedes ayudar? Encontré esta dirección en un hilo con el mismo problema del mismo casino.
Muchas gracias
Jade "
¿Podría enviarnos alguna comunicación relevante entre usted y el casino? Muchas gracias por adelantado.
Querida Jade,
¿Podría confirmar que ha proporcionado toda la información solicitada?
Hola, he enviado toda la información. Así como a un enlace seguro a Cashmo.
Muchas gracias, Jade, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Querida Jade,
Lamento escuchar tu experiencia negativa. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema.
Me gustaría invitar a Cashmo Casino a unirse a este hilo y participar en la resolución de la queja de Jade.
Está bien, creo que ya debería haber recibido un reembolso
Hola jade
Lamentamos la demora en la respuesta a su conformidad y nos disculpamos por cualquier inconveniente causado. Nuestro centro de llamadas ha intentado llamarlo para discutir este asunto, ya que solo necesitan confirmar algunos detalles antes de emitir el reembolso completo.
Por favor, ¿podría llamar a nuestro centro de llamadas lo antes posible para discutir esto más a fondo?
Muchas gracias
Cashmo
He intentado llamar repetidamente y he tenido que responder, ¿podría informarme sobre el número al que llamará ya que no respondo a números desconocidos?
Gracias
Este reembolso se resolvió hace semanas y originalmente me dijeron que lo recibiría en breve y luego volvió a lo que me dijeron. Ahora se necesita una semana para recibir una respuesta cada vez.
Cada vez que intento llamar, estoy en espera hasta una hora y tengo un bebé de 1 año. No puedo quedarme al teléfono.
También lo he hecho y no me deja enviar el mensaje de texto, ya que debe costar dinero.
Nos gustaría pedirle a Cashmo Casino que comente sobre la última respuesta de Jade. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Gracias.
También me gustaría agregar que a partir del martes 20 de agosto he perdido mi teléfono móvil, por lo que no tengo forma de contactar con ellos en las formas que me exigen. No hay forma de que no se pueda resolver en línea. Tomando una cantidad ridícula de tiempo para responder por una pequeña cantidad de dinero para ellos y una cantidad tan grande para mí.
Hola jade
Nuestros sistemas muestran que nuestro equipo de soporte se ha puesto en contacto con usted los días 26 y 27 de agosto. Esperamos que estos hayan proporcionado alguna aclaración sobre lo que se necesita dentro de la situación.
Si necesita más ayuda, envíe un mensaje a este hilo y haremos todo lo posible para solucionarlo.
Muchas gracias
Cashmo
Gracias Cashmo Casino por informarnos.
Querida Jade,
Dado que se ha puesto en contacto con el equipo de soporte del casino, ¿podría informarnos si ha habido novedades con respecto a su queja?
Querida Jade,
Prorrogaré el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo establecido, tendré que rechazar su queja.
Hola,
No, no ha habido avances, continúan pidiendo la misma o diferente evidencia que yo tengo o no tengo.
Recientemente perdí mi teléfono y tenía todas las capturas de pantalla de la evidencia, etc. Lo que también complica las cosas. Mientras continúan pidiendo pruebas, mi factura de teléfono está pagada. He cancelado este contrato porque no podía seguir pagando un contrato por un teléfono que ya no tenía ni tenía seguro. Así que ahora estoy pagando el resto con una empresa de gestión de deudas.
Gracias, Jade, por la actualización.
Estimado Cashmo Casino,
¿Puede comentar sobre las declaraciones de Jade y explicar la razón por la que el proceso de reembolso de sus depósitos aún no ha concluido?
Nos gustaría pedirle a Cashmo Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Querida Jade,
Gracias por su correo electrónico con respecto a nuestra solicitud de información adicional suya, con el fin de procesar su solicitud de retiro. Lamentamos saber que no está satisfecho con nuestros procesos. Nos tomamos muy en serio todos los informes de insatisfacción y siempre investigaremos y responderemos a todos los asuntos que haya planteado a fin de brindarle una explicación completa para solicitarle esta información.
Nos gustaría asegurarle que nuestra solicitud no es una renuencia de nuestra parte a enviarle sus ganancias, estamos felices de ver a nuestros jugadores, y a usted, ganar y tener éxito. A veces entendemos que puede ser difícil para nuestros jugadores entender por qué pedimos una prueba de identificación y otra documentación antes de realizar los pagos. Como casino móvil, tenemos la responsabilidad con nuestros jugadores de garantizar, en la medida de lo posible, que los pagos se realicen a las personas correctas y en un plazo razonable.
Debido a nuestra licencia, tenemos la responsabilidad con nuestros reguladores, así como con otras partes de la comunidad empresarial, de garantizar que nuestros jugadores sean genuinos y que estén utilizando métodos de pago legítimos. Esto incluye estar alerta a la posibilidad de que algunos jugadores, desafortunadamente, intenten defraudar a su teléfono móvil u otros proveedores de pago.
Nos tomamos muy en serio nuestras responsabilidades regulatorias y, por lo tanto, contamos con una serie de procedimientos y controles internos para ayudar a prevenir cualquier posible abuso del sistema de juego.
En este caso, le hemos solicitado información no para verificar su identidad, sino debido a la frecuencia de depósito y los montos que ha depositado en su cuenta de Cahsmo Casino usando su teléfono móvil. Al realizar depósitos utilizando su teléfono móvil, su proveedor de red nos acredita con el monto que ha solicitado, que a su vez usted le devuelve a su proveedor de red en una fecha posterior.
La posibilidad de que solicitemos esta información está cubierta por nuestros términos y condiciones, que usted reconoció y aceptó cuando registró su cuenta por primera vez. Como referencia, le recomendaría extractos de los términos y condiciones de Cashmo que se aplican a sus circunstancias de la siguiente manera:
Sección 5: Depósitos
23. Puede realizar un depósito con tarjeta de débito y Paysafe Card. Además, podemos ofrecerle la posibilidad de recargar su Cuenta aplicando un cargo a su factura de teléfono móvil o cuenta de prepago de teléfono móvil. Nos reservamos el derecho de retirar o limitar cualquier servicio de pago en cualquier momento y sin previo aviso. No puede utilizar esta función si al hacerlo infringe los términos de su contrato de operador de red móvil. Si su operador de red móvil nos informa de su falta de pago o uso indebido de esta instalación, o si su operador retiene el pago o sospechamos razonablemente de su falta de pago o uso indebido de esta instalación, es posible que le pidamos que proporcione evidencia de pago a su operador de red y, si no ha podido proporcionarlo durante un período de 12 meses o más, nos reservamos el derecho de cerrar su Cuenta. Perderá cualquier monto depositado y no tendrá derecho a retirar ningún monto en su Cuenta si su Cuenta se cierra en estas circunstancias.
Sección 9: Retiros
88. Nos reservamos el derecho de anular apuestas y rechazar o retener un retiro cuando tengamos motivos razonables para cerrar su Cuenta (consulte la Sección 10 a continuación), incluso cuando haya evidencia de "actividad sospechosa" (consulte la Sección 13 a continuación). En particular, si sospechamos de fraude o actividad fraudulenta de su parte, o si alguno de sus depósitos se nos devuelve como resultado del uso (presunto) fraudulento o pérdida de su tarjeta de crédito o débito, nos reservamos el derecho de rechazar o retener un retiro de su Cuenta y, si es necesario, cobrar legalmente cualquier pago adeudado por usted. Es su responsabilidad proporcionar los datos bancarios correctos para ganar los pagos. Haremos todos los esfuerzos razonables para comunicarnos con usted para obtener los datos bancarios correctos.
89. Es posible que le pidamos que proporcione otra información, como un comprobante de pago de una factura telefónica, antes de realizar un pago por retiro.
Para aclarar nuestra solicitud, para poder procesar su solicitud de retiro, le rogamos que nos proporcione la siguiente información:
· Prueba de su fecha de nacimiento, por ejemplo, su
o Pasaporte,
o Licencia de conducir, o
o DNI de la UE (anverso y reverso).
Toda identificación con fotografía debe ser válida y estar dentro de la fecha de vencimiento. Asegúrese de que podamos ver claramente la tarjeta de licencia de conducir completa y la página de fotos completa de su pasaporte, incluidos los números en la parte inferior de la página. Alternativamente, si no tiene una identificación con fotografía, podemos aceptar otros documentos que no sean una identificación con fotografía, como la suya;
o Acta de nacimiento,
o Tarjeta médica del NHS,
o Carta de registro de médico de cabecera.
Asegúrese de que podamos ver claramente todo el documento, incluido su nombre, dirección, fecha de nacimiento y detalles que muestren la dirección de su médico de cabecera, como un membrete o un sello.
[1/2]
Una captura de pantalla o PDF que muestre que la factura del teléfono se pagó hasta la fecha. Esto es para demostrar que los depósitos que ha realizado con nosotros recientemente se liquidaron con su proveedor de red de telefonía móvil. Lamentablemente, no podemos predecir qué métodos de depósito pueden elegir usar nuestros jugadores, por lo que esta información no se puede solicitar con anticipación.
Lo que requerimos para esta prueba sería una copia de su estado de cuenta de la red en formato PDF o una imagen apropiada de su factura telefónica. La copia en PDF de su factura telefónica se puede obtener de su cuenta en línea con su red. En esta imagen debemos poder ver claramente lo siguiente;
- Nombre completo del titular del contrato
- Número de teléfono móvil
- La fecha en que se emitió la factura.
- El importe total adeudado a la red.
Además de esto, también requerimos evidencia de respaldo del pago a su proveedor de red, en forma de extracto bancario o captura de pantalla en línea. Tenga en cuenta que una captura de pantalla aceptable sería la de una página de resumen de cuenta bancaria en línea. Debemos poder ver claramente;
- la fecha de pago,
- La cantidad pagada,
- El nombre de su proveedor de red
- El saldo deudor de su cuenta que muestra que el pago se ha liquidado.
Para su propia tranquilidad, elimine cualquier otra información de transacción que desee.
Si su número de teléfono móvil es una tarjeta SIM de pago por uso, necesitaremos algún tipo de confirmación para mostrarlo. Por ejemplo;
- Una captura de pantalla de chat en vivo con el sitio web de su proveedor de red, confirmando que el número es de pago por uso,
- Una captura de pantalla de una cuenta de pago por uso en línea que muestra su nombre, número y pago para ir a tarifa,
- Una recarga de tiempo aire, siempre que muestre su número de teléfono móvil.
Para permitirle que nos proporcione estos documentos, le hemos enviado un enlace a su correo electrónico registrado y número de teléfono que le permitirá cargarnos estos documentos de forma segura.
Una vez que hayamos recibido los documentos que muestran la información requerida, se aplicará a su cuenta y su solicitud se pasará a nuestro equipo de pagos para su verificación. Una vez verificado, recibirá un mensaje de texto dentro de 1 día hábil para informarle del pago procesado. Esperamos recibir su identificación y seguir adelante con el procesamiento de su pago ganador. Tenga en cuenta que los fines de semana y festivos no se incluyen como días laborables.
Le recomendamos que, una vez que se haya procesado el pago, esto se salga de nuestro control y se reduzca al procedimiento de su método de retiro correspondiente, que, como guía, puede demorar entre 1 y 5 días hábiles.
Muchas gracias,
Casino Cashmo
[2/2]
Gracias Cashmo Casino, por su aporte.
Querida Jade,
¿Podría especificar el motivo por el que no puede conseguir y / o proporcionar la prueba de que se ha pagado su factura de teléfono?
Recientemente perdí el teléfono, así que cancele mi contrato con 02 y estoy pagando el saldo restante en cuotas.
Querida Jade,
Su operador de red móvil debería poder proporcionarle la factura del teléfono, aunque su contrato ya no esté activo.
¿Ha intentado preguntar al respecto?
Querida Jade,
Pido disculpas por la demora en la respuesta. ¿Podría indicar cuánto tiempo pasará hasta que se pague la totalidad de la deuda que se le debe a O2?
Hola,
Tengo que llamarlos para obtener un número exacto. Pero es alrededor de 800, ya que es el precio de mi teléfono y mi última factura.
Gracias, Jade, por tu respuesta. Tenga en cuenta que estamos discutiendo el problema con el representante del casino.
No vemos por qué el hecho de que su factura de teléfono aún no se haya pagado debería ser una razón para retener su retiro.
Los mantendré informados sobre cualquier noticia relacionada con el tema.
Querida Jade,
Tenga en cuenta que actualmente estamos esperando que el casino proporcione información adicional sobre el problema. Como se necesita más tiempo para investigar el problema, extenderé el temporizador en 7 días.
Querida Jade,
Hemos intentado comunicarnos con usted, pero no hemos podido hacerlo con los puntos de contacto que nos proporcionó. Por lo tanto, lo invitamos a ponerse en contacto con nuestro Call Center lo antes posible, para que podamos ayudarlo a avanzar y trabajar para resolver este asunto.
Esperamos su respuesta, muchas gracias.
Casino Cashmo
Gracias, Jade, por tu respuesta.
Nos gustaría pedirle a Cashmo Casino que comente sobre la respuesta más reciente de Jade.
Querida Jade,
Gracias por su respuesta. Como solicitamos información bancaria, le rogamos que se comunique con nuestro Centro de atención telefónica, ya sea por teléfono, correo electrónico o soporte en vivo. Entendemos que Casino Guru tiene la capacidad de hacer que las respuestas sean privadas, por lo que si fuera más conveniente y se sintiera cómodo haciéndolo, podríamos pedirle que incluya su información bancaria en este hilo de mensajes.
Háganos saber qué método le conviene más y lo acomodaremos, muchas gracias,
Casino Cashmo
Gracias, Cashmo Casino, por la respuesta.
Querida Jade,
Me gustaría pedirle amablemente que siga las instrucciones dadas. Tenga en cuenta que si elige adjuntar la información solicitada a su respuesta, se marcará como 'Privada', lo que significa que solo las partes involucradas tendrán acceso a ella.
Querida Jade,
Siento escuchar eso. Tenga en cuenta que estamos en contacto con el representante del casino. Actualmente estamos a la espera de que aclaren qué información se solicita.
Querida Jade,
Gracias por su paciencia mientras revisamos su cuenta.
Lamentamos escuchar sus circunstancias personales.
Como sabe, le pedimos información adicional debido a la opción de depósito que utilizó en su cuenta de Cashmo Casino, y mantenemos que, según nuestros términos y condiciones, podemos solicitar información adicional a nuestros jugadores.
Tras una revisión de su cuenta y teniendo en cuenta sus circunstancias personales, hemos tomado la decisión en este caso, y como un gesto único de buena voluntad de nuestra parte, de procesar el pago de su crédito cobrable por un total de £ 50.11 al banco. detalles de la cuenta que nos ha proporcionado.
Haremos los arreglos para que este pago se procese hoy, y le recomendamos que permita de 1 a 5 días hábiles una vez procesado para llegar a usted.
Esperamos que esté satisfecho con este resultado y le deseamos lo mejor para el futuro.
Saludos cordiales
Casino Cashmo
Gracias, eso es encantador
Soy consciente de que.
Gracias, Cashmo Casino, por su cooperación.
Querida Jade,
¿Podría informarnos si ha recibido el pago? Gracias de antemano.
Querida Jade,
Prorrogaré el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado, asumiremos que el problema se ha resuelto correctamente.
Gracias, Jade, por confirmar y utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Como el problema se resolvió con éxito gracias a un gesto de buena voluntad por parte del casino, ahora marcaremos su queja como 'Resuelta - Casino generoso' en nuestro sistema.
No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Andrej, Casino.guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
