PrincipalQuejasCasinerX Casino - La retirada del jugador parece retrasada.
CasinerX Casino - La retirada del jugador parece retrasada.
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CasinerX Casino
Índice seguridad:Bajo
Índice de seguridad
Los casinos con un índice de seguridad bajo suelen recibir muchas quejas relevantes de jugadores o han tenido otros problemas. Por lo general, no recomendamos que juegues en casinos con un índice de seguridad bajo.
Enviada:
20/04/2023
|
Caso cerrado : 29/05/2023
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 11 meses
Traducción
The player from the UK requested the withdrawal of his winnings from the casino more than two weeks ago. Unfortunately, they weren't received yet. We repeatedly tried to contact the casino to find out more information but there was no response, so we were forced to close the complaint as unresolved. Later, we reopened the complaint at the casino's request and found out that the player had cancelled his card. The money was returned to his balance, which he gambled away without requesting a new withdrawal so we finally were forced to reject the complaint.
El jugador del Reino Unido solicitó el retiro de sus ganancias del casino hace más de dos semanas. Desafortunadamente, aún no fueron recibidos. Intentamos contactar al casino repetidamente para obtener más información, pero no hubo respuesta, por lo que nos vimos obligados a cerrar la queja como no resuelta. Posteriormente, reabrimos la denuncia a pedido del casino y descubrimos que el jugador había cancelado su tarjeta. El dinero le fue devuelto a su saldo, el cual se jugó sin solicitar una nueva retirada por lo que finalmente nos vimos obligados a rechazar la denuncia.
Me uní a este casino el 28 de marzo e hice 2 depósitos de $25. Gané $ 100 y pedí retirar, y me pidieron que enviara una identificación, una tarjeta bancaria y una foto de mí sosteniendo la identificación. Así lo hice y me dijeron que mi cuenta sería verificada en 48 horas. El 2 de abril no fue así, envié un mensaje y el chat en línea confirmó que esto se autorizaría y pagaría ese día (para entonces ya había aumentado mis ganancias). Adjunto evidencia. Esto no se pagó, cuando pregunté por qué me dijeron que no se recibieron documentos a pesar de que me dijeron que los tenían y que la cuenta no estaba verificada. Desde entonces (2 de abril), todos los mensajes y correos electrónicos han sido ignorados (he enviado MUCHOS) y mi retiro aún está pendiente y la cuenta no está autorizada. Creo que este es un casino falso y no puedo ver una licencia. No estoy seguro de qué hacer para obtener el dinero que me deben e insto a una investigación criminal contra este sitio web https://casinerx.com/ El dinero que se debe es USD, pero pude encontrar una opción USD en la lista (es posible que me haya perdido lista no es AZ).
I joined this casino on 28 March and made 2 x $25 deposits. I won $100 and asked to withdraw, and was asked to send ID, bank card and a photo of my holding the ID. I did so and was told my account would be verified in 48 hours. On 2 April it hadn’t, I messaged and the online chat confirmed this would be authorised and paid that day (by this time I had increased my winnings). Evidence attached. This was not paid, when I asked why I was told no documents were received despite being told they had them and account not verified. Since then (2 April), all messages and emails have been ignored (I have sent MANY) and my withdrawal is still pending and account not authorised. I believe this is a fake casino and can’t see a license. I am not sure what to do to get the money I am owed and urge a criminal investigation against this website https://casinerx.com/ Money owed is USD but I could find a USD option in the list (I may have missed as list is not A-Z).
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para tener una imagen completa de la situación.
¿Sería capaz de enviar la conversación en la que le dijeron que no se enviaron documentos?
¿Entiendo correctamente que los retiros aún están pendientes en su cuenta?
Además, tenga en cuenta que ajusté el valor en disputa para que esté en USD.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear jhoulder2,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I have a complete picture of the situation.
Would you be able to submit the conversation where you were told no documents were submitted?
Do I understand correctly the withdrawals are still pending in your account?
Also, note I adjusted the disputed value to be in USD.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Capturas de pantalla que HAN recibido documentos y verificarán y procesarán el retiro (penúltima captura de pantalla)
Capturas de pantalla de información antes de la penúltima captura de pantalla que dice que mi cuenta no fue verificada y para enviar documentos (tenga en cuenta que estos se enviaron DESPUÉS del mensaje que confirma que los tenían)
Y sí, mi retiro ha estado pendiente desde el 9 de abril, y todos los demás fueron cancelados por ellos.
Muchas gracias
Jaime
Hi Tomas
Please see screen shots.
Screen shots showing they HAVE received documents and will verify and process the withdrawal (penultimate screen shot)
Screen shots of information prior to the penultimate screen shot saying my account was not verified and to send documents (note these were sent AFTER the message confirming they had them)
And yes, my withdrawal has been pending now since 9th April, and all others were cancelled by them.
Muchas gracias, jhoulder2, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, jhoulder2, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Acabo de revisar su caso y entiendo completamente sus preocupaciones sobre el retiro de sus ganancias. Me pondré en contacto con el casino y veremos qué se puede hacer para ayudarlo cuando responda.
Estimado CasinerX Casino, Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja. ¿Podría compartir más información sobre el caso del jugador? ¿Podría confirmar que recibió todos los documentos que el jugador proporcionó para la verificación? ¿Cuál es el tiempo aproximado en que la solicitud de retiro será procesada por su parte?
A la espera de saber de ti.
Los mejores deseos,
natalia
Hi jhoulder2,
I've just reviewed your case and fully understand your concerns about the withdrawal of your winnings. I will contact the casino and we'll see what can be done to help you when it replies.
Dear CasinerX Casino, I'd like to invite you to join this conversation and take part in the complaint's resolution. Could you please share more information regarding the player's case? Would you please confirm receiving all the documents the player has provided for the verification? What is the approximate time when the withdrawal request will be processed by your side?
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tenga en cuenta que el casino ha seguido ignorando todos mis mensajes por correo electrónico y chat. No están resolviendo su fin. Sospecho que son fraudulentos y aconsejaría a cualquiera que no use este sitio web.
Please note the casino has continued to ignore all of my messages via email and chat. They are not resolving their end. I suspect they are fraudulent and would advise anyone against using this website.
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera con una licencia de Costa Rica y no se refiere a ningún servicio ADR, no hay una autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarle que elija casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Siento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
natalia
Hi jhoulder2,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates with a Costa Rica license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Hola a todos, nos gustaría reabrir la queja a pedido del casino.
Estimado CasinerX Casino: Le agradecería mucho si pudiera compartir más información sobre el caso para ayudarnos a comprender qué sucedió con la solicitud de retiro del jugador.
Hi everyone, we would like to reopen the complaint at the request of the casino.
Dear CasinerX Casino, I'd really appreciate it if you could share more information regarding the case to help us understand what happened to the player's withdrawal request.
Así que esto es lo que sucedió con respecto a este caso.
Cuando el usuario Jhoulder2 hizo un depósito y ganó en los juegos de tragamonedas, se comunicó con nuestro representante mediante el chat en vivo e hizo una solicitud de retiro. Nuestro representante de chat en vivo explicó el procedimiento regular, que para retirar los fondos, el usuario debe verificar la identidad. Sí envió la documentación requerida.
Después de revisar la documentación enviada por el usuario, vimos que la tarjeta de crédito que se utilizó para los depósitos y la solicitud de retiro estaba a punto de caducar. Se notificó lo siguiente al usuario jhoulder2 vía correo electrónico, en el cual respondió que había cancelado la tarjeta antes mencionada, razón por la cual no se envían los fondos.
Casinerx es un casino acreditado por muchos jugadores, nuestros clientes habituales y nuevos nunca tienen problemas para retirar sus ganancias o depositarlas, cuando los documentos proporcionados están en orden. También adjuntaré el correo electrónico mencionado anteriormente por el usuario a continuación.
Atentamente,
CasinerX
Hello everyone,
So this is what happened in regards to this case.
When the user Jhoulder2 made a deposit and won in slot games, He contacted our representative using live chat and made a withdrawal request. Our live chat representative explained the regular procedure, That in order to withdraw the funds user needs to verify the identity. He did send the required documentation.
After checking the documentations sent by the user we saw that the credit card that was used for deposits and withdrawal request was about to expire. The following was notified to the user jhoulder2 via email, on which he responded that he had canceled the above mentioned card, That is the reason for funds not being sent.
Casinerx is a reputable casino by many players, our regular and new clients never have problems with either withdrawing their winnings or depositing, When the documents provided are in order. I will also Attach above mentioned email by the user below.
Este mensaje se envió el 27 de abril; los fondos se solicitaron el 2 de abril. La tarjeta se canceló porque sospeché que se trataba de un sitio web fraudulento después de que usted no respondiera en numerosas ocasiones, y ahora está tratando de engañar a las personas en este foro. Hasta la fecha, no se ha comunicado conmigo y no ha enviado mi dinero, solo se está comunicando a través de este sitio para encontrar más personas a las que estafar. Si desea una respuesta positiva, le sugiero que me envíe el dinero; no importa si mi tarjeta fue cancelada, ¡aún puede enviarle dinero!
This message was sent on 27th April - funds were requested on 2nd April. The card was cancelled as I suspected this was a fraudulent website after you failed on numerous times to respond, and you are now attempting to pull the wool over the eyes of people on this forum. To date, you have failed to communicate with me and you have failed to send my money, you are only communicating via this site to find more people to con. If you want a positive response, I suggest you send me the money - it doesnt matter if my card was cancelled, you can still send money to it!
Como he dicho tenemos que verificar la tarjeta a la que estamos enviando los fondos. El departamento de fraude necesita verificar a quién se envían los fondos. Y también si las tarjetas de depósito y retiro son diferentes, eso es un problema para nosotros.
Hello jhoulder2,
As I have said we have to verify the card to which we are sending the funds. Fraud department needs to check for the person the funds are sent. And also if the deposit and withdrawal cards are different that is a problem for us.
¡No has dicho eso, ni has dado una resolución! Le sugiero que resuelva esto en lugar de proporcionar información falsa de inmediato. Tengo una cuenta de Paypal y una billetera Crypto, ¿qué detalles preferiría transferir a través de los $ 424?
You have not said that, nor have you provided a resolution! I suggest you resolve this rather than providing false information immediately. I have a Paypal account and a Crypto wallet, which details woudl you prefer to transfer across the $424?
Qué quieres decir ? 🙂 Desde que se canceló la solicitud de retiro (por un motivo que mencioné anteriormente), los fondos de 424 $ se transfirieron nuevamente a su cuenta y ha jugado ese saldo en esta fecha: 2023-04-29
La cantidad que tienes en tu saldo en este momento es de 0.22$. También puedo proporcionar capturas de pantalla de las apuestas de juego que realizó el 2023-04-29. No hay nada que retirar.
What do you mean ? 🙂 Since the Withdrawal request (for a reason I mentioned above) was canceled, The funds of 424$ were transfered back to your account and you have played that balance on this date: 2023-04-29
The amount you have on your balance at the moment is 0.22$. I am also Able to provide screenshots of the game bets you made on the 2023-04-29. There is nothing to withdraw.
Estimado CasinerX Casino, gracias por la explicación.
Estimado jhoulder2, lamentablemente, no podemos seguir resolviendo su queja porque ya perdió el dinero en cuestión antes de que cerráramos la queja como no resuelta por primera vez. Mencionaste que cancelaste tu tarjeta, en ese caso, te sugerimos elegir un nuevo método de pago y seguir esperando. Siempre recomendamos a los jugadores que esperen hasta que el casino resuelva el problema o hasta que lleguemos a una conclusión final y que no jueguen con ese dinero, ya que nosotros, como Casino Guru, no podemos devolverle lo que haya apostado por su propia voluntad. En algunos casos, los jugadores esperan 3 o más meses hasta que finalmente se procesa su solicitud de retiro.
Entiendo que podría ser frustrante ya que tuvo que esperar tanto tiempo por la respuesta del casino aquí y era natural seguir jugando usando el dinero que se devolvió a su saldo. Pero debido a las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Saludos,
natalia
Dear CasinerX Casino, thank you for the explanation.
Dear jhoulder2, unfortunately, we cannot keep resolving your complaint since you have already lost the money in question before we closed the complaint as unresolved for the 1st time. You mentioned you canceled your card, in that case, we would suggest choosing a new payment method and keep waiting. We always recommend players wait until there's a resolution of the problem from the casino or until we come to any final conclusion and not to play with that money, since we as Casino Guru cannot return to you what you gamble away on your own will. In some cases, players wait for 3 and more months until their withdrawal request is finally processed.
I understand it might be frustrating since you had to wait for so long for the response from the casino here and it was natural to keep playing using the money that was returned to your balance. But due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Regards,
Natalia
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