PrincipalQuejasCasino Bello - El jugador enfrenta problemas con un depósito bloqueado.
Casino Bello - El jugador enfrenta problemas con un depósito bloqueado.
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20 €
Casino Bello
Índice seguridad:Superior a la media
Índice de seguridad
Hemos seguido nuestra metodología de evaluación, y hemos calculado el índice de seguridad del casino teniendo en cuenta más de 20 factores, entre los que se incluyen aspectos financieros, la imparcialidad de las Condiciones de Uso, las quejas de los jugadores, etc. Cuanto más elevado sea el índice de seguridad, mayor será la probabilidad de que puedas cobrar las ganancias obtenidas sin problemas.
7.4
Casino Bello tiene un índice de seguridad de 7,4, lo que lo convierte en un casino con un nivel de seguridad por encima de la media. Explora el índice de seguridad del casino
Enviada:
20/12/2024
|
Resuelta : 24/01/2025
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
RESUELTA
Resumen del caso
hace 2 meses
Traducción
The player from Switzerland had attempted to resolve an issue with a mistaken second account at the casino after depositing 20 euros. Despite contacting the casino multiple times, he received no response, and the deposit remained unusable due to the breach of terms. He requested a refund of the deposit or a transfer to his original account. The Complaints Team intervened and facilitated communication with the casino, which ultimately agreed to transfer the funds and issue a bonus to the player's active account. The player confirmed receipt of the funds and bonus, and the complaint was marked as resolved.
El jugador de Suiza había intentado resolver un problema con una segunda cuenta errónea en el casino después de depositar 20 euros. A pesar de ponerse en contacto con el casino varias veces, no recibió respuesta y el depósito permaneció inutilizable debido al incumplimiento de los términos. Solicitó un reembolso del depósito o una transferencia a su cuenta original. El Equipo de Quejas intervino y facilitó la comunicación con el casino, que finalmente aceptó transferir los fondos y emitir un bono a la cuenta activa del jugador. El jugador confirmó la recepción de los fondos y el bono, y la queja se marcó como resuelta.
Pido disculpas por abrir un caso por este problema menor, pero el casino no responde a mis intentos de comunicarme con ellos. Lo intenté dos veces a través del formulario de contacto en los últimos 7 días y una vez por correo electrónico.
Lamentablemente, abrí accidentalmente una segunda cuenta en este casino. Mi cuenta anterior estuvo inactiva durante mucho tiempo y la dirección de correo electrónico asociada a ella también lo estuvo. Pido disculpas por el error, que afortunadamente nunca me había sucedido antes. Solo me había registrado en 5 casinos con la antigua dirección de correo electrónico.
Me di cuenta del error después de depositar 20 euros y me puse en contacto inmediatamente con el casino a través del formulario de contacto. No realicé ninguna apuesta.
Unos días después, me puse en contacto por correo electrónico, pero tampoco obtuve respuesta. Otra solicitud a través del formulario también fue ignorada.
Completé KYC en la cuenta anterior, pero no en la que creé por error.
Desafortunadamente, parece que el casino espera que nadie se esfuerce por ganar más de 20 euros.
No puedo utilizar el depósito debido a un incumplimiento involuntario de los términos y condiciones. Por lo tanto, el procedimiento estándar debería ser reembolsar el depósito y cerrar la segunda cuenta creada por error. Otra opción, que también habría aceptado, es acreditar el depósito en la cuenta ya existente.
La única reacción del casino fue desactivar la segunda cuenta.
Le solicito por este medio que le dé aviso al representante del casino para que atienda mi solicitud. Muchas gracias.
Dear CasinoGuru Team,
I apologize for opening a case over this minor issue, but the casino is not responding to my attempts to contact them. I've tried twice via the contact form in the past 7 days and once by email.
Unfortunately, I accidentally opened a second account at this casino. My old account was inactive for a long time, and the email address associated with it was also inactive. I apologize for the mistake, which thankfully has never happened to me before. I had only registered with 5 casinos using the old email address.
I noticed the error after depositing 20 euros and immediately contacted the casino via the contact form. I did not place any bets.
I followed up a few days later by email, which also went unanswered. Another request through the form was ignored as well.
I completed KYC on the old account, but not on the mistakenly created one.
Unfortunately, it seems the casino is hoping that no one will go through the effort over 20 euros.
I cannot use the deposit due to the unintentional breach of terms and conditions. Therefore, it should be standard procedure to refund the deposit and close the mistakenly created second account. Alternatively, which I would have also accepted, is to credit the deposit to the already existing account.
The only reaction from the casino was to deactivate the second account.
I kindly ask you through this medium to prompt the casino representative to address my request. Thank you very much.
Liebes Team von CasinoGuru,
es tut mir leid wegen dieser kleinen Angelegenheit ein Case zu eröffnen, jedoch reagiert das Casino nicht auf meine Kontaktversuche, 2x via Kontaktformular in den letzten 7 Tagen und einmal per E-Mail.
Ich habe leider aus Versehen ein zweites Konto bei diesem Casino eröffnet, mein altes Konto war seit langen Inaktiv und die dort angegebenene E-Mail Adresse inaktiv. Es tut mir leid für den Fehler, der mir zum Glück sonst noch nie passierte, mit der alten E-Mail Adresse war ich auch nur in 5 Casinos angemeldet.
Ich bemerkte den Fehler nach Einzahlung von 20 Euro und kontaktierte das Casino umgehend via Kontaktformular, selbstverständlich ohne einen Einsatz irgendwo zu tätigen.
Ich fragte dann wenige Tage später per E-Mail nach, welche leider auch nicht beantwortet wurde. Auch eine weitere Anfrage via Formular wurde ignoriert.
KYC habe ich im alten Konto gemacht, in dem irrtümlich erstellten nicht.
Leider scheint das Casino darauf zu spekulieren, das man wegen 20 Euro keinen Aufwand auf sich nimmt.
Ich kann den Deposit durch den ungewollten AGB Verstoss nicht verwenden, weshalb es ja selbstverständlich sein sollte mir die Einzahlung zu erstatten und den versehentlich erstellten Zweitaccount zu schliessen. Oder alternativ, was ich auch akzeptiert hätte, den Deposit auf das bereits vorhandene Konto gutzuschreiben.
Die einzige Reaktion des Casinos war, das zweite Konto zu deaktivieren.
Ich bitte Sie daher auf diesem Wege, den Casinovertreter zu einer Bearbeitung meiner Bitte zu bewegen. Vielen Dank
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Te has puesto en contacto con el casino a través del chat en vivo?
¿Cuando creaste esta nueva cuenta?
¿Sólo hiciste un depósito sin activar ningún bono ni realizar ninguna actividad adicional?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Puedes enviar correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru o publicar capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Dominica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear hugbearli,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you contacted the casino through live chat?
When did you create this new account?
Did you only make a deposit without activating any bonuses or engaging in further activity?
Could you please share your communication with the casino? You can send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
El chat en vivo me remitió al correo electrónico y al formulario de contacto.
Me registré con la segunda cuenta por error el 15 de octubre, luego hubo promociones semanales y esperé a ver qué tipo de ofertas había.
Quería aprovechar una de estas ofertas (ver arriba, depósito del 07.12) y cuando no me acreditaron el bono, intenté iniciar sesión con la antigua dirección de correo electrónico como prueba y luego me di cuenta de que había realizado depósitos allí hace mucho tiempo. Para ser honesto, no entiendo por qué el software del casino no indica que ya tienes una cuenta cuando te registras y antes de realizar un depósito. Esta verificación solo se lleva a cabo después del pago si no se acredita el bono. Algunos otros casinos con el mismo software de Softswiss lo indican cuando realizas un depósito.
He adjuntado la comunicación con el casino y mi solicitud por correo electrónico arriba. Puedo cargar capturas de pantalla del formulario de contacto, pero lo único que se ve es "Su solicitud ha sido enviada" en alemán.
Me parece un poco molesto que lean mis correos electrónicos y desactiven mi cuenta, pero por lo demás no me reembolsen ni me den una respuesta. Pero estoy seguro de que el casino resolverá el asunto seriamente emitiendo un reembolso después de recibir una invitación aquí.
Os deseo unas felices fiestas y un próspero 2025.
Hello Dominika,
The live chat referred me to the email and the contact form.
I registered with the second account by mistake on October 15th, then there were weekly promotions and I waited to see what kind of offers there were.
I wanted to use one of these offers (see above, 07.12 deposit) and when the bonus was not credited to me, I tried logging in with the old email address as a test and then noticed that I had made deposits there a long time ago. To be honest, I don't understand why casino software doesn't indicate that you already have an account when you register and before you make a deposit. This check is only carried out after payment if the bonus is not credited. Some other casinos with the same softswiss software indicate this when you make a deposit.
I have attached the communication with the casino and my email request above. I can upload screenshots from the contact form, but all you see is "Your request has been sent" in German.
I find it a bit annoying that they read my emails and deactivate my account, but otherwise neither issue a refund nor give the customer a response. But I am sure that the casino will resolve the matter seriously by issuing a refund after receiving an invitation here.
I wish you happy holidays and a healthy 2025
Hallo Dominika,
der Live Chat verwies mich auf die E-Mail und das Kontaktformular.
Registrierung mit dem irrtümlich zweiten Konto war am 15. Oktober, daraufhin kamen wöchentliche Promos und ich habe erstmal abgewartet, was für Angebote es hat.
Ich hatte dann eines dieser Angebote nutzen wollen (siehe oben, 07.12 Einzahlung) und als mir der Bonus nicht gutgeschrieben wurde, habe ich testweise einen Login mit der alten E-Mail Adresse versucht und dabei dann bemerkt, dass ich vor langer Zeit einmal dort Einzahlungen tätigte. Ehrlich gesagt verstehe ich auch nicht, wieso eine Casinosoftware nicht direkt bei der Registrierung und vor der Einzahlung hinweist, das man bereits ein Konto hat. Diese Prüfung wird erst nach Zahlung vorgenommen, wenn man den Bonus nicht gutschreibt. Manch andere Casinos mit derselben softswiss Software weisen bereits bei der Einzahlung darauf hin.
Die Kommunikation mit dem Casino bzw. meine E-Mail Anfrage habe ich oben ja beigefügt. Ich kann noch Screenshots aus dem Kontaktformular hochladen, aber da sieht man nur "Ihre Anfrage wurde gesendet" auf Deutsch.
Ich finde es etwas ärgerlich dass man meine E-Mails liest und das Konto deaktiviert, ansonsten aber weder eine Erstattung vornimmt noch eine Antwort an den Kunden gibt. Aber ich bin sicher, dass das Casino nach einer Einladung hier die Sache seriös löst in Form einer Erstattung.
Ich wünsche Ihnen frohe Festtage und ein gesundes Jahr 2025
Exactamente, para que lo entiendas mejor: durante las primeras 3 semanas aproximadamente, cuando probé los juegos de azar en línea, usé la dirección de Gmail X para registrarme en los casinos, que anteriormente había usado para recibir boletines informativos durante años. Eso fue en 5 casinos. Luego desactivé este correo electrónico porque el 90% era spam y decidí crear un nuevo Gmail solo para casinos.
Usé este código para registrarme en Casinobello mucho tiempo después (varios meses), siempre usando mi nombre real, por supuesto. Luego recibí un bono especial por correo electrónico y usé el código de bono. Cuando este bono no se activó, quise comunicarme con el chat, pero tuve la idea de intentar iniciar sesión primero con el correo electrónico eliminado.
Cuando funcionó este login, me di cuenta de mi error y desde entonces he estado intentando obtener un reembolso o que se acredite el depósito en la cuenta anterior. Como ya se ha dicho, sería deseable que un casino no esperara a que se hiciera el depósito para comprobar si hay cuentas duplicadas, sino que comparara los datos y la fecha de nacimiento al registrarse. Pero sí, fue mi error y solo me pasó una vez y nunca más.
Como ya he dicho, el casino no responde a los correos electrónicos. He visto que ni siquiera responden a los comentarios negativos en TrustPilot, aunque el 99% de los casinos Hollycorn y la mayoría de los casinos hermanos no oficiales de Dama responden allí, por lo que hay algo poco óptimo en la gestión de este casino. Pero simplemente bloquearlo y quedarse con el dinero definitivamente no está bien 🙁
Hello,
Exactly, so again for a better understanding: For the first 3 weeks or so when I tried online gambling, I used Gmail address X to register at casinos, which I had previously used for newsletters for years. That was in 5 casinos. Then I deactivated this email because 90% of it was spam and decided to create a new gmail just for casinos.
I used this to register at casinobello a long time later (many months), always using my real name of course. I then received a special bonus via email and used the bonus code. When this bonus was not activated, I wanted to contact the chat but I had the idea of trying to log in with the deleted email first.
When this login worked, I noticed my mistake and since then I have been trying to get a refund or to have the deposit credited to the old account. As mentioned, it would be desirable if a casino did not wait until the deposit was made to check for duplicate accounts, but instead compared the data and date of birth when registering. But yes, it was my mistake and it only happened to me once and never again.
As mentioned, the casino does not respond to emails. I have seen that they do not even respond to negative feedback on TrustPilot, although 99% of Hollycorn casinos and most of Dama's unofficial sister casinos respond there, which is why there is something suboptimal about the management of this casino. But simply blocking it and keeping the money is definitely not okay 🙁
Hallo,
genau, also nochmal zum besseren Verständnis: Die ersten ca 3 Wochen als ich Online Glücksspiel probierte habe ich für die Registrierung in Casinos Gmail Adresse X benutzt, welche ich zuvor jahrelang für Newsletter nutzte. Das war in 5 Casinos. Dann habe ich diese email deaktiviert weil 90% Spam war und entschied, eine neue gmail zu erstellen nur für Casinos.
Mit dieser hab ich mich laaaaange (viele Monate) später bei casinobello angemeldet, jeweils natürlich mit richtigen Namen etc. Ich bekam dann einen Specialbonus per email und habe den Bonuscode verwendet. Als dieser Bonus nicht aktiviert wurde, wollte ich den Chat kontaktieren aber es kam mir die Idee, den Login vorher mit der gelöschten E-Mail zu probieren.
Als dieser Login funktionierte, bemerkte ich meinen Fehler und seitdem versuche ich die Erstattung zu erhalten oder eben Gutschrift der Einzahlung auf dem alten Konto. Wie erwähnt wäre es wünschenswert, wenn ein Casino nicht erst bei Einzahlung auf doppeltes Konto prüft, sondern bei Anmeldung die Daten & Geburtsdatum abgleicht. Aber ja, es war mein Fehler und passiert mir nur 1x & nie wieder.
Wie erwähnt reagiert das Casino auf keine E-Mails. Ich habe gesehen, das Sie nichtmal auf TrustPilot bei negativen Feedbacks antworten, obwohl dort 99% der Hollycorn Casinos und die meisten der inoffiziellen Schwestercasinos von Dama antworten, weshalb im Management bei diesem leider irgendetwas suboptimal läuft. Einfach sperren und das Geld behalten ist aber definitiv nicht in Ordnung 🙁
El nuevo erróneo con los 20 euros de crédito está bloqueado, el otro está activo.
Lamentablemente, todavía no hay ayuda del casino ni reembolso 🙁 El chat en vivo se refiere, como se mencionó, al departamento de finanzas por correo electrónico 🙁
Hello,
the erroneous new one with the 20 Euro credit is blocked, the other one is active.
Unfortunately still no help from the casino or refund 🙁 Live chat refers as mentioned to finance department by email 🙁
Hallo,
das irrtümliche neue mit den 20 Euro Guthaben ist gesperrt, das andere ist aktiv.
Leider weiterhin keine Hilfe vom Casino oder Erstattung 🙁 Live Chat verweist wie erwähnt auf Finanzabteilung per Mail 🙁
Muchas gracias, hugbearli, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, hugbearli, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Como hemos duplicado la política de cuenta en nuestros Términos y Condiciones, las acciones se tomaron en base a ella.
Tan pronto como la cuenta fue comercializada como duplicada, el equipo tomó la decisión de cerrarla, como regla siempre mantenemos activa la primera cuenta y eliminamos las que se crearon después.
Encontrará detalles completos en nuestros términos y condiciones en la parte inferior de nuestro sitio web.
https://www.casinobello.com/terms-and-conditions
Sin embargo, me gustaría disculparme si no le explicamos los detalles en la comunicación directa y lo hicimos esperar tanto tiempo. Debido a nuestra respuesta tardía, puedo ofrecerle transferir este saldo a su cuenta activa y, además, ofrecerle un bono.
o puede solicitar el reembolso proporcionando una foto de su identificación que refleje su foto, nombre, fecha de nacimiento y fecha de vencimiento. El documento debe cargarse en su cuenta, pestaña "Verificación" en su cuenta activa.
Si tiene alguna pregunta o duda, no dude en contactarnos por correo electrónico o mediante el chat en vivo.
Saludos,
Equipo de CasinoBello
Dear Hugbearli,
As we have duplicated account policy in our T&C actions were made based on it.
As soon as the account was marketed as duplicated, team made decision to close it, as a rule we always keep the first account active and remove the ones that were created after.
please find full details in our T&C on the bottom of our website.
https://www.casinobello.com/terms-and-conditions
However, I want to apologize if we failed to explain details to you in direct communication and keep you waiting this long! Because our delayed response I can offer to transfer this balance on your active account and on top of that offer you bonus.
or you can request refund by providing a photo of your ID that reflects your photo, name, date of birth, and expiration date. The document must be uploaded to your account, "Verification" tab on your active account.
Should you have any questions or doubts, please do not hesitate to contact us via email or via live-chat.
Los fondos ya se transfirieron a su cuenta activa y el bono también se emitió en la misma cuenta, consulte su correo electrónico para obtener detalles sobre el bono.
Querido Stefan,
Gracias por su participación.
Dear Hugbearli,
Funds are already transferred on your active account and bonus is also issued on the same account, please check email for details about bonus.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear hugbearli,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Stefan, gurú del casino
Dear hugbearli,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Stefan, Casino.Guru
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