El retiro del jugador fue cancelado por violar los términos del casino. El jugador excedió la cantidad máxima de apuesta definida por los términos y condiciones de bonificación del casino mientras jugaba con dinero de bonificación varias veces. El jugador no es elegible para las ganancias confiscadas del bono. La denuncia fue rechazada por injustificada.
Ayer solicité la retirada del dinero y me pidieron la documentación la envié y hoy me han dicho que me han cancelado la solicitud de retirada porque superé el límite del 30% de apuesta y me devolvieron los 20€ que había desembolsado
Hola gabriele,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Casino Fantastik. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Es esta su primera solicitud de retiro en el casino? ¿Su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo? ¿Utilizó algún bono para acumular sus ganancias actuales?
Tenga en cuenta que si utilizó un bono e infringió la regla de apuesta máxima, el casino tenía derecho a confiscar su saldo. Nos gustaría que los casinos implementaran un sistema que evitaría que los jugadores apuesten por encima del máximo, pero desafortunadamente, todavía no es un estándar común en la industria.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Era la primera vez que pedí un retiro. Mi cuenta fue verificada el día de la solicitud. Usé el bono, pero ya había terminado cuando comencé a ganar.
Y añado el bono de 150 € que se descontó del total de ganancias
Hola gabriele,
¿Hay alguna forma de acceder a su historial de apuestas y enviárnoslo? En caso afirmativo, envíelo a nikolas.b@casino.guru. Intente verificarlo dentro de su cuenta o solicite al casino que se lo envíe. Sería genial si pudiéramos ver si realmente apostó por encima del límite o no.
Saludos,
Mella
Lamentablemente no tengo forma de acceder al historial de transacciones y no me lo quieren enviar. ¿Que puedo hacer?
Hola gabriele,
Ahora enviaré su queja a mi colega Branislav, quien lo ayudará a partir de ahora e intentará ponerse en contacto con el casino para obtener el historial de apuestas.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola gabriel,
Lamento escuchar acerca de su situación. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Casino Fantastik a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Casino Fantastik,
¿Podría explicar la situación del jugador desde su punto de vista? ¿Puede proporcionarnos el juego del jugador y el historial de transacciones? ¿Qué bono exacto era?
Puede enviar los datos necesarios a branislav.b@casino.guru.
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola Branislav,
Gabriele hizo un depósito de 20€ en Fantastik Casino el 12.04.2022. Como resultado de este depósito, recibió un bono de 405% + 105 FS. De acuerdo con nuestros términos y condiciones de bonificación, que se indican claramente en nuestro sitio web, sus apuestas no pueden ser superiores o iguales al 30 % del valor de su depósito (es decir, 6 euros).
Sin embargo, el jugador hizo apuestas de 10 euros. Claramente violó la regla de apuesta máxima. Por lo tanto, su solicitud de retiro y sus ganancias fueron canceladas, de acuerdo con los términos y condiciones del bono. Como gesto comercial, su depósito fue reembolsado a su cuenta de jugador. Hemos notificado al jugador por correo electrónico los motivos de la cancelación de sus ganancias.
Además, el jugador tiene acceso completo a su historial de juegos desde una computadora. Podrá comprobar cada apuesta si lo desea.
Entendemos la decepción de Gabriele. Pero las reglas son claras. Desde que Gabriele se unió a nuestro casino en 2020, las reglas nunca han cambiado.
Departamento financiero
Buenos días, Branislav, es cierto que jugué en apuestas de 10 €, pero en el sitio las reglas están en inglés y yo, al no saber el idioma y no poder traducir el texto, me engañaron de todos modos.
Estimado Gabriele,
Después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta queja como injustificada debido al incumplimiento de los términos y condiciones de bonificación del casino: monto máximo de apuesta mientras se juega con dinero de bonificación. Desafortunadamente, no es elegible para las ganancias obtenidas con el bono. El casino tiene derecho a aplicar esta regla a las ganancias obtenidas con dinero de bonificación y nosotros lo aceptamos. Además, es realmente fácil traducir los términos y condiciones en línea. En el futuro, le recomiendo que acepte los términos y condiciones solo después de leerlos detenidamente y con total comprensión, o en caso de discrepancias, solicite al Servicio de atención al cliente del casino que se lo explique con más detalle.
Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte a la autoridad de juego que regula el casino.
Gracias, Equipo de Casino Fantastik, por proporcionar información y por su cooperación.
Saludos,
Branislav, Casino.Gurú
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