El jugador de Austria solicitó un retiro, pero fue rechazado debido a una regla de límite de ganancias. Dado que consideramos que la regla aplicada es hostil para los jugadores y está en contra del juego justo, terminamos cerrando la queja como "no resuelta".
Mi retiro simplemente fue cancelado sin motivo:
05/03/2022 12:07:08retiro700Cancelado6403143Transferencia bancaria
Deposité, jugué sin bono y gané estos 700 euros, se requirieron todos los documentos, los presenté y luego se canceló el monto.
Estimado Bridged19,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Podría aclarar si ha recibido alguna confirmación con respecto a la verificación exitosa?
¿Ha intentado ponerse en contacto con el casino con respecto a este problema? Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru o, alternativamente, publíquela aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Recibí la confirmación del casino:
Hola Brigitte,
Muchas gracias por tu email.
Nos gustaría confirmar que hemos recibido sus documentos de verificación según lo solicitado y que su retiro ahora se está procesando en consecuencia.
Tenga en cuenta: si nuestro departamento de finanzas requiere documentación adicional para completar su retiro, se lo haremos saber.
Mis mejores deseos
Estimada Bridget,
Gracias por jugar en nuestro casino.
Con este correo le informamos sobre el estado de su solicitud de retiro pendiente, código 6403143, por el monto total de 700.00 EUR.
Tenga en cuenta que, de acuerdo con nuestros Términos y condiciones, el retiro máximo permitido de un bono de devolución de efectivo para un jugador que aún no ha alcanzado un monto total de depósito de 500 EUR es 5 veces el monto del depósito.
Por lo tanto, su solicitud de retiro se ha ajustado a 125,00 EUR y cualquier ganancia adicional se ha cancelado en consecuencia.
Se le notificará una vez que su retiro haya sido procesado y aprobado.
Como resultado, se canceló la totalidad del importe:
05/03/2022 12:07:08retiro700Cancelado6403143Transferencia bancaria
¡También envié innumerables correos electrónicos al casino, sin respuesta!
Hice un depósito legal, jugué y gané 700€ SIN BONO. Eso también me lo confirmaron, ¡pero no se habla de pago! ¡Vea la correspondencia anterior!
Envié toda la correspondencia por correo electrónico. Nunca recibí un pago en este casino. Y este pago también fue cancelado sin motivo. Gracias por tu ayuda.
Muchas gracias por tu respuesta, Bridged19. ¿Entiendo correctamente que el casino también canceló el retiro de 125 €? ¿Cuánto dinero hay actualmente en su cuenta de casino?
¿Podría publicar aquí (o reenviarme) una captura de pantalla de su historial de bonos?
Muchas gracias Bridged19 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Bridged19,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Casino Fantastik a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola,
En anteriores intercambios de correos, le hemos explicado a esta jugadora los motivos por los que se ha reajustado su retiro. Esto se hizo de acuerdo con nuestros términos y condiciones. Aquí está el texto exacto que nuestro jugador aceptó.
"13.6.1 Si el monto del depósito acumulado de un jugador no supera los 500 € en el momento de ganar, el jugador tendrá derecho a retirar hasta 5 veces el último depósito".
De acuerdo con este texto, hemos transferido el 12 de mayo de 2022 a su cuenta bancaria la cantidad de 125 €, que representa 5 veces su depósito (25 €).
Sinceramente,
Fantastik Casino - Departamento de Finanzas
Estimado equipo de Fantastik Casino,
Dado que la regla antes mencionada es muy hostil para los jugadores, nos gustaría pedirle que reconsidere su decisión. Si un jugador juega con su propio dinero real, no se deben aplicar dichos límites.
Muchas gracias Peter, pero ya he pedido alojamiento en numerosos emails, sin éxito. Pero tal vez sus palabras sean más aceptadas, de todos modos, muchas gracias.
Nos gustaría pedirle a Casino Fantastik que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Estimado Peter, no creo que el casino responda más y no les importe la calificación, que ya es negativa en la medida de lo posible, de todos modos me gustaría agradecerle mucho su compromiso. Saludos cordiales, Brigitte Ludl
Hola Bridged19,
Los casinos con tales términos generalmente no están dispuestos a cambiar su posición, pero siempre lo intentamos. Me temo que no hay mucho que podamos hacer ahora. Consideramos que el tipo de regla utilizado es injusto y muy hostil para los jugadores. Si un jugador juega con su propio dinero real, no se debe aplicar dicho límite. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Normalmente, le recomendaría que se ponga en contacto con la autoridad de juego, pero me he dado cuenta de que la licencia del casino ya no parece ser válida. Todo lo que puedo hacer es sugerirle que se tome un momento y lea una reseña de cada casino antes de comenzar a jugar en el futuro y solo juegue en casinos autorizados con una buena calificación. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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