El jugador de España se enfrenta al cierre de su cuenta en Casino Gran Madrid tras enviar múltiples solicitudes de retirada por un saldo de 44.141 €. A pesar de proporcionar la documentación requerida, incluidos selfies y una nota escrita a mano, su cuenta ha sido bloqueada y el casino afirma que no ha podido ponerse en contacto con el jugador por teléfono.
Hola,
Escribiré en inglés porque sé que las respuestas normalmente también están en inglés...
Soy socio de Casino Gran Madrid desde hace varios años y he ganado en algunas tragaperras y tengo un saldo alto de 44141€.
Cada vez que intentaba retirar el saldo, el casino rechazaba mi solicitud y me pedía selfies, documentación y una nota escrita a mano indicando que sólo yo estaba usando mi cuenta.
Proporcioné toda esta información, incluida la extraña carta escrita a mano, pero simplemente bloquearon mi cuenta.
Cuando les pregunté qué estaba pasando, me dijeron que habían estado intentando llamarme y no podían comunicarse, por lo que bloquearon mi cuenta.
Todavía tienen todo mi dinero, les he dado todo lo que han querido y nunca han intentado llamarme (nunca he recibido una llamada de ellos)
¿Podrías investigar por favor?
Estimado cmorellaquiros94,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de los problemas que ha experimentado con Casino Gran Madrid y entiendo lo frustrante que debe ser, especialmente considerando el alto saldo en su cuenta.
Para ayudarnos a comprender y abordar mejor su caso, ¿podría aclarar algunos detalles?
No dudes en reenviar cualquier correo electrónico o captura de pantalla relevante a petronela.k@casino.guru para ayudarnos en nuestra investigación.
Su cooperación es esencial para que podamos proceder con eficacia con este caso. Sin su aporte, no podremos avanzar en la resolución del problema.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Correo electrónico del jugador:
Hola,
Me di cuenta de que mi cuenta fue baneada el 7 de octubre.
La última vez que escuché de ellos fue porque dijeron que habían recibido el documento que solicitaron (captura de pantalla del correo electrónico adjunto)
Antes de eso me pidieron una nota escrita a mano (adjunta)
y antes de eso querían información sobre mi banco y una selfie mía con mi identificación (que proporcioné). - (Nota de Casino.Guru: recibida por correo electrónico)
No sé por qué querían la información bancaria si utilicé Skrill para hacer mi depósito.
También he pagado mis impuestos sobre estas ganancias que aún no he recibido en mi banco, por lo que es importante que reciba mis ganancias lo antes posible.
Gracias,
Carlos
Muchas gracias cmorellaquiros94 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Estimado cmorellaquiros94 ,
Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.
Me gustaría invitar a los representantes de Casino Gran Madrid Online a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Casino Gran Madrid Online ,
¿Podría proporcionarnos una explicación completa de este caso, incluidas las razones detrás del cierre de la cuenta del jugador?
¡Gracias de antemano por su respuesta!
Atentamente,
Kubo
Hola cmorellaquiros94 ,
Gracias por comunicarse con nosotros.
Plantearé este asunto a nuestro equipo dedicado para que puedan resolver el problema lo antes posible.
Atentamente
Hola,
He recibido un adjunto de Casino Gran Madrid por correo electrónico... No entiendo por qué piensan esto, les he dado selfies, mi DNI, les he llamado muchas veces y estoy seguro de que si comprobaran los datos de ubicación cada vez que visito su sitio, sus registros mostrarían que mi computadora portátil no se ha movido de dirección. Si hubiera transferido mi cuenta, esto no sucedería.
Además, hace poco les di mi selfie y mi identificación y cuando me registré por primera vez, era la misma persona porque solo estaba jugando yo. Me quitaron el dinero, pero no me lo pagaron. ¡Esto es un robo!
Carlos
Estimado cmorellaquiros94 ,
El mensaje que has recibido indica que has solicitado un cambio del número de teléfono asociado a tu cuenta del casino mediante una llamada telefónica. ¿Es correcto?
En ese caso, tenga en cuenta que, para verificar el nuevo número de teléfono, el casino requiere una prueba de propiedad para garantizar que es usted quien realiza la solicitud. Este es un procedimiento estándar para mantener la integridad y la seguridad de los datos de los jugadores.
¿Ha proporcionado la prueba de propiedad solicitada para el nuevo número de teléfono (si efectivamente solicitó el cambio en su cuenta de casino)?
Buenas tardes,
Esta cuenta de usuario está siendo investigada por fraude.
Actualmente le estamos requiriendo documentación y una franja horaria para una llamada de verificación, lo cual no ha aportado.
El usuario comenta que nos ha aportado dicha documentación pero no aparece ningún documento relacionado en su cuenta.
Hemos realizado varias llamadas en diferentes franjas horarias sin que en ninguna de ellas nos conteste.
Dentro de nuestras obligaciones regulatorias, debemos cerciorarnos por una parte, que las cuentas de juego no sean utilizadas por terceros, y que los premios sean abonados a medios de pago del titular de la cuenta.
Hasta el momento, y con la información que tenemos en esta cuenta de usuario, no tenemos forma de garantizar ninguno de estos dos puntos.
El usuario debe aportar la documentación que le estamos requiriendo (la última petición la realizamos el 04/12/204) y atender la llamada para verificar su identidad.
Saludos cordiales,
Gran Madrid Casino Online
Adjunto una captura de pantalla de mi correo electrónico, enviado al casino que muestra el historial de transacciones de mi cuenta de Skrill, que era una prueba de que era el propietario de la cuenta, ya que tenía mi nombre, dirección y correo electrónico correspondiente a Gran Madrid. No tengo otra forma de demostrar que soy el propietario de la cuenta de Skrill. También he usado su página de carga para mostrar capturas de pantalla de la página de información del perfil, pero también las rechazan.
He llamado muchas veces al Casino Gran Madrid pero me dicen que tienen que llamarme, luego quedamos en hora y nunca me llaman.
Les he escrito las cartas que querían, les he dado selfies e historiales de transacciones que muestran información coincidente y los he llamado, ¡no sé qué más puedo hacer!
Me investigan por fraude pero deberían investigarlos por fraude, se llevaron mi dinero con una sonrisa en la cara pero ahora no me pagan porque gané.
Carlos
Estimado cmorellaquiros94 ,
Según las capturas de pantalla adjuntas, parece que el correo electrónico que contiene su historial de transacciones de Skrill se envió hace más de un año. Creo que el casino puede requerir una prueba más reciente de la titularidad de su cuenta. Con respecto a la llamada de verificación, sugiero coordinar una fecha y hora específicas con el casino aquí en este hilo para facilitar el proceso.
Estimado Casino Gran Madrid Online ,
¿Podrías proporcionarnos opciones de fechas y horarios en los que se pueda realizar esta llamada?
Gracias por su cooperación.
Hola,
Por favor envíe un correo electrónico a la siguiente dirección para poder programar una llamada: CRC@casinogm.es
Atentamente
Buen día,
"El usuario deberá aportar la documentación que le solicitamos (la última solicitud se realizó el 04/12/2020)" - Casino Gran Madrid
La captura de pantalla que les muestro es de hace un año, no de hace cuatro, como afirmaron en este hilo de quejas. Desde entonces también he enviado selfies, cartas escritas a mano y copias de mi DNI (según mi evidencia en este hilo de quejas)
Me comunicaré con usted por correo electrónico con una fecha y hora convenientes para la llamada.
Carlos
Hoy envié esto
Estimado cmorellaquiros94 ,
Gracias por cumplir con los requisitos del casino. ¿Podría confirmar si recibió una respuesta del casino y si se comunicaron con usted por teléfono?
Parece que Gran Madrid Casino me dio una dirección de correo electrónico en este hilo de quejas a la que no se pueden enviar correos electrónicos. Una vez más, ralentizan este proceso.
Solo quiero lo que gané
Carlos
Hola cmorellaquiros94,
Mis disculpas, te di un correo electrónico equivocado por error.
Ya he reenviado su teléfono y correo electrónico a nuestro equipo para que puedan comunicarse con usted lo antes posible.
Disculpen las molestias.
Estimado cmorellaquiros94 ,
El representante del casino me informó que pudo comunicarse con el departamento especializado del casino y trabajar para resolver su problema. ¿Podría brindarnos una actualización sobre el estado actual de su caso?
Gracias por su cooperación.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
