The player from New Zealand has won 100k but faces difficulties withdrawing her winnings due to ongoing account verification issues. After submitting her license and proof of address, her account is locked, and she is asked for extensive documentation, including front and back images of her debit cards—some of which she rarely uses. She expresses frustration at the lack of communication and clarity from the casino.
La jugadora de Nueva Zelanda ganó 100.000 dólares, pero tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a problemas de verificación de cuenta. Después de enviar su licencia y comprobante de domicilio, su cuenta queda bloqueada y se le pide documentación extensa, incluidas imágenes del anverso y reverso de sus tarjetas de débito, algunas de las cuales rara vez utiliza. Expresa su frustración por la falta de comunicación y claridad por parte del casino.
Entonces, he sido miembro de este casino durante aproximadamente dos meses, deposito a través de mis tarjetas de débito y paysafes, la otra mañana gané 100k, después de retirarlo jugué unos miles y luego decidí colgarlo y emocionarme de contárselo a mi familia, ahora, poco después, me dijeron que verificara, luego subí rápidamente mi licencia y mi comprobante de domicilio, ambos fueron confirmados y después de hablar en el chat en vivo me dijeron felicitaciones y que solo se me permitiría un máximo de 4000 por semana, lo cual acepté ya que mi retiro fue sustancialmente mucho más grande que mis depósitos totales ($ 2500) me dijeron que estaría pendiente durante 2 días y luego me liberarían $ 4000 el próximo viernes, el jueves pregunto cómo es que dice que estoy atrasado, Ryan, el gerente del chat en vivo, dice que es porque ha habido un problema con mi depósito y acreditaron mi cuenta y para solucionarlo todo por mí, ¿me gustaría corregir los atrasos con $ 200 de mis ganancias? y él dijo dulce tu retiro todavía está todo en camino para el viernes... ven el viernes. Le pregunto por el chat en vivo el estado de mi cuenta, me dicen que mi cuenta está una vez más en mora! $168 así que una vez más lo corrigen con mis ganancias. En este punto estoy angustiado ya que nunca he tenido mis pagos rebotados en mi cuenta, el tipo luego dice que tendrás que enviar un correo electrónico a gestión de riesgos con respecto a tu cuenta, luego bloquearon mi cuenta de casino y me pidieron que proporcionara. Mi pasaporte (no tengo uno, por eso verifiqué mi licencia); sin embargo, ofrecí mi certificado de nacimiento y cualquier otra cosa para verificar.
Me pidieron el anverso y el reverso de todas las tarjetas de mi cuenta.
Tres son mis tarjetas de débito del banco asb 700+
He depositado más de $600 en mi tarjeta kiwibank
Y de mi cuenta de alquiler personal, débito de Westpac $200
Eliminé 2 de mis tarjetas de débito como aquellas que rara vez uso y solo para cosas específicas, es decir, el alquiler, y dejé solo las tarjetas que tienen mi salario y dinero para gastos.
Subí el anverso y el reverso de las tarjetas que me habían pedido y también un extracto bancario.
No responden a mis correos electrónicos y son muy confusos con respecto a los documentos que realmente requieren. Estoy al borde del colapso y siento que me han tratado injustamente.
Saludos Cas****am****
So I've been a member with this casino for around two months, I deposit via my debit cards and paysafes, the other morning I won 100k, after withdrawing it I played a few thousand then decided to hang it up and get excited to tell my family, now shortly after I am told to verify, then I quickly upload my license and my proof of address, both were confirmed and after speaking to the live chat I was told congratulations and that I would be only aloud a maximum of 4000 per week to which I accepted since my withdrawal was substantially a lot bigger than my total deposits ($2500) they told me it would be in pending for 2 days then be releasing $4000 to me on that coming Friday, on Thursday I ask how come it says I'm in arrears , Ryan the live chat gyy says it's because there's been a problem with me depositing and they e credited my account and to fix it all up for me would I like to correct the arrears with $200 out of my winnings and he said sweet your withdrawl is all still on track for Friday...come Friday. I ask live chat a status of my acc, they say to me my account is once again in arrears! $168 so once again they correct it with my winnings I'm at this point distressed as I've never had my payments bounce back into my acc, the guy then says you will have to email risk management in regards to your account , then they locked my casino account and requested I provide . My passport ( I don't have one hence why I verified my license) - I did however offer my birth certificate and anything else to verify.
They asked for front and backs of all cards on my account
Three are my asb bank debit cards 700+
I've deposited off my kiwibank card $600+
And off my personal rent acc westpac debit $200
I removed 2 of my debits as those cards I rarely use and only for specific things i.e rent and left only the cards that have my wages n spending money in them
I uploaded front and backs of cards they had asked for and a bank statement also
They won't reply to my emails and are being really confusing with what documents they actually require I'm at my wits end I feel I've been treated unfairly.
Regards Cas****a m****
Hola Cassmason21,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Casino Kingdom. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hello Cassmason21,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Casino Kingdom. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Hola,
Gané el dinero hace una semana y tan pronto como me retiré del casino me pidieron verificación... así que lo hice (cargué la licencia de conducir y el comprobante de domicilio), y ha estado sucediendo durante los últimos 7 días.
He subido los siguientes documentos
Licencia de conducir verificada
Comprobante de domicilio verificado
Anverso y reverso de mi tarjeta de débito Westpac, mi tarjeta de débito ASB y mi tarjeta de débito Kiwibank.
Me pidieron un pasaporte, pero no tengo pasaporte, así que no sé qué hacer al respecto. ¿Lo mejor que puedo proporcionar es mi certificado de nacimiento?
El último contacto que tuve con ellos fue que querían un extracto bancario, el anverso y el reverso de todas las tarjetas y una copia del pasaporte.
Recibo que la verificación puede demorar un poco, pero me bloquearon la cuenta y no responden a ningún correo electrónico, y el equipo de chat en vivo pasó de ser muy amable a decirme sin rodeos que no pueden hacer nada y enviar un correo electrónico a gestión de riesgos. Es muy frustrante.
Gracias por ayudarme con esto
Cassandra es una perra
Hi there,
I won the money a week ago and as soon as I withdrew from the casino they were asking for verification.. so I did that(uploaded drivers license and proof of address) it's been on going for the last 7 + days now..
I've uploaded the following documents
drivers licence - verified
Address proof - verified
Front and backs of my westpac debit, asb debit and my kiwibank debit card,
They asked for a passport but I haven't got a passport, so I don't know what to do in regards to that. Best I can supply is my birth certificate?
Last contact I had from them was them saying they wanted a bank statement . And fronts and backs of all cards . And a copy of a passport
I get verification can take a Lil while but they have locked me our of my account and don't respond to any emails, and the live chat team went from being so friendly to now bluntly telling me that they can't do anything and to email risk management, it's so frustrating
Thanks for helping with this
Cassandra m****
Hola Cassmason21,
Como se indicó anteriormente, la verificación puede tardar hasta 14 días, los cuales ya han transcurrido. ¿Podría informarnos si hubo alguna actualización del casino?
Si aún no es así, intentaremos intervenir.
Saludos,
Mella
Hello Cassmason21,
As previously stated, verification may take up to 14 days which has now passed - can you please advise if there's been any update from the casino?
If still not, we will try to intervene.
Regards,
Nick
No ha habido ninguna actualización de Casino Kingdom.
Un cordial saludo.
Casandra M*****
There has been no update from casino kingdom at all
Kindest regards
Cassandra M*****
Gracias Cassmason21 por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you Cassmason21 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola, Cassmason21,
Lamento escuchar que tuviste una experiencia desagradable. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Casino Kingdom :
¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se ha bloqueado la cuenta del usuario?
¿Qué debe hacer ella para completar el KYC/verificación y retirar sus ganancias? ¿Puede proporcionarle instrucciones claras sobre cómo proceder? En cuanto al pasaporte, ¿qué le sugiere si simplemente no tiene uno?
Gracias.
Hello, Cassmason21,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Casino Kingdom team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked?
What needs to be done on her side to complete the KYC/verification and withdraw her winnings? Can you provide her with clear instructions on how to proceed? As for the passport - what do you suggest if she simply does not own one?
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola Branislav
He enviado un correo electrónico de seguimiento a nuestros especialistas en riesgos.
Estaré de licencia hasta mediados de la próxima semana, por lo que regresaré entonces para actualizar el caso.
Salud
Hi Branislav
I have sent an email followup to our risk guys.
I will be on leave until the middle of next week so I will be back then to update the case.
Cheers
Hola de nuevo
Si el jugador ha enviado todos los documentos que la gestión de riesgos le solicitó , puede enviar un correo electrónico a para presentar una queja formal.
Salud
Hi again
If the player has sent every document that risk management requested from them, they can send an email to info@crhelpdesk.com to make a formal complaint.
Cheers
Dejaron de responder a los correos electrónicos cuando intentaba aclarar qué más querían. Nunca me respondieron sobre lo que puedo hacer si no tengo pasaporte, tengo mi licencia y certificado de nacimiento. También tengo las tarjetas físicas en cuestión y he proporcionado fotos de frente y dorso de ellas.
Me pidieron que verificara mi cuenta tan pronto como realicé el retiro, por lo que inmediatamente cargué mi identificación y comprobante de domicilio. Ambos fueron verificados, por lo que pensé que mi cuenta podía continuar con mi retiro.
No he violado ningún término y condiciones: no tengo varias cuentas en Casino Kingdom, no hago trampas ni exploto ningún bono, he gastado una cantidad decente de dinero en Casino Kingdom y he jugado allí regularmente, mis tarjetas utilizadas para depósitos están a mi nombre y mi cuenta bancaria también es mía.
Puedo proporcionar extractos bancarios para mostrar mis transacciones con Casino Kingdom.
Estoy muy decepcionada y esto ha sido increíblemente estresante para mí. Estaba muy contenta de haber ganado, era mi gran descanso de mi horario de 9 a 5 y del estrés de ser madre soltera de un niño de 4 años. Necesitaba esto. Cuando esto sucedió, me sentí desanimada y realmente ofendida por haber sido tratada de esta manera.
Mi cuenta no es fraudulenta, soy quien digo ser... así que todavía estoy muy confundido sobre por qué me retienen las ganancias.
Atentamente
Maldito hijo de puta
Y gracias por proporcionar el correo electrónico de quejas, definitivamente les enviaré un correo electrónico sobre lo que he estado enfrentando... 🙁
They stopped responding to emails when I was trying to establish/clarify what more it is that they wanted??? Like they never replied back about what I can do if I don't own a passport, I have my licence and birth certificate. I also have the physical cards in question - and have provided front and back photos of them.
My account was asked to be verified as soon as I hit withdrawl, so I promptly uploaded my ID and proof of address. They both were verified so I thought my account was able to proceed with my withdrawl.
I havent breached any t&c - I don't have multiple accounts on casino Kingdom , I do not cheat or exploit any bonuses, I've spent a decent amount of money on casino Kingdom and played on there regularly, my cards used for deposits are in my name and my bank account is also my own.
I can provide bank statements to show my transactions with casino Kingdom.
I'm so disappointed and this has been incredibly stressful for me, I was elated to win it was my big break from my 9 to 5 and the stress of being a solo mum of a 4yr old, I needed this. When this happened I'm left feeling disheartened and really offended that I'm been treated this way.
My account is not fraudulent I am who I say I am.. so I'm still very confused as to why my winnings are being withheld.
Kind regards
C******a M******
And thanks for providing the complaints email, I will be definitely emailing them about what I've been dealing with... 🙁
Gracias a ambos por sus respuestas.
Estimado Cassmason21,
¿Ya has proporcionado al casino todos los documentos que te pidieron (excepto el pasaporte)? Si no es así, te recomiendo que lo hagas cuanto antes.
Estimado equipo de Casino Kingdom :
Esta también es una queja formal.
¿Puede proporcionarnos instrucciones sobre lo que debe hacer el reclamante si el casino le solicita un pasaporte que no posee?
Gracias.
Thank you both for your replies.
Dear Cassmason21,
Have you already provided the casino with all the documents they asked for (except for the passport)? If not, I recommend doing it as soon as possible.
Dear Casino Kingdom team,
This is also a formal complaint.
Can you please provide us with instructions on what the complainant is supposed to do if the casino requests a passport that she does not own?
Thank you.
Hola Branislav
Ahora que el jugador ha enviado un correo electrónico a la dirección de queja oficial indicada anteriormente, tendré que esperar hasta que hayan resuelto el caso antes de poder publicar más aquí.
Salud
Hi Branislav
Now that the player has emailed the official complaint address above, I will have to wait until they have resolved the case before I can post any further here.
Cheers
Está bien, lo entiendo y gracias por la actualización, equipo de Casino Kingdom .
Ya ha pasado un tiempo sin novedades. ¿Hay alguna novedad, por favor?
A la espera de saber de ti.
Alright, I understand, and thank you for the update, Casino Kingdom team.
Some time has already passed without any updates. Is there any news, please?
Looking forward to hearing from you.
¿Puede el jugador responder si ha oído algo? Si no, me pondré en contacto con el departamento.
Can the player please respond if they have heard anything? If not then I will follow up with the department.
Seguro.
Estimado Cassmason21 ,
¿Alguna noticia o actualización, por favor?
Gracias.
Sure.
Dear Cassmason21,
Any news or updates, please?
Thank you.
Ni una palabra, esto es una locura
Atentamente
C*****a M******
Not one word this is crazy
Kind regards
C*****a M******
He enviado un correo electrónico para hacer seguimiento.
I have sent an email to follow up.
Hola de nuevo
Parece que el jugador presentó una disputa con eCogra en enero, por lo que no hay más respuestas.
Lamentablemente, no puedo ayudar más hasta que eCogra haya tomado una decisión. Las decisiones suelen tardar unos 90 días.
Salud
Hi again
It seems that the player filed a dispute with eCogra back in January which is why there are no further replies.
Unfortunately I am unable to help further until eCogra has made their decision. The decisions typically take around 90 days.
Cheers
Hola
He recibido una respuesta de ecogra.
Dijeron que tengo que completar las solicitudes de documentos,
He enviado muchos documentos pero no tengo idea si me he perdido algo. La gestión de riesgos no responde a ninguno de mis correos electrónicos en los que les pregunto qué es lo que todavía están esperando.
Si pudieras obtener esa información para mí, te agradecería enormemente, ya que pareces ser el único en Casino Kingdom que realmente se comunicó conmigo con respecto a mi reclamo.
Muchas gracias
C****** M******
Hi there
I have had a response back from ecogra
They said I have to complete the document requests,
I've sent in alot of documents but have no idea if I've missed anything.. risk management won't reply to any of my emails of me asking what it is they are still waiting on?
If you could get that information for me I'd be extremely grateful as you seem to be the only one from casino kingdom whose actually contacted me back in regards to my claim
Thank you so much
C****** M******
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
¿No tengo pasaporte? ¿Qué puedo hacer en este caso?
Sí, según mi conocimiento, he proporcionado todo lo que he podido. Sería muy útil saber qué me siguen exigiendo o si he pasado algo por alto.
Un cordial saludo
C****** M******
I don't have a passport? What can be done in this instance?
Yes from my knowledge ive provided as much as I could, it would be extremely helpful to know what it is they still require from me? Or if ive missed something
Kindest regards
C****** M******
Puede encontrar los documentos de verificación aquí: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
Véase 6. Procedimiento de verificación
También verificaría la lista que le proporcioné anteriormente para ver que haya proporcionado el extracto bancario que muestra lo que solicitaron para cada una de esas tarjetas.
You can find the verification documents here: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
See 6. Verification Procedure
I would also double check against the list I gave you above to see that you have supplied the bank statement showing what they've asked for for each of those cards.
Saludos a todos,
Lamento la demora.
Estimado equipo de Casino Kingdom :
Después de más de un mes, sigo preguntando lo mismo: ¿qué se supone que debe hacer el jugador si el casino le exige un pasaporte y él no tiene uno?
Gracias.
Estimado Cassmason21 ,
Gracias por tu correo electrónico.
¿Puede proporcionarnos lo solicitado, ya que el representante del casino preguntó anteriormente: " ¿Qué dice exactamente la carta de eCogra ?"?
Por favor, envíenos la respuesta de eCogra (una captura de pantalla o reenvíe la comunicación completa por correo electrónico) y no dude en enviar todos los documentos enumerados anteriormente a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru Recibió la lista completa de documentos necesarios. Debería poder proporcionar todo excepto el pasaporte. Por lo tanto, le agradeceríamos que pudiera demostrar que puede proporcionar al casino todo excepto el pasaporte.
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Casino Kingdom Team,
After more than a month, I am asking the same - what is the player supposed to do if the casino requires a passport and she does not own one?
Thank you.
Dear Cassmason21,
Thank you for your email.
Can you please provide us with the requested, as the casino representative asked above - 'What does the letter from eCogra say exactly'?
Please provide us with the eCogra's response (a screenshot or forward the whole communication via email) and feel free to forward all the documents listed above to my email address (branislav.b@casino.guru). You received the complete list of the required documents. Except for the passport, you should be able to provide everything. So, it would be highly appreciated if you could prove you can provide the casino with everything except for the passport.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
Hola Branislav: Ya te proporcioné la información sobre el pasaporte; contiene lo que el jugador puede proporcionar. Lee mi último mensaje.
Hi Branislav - I supplied the information regarding the passport above already - it contains what the player can provide. Please see my last message.
Hola,
Te he enviado por correo electrónico lo que pediste, Brian.
gracias
Hi there,
I have emailed you what you have asked for brian
thank you
Saludos a todos,
Lamento la demora.
Gracias por todos sus correos electrónicos y archivos adjuntos, Cassmason21 .
¿Tiene la opción de solicitar esos extractos bancarios en formato PDF o los extractos de cada tarjeta en formato PDF? Espero no haber pasado algo por alto, pero no encontré nada sobre la terminación **4056 de su tarjeta en ninguna de las fotos proporcionadas. Por lo tanto, creo que podría ser difícil para el casino relacionar su tarjeta con el extracto bancario correcto o con una compra en el casino. Además, las fotos están desordenadas y no están en el orden correcto, por lo que no queda claro qué foto corresponde a cada cuenta. Esto también aplica a las fotos de sus tarjetas, especialmente las que son amarillas por ambos lados. Sería genial si al menos pudieran nombrar las fotos de la misma manera, distinguiendo los nombres de la misma tarjeta añadiendo un número a sus nombres.
En cuanto a la identificación, ¿cuál ha proporcionado al casino? ¿Tiene una identificación normal o una licencia de conducir? Lamentablemente, no pude encontrar ninguna identificación válida que hubiera proporcionado al casino. El representante del casino nos proporcionó el enlace a los Términos y Condiciones, donde puede encontrar información sobre las identificaciones aceptables para este propósito.
Estimado equipo de Casino Kingdom :
ADR (eCOGRA) indicó que solicitaron que el operador se comunique con ella y le indique qué documentos aún le son necesarios. (El jugador proporcionó los correos electrónicos de eCOGRA)
Entonces, ¿podría proporcionarnos un correo electrónico donde el operador le haya informado claramente al usuario qué documentos exactos aún se le requieren, con todas las instrucciones necesarias sobre cómo deben entregarse?
" Ya proporcioné la información sobre el pasaporte mencionado anteriormente "
Si es más conveniente para usted, no dude en ponerse en contacto conmigo a través del correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Sin embargo, agradeceríamos enormemente que el operador finalmente contactara al jugador con información clara sobre qué necesita exactamente para completar su KYC/verificación, incluyendo toda la información importante, como el formato de los documentos y las condiciones para aceptarlos. Básicamente, eso es exactamente lo que solicitó el ADR.
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Thank you for all your emails and attachments, Cassmason21.
Do you have an option to request those bank statements as PDF documents or statements for each of your cards as PDF documents? Also, I hope I did not overlook something, but I was unable to find anything about your card ending **4056 in any of the provided photos. Therefore, I think that it may be difficult for the casino to match your card with the correct bank statement and/or with a purchase at the casino. In addition, the photos are chaotic and not in the right order, and therefore, it is not completely clear which photos belong to which account. That is also valid for photos of your cards, especially the ones that are yellow on both sides. It would be great if you could at least name the photos the same way, distinguishing names of the same card by adding a number to their names.
As for the ID - what have you already provided to the casino as your ID, please? Do you own a normal ID or a driver's license? Unfortunately, I could not find any valid ID that you would have provided the casino with. The casino representative provided us with the link to the casino's Terms and Conditions, where you can find information about acceptable IDs for this purpose.
Dear Casino Kingdom Team,
ADR (eCOGRA) said that they have requested that the operator reach out to her and advise her further as to which documents are still required from her. (emails from eCOGRA were provided by the player)
So, can you please provide us with an email where the operator clearly informed the user as to which exact documents are still required from her, with all the necessary instructions on how they should be delivered?
"I supplied the information regarding the passport above already"
If it is more convenient for you, feel free to contact me via email (branislav.b@casino.guru).
However, it would be highly appreciated if the operator could finally contact the player with clear information on what exactly they need to complete her KYC/verification, with all the important information, such as the form of the documents and conditions under which they are able to accept them. Basically, that is exactly what the ADR requested.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
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