El jugador del Reino Unido informa de importantes pérdidas financieras por un valor de 66.000 libras esterlinas, incluidas 59.000 libras esterlinas en ganancias, debido a que el casino no cumplió con una solicitud de autoexclusión anterior. A pesar de notificar al servicio de atención al cliente sobre la autoexclusión, el jugador no recibió las herramientas necesarias para evitar seguir jugando y perdió los fondos durante un período de deterioro de su capacidad de juicio.
( www.casinoways.com ), que cuenta con licencia de Curacao eGaming. Solicito su ayuda para resolver un problema que implica pérdidas financieras significativas debido a que el casino no atendió mi solicitud de autoexclusión.
Detalles del problema:
Monto total perdido: £66.000
En la fecha indicada anteriormente, perdí un total de £66 000, incluidas las £59 000 que había ganado anteriormente. Antes de este incidente, había expresado mi deseo de autoexcluirme para evitar seguir jugando, pero a pesar de notificar al servicio de atención al cliente de Casinoways, mi solicitud no fue atendida. No me proporcionaron las herramientas ni los procesos para autoexcluirme de la plataforma de manera efectiva y, como resultado, seguí jugando y perdí los fondos.
A pesar de las cláusulas de exención de responsabilidad del casino en sus términos y condiciones, que intentan eximirlo de toda responsabilidad, el hecho de no implementar medidas de juego responsable, como la autoexclusión, me dejó en una posición vulnerable. No recibí el apoyo ni las garantías adecuadas de Casinoways cuando solicité ayuda para evitar más pérdidas.
Una mañana me desperté con una dosis de medicación porque estaba luchando contra una infección de garganta y una quemadura de segundo grado en todo el brazo. No podía pensar con claridad, literalmente no era yo mismo... Pude cancelar y jugar 59.000 libras en una sesión de dos horas sin que aparecieran herramientas de juego más seguro ni ningún mensaje de ningún equipo de juego más seguro sobre las enormes cantidades de dinero con las que estaba jugando. Procedí a perderlo todo a pesar de que mi cuenta debería haber sido autoexcluida a petición mía anteriormente cuando le dije al servicio de atención al cliente que me preocupaba perder este dinero. ¿Puede el casino ser responsable de esto? ¿Es esto una infracción de las leyes o reglas de juego más seguro? Por favor, ayuda, esto fue todo para mí y ahora que me he recuperado no puedo comprender ni entender lo que ha sucedido en ese único día de la semana pasada en el que no fui yo mismo en absoluto...
Estimado utopia1771,
Muchas gracias por enviar tu queja. Lamento escuchar sobre tu problema. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:
Le ofrecemos la opción de desactivar su cuenta durante un período de tiempo específico (autoexclusión). La desactivación entra en vigencia de inmediato y no es reversible. Su cuenta se desactivará durante el período de tiempo seleccionado independientemente de si cambia de opinión durante el tiempo en que la cuenta esté desactivada. Si desea tomarse un descanso, visite la sección Mi cuenta y juegue seguro o envíe un correo electrónico a nuestro equipo de atención al cliente indicando el período de autoexclusión que prefiere y sus datos personales.
¿Podrías enviarme la solicitud de autoexclusión y cualquier otra comunicación relevante entre tú y el casino? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
¿Tiene actualmente acceso a su cuenta de casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola, sí, reenviaré mis correos electrónicos de ida y vuelta con un miembro del personal VIP de su servicio de atención al cliente, a quien le dije que me preocupaba perderlo todo y solicito que se elimine la opción pendiente en mis retiros o si hay alguna manera de autoexcluirme para garantizar los pagos y que no haya ningún riesgo de que siga jugando, también tengo un problema con el hecho de que pude cancelar € 59,000 y jugarlo todo en una hora sin ninguna intervención.
Tampoco tengo acceso a mi cuenta de casinoways ya que han restringido completamente el acceso a mi cuenta, lo que limita los recursos que tengo disponibles para demostrar todo a menos que me lo proporcionen.
He reenviado un correo electrónico mío solicitando una dirección de correo electrónico de soporte para casinoways para ver si inicialmente había alguna forma de proteger mis retiros pendientes, a lo que respondieron que no hay ninguno y adjunté la transcripción que pude encontrar en mis correos electrónicos de cuando solicité autoexcluirme antes de perderlo todo... Me dijeron que me comunicara con otra dirección de correo electrónico de soporte a la que no he recibido respuesta desde mi primera respuesta inicial de ellos...
Un breve seguimiento:
A pesar de sus términos y condiciones, que excluyen toda responsabilidad por pérdidas, existen circunstancias únicas que considero que justifican una revisión exhaustiva.
Razones para solicitar reembolso:
Período de autoexclusión y de reflexión no respetado:
La semana anterior a perderlo todo, solicité un período de autoexclusión, ya que me preocupaban las posibles pérdidas por juego. Indiqué claramente mi intención de evitar seguir participando y prevenir el riesgo de perder fondos. Sin embargo, no me proporcionaron ninguna herramienta de autoexclusión efectiva ni se limitó mi cuenta en respuesta a esta solicitud. Sin esta intervención necesaria, pude apostar mis ganancias y fondos adicionales, lo que probablemente no habría ocurrido si se hubiera respetado una medida de autoexclusión.
Incumplimiento de medidas de juego responsable:
La mayoría de los casinos en línea priorizan el bienestar de los jugadores al ofrecer salvaguardas como períodos de reflexión, verificaciones de la realidad y límites de sesiones. Estas medidas se consideran estándares de la industria y son parte de las obligaciones de juego responsable, incluso en jurisdicciones con menos restricciones. Al permitirme continuar depositando y perdiendo fondos sin ninguna intervención, el casino no tomó medidas razonables para ayudar a proteger a un jugador en riesgo.
Deber de cuidado y buena fe del casino:
La falta de respuesta a mi solicitud de autoexclusión indica que no se ejerció un deber razonable de cuidado. Cuando expresé mis inquietudes, esperaba que el casino actuara de buena fe para ayudarme a controlar el riesgo. En cambio, se me permitió jugar con todas mis ganancias y más. Esta ausencia de salvaguardas permitió que continuara jugando de una manera incompatible con los principios del juego responsable y, en última instancia, provocó una pérdida financiera significativa.
Circunstancias únicas que rodearon mis pérdidas:
Dado que durante ese período estaba bajo medicación debido a problemas médicos, mi capacidad para tomar decisiones de juego con plena información se vio comprometida. Los casinos suelen ofrecer herramientas para evitar decisiones impulsivas en situaciones como estas, y dichas herramientas habrían ayudado a mitigar las pérdidas.
Las prácticas de juego responsable exigen que los casinos respondan a las solicitudes de ayuda de los jugadores para limitar su juego. Mi solicitud indicaba que me preocupaba mi comportamiento de juego, en particular en relación con el juego impulsivo y la pérdida de fondos importantes. Permitirme seguir depositando y jugando sin ofrecer ninguna medida de protección es, en mi opinión, una violación del deber de cuidado del casino.
Muchos casinos de buena reputación ofrecen opciones como la autoexclusión, retiros bloqueados y períodos de reflexión para garantizar que los jugadores puedan protegerse de pérdidas excesivas. Si Casinoways hubiera seguido los estándares de la industria e implementado mi solicitud, habría estado protegido de estas pérdidas.
Por estas razones, solicito respetuosamente un reembolso de € 40.000 - € 59.000. Creo que esta solicitud es razonable, considerando mi solicitud proactiva de limitar mi actividad de juego y la ausencia de respuesta del casino para proteger mi bienestar.
Gracias por tomarse el tiempo de revisar esta apelación. Espero su respuesta y tengo la esperanza de que se llegue a una resolución favorable.
Además, el importe total es de 59.000 €, lo que se traduce en 48.940 £, no en 66.000 o 59.000 £.
¿Podrías aclararme cuándo exactamente se cerró tu cuenta? ¿Entiendo correctamente que perdiste todas tus ganancias antes de que se cerrara?
Sí, el 31 de octubre de 2024, mi cuenta se cerró de forma permanente y perdí el dinero el día 28, 3 días antes.
Además, mi cuenta todavía no se ha cerrado debido a mi problema con el juego, se ha cerrado porque yo creía que habían violado mi cuenta, así que la cerraron como medida de seguridad... Así que todavía no han reconocido que he tenido un problema con el juego y que mi cuenta debería haber sido cerrada cuando lo pedí... Había pedido que se cerrara mi cuenta y que se quitara el botón de cancelación de mis 59.000 € en retiros pendientes, ya que tengo un problema con el juego y una adicción que sabía que me llevaría a jugar con ella tarde o temprano el día 22, que es una SEMANA antes de cuando perdí mi dinero... Casinoways no escuchó esto y no lo cumplió a pesar del hecho de que está en mi derecho desear autoexcluirme para garantizar mi pago.
Así que investigué todo el caso y los correos electrónicos que enviaste y esta es la cronología:
Está bien, gracias. ¿Hay alguna manera de no poder cancelar mis retiros para no perderlos? Si no, está bien, puedo resistir la tentación de jugar hasta que haya pagado todo.
¿Hay otros mensajes entre el 22 y el 29 de octubre en los que solicitaste al casino la autoexclusión y les informaste sobre tu problema con el juego? Tal vez los pasé por alto, así que, si es posible, reenvíamelos.
Hola Kristina,
Gracias por tu respuesta. Sí, revisaré mis correos electrónicos para ver si hay más correspondencia. Tengo tantos correos electrónicos enviados y recibidos del casino que estoy seguro de que debería tener más escondidos en algún lugar relacionados con la solicitud directa de una autoexclusión, ya que recuerdo haberlo hecho.
Le he reenviado el correo electrónico. Lo reenvié al correo electrónico incorrecto al principio, pero lo reenvié nuevamente a usted, por lo que debería poder ver un correo electrónico antes de la fecha límite el 21 de octubre en el que lo solicité a través del chat en vivo y el agente lo envió a un equipo para comunicarse conmigo y discutir mis solicitudes de autoexclusión y eliminar la opción de cancelar mis retiros que se pasaron por alto.
Entiendo por la línea de tiempo inicialmente, cuando pregunté por primera vez simplemente sobre eliminar mi opción de cancelar mis retiros pendientes, no fue una solicitud o un grito de ayuda con mi adicción al juego, sin embargo, una vez que hice un seguimiento el 29, fue una señal de alerta para el casino y deberían haber bloqueado mi cuenta de inmediato... Incluso el 21, dije claramente que tengo un gran problema de adicción al juego y me gustaría que mi cuenta se autoexcluyera, me dijeron que reenviarían esto al equipo correcto que lo manejaría y se comunicaría conmigo y se comunicaron conmigo, pero nunca mencionaron nada que tuviera que ver con mi autoexclusión. Creo que esto estaba casi dirigido a mí mismo, ya que había sido el segundo ganador de ganancias netas más alto en el sitio el mes pasado. Incluso si el casino intentara resolver esto con una cantidad un poco menor, estaría satisfecho.
He encontrado una transcripción de un chat en vivo enviado a mi dirección de correo electrónico el 24 de octubre, donde había solicitado otra solicitud de autoexclusión... También la reenviaré... Como si un intento de autoexclusión no fuera suficiente
Muchas gracias, utopia1771, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado utopia1771,
Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
