Casinoways - La solicitud de autoexclusión del jugador fue ignorada.

( www.casinoways.com ), que cuenta con licencia de Curacao eGaming. Solicito su ayuda para resolver un problema que implica pérdidas financieras significativas debido a que el casino no atendió mi solicitud de autoexclusión.

Detalles del problema:

Monto total perdido: £66.000

En la fecha indicada anteriormente, perdí un total de £66 000, incluidas las £59 000 que había ganado anteriormente. Antes de este incidente, había expresado mi deseo de autoexcluirme para evitar seguir jugando, pero a pesar de notificar al servicio de atención al cliente de Casinoways, mi solicitud no fue atendida. No me proporcionaron las herramientas ni los procesos para autoexcluirme de la plataforma de manera efectiva y, como resultado, seguí jugando y perdí los fondos.

A pesar de las cláusulas de exención de responsabilidad del casino en sus términos y condiciones, que intentan eximirlo de toda responsabilidad, el hecho de no implementar medidas de juego responsable, como la autoexclusión, me dejó en una posición vulnerable. No recibí el apoyo ni las garantías adecuadas de Casinoways cuando solicité ayuda para evitar más pérdidas.

Una mañana me desperté con una dosis de medicación porque estaba luchando contra una infección de garganta y una quemadura de segundo grado en todo el brazo. No podía pensar con claridad, literalmente no era yo mismo... Pude cancelar y jugar 59.000 libras en una sesión de dos horas sin que aparecieran herramientas de juego más seguro ni ningún mensaje de ningún equipo de juego más seguro sobre las enormes cantidades de dinero con las que estaba jugando. Procedí a perderlo todo a pesar de que mi cuenta debería haber sido autoexcluida a petición mía anteriormente cuando le dije al servicio de atención al cliente que me preocupaba perder este dinero. ¿Puede el casino ser responsable de esto? ¿Es esto una infracción de las leyes o reglas de juego más seguro? Por favor, ayuda, esto fue todo para mí y ahora que me he recuperado no puedo comprender ni entender lo que ha sucedido en ese único día de la semana pasada en el que no fui yo mismo en absoluto...

Estimado utopia1771,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamento escuchar sobre tu problema. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:

Le ofrecemos la opción de desactivar su cuenta durante un período de tiempo específico (autoexclusión). La desactivación entra en vigencia de inmediato y no es reversible. Su cuenta se desactivará durante el período de tiempo seleccionado independientemente de si cambia de opinión durante el tiempo en que la cuenta esté desactivada. Si desea tomarse un descanso, visite la sección Mi cuenta y juegue seguro o envíe un correo electrónico a nuestro equipo de atención al cliente indicando el período de autoexclusión que prefiere y sus datos personales.

¿Podrías enviarme la solicitud de autoexclusión y cualquier otra comunicación relevante entre tú y el casino? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .

¿Tiene actualmente acceso a su cuenta de casino?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola, sí, reenviaré mis correos electrónicos de ida y vuelta con un miembro del personal VIP de su servicio de atención al cliente, a quien le dije que me preocupaba perderlo todo y solicito que se elimine la opción pendiente en mis retiros o si hay alguna manera de autoexcluirme para garantizar los pagos y que no haya ningún riesgo de que siga jugando, también tengo un problema con el hecho de que pude cancelar € 59,000 y jugarlo todo en una hora sin ninguna intervención.

Tampoco tengo acceso a mi cuenta de casinoways ya que han restringido completamente el acceso a mi cuenta, lo que limita los recursos que tengo disponibles para demostrar todo a menos que me lo proporcionen.

He reenviado un correo electrónico mío solicitando una dirección de correo electrónico de soporte para casinoways para ver si inicialmente había alguna forma de proteger mis retiros pendientes, a lo que respondieron que no hay ninguno y adjunté la transcripción que pude encontrar en mis correos electrónicos de cuando solicité autoexcluirme antes de perderlo todo... Me dijeron que me comunicara con otra dirección de correo electrónico de soporte a la que no he recibido respuesta desde mi primera respuesta inicial de ellos...

Un breve seguimiento:

A pesar de sus términos y condiciones, que excluyen toda responsabilidad por pérdidas, existen circunstancias únicas que considero que justifican una revisión exhaustiva.

Razones para solicitar reembolso:

Período de autoexclusión y de reflexión no respetado:

La semana anterior a perderlo todo, solicité un período de autoexclusión, ya que me preocupaban las posibles pérdidas por juego. Indiqué claramente mi intención de evitar seguir participando y prevenir el riesgo de perder fondos. Sin embargo, no me proporcionaron ninguna herramienta de autoexclusión efectiva ni se limitó mi cuenta en respuesta a esta solicitud. Sin esta intervención necesaria, pude apostar mis ganancias y fondos adicionales, lo que probablemente no habría ocurrido si se hubiera respetado una medida de autoexclusión.

Incumplimiento de medidas de juego responsable:

La mayoría de los casinos en línea priorizan el bienestar de los jugadores al ofrecer salvaguardas como períodos de reflexión, verificaciones de la realidad y límites de sesiones. Estas medidas se consideran estándares de la industria y son parte de las obligaciones de juego responsable, incluso en jurisdicciones con menos restricciones. Al permitirme continuar depositando y perdiendo fondos sin ninguna intervención, el casino no tomó medidas razonables para ayudar a proteger a un jugador en riesgo.

Deber de cuidado y buena fe del casino:

La falta de respuesta a mi solicitud de autoexclusión indica que no se ejerció un deber razonable de cuidado. Cuando expresé mis inquietudes, esperaba que el casino actuara de buena fe para ayudarme a controlar el riesgo. En cambio, se me permitió jugar con todas mis ganancias y más. Esta ausencia de salvaguardas permitió que continuara jugando de una manera incompatible con los principios del juego responsable y, en última instancia, provocó una pérdida financiera significativa.

Circunstancias únicas que rodearon mis pérdidas:

Dado que durante ese período estaba bajo medicación debido a problemas médicos, mi capacidad para tomar decisiones de juego con plena información se vio comprometida. Los casinos suelen ofrecer herramientas para evitar decisiones impulsivas en situaciones como estas, y dichas herramientas habrían ayudado a mitigar las pérdidas.

Las prácticas de juego responsable exigen que los casinos respondan a las solicitudes de ayuda de los jugadores para limitar su juego. Mi solicitud indicaba que me preocupaba mi comportamiento de juego, en particular en relación con el juego impulsivo y la pérdida de fondos importantes. Permitirme seguir depositando y jugando sin ofrecer ninguna medida de protección es, en mi opinión, una violación del deber de cuidado del casino.

Muchos casinos de buena reputación ofrecen opciones como la autoexclusión, retiros bloqueados y períodos de reflexión para garantizar que los jugadores puedan protegerse de pérdidas excesivas. Si Casinoways hubiera seguido los estándares de la industria e implementado mi solicitud, habría estado protegido de estas pérdidas.

Por estas razones, solicito respetuosamente un reembolso de € 40.000 - € 59.000. Creo que esta solicitud es razonable, considerando mi solicitud proactiva de limitar mi actividad de juego y la ausencia de respuesta del casino para proteger mi bienestar.

Gracias por tomarse el tiempo de revisar esta apelación. Espero su respuesta y tengo la esperanza de que se llegue a una resolución favorable.

Además, el importe total es de 59.000 €, lo que se traduce en 48.940 £, no en 66.000 o 59.000 £.

¿Podrías aclararme cuándo exactamente se cerró tu cuenta? ¿Entiendo correctamente que perdiste todas tus ganancias antes de que se cerrara?

Sí, el 31 de octubre de 2024, mi cuenta se cerró de forma permanente y perdí el dinero el día 28, 3 días antes.

Además, mi cuenta todavía no se ha cerrado debido a mi problema con el juego, se ha cerrado porque yo creía que habían violado mi cuenta, así que la cerraron como medida de seguridad... Así que todavía no han reconocido que he tenido un problema con el juego y que mi cuenta debería haber sido cerrada cuando lo pedí... Había pedido que se cerrara mi cuenta y que se quitara el botón de cancelación de mis 59.000 € en retiros pendientes, ya que tengo un problema con el juego y una adicción que sabía que me llevaría a jugar con ella tarde o temprano el día 22, que es una SEMANA antes de cuando perdí mi dinero... Casinoways no escuchó esto y no lo cumplió a pesar del hecho de que está en mi derecho desear autoexcluirme para garantizar mi pago.

Así que investigué todo el caso y los correos electrónicos que enviaste y esta es la cronología:

• En un mensaje que enviaste el 22 de octubre veo:

Está bien, gracias. ¿Hay alguna manera de no poder cancelar mis retiros para no perderlos? Si no, está bien, puedo resistir la tentación de jugar hasta que haya pagado todo.  

• El casino le informó el 23 de octubre que esto no era posible.
• También me enviaste una transcripción del chat en vivo del 29 de octubre en el que solicitaste la autoexclusión e indicaste un problema con el juego.
• El 31 de octubre su cuenta fue cerrada.

¿Hay otros mensajes entre el 22 y el 29 de octubre en los que solicitaste al casino la autoexclusión y les informaste sobre tu problema con el juego? Tal vez los pasé por alto, así que, si es posible, reenvíamelos.

Hola Kristina,

Gracias por tu respuesta. Sí, revisaré mis correos electrónicos para ver si hay más correspondencia. Tengo tantos correos electrónicos enviados y recibidos del casino que estoy seguro de que debería tener más escondidos en algún lugar relacionados con la solicitud directa de una autoexclusión, ya que recuerdo haberlo hecho.

Le he reenviado el correo electrónico. Lo reenvié al correo electrónico incorrecto al principio, pero lo reenvié nuevamente a usted, por lo que debería poder ver un correo electrónico antes de la fecha límite el 21 de octubre en el que lo solicité a través del chat en vivo y el agente lo envió a un equipo para comunicarse conmigo y discutir mis solicitudes de autoexclusión y eliminar la opción de cancelar mis retiros que se pasaron por alto.

Entiendo por la línea de tiempo inicialmente, cuando pregunté por primera vez simplemente sobre eliminar mi opción de cancelar mis retiros pendientes, no fue una solicitud o un grito de ayuda con mi adicción al juego, sin embargo, una vez que hice un seguimiento el 29, fue una señal de alerta para el casino y deberían haber bloqueado mi cuenta de inmediato... Incluso el 21, dije claramente que tengo un gran problema de adicción al juego y me gustaría que mi cuenta se autoexcluyera, me dijeron que reenviarían esto al equipo correcto que lo manejaría y se comunicaría conmigo y se comunicaron conmigo, pero nunca mencionaron nada que tuviera que ver con mi autoexclusión. Creo que esto estaba casi dirigido a mí mismo, ya que había sido el segundo ganador de ganancias netas más alto en el sitio el mes pasado. Incluso si el casino intentara resolver esto con una cantidad un poco menor, estaría satisfecho.

He encontrado una transcripción de un chat en vivo enviado a mi dirección de correo electrónico el 24 de octubre, donde había solicitado otra solicitud de autoexclusión... También la reenviaré... Como si un intento de autoexclusión no fuera suficiente

Muchas gracias, utopia1771, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado utopia1771,

Agradezco mucho que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Intentaremos ponernos en contacto con el casino.

Gracias casinoguru, espero que casinoways resuelva esto y reembolse los fondos perdidos como corresponde…

Hola,

He estado revisando todos los correos electrónicos y las sesiones de chat que ha tenido con nuestro equipo de atención al cliente. Por lo que puedo ver, no hay información de su parte que indique que podría sufrir algún tipo de problema relacionado con el juego antes de su contacto sobre la vulneración de la cuenta. Recuerde también que cualquier solicitud de cierre de cuenta debe enviarse a nuestro departamento de atención al cliente por correo electrónico. No cerramos ninguna cuenta a través de ningún chat en vivo. Si hay un chat que no he visto durante mi revisión, esto debería haberle sido informado en caso de que haya mencionado que quería cerrar su cuenta en ese momento.

Además, si comparamos sus depósitos con sus retiros en Casinoways, actualmente tiene un total de 13702,78 €. Los depósitos totales en 2 meses desde el registro son 2297,22 € y los retiros totales son 16 000 €.

Como hemos explicado varias veces en cada correo electrónico que nos envió, la responsabilidad de mantener los datos de su cuenta seguros recae exclusivamente sobre usted y, por lo tanto, no podemos reembolsar nada que se reclame como utilizado en su cuenta. Esto también se establece en nuestros Términos y condiciones que aceptó al registrar su cuenta.

Tomamos medidas y cerramos su cuenta como medida de seguridad una vez que nos informó que su cuenta estaba siendo comprometida. En ese momento, también iniciamos una investigación interna para ver si podíamos encontrar alguna irregularidad en los inicios de sesión, el patrón de apuestas, el patrón de juego, etc. Esta investigación nos llevó al punto de que no había tales discrepancias, se jugó el mismo juego que en las sesiones anteriores y las apuestas utilizadas también fueron similares a las de las sesiones anteriores. También tenemos un correo electrónico con su contacto directo de nuestro departamento VIP donde afirma que ha perdido todas sus ganancias debido a que eligió el "valor de moneda incorrecto" al jugar con sus fondos. Esto también indica que su cuenta ni siquiera se vio comprometida como afirma.

Además, como se mencionó anteriormente en este hilo por el representante de CG, hay medidas relacionadas con RG de las que podría haber participado en caso de que sintiera que las necesitaba; ofrecemos varios límites y usted puede activarlos en cualquier momento que desee.

Si necesita más información de mi parte, no dude en comunicarse conmigo; de lo contrario, consideraremos que este caso está cerrado, como ya se le explicó al Sr. Durrant varias veces en chats y correos electrónicos el mes pasado. No se le reembolsarán las pérdidas en función de los hechos anteriores. Se aplican los términos y condiciones y son muy claros.

Saludos

Primeros indicios de problemas de juego: En varias ocasiones, incluido mi mensaje del 22 de octubre, expresé explícitamente mis inquietudes sobre mi capacidad para controlar mi comportamiento de juego, y dije: "¿Hay alguna manera de hacer que no pueda cancelar mis retiros para no terminar perdiendo?" Esta fue una clara señal de que estaba luchando por controlar mis impulsos de juego. Si bien es posible que no haya usado explícitamente el término "autoexclusión", la intención era evidente. Su equipo tenía el deber de identificar esto como una inquietud de Juego Responsable y tomar medidas para protegerme, como ofrecer períodos de reflexión, restringir mi acceso o dirigirme a las herramientas de Juego Responsable disponibles. No ofrecer soporte de manera proactiva: Si bien su correo electrónico menciona que varias herramientas de Juego Responsable estaban disponibles, estas herramientas nunca se ofrecieron de manera proactiva cuando expresé mis inquietudes. Según los principios de juego responsable, se espera que los operadores identifiquen las señales de alerta, como las solicitudes para impedir el acceso a los fondos, y brinden las intervenciones adecuadas. Simplemente afirmar que las herramientas estaban disponibles no es suficiente si no se comunicaron o utilizaron cuando los signos de juego problemático eran evidentes. Incumplimiento del deber de juego responsable: las obligaciones de juego responsable, tal como se describen en los estándares de la industria, imponen a los operadores el deber compartido de detectar señales de juego problemático y actuar en consecuencia. Incluso si mis declaraciones anteriores fueron ambiguas, mi solicitud del 29 de octubre indicaba explícitamente un problema de juego y una solicitud de autoexclusión a través del chat en vivo. Está claro que el casino no actuó rápidamente para abordar esta solicitud, lo que permitió mayores pérdidas que podrían haberse evitado.

Dadas estas circunstancias, solicito respetuosamente que reconsideren mi caso y me devuelvan total o parcialmente las pérdidas sufridas después de mi mensaje inicial del 22 de octubre. Esta solicitud no tiene por objeto revertir mi responsabilidad personal, sino reconocer la falta de intervención oportuna y adecuada por parte del casino.

Además, he enviado varios correos electrónicos desde varias direcciones de correo electrónico intentando contactar al equipo de soporte para solicitar una autoexclusión. Hasta el día de hoy, no he recibido ni una sola respuesta a estos correos electrónicos. Por lo tanto, es incorrecto afirmar que no hice ningún esfuerzo para solicitar la autoexclusión. Puedo subir fotos de estos correos electrónicos, que demuestran claramente mis intentos de abordar mis inquietudes. Además, dado que mencionaste mis patrones de apuestas, creo que esto debería haber levantado importantes señales de alerta. Dado que el casino tiene acceso a mi información financiera, incluidos mis ingresos declarados, debería haber sido evidente que mi comportamiento de apuestas excedía con creces lo que razonablemente podía permitirme. Esta falta de intervención resalta aún más el incumplimiento de las obligaciones de juego responsable y de protegerme como jugador. Si un casino puede ver que los ingresos declarados de un jugador son de 1500 € por mes y observa que el mismo jugador está apostando más de 70 000 € en dos horas, esto debería desencadenar una intervención inmediata. Las medidas de juego responsable deben incluir salvaguardas para identificar tales discrepancias y actuar en consecuencia para proteger al jugador de posibles daños, más aún cuando el jugador ha declarado que tiene un problema con el juego y tiene miedo de perder todo su saldo.

Hola Kai,

No hay registros de que usted haya indicado esto en ninguna comunicación con nuestro equipo de soporte por lo que puedo ver, supongo que esto luego se ha planteado a su contacto VIP que se comunicó para felicitarlo por sus ganancias en primer lugar. Si hubo tal solicitud para no usar los fondos que están pendientes como retiros, estoy seguro de que se le informó que no ofrecemos dicha función en el sitio, sin embargo, todas las opciones relacionadas con RG que ofrecemos y que menciona anteriormente siempre estuvieron ahí para que las use durante su viaje con nosotros.

Y como se mencionó anteriormente, si ha tenido un chat en vivo indicando que desea que se cierre su cuenta debido a cualquier tipo de razones de RG, se le informó que envíe un correo electrónico indicando esto y una vez que se reciba y responda, la cuenta se habrá cerrado, de acuerdo con nuestros Términos y condiciones nuevamente. Todo esto se puede leer en nuestra sección de Términos y condiciones en la cláusula 8. Juego responsable.

Citando: "Apoyamos el juego y las apuestas responsables. Queremos que disfrutes de tu experiencia en nuestro sitio, pero que seas consciente de los daños sociales y económicos asociados con el juego problemático.

Ofrecemos la oportunidad de aplicar límites a su cuenta en cualquier momento. Si se establece un límite y se alcanza, no podrá seguir jugando ni acceder a su cuenta más allá del límite correspondiente. Puede, a su discreción, optar por limitar:

- Límite de depósito: le permite limitar la cantidad de fondos que puede depositar en su cuenta

- Tiempo de espera: le permite bloquearse de Casinoways.com por un período de tiempo.

- Puede elegir implementar límites diarios, semanales o mensuales.

- Puede cambiar o revocar un límite en su cuenta contactándose con atención al cliente.

Para aquellos clientes que desean restringir sus juegos de azar, ofrecemos herramientas de tiempo de espera voluntario, que le permiten cerrar su cuenta o restringir su capacidad para realizar apuestas".

Citando:

"Para solicitar un período de inactividad más largo que las opciones disponibles a través de nuestra herramienta, envíe un correo electrónico a support@Casinoways.com con los detalles de la cuenta que desea excluir y el período durante el cual desea que se aplique el período de inactividad. Si no se proporciona un período específico, lo excluiremos por una duración mínima de 24 horas.

Nos esforzaremos por cumplir con su solicitud dentro de un período de tiempo razonable y garantizar el cumplimiento de su tiempo de espera. Sin embargo, usted acepta que no tenemos ninguna responsabilidad ni obligación de ningún tipo si continúa jugando antes de que se haya cumplido su solicitud o si intenta utilizar el sitio web y no lo reconocemos o determinamos".

Gracias por su comprensión y le deseamos una excelente noche.

Saludos

Gracias por su respuesta a mis inquietudes. Sin embargo, debo reiterar firmemente mi postura de que el casino no cumplió con sus obligaciones de juego responsable en mi caso.

Comuniqué explícitamente mis inquietudes sobre el control de mi comportamiento de juego y solicité medidas para evitar el acceso a retiros pendientes para evitar más pérdidas. Si bien entiendo que no ofrecen esa función, mi solicitud indicaba claramente la necesidad de una intervención, y su falta de apoyo significativo o soluciones alternativas constituye negligencia según los principios del juego responsable.

Incluso si cree que no solicité explícitamente la autoexclusión, la falta de medidas proactivas del casino ante las señales obvias de un problema de juego, como mis pérdidas sustanciales que superaban con creces mis ingresos declarados de 1.500 € al mes, es profundamente preocupante. Permitir que un jugador apueste más de 70.000 € en dos horas sin ninguna protección ni intervención pone de relieve una falta de protección contra el daño. Esto no solo es incompatible con las mejores prácticas de la industria, sino que también ignora las directrices de responsabilidad social que se espera que sigan los operadores con licencia de Curazao.

La ausencia de una acción o comunicación oportuna sobre herramientas de juego responsable cuando yo exhibía visiblemente un comportamiento perjudicial impone una responsabilidad significativa al casino. Estas medidas deben aplicarse de manera proactiva, especialmente cuando es evidente que la actividad de un jugador es insostenible y potencialmente perjudicial.

Además,

En el correo electrónico con la transcripción del chat en vivo se muestra claramente mi solicitud de autoexclusión y muchas veces le dije al agente del chat en vivo que estaba muy preocupado por perder mi dinero y que "tengo un problema con el juego", esto no fue escuchado en absoluto...

Hola Josef, le he enviado más información a Kristina. Si puedes pedirle amablemente que vea esto, ya que se pasó por alto anteriormente. Creo que lo había reenviado al correo electrónico equivocado originalmente, pero esto ayudará a actualizar la cronología.

Gracias

Voy a extender el plazo por 7 días más, ya que necesito más tiempo para la evaluación. Estoy seguro de que entregaré un informe final mucho antes.

Estimado Utopia1771,

He completado la evaluación completa del casino y he concluido las conversaciones con sus representantes. Después de revisar el caso, incluso durante nuestra reunión del consejo, creemos que se le debe indemnizar. El servicio de atención al cliente del casino fue informado claramente de su adicción al juego y se deberían haber tomado medidas adicionales. Como mencioné anteriormente, cuando un casino se da cuenta de un problema de juego, la cuenta del jugador debe cerrarse de inmediato para evitar que siga jugando. Si bien entendemos que un tiempo de respuesta es razonable, este problema no debería haberse pasado por alto por completo.

Si el agente de soporte hubiera hecho preguntas de seguimiento para verificar su situación, habría sido un paso en la dirección correcta. Sin embargo, parece que sus preocupaciones sobre la adicción al juego fueron ignoradas y el agente se centró principalmente en evitar que cancelara su retiro.

También analizamos su afirmación falsa de que su cuenta había sido pirateada. Dado que esta afirmación se realizó mucho después del incidente, no la consideramos una justificación válida para pasar por alto el problema principal. Parece más bien un intento desesperado, que probablemente no habría tenido éxito de todos modos.

Según las pruebas presentadas, es evidente que tienes serios problemas con el juego, que expresaste claramente antes de perder el control. Creemos que el casino debería haber tomado medidas. En nuestra opinión, la compensación adecuada debería rondar los 27.000 €. Si bien se trata de una cantidad significativa, refleja las pérdidas que podrían haberse evitado si se hubiera abordado tu problema con el juego con prontitud (ya que la cuenta debería haberse cerrado a los pocos días de tu solicitud, evitando así más ganancias o pérdidas).

Ya le he dado al casino tiempo suficiente para procesar este asunto; sin embargo, no han aceptado nuestra recomendación. Lamentablemente, esto no nos deja otra opción que cerrar su caso como "sin resolver". Lamento profundamente este resultado, ya que he hecho todo lo posible para ayudarlo. Tenga en cuenta que esta queja afectará el índice de seguridad del casino en nuestro sitio web.

Como alternativa, puede considerar presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino.

No dudes en ponerte en contacto conmigo si tienes alguna pregunta o necesitas más ayuda.

Un cordial saludo, Jozef

jozef.k@casino.guru