Casombie Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada.

Estimado equipo de resolución de quejas,

El casino Casombie se niega a pagar mis ganancias supuestamente debido a un incumplimiento de los Términos y condiciones por mi parte. Creo que este es el reclamo falso de su parte y no infringí sus reglas. He agotado todas las opciones de comunicación directa con el casino y por eso escribo esta queja.

El 28.09.22 gané el premio mayor en la tragamonedas Divine Fortune por un monto de 223975 $. Después de eso, mi cuenta se congeló y recibí un correo electrónico con una solicitud de KYC.

El procedimiento KYC tomó casi dos meses, durante los cuales Casombie solicitó una gran cantidad de documentos redundantes, la mayoría de los cuales no tenían relación con mi actividad en su casino.

El 23.11.22, el casino me informó por teléfono que encontraron algunas inconsistencias en los documentos que proporcioné. Propusieron pagar la mitad de mis ganancias y querían retener la otra mitad.

El 25.11.22 informé al casino que debido a que no recibí una confirmación por escrito (se negaron a proporcionarla) de la propuesta, la considero inexistente en un sentido legal. Y por eso no puedo responderle.

El 30 de noviembre recibí un correo electrónico de Casombie, en el que sugirieron firmar una carta de renuncia (que no se discutió conmigo antes), según la cual recibo un reembolso de mis depósitos y también 5000 $ además de eso. como gesto de buena voluntad.

En la carta de renuncia, Casombie afirmó que no tenía ningún derecho legal para registrarme y jugar en su casino debido a mi ciudadanía ucraniana. Me sorprendió absolutamente esta afirmación, porque en este momento ya han pasado dos meses desde que comenzó el procedimiento KYC y fue la primera vez que escuché de ellos que supuestamente no tenía ningún derecho legal para jugar en Casombie porque Tengo pasaporte ucraniano.

El 12/03/22 respondí con la demanda del pago total de la cantidad total de las ganancias.

Considero que las acusaciones son inválidas y que la investigación del casino es incorrecta por las siguientes razones:

1. Antes de registrarme en Casombie, me comuniqué con el soporte de chat en vivo del casino explicando mis circunstancias y confirmaron que puedo jugar.

2. De hecho, soy un habitante y residente de Tailandia. Este hecho se desprende claramente de los documentos que he proporcionado al casino. Es decir, de mi estado de cuenta bancario tailandés (es imposible abrir una cuenta bancaria en Tailandia sin un estado de residencia) y mi certificado de residencia de la Oficina de Inmigración de Tailandia.

Además, las fotos de mis visas tailandesas confirman que me quedo en Tailandia durante más de 180 días, lo que automáticamente me convierte en residente de acuerdo con la legislación tailandesa.

En base a lo anterior, asumo que está claro que tengo derecho a actuar como residente de Tailandia mientras juego en un casino en línea en las circunstancias actuales.

3. T&C de Casombie establece la lista de jurisdicciones excluidas. Se establece directamente en la cláusula 2.3 que la persona que vive o se encuentra en el territorio de Ucrania no tiene derecho a abrir una cuenta en Casombie. No estoy viviendo y no estoy ubicado en Ucrania desde hace bastante tiempo. Nada se dice acerca de la ciudadanía en esta cláusula. La declaración se refiere únicamente al estado de residencia.

Los empleados del casino sabían de mi ciudadanía. ¿Por qué no me informaron de inmediato que supuestamente he violado alguna cláusula en los términos en condiciones? Sospecho que en el caso imaginable de que yo perdiera todo mi dinero depositado, Casombie no prestaría atención al hecho de que soy ciudadano de Ucrania y no me devolvería mis fondos. Me parece que los empleados del casino han buscado durante mucho tiempo algo que puedan criticar. No tuvieron éxito en encontrar ninguna violación en mis otros documentos y es por eso que prestaron atención a mi ciudadanía a pesar de sus propias reglas.

Con todo, considero mis derechos violados flagrantemente. Creo que el casino Casombie crea condiciones no contractuales que interfieren con la implementación de los derechos del consumidor. Creo que las acciones del casino se ajustan a la definición de actividad comercial agresiva. Según la Directiva de 11 de mayo de 2005 N° 2005/29/CE, se considerará agresiva la práctica comercial si, en su contexto fáctico, teniendo en cuenta todas sus características y circunstancias, mediante acoso, coacción, incluido el uso de fuerza, o influencia indebida, menoscabe significativamente o sea probable que menoscabe significativamente la libertad de elección o de conducta del consumidor medio con respecto al producto y, por lo tanto, le haga o sea probable que le haga tomar una decisión transaccional que de otro modo no habría tomado .

No me habría registrado ni jugado en Casombie si supiera que no pagarán honestamente mis ganancias. Estoy seguro de que el casino abusa de su poder y actúa ilegalmente.

He descrito la situación muy brevemente y estoy listo para proporcionar cualquier otra información necesaria. Adjunto las capturas de pantalla de mi correspondencia completa con Casombie y algunos otros documentos.

Estimado CaosGen,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que creaste tu cuenta desde Tailandia y siempre jugaste desde este país? ¿Podría confirmar que nunca ha utilizado ningún software que pueda alterar su ubicación mientras juega en este casino (VPN, por ejemplo)?

¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Estimada Cristina,

gracias por la respuesta.

>¿Entiendo correctamente que creaste tu cuenta desde Tailandia y siempre jugaste desde este país?

Sí. Eso es totalmente correcto.

>¿Podría confirmar que nunca ha utilizado ningún software que pueda alterar su ubicación mientras juega en este casino (VPN, por ejemplo)?

Sí, lo confirmo. Nunca usé ninguna VPN u otro software como ese que altere la ubicación.

> ¿Ha realizado retiros exitosos antes?

Sí, realicé un retiro exitoso el 18.09.2022 (10 días antes de ganar el premio mayor).

>¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?

He acumulado mis ganancias jugando únicamente a la tragamonedas Divine Fortune y eventualmente ganando el premio mayor en esta tragamonedas. Así que la respuesta es no, ningún bono activo estuvo involucrado en el proceso de acumulación de mis ganancias.

>Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino

En cuanto a la comunicación pertinente. En la denuncia inicial adjunté 44 capturas de pantalla de toda mi correspondencia con Casombie. Recientemente recibí una llamada del departamento de KYC y parece que hace dos días me enviaron un correo electrónico más después de más de un mes de silencio. El correo electrónico fue a la carpeta de correo no deseado y no lo vi inicialmente.

Adjunto la captura de pantalla de este correo electrónico a esta publicación.

Gracias,

Denis

Gracias por tu respuesta, ChaosGen. ¿Podría indicar cuándo se mudó exactamente a Tailandia y cuánto tiempo puede permanecer allí de acuerdo con sus documentos?

¿Entiendo correctamente que aún no es residente permanente oficial?

Estimada Cristina,

Me mudé a Tailandia el 13 de mayo de 2022 y resido constantemente aquí desde ese momento.

Debido a la situación de guerra en Ucrania, el gobierno tailandés me permite prolongar mi visa tantas veces como sea necesario. Prolongé mi visa en las siguientes fechas: 19.05.2022, 23.06.2022, 23.08.2022, 07.11.2022, 06.12.2022, 04.01.2023, 03.02.2023.

Actualmente resido en Tailandia y no planeo salir de este país.

>¿Entiendo correctamente que aún no es residente permanente oficial?

Soy oficialmente residente permanente de Tailandia desde el momento en que recibí el certificado de residencia. Inicialmente obtuve este certificado para abrir una cuenta bancaria, alquilar el apartamento de forma permanente y conducir un vehículo. Sin dicho certificado, todas las actividades mencionadas anteriormente son imposibles.

También me gustaría señalar que, de acuerdo con la legislación de Tailandia, una persona que permanece en Tailandia durante 180 días dentro de un año se convierte automáticamente en residente de Tailandia incluso sin el certificado mencionado. Esto se establece directamente en la sección 41 del Código Fiscal de Tailandia en el sitio web oficial del Departamento de Ingresos del Gobierno de Tailandia (https://www.rd.go.th/english/37749.html#section41).

Se puede ver a partir de las fechas que mencioné anteriormente que claramente soy un residente permanente de Tailandia, de acuerdo con la legislación local.

PD También estoy enviando al correo electrónico kristina.s@casino.guru un certificado de residencia y fotos de mis visas.

Atentamente,

Denis

Muchas gracias, ChaosGen, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola ChaosGen,

Lamento escuchar acerca de sus problemas.

Me gustaría invitar al representante del casino al caso:

Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?

Estimado equipo de Casinoguru,

Nos gustaría informarle que la cuenta del cliente se cerró y las ganancias se anularon ya que los residentes de Ucrania (incluido el territorio de Crimea) no tienen derecho a abrir cuentas en nuestro sitio web ni a agregar fondos monetarios a sus cuentas. Sin embargo, el sistema se pasó por alto al seleccionar un país sin restricciones para el registro.

Para verificar la situación con el cliente, procedimos con la verificación de la cuenta y volvimos a examinar todos los datos relevantes que nos proporcionaron. Tenga en cuenta que el cliente es residente de Ucrania y se encuentra temporalmente en Tailandia. Sin embargo, los términos y condiciones aún se aplican a los residentes del país restringido de la siguiente manera:

2.3 Residentes de los siguientes países (las "Jurisdicciones Excluidas"): Afganistán, Bielorrusia, Bélgica, Bulgaria, Curazao, Chipre, Dinamarca, Estonia, Irán, Irak, Israel, Lituania, Malta, República de Moldavia, Portugal, Rumania, Rusia , Corea del Norte, Países Bajos, Suecia, Ucrania (incluido el territorio de Crimea), Reino Unido, Estados Unidos de América, Costa de Marfil no tienen derecho a abrir cuentas en nuestro sitio web ni a agregar fondos monetarios a sus cuentas. Nos reservamos el derecho de cambiar la lista de Jurisdicciones Excluidas a nuestra única y absoluta discreción y sin previo aviso. Todos estos cambios se publicarán en nuestro sitio web. Debe consultar los Términos con frecuencia para asegurarse de que no se encuentra en ninguna de las Jurisdicciones excluidas, según se actualice periódicamente. Si vive o se encuentra en una de estas jurisdicciones, acepta no abrir y/o utilizar su cuenta en el sitio web y cerrar inmediatamente su cuenta si la ha abierto previamente.

El cliente se mudó a Tailandia el 13.05.2022 y afirmó ser residente del país. Para aclarar esto, consultamos con abogados locales en Tailandia y después de una investigación exhaustiva, se concluyó que el cliente tiene solo una estadía temporal en Tailandia y no es residente del país, ya que los documentos proporcionados no son de residencia. . Según los documentos, puede quedarse por un período de tiempo específico sin ser considerado residente.

Sin embargo, como casino responsable, decidimos devolver todos los depósitos realizados por el cliente y le informamos sobre el caso.

Esperamos que la descripción anterior le haya aclarado el caso. Estamos a su disposición, si tiene alguna pregunta.

Atentamente,

casombie.com

Estimado CaosGen,

Después de revisar todos sus documentos nuevamente y discutir su caso internamente, creemos que el casino actuó correctamente.

Estaba renovando su estadía regularmente y el documento que presentó prueba que vive en la dirección en Tailandia. Sin embargo, no prueba que sea un residente permanente.

Es muy bueno que el casino haya reembolsado sus depósitos.

Estimado CaosGen,

El artículo al que te refieres solo dice que si te quedas en territorio tailandés más de 180 días, debes pagar los impuestos como residente. La misma regla que tenemos en la UE. La regla no significa que soy residente del país donde me hospedo. Solo significa que debo pagar impuestos en el país donde estoy actualmente.

Para ser residente permanente de un país, se necesita mucho más que estar el tiempo suficiente en el país. No soy un experto en leyes tailandesas; sin embargo, si no le cree a los abogados del casino, no dude en presentar su queja ante el regulador del casino. Te podemos ayudar con eso.

Estimado amigo,

Sí, planeo presentar una queja ante la autoridad de licencias porque no estoy de acuerdo con la decisión del casino y sus abogados. ¿Cómo puedes ayudarme con esto?

Hola ChaosGen,

Claro, puedo ayudarte con eso. Nuestra decisión se basó en cómo funciona en la UE y no somos expertos en la ley tailandesa. Claro, en cualquier momento puede comunicarse con el regulador del casino.

Aquí está lo que tú necesitas hacer:

Por favor escriba un correo electrónico a:

complaints@gaminglicences.com

El correo electrónico debe contener lo siguiente:

1) Su información personal:

Nombre (tu nombre, tu apellido y el segundo nombre si lo tienes)

Tu País de Residencia

su edad

2) El cuerpo de quejas debe incluir lo siguiente:

nombre del casino + licencia (Licencia No. 8048/JAZ)

Su inicio de sesión (nombre de usuario) y correo electrónico en un casino en línea (con el que había registrado la cuenta)

Describa lo que sucedió de la manera más detallada posible (incluida la suma de dinero que está impugnando)

3) Adjunte a los archivos de correo electrónico (imágenes de pantalla o correspondencia por correo electrónico) que demuestren que ya ha intentado resolver el problema con el casino. (enlace en esta denuncia)

Eso es todo.

Tenga en cuenta que puede pasar algún tiempo hasta que el regulador decida (1-3 meses). Si preparas bien tu email, ayuda mucho.

Hola, ChaosGen:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado amigo,

Todavía no estoy de acuerdo con la decisión y apelaré a las autoridades superiores, incluido complaints@gaminglicences.com .

Gracias por ofrecerse a ayudar, pero creo que presentaré la queja yo mismo.

Estimado CaosGen,

Tienes que presentar la denuncia tú mismo.

Solo puedo darle las instrucciones y aconsejarle cómo debe ser la queja. (No puedo representarte.)

Ahora solo necesito la información de que ya envió su queja al regulador.

Después de eso, cerraré esta queja como no resuelta con el estado:

Esperando la decisión del regulador.

Cuando el regulador responda, vuelva a abrir la queja y cerraremos el caso en consecuencia.

>Ahora solo necesito la información de que ya envió su queja al regulador.

Estimado amigo,

Actualmente estoy consultando con abogados para presentar una queja ante el regulador en el futuro. Esto toma algún tiempo ya que necesito una opinión profesional. Les informaré de la decisión del regulador cuando se tome.

Actualice el estado de la queja a "Esperando la decisión del regulador".

Estimado CaosGen,

Hoy en día, algunos jugadores esperan la decisión del regulador, incluso tres meses. Estamos reabriendo los casos cerrados con el estado: esperando la decisión del regulador después de tres meses. Por lo tanto, me gustaría cerrar este caso con el estado de espera de la decisión del regulador solo después de que ya se comunique con el regulador. (para que no pierdas el tiempo del período de 3 meses)

Por lo tanto, actualice el caso después de enviar su queja al regulador.

Hola, ChaosGen:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.