The player from Portugal had been waiting for three days for her €500 withdrawal to be processed and had not yet received it. The Complaints Team acknowledged the delay, noting that withdrawals could take time due to KYC verification or high request volumes. However, due to her lack of response to follow-up inquiries, the complaint could not be investigated further and was rejected.
La jugadora de Portugal llevaba tres días esperando que se procesara su retiro de 500 € y aún no lo había recibido. El Equipo de Quejas reconoció la demora y señaló que los retiros pueden tardar debido a la verificación KYC o a los altos volúmenes de solicitudes. Sin embargo, debido a la falta de respuesta a las consultas de seguimiento, la queja no pudo investigarse más y fue rechazada.
Han pasado 3 días desde que realicé un retiro de 500€ y aún no lo he recibido
It's been 3 days since I made a withdrawal of €500, I still haven't received it
Já fez 3 dias que fiz um levantamento de 500€ , ainda não recebi
Estimada mirandasantossandra5,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.
Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.
Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y todavía no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, por favor, háganoslo saber e intervendremos e intentaremos ayudarlo.
Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.
Atentamente,
Verónica
Dear mirandasantossandra5,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Dear mirandasantossandra5,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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