PrincipalQuejasCazino Stars Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las solicitudes de cierre.

Cazino Stars Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las solicitudes de cierre.

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Cazino Stars Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 17/06/2024 | No resuelta : 02/08/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Autoexclusión no funcionó

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 3 meses
Traducción

El jugador de Columbia Británica había solicitado varias veces el cierre de su cuenta debido a un problema de juego, pero el casino la mantuvo abierta, lo que provocó importantes pérdidas financieras. El jugador había informado al casino sobre su adicción al juego el 3 de mayo, pero el casino afirmó no haber recibido el correo electrónico debido a problemas con el sistema. La cuenta no se cerró hasta el 19 de junio después de nuevas solicitudes. A pesar de los continuos juegos y pérdidas del jugador, el casino se negó a reembolsar el monto, citando la aceptación de los términos y condiciones de sus bonos. En consecuencia, la denuncia quedó marcada como no resuelta.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

He pedido varias veces que cierren mi cuenta y todavía está abierta. Sigo poniendo dinero incluso después de haberles dicho que tengo un problema con el juego. Todavía lo mantienen abierto. Espero que puedas ayudar. He perdido miles por eso.

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimado Pater77,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Revisé los términos y condiciones generales y encontré esto:

20. AUTOEXCLUSIÓN
En caso de que le diagnostiquen una adicción al juego o intente mantenerse alejado del juego por otro motivo, queremos ayudarle a mantenerse alejado de cualquier cosa que no le haga ningún bien. "Autoexclusión" significa que usted se excluye, por su propia elección, de todos los servicios de juego. Esta exclusión no se puede deshacer durante un período de tiempo determinado. Si desea autoexcluirse del juego, envíe un mensaje a nuestro soporte y proporcióneles un período de tiempo entre 6 meses y 5 años. También le explicarán todos los pasos futuros y lo que se necesita de usted.
• correo electrónico: support@cazinostars.com
 
Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el período de tiempo establecido y no se deshará para su propia protección.
 
Durante la autoexclusión, no se le permite crear una cuenta nueva y cada intento de crear una cuenta nueva durante la autoexclusión constituye una violación de nuestros Términos de servicio y puede resultar en la prohibición permanente de su cuenta original.


¿Cuándo fue la primera vez que informó al casino sobre su adicción al juego? ¿Podría reenviar esta solicitud de cierre de cuenta a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Hola


Gracias por volver a contactarme. He enviado el correo electrónico.

Editado
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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Hola cristina


Incluso pude volver a jugar hoy.


Realmente aprecio la ayuda. Ojalá pudiera recuperar parte del dinero. Fue súper estúpido de mi parte hacer todo esto.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimados Casino.Guru y Pater77 ,

Gracias por comunicarse con nosotros con respecto al cierre de su cuenta. Entendemos que los problemas con el juego pueden ser un desafío y apreciamos su valentía al tomar medidas para abordar este problema.

Cerramos su cuenta en respuesta a su solicitud de autoexclusión debido a inquietudes relacionadas con el juego. Como parte de nuestro compromiso con el juego responsable, queremos ayudarte a mantenerte alejado de cualquier cosa que no contribuya positivamente a tu bienestar.

Le invitamos amablemente a revisar nuestros términos y condiciones en materia de autoexclusión:

"En caso de que le diagnostiquen una adicción al juego o intente mantenerse alejado del juego por una razón diferente, queremos ayudarlo a mantenerse alejado de cualquier cosa que no le haga ningún bien. 'Autoexclusión' significa que usted se excluye a sí mismo, por su propia elección, de todos los servicios de juegos de apuestas. Esta exclusión no se puede deshacer por un período de tiempo determinado. Si desea autoexcluirse del juego, envíe un mensaje a nuestro soporte y proporcione un período de tiempo entre 6 meses y 5 años. También le explicarán todos los pasos futuros y lo que se necesita de usted".

Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el período de tiempo establecido y no se puede deshacer para su protección. Durante la autoexclusión, no se le permite crear una cuenta nueva y cualquier intento de hacerlo constituye una violación de nuestros Términos de servicio y puede resultar en una prohibición permanente de su cuenta original.

Estamos aquí para ayudarlo, por lo que si tiene más preguntas o necesita ayuda adicional, no dude en comunicarse con nuestro equipo de atención al cliente.

Gracias por su comprensión y cooperación.

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Hola a todos,


Gracias a ambos por sus respuestas.


Pater77, veo que informó al casino sobre su problema con el juego el 3 de mayo. ¿Podría aclarar el valor de la disputa (12.000 dólares canadienses)? ¿Depositó esta cantidad después de solicitar la autoexclusión?

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Hola, Pater77:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Si, eso es correcto. Después de que pedí que lo cerraran, pude seguir apostando y perder la cantidad.


Perdón por la demora en la respuesta


Miguel

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Hola, Pater77:

Queríamos informarte de que Kristina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kristina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kristina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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Público
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hace 4 meses
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gracias por la actualizacion

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Público
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hace 4 meses
Traducción

Muchas gracias Pater77 por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Hola Pater77,


Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.


Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.


Estimado Cazino Stars Casino ,


¿Podría proporcionarnos información adicional sobre la autoexclusión fallida y aclarar la situación?


Gracias de antemano.


Respetuosamente,


Mical


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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Hola michal


Gracias por contactarnos. Había pedido muchas veces que cerraran mi cuenta y nunca sucedió. Pude seguir apostando y perdiendo cada vez más dinero. No parecía importarles y solo querían mi dinero.


Agradeceré toda la ayuda tuya y de tu equipo.


Ojalá me hubiera comunicado temprano y no hubiera perdido todo este dinero.


Gracias


Miguel

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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Acabo de recibir este correo electrónico de ellos. file

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimados Casino.Guru y Pater77 ,


Gracias por traer este asunto a nuestra atención. Nos disculpamos sinceramente por cualquier inconveniente que haya experimentado. Entendemos que hubo un error en el sistema, era un mensaje automático y se solucionó.


Al revisar nuestros registros, podemos confirmar que su solicitud de autoexclusión se aplicó exitosamente a su cuenta tan pronto como recibimos su correo electrónico. Nos tomamos en serio el juego responsable y apreciamos su compromiso de buscar ayuda.


Tenga en cuenta que antes de reabrir su cuenta, se someterá a controles exhaustivos para garantizar el cumplimiento de nuestra política de cierre de adicciones. Tenga la seguridad de que no se abrirá sin una evaluación adecuada.


Si tiene más inquietudes o necesita ayuda adicional, no dude en comunicarse. Estamos aquí para apoyarte.


Deseandote lo mejor.

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Gracias, Cazino Stars Casino por la actualización.


¿Puedes decirme cuándo exactamente recibiste el correo electrónico con la solicitud de autoexclusión del jugador y también cuándo exactamente cerraste la cuenta?

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimados Casino.Guru y Pater77,


Gracias por tu mensaje.


Recibimos la solicitud de autoexclusión del usuario el 17 de junio de 2024 y la cuenta fue cerrada el 19 de junio de 2024, resolviendo la solicitud en menos de 48 horas. El juego responsable sigue siendo nuestra principal prioridad y apreciamos su compromiso de buscar ayuda. Si tiene más consultas, no dude en comunicarse. Estamos aquí para apoyarte.



Atentamente.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 4 meses
Traducción

Gracias por la aclaración. Sin embargo, el jugador nos ha facilitado el siguiente correo electrónico del 3 de mayo:

¿Recibiste este correo electronico? ¿El jugador envió este correo electrónico a la dirección de correo electrónico correcta?

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimados Casino.Guru y Pater77,


Gracias por comunicarse con nosotros con respecto al correo electrónico del jugador con fecha del 3 de mayo. Apreciamos su diligencia al proporcionar contexto adicional.


Tras una revisión exhaustiva de nuestros registros de correo electrónico, lamentamos informarle que no pudimos localizar el correo electrónico específico en cuestión. Nuestro casino ha experimentado transiciones y cambios importantes, que pueden haber afectado nuestro servicio de correo electrónico durante ese período. Reconocemos que hubo tiempos de inactividad intermitentes, lo que provocó lagunas en la recepción de correos electrónicos.


Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado. Tenga la seguridad de que tomamos en serio todas las comunicaciones con los jugadores y estamos comprometidos a mejorar nuestros procesos para evitar este tipo de problemas en el futuro.


Si el jugador tiene más inquietudes o desea reenviar el correo electrónico, le aseguraremos una atención inmediata.


Gracias por su comprensión y apreciamos su paciencia durante esta transición.


Atentamente.

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Hola


Tenga en cuenta que también hice estas solicitudes en el programa de chat y me dijeron que debía enviar un correo electrónico para cerrar mi cuenta. Revise el mensaje enviado aquí hace 2 días en el que me ofrecieron una gran bonificación.


Gracias


Miguel

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimado Pater77 y Casino.Guru,


Gracias por comunicarse con nosotros con respecto a sus solicitudes recientes.


Al revisar nuestros registros, descubrimos que nuestro representante de chat efectivamente le informó que enviara la solicitud de cierre de cuenta por correo electrónico. Nuestro procedimiento estándar es procesar dichas solicitudes a través de comunicación por correo electrónico. Sin embargo, entendemos que puede haber fallas en la recepción del correo electrónico, lo que provocó el problema.


Con respecto a la oferta de bonificación, nos disculpamos sinceramente por cualquier confusión causada por el mensaje automático. Reconocemos que hubo un error en el sistema, que ya se ha solucionado. Priorizamos el juego responsable y nos tomamos este asunto en serio.


Si tiene más inquietudes o necesita ayuda adicional, no dude en comunicarse. Estamos aquí para apoyarte.


Atentamente.

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimado Cazino Stars Casino,


¿Consideraría reembolsar al jugador en este caso a la luz del reciente correo electrónico del 3 de mayo y las lagunas admitidas en la recepción del correo electrónico?

Traducción automática:
Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Estimado Pater77 y Casino.Guru,


Gracias por comunicarse con respecto a la queja del jugador. Después de revisar las interacciones y términos relacionados con la cuenta del jugador en Cazino Stars, me gustaría aclarar nuestra posición.


El jugador continuó jugando y utilizó el bono proporcionado, lo que indica la aceptación de nuestros términos y condiciones. Según nuestra política, descrita claramente en nuestro sitio web, una vez que un jugador acepta un bono y continúa jugando, no es elegible para un reembolso. Esta política es estándar en toda la industria para garantizar la equidad y la transparencia para todos los actores.


Nuestros términos y condiciones de bonificación, que el jugador aceptó al recibir el bono, establecen que al aceptar y utilizar el bono, el jugador reconoce y acepta los requisitos de apuesta y otras condiciones vinculadas al bono. Si el jugador tuviera inquietudes u objeciones a estos términos, la acción apropiada habría sido abstenerse de jugar y comunicarse con nuestro equipo de soporte de inmediato. Al continuar jugando, el jugador acepta implícitamente los términos.


Teniendo en cuenta estos puntos, creemos que nuestra decisión de denegar el reembolso está justificada y en línea con nuestro compromiso con el juego limpio y la transparencia. Valoramos nuestra relación con Casino Guru y sus jugadores y siempre estamos abiertos a un diálogo constructivo para resolver cualquier problema de manera amistosa.


Si tiene más preguntas o si necesita información adicional, no dude en comunicarse.


Atentamente.

Traducción automática:
Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Estimado Pater77, dado que el casino no está dispuesto a cambiar su postura, me veo obligado a marcar la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino.

Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Gaming Curacao Authority ( compliance@gaming-curacao.com ) y presentarles una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( michal.v@casino.guru ).

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.


Atentamente,


Mical V

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