La jugadora de Francia había solicitado la autoexclusión y el cierre permanente de su cuenta, pero el casino no había respondido ni cerrado la cuenta. Quería que le devolvieran el depósito de 40 €, alegando la falta de medidas de juego responsable. El problema se resolvió cuando se descubrió que el casino estaba en proceso de cierre, lo que llevó a que se cerrara su cuenta. Se le reembolsó el dinero y ya no tenía acceso al sitio. La queja se marcó como resuelta.
Hola, solicité la autoexclusión y el cierre permanente de mi cuenta del casino, pero no toman en serio mi solicitud y no responden a mis correos electrónicos. Me gustaría recuperar mi depósito de 40€ porque si el casino se hubiera tomado en serio el juego responsable, no lo habría perdido y mi cuenta aún no está cerrada.
Estimada Rebeca85,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Primero me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexclusión:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede reabrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta?
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente,
Verónica
¡Solicité el cierre permanente de mi cuenta porque tengo problemas con el juego y hasta el día de hoy todavía no está cerrada! Quiero ser excluido de este sitio, ellos no lo hacen. Siempre deja mi cuenta abierta.
Gracias por las capturas de pantalla de sus conversaciones de chat y correo electrónico. Sin embargo, en su solicitud de autoexclusión no ha mencionado la adicción al juego.
Al solicitar la autoexclusión, indique siempre claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por xxx
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx.
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado".
Por favor envíe este mensaje al casino en contact@caz-win.com y agregar mi correo electrónico veronika.l@casino.guru como CC. Gracias.
Sí, se hizo, pero me dice que está reiniciando el servicio en cuestión. De hecho, no quieren cerrar mi cuenta y la primera vez, hace 1 semana, informaré mis problemas con el juego, pero mi cuenta aún está abierta.
¿Podrías especificar si tu cuenta ha sido cerrada? Si recibiste una respuesta del casino, por favor reenvíamela a veronika.l@casino.guru . Gracias.
Hola, mi cuenta aún no está cerrada y no están haciendo nada para cerrarla, es ensordecedor a pesar de que reporté mis problemas con el juego!
Muchas gracias, Rebecca85, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Rebecca85,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado CazWin Casino :
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre la autoexclusión fallida y aclarar la situación?
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Estimada Rebecca85,
Nos han informado de que CazWin Casino está en proceso de cierre, lo que provocará el cierre de su cuenta. Esta también podría ser la razón por la que el casino no responde a sus consultas por correo electrónico.
Intentaré ponerme en contacto con el afiliado del casino para ver la situación del reembolso.
Hola ya me he puesto en contacto con ustedes para que me reembolsen, cordialmente
Hola me reembolsaron el dinero y ya no tengo acceso al sitio, gracias.
Estimada Rebecca85,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que te brindamos te hayan resultado útiles para resolver el problema. Si en el futuro tienes más dificultades con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, si pudiera tomarse un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , se lo agradeceríamos mucho. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Mical V,
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
