The player from the United Kingdom has been trying to ban their account for over 6 months, but the casino continues to take their money and has not responded to multiple requests. They express desperation over the situation and seek assistance to enforce the account ban.
El jugador del Reino Unido lleva más de 6 meses intentando banear su cuenta, pero el casino sigue quitándole su dinero y no ha respondido a múltiples solicitudes. Expresan su desesperación por la situación y buscan ayuda para hacer cumplir la prohibición de la cuenta.
Llevo más de 6 meses intentando que me bloqueen la cuenta de este casino. Estoy al borde del colapso y siguen quitándome el dinero. Les he pedido una y otra vez que la cierren y no lo hacen. Casi me quité la vida por esto y les dije eso en un correo electrónico y aún así me ignoraron.
No puedo seguir así y necesito que alguien lo prohíba por mí porque solo están tomando mi dinero y no les importa.
I’ve been trying to get my account banned from this casino for over 6 months. I’m at breaking point and they keep taking my money. I’ve asked over and over again for them to shut it down and they won’t. I even nearly ended my life over this and told them that in an email and they still ignored it.
I can’t go on like this and I need someone to get it banned for me because they’re just taking my money and don’t care.
Hola ethslade93,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación. ¿Podría indicarme qué motivo dio al solicitar el bloqueo de su cuenta?
Por favor, déjame explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Algunos casinos utilizan muchas herramientas para el juego responsable y no las mencionaría aquí. Lo que los jugadores pueden hacer si no están contentos con el casino: cerrar la cuenta o autoexcluirse, esas son las dos opciones básicas.
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después de un período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de adicción al juego).
En el caso de autoexclusión, si el casino falló en esto, el jugador puede solicitar un reembolso.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Mella
Hello ethslade93,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have given when requesting to block your account?
Please, let me explain you what the difference between closing the account and self-exclusion is:
Some casinos use lots of tools for responsible gambling and I would not mention them here. What players can do if they’re unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, those are the two basic choices.
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen account anytime, and casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).
In the case of self-exclusion, if casino failed in this, player may ask for a refund.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Pedí que cerraran la cuenta porque soy adicto a los juegos de azar. Incluso les pregunté en los chats y me bloquearon para que no pudiera hablar. Me uní a su Discord y luego les pregunté y siguieron bloqueándome. Tampoco respondieron mis correos electrónicos. Pedí específicamente que bloquearan mi cuenta porque no puedo controlarme y hasta el día de hoy todavía puedo depositar dinero. No tengo opciones para cerrar mi cuenta o incluso bloquearla por un corto período de tiempo.
No quiero usar este casino ni ninguno. Me siguen enviando correos electrónicos que me incitan a volver y luego gasto más dinero.
Me han quitado miles desde que les dije que era adicto y que necesitaba que banearan mi cuenta.
I asked for the account to be close due to me being addicted to gambling. I even asked them in chats and they blocked me from speaking. I joined their discord and then asked them and they continued to block me. Emails have never been responded too. I specifically asked for my account to be banned as I can’t control myself and until this day I’m still able to put money. There is no options for me to close my account or even ban it for a short period of time.
i don’t want to use this casino or any. They keep sending me emails that get me to go back and then I spend more money.
they’ve taken thousands off me since I told them I was addicted and I needed my account banning.
Estimado Ethslade93,
¿Podrías enviar tu solicitud inicial de autoexclusión, o cualquier otra comunicación en la que hayas mencionado tener problemas relacionados con el juego, a nikolas.b@casino.guru ¿Para una revisión más detallada?
Espero su respuesta.
Atentamente,
Mella
Dear Ethslade93,
Could you please forward your initial self-exclusion request, or any other communication where you mentioned having gambling-related problems, to nikolas.b@casino.guru for further review?
I look forward to your response.
Best regards,
Nick
Dear ethslade93,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nick, te he enviado un par de correos electrónicos según tu respuesta anterior.
nick, I’ve emailed you a few times now as per your response above.
Hola Nick,
Te he enviado algunos correos electrónicos. ¿Los has recibido?
gracias
Hi Nick,
Ive sent you a few emails now. Have you received them?
thanks
Estimado ethslade93,
¿Su cuenta sigue abierta actualmente?
¿No hay ninguna evidencia de una fecha anterior de que usted haya solicitado una autoexclusión o les haya mencionado su adicción al juego?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Dear ethslade93,
Is your account currently still open?
Isn't there any evidence from an earlier date that you have requested a self-exclusion or mentioned gambling addiction to them?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Hola Nick,
Sí, todavía está abierto y siguen sacándome dinero. He preguntado una y otra vez y siguen ignorándome o bloqueándome.
Te he enviado todo lo que tengo por correo electrónico.
Les envié correos electrónicos hace meses, pero no los encuentro. Estoy seguro de que tendrían acceso a ellos, ya que era algo habitual.
Hi Nick,
yes it’s currently still open and they continue to take money from me. I’ve asked over and over again and they just keep ignoring me or blocking me.
I’ve sent you everything I have via email.
I did send emails to them previously months ago but I can’t find them. I’m sure they would have access to them as it was a regular thing.
Hola,
Ahora estás prohibido como se solicitó, desconéctate y vuelve a conectarte.
Estás usando una dirección de hotmail.uk, por lo tanto no recibimos tus correos electrónicos (si enviaste alguno)
Gracias
Hello,
You are now banned as requested please disconnect reconnect.
You are using an hotmail.UK address therefore we were not receiving your emails (if you sent any)
Thanks
¿Por qué no publican los registros de chat en Celcius o incluso el Discord donde les he estado pidiendo que me baneen? Qué tontería que no puedan ver mis correos electrónicos. He estado rogando a B3N durante meses que me baneen. Quiero el dinero que quedó en mi cuenta después de ganar mi apuesta.
Why don’t you release the chat logs on Celcius or even the discord where I’ve been pleading for you to ban me. What utter crap you can’t see my emails. I’ve been begging B3N for months to ban me. I want the money that’s left in my account after my bet won
Por favor envíe mi dinero a mi dirección USDT Tron: TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
Quiero ganar el premio completo ya que la apuesta dice que está ganada y así fue.
Please sent my money to my USDT Tron address - TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
I want the full winning as the bet says it’s won and it did.
Claro que podemos volver a abrir su cuenta para que pueda retirar sus ganancias, por favor, Nick, confirma que es un procedimiento estándar y que volver a abrir la cuenta para ese propósito no será un problema.
No podemos impedirle que vuelva a depositar si abrimos la cuenta nuevamente y no podemos procesar el retiro por usted.
Significa que si volvemos a abrir podrías volver a depositar y no soy responsable de eso, gracias
Sure we can re-open your account so you can withdraw your winning, please Nick confirm that it's standard procedure and that re-opening the account for that purpose won't be a problem.
We can't block you from redepositing if we open the account again, and we can't process the withdraw for you.
It means that if we reopen you could be able to redeposit and I'm not responsible for that, thanks
Por favor, vuelva a abrirlo para poder retirarlo y luego vuelva a banearme. Quiero mi dinero. Gracias.
Please reopen it so I can withdraw it and then ban me again. I want my money. Thank you
No vuelvan a abrir mi cuenta. Metan ese dinero hasta el fondo del culo, sanguijuelas asquerosas. Nunca más me sacarán ni un centavo, sucios vagabundos.
Gracias por tu ayuda Nick. Realmente lo aprecio.
Espero que todos en Celcius se pudran en el infierno.
Don’t reopen my account. Shove that money so far up your arse you disgusting leeches. You will never get another penny out of me you dirty tramps.
thanks for your help Nick. I really appreciate it.
I hope everyone at Celcius rots in hell
Estimado Casino Celsius:
Bajo ninguna circunstancia un casino debe reabrir la cuenta de un jugador después de que éste haya admitido sufrir adicción al juego.
Además, el cierre de una cuenta no debe impedir el retiro del saldo restante. Los jugadores deben poder acceder a sus fondos incluso después de que se cierre su cuenta.
Ahora enviaré esta queja a mi colega, Michal ( michal.v@casino.guru ), quien se ocupará del caso a partir de aquí.
Atentamente,
Mella
Dear Celsius Casino,
Under no circumstances should a casino reopen a player’s account after they have admitted to suffering from gambling addiction.
Additionally, the closure of an account should not prevent the withdrawal of any remaining balance. Players must be able to access their funds even after their account is closed.
I will now forward this complaint to my colleague, Michal (michal.v@casino.guru), who will handle the case from here.
Best regards,
Nick
Gracias, Nick. Realmente aprecio toda tu ayuda con esto. Solo quiero recuperar mi dinero y seguir adelante. Me has ayudado mucho y cualquier dinero que pueda recuperar sería genial.
TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
Los detalles de mi billetera están arriba.
Saludos,
Thank you Nick I really appreciate all your help with this. I’d just like my money back and to move on. You’ve been a great help and any money I could get back would be great!
TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
my wallet details are above.
Regards,
Hola ethslade93,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Te he enviado un correo electrónico y estoy esperando tu respuesta.
Hello ethslade93,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I have sent you an email and I am awaiting your reply.
Estimado Casino Celsius:
Como mencionó mi colega Nick en su respuesta anterior, reabrir la cuenta de un jugador después de que haya revelado su adicción al juego no es la medida adecuada, ya que expone al jugador a un mayor riesgo financiero. El enfoque correcto en estos casos es pagar el saldo del jugador directamente o reabrir la cuenta con una funcionalidad limitada, permitiendo solo retiros y restringiendo los depósitos y el juego. Por favor, hágame saber cuál de estas opciones le conviene más.
También me gustaría destacar un apartado relevante de sus Términos y Condiciones:
6.9. "Recuerde que las apuestas son puramente para entretenimiento y placer y que debe dejar de hacerlo en cuanto deje de ser divertido. No apueste nada que no pueda permitirse perder. Si siente que puede haber perdido el control de su juego, le ofrecemos una opción de autoexclusión. Simplemente envíe un mensaje a nuestro Departamento de Atención al Cliente utilizando su dirección de correo electrónico registrada indicando que desea AUTOEXCLUIRSE y esta solicitud entrará en vigor dentro de las 24 horas posteriores al momento de su recepción. En este caso, su cuenta será deshabilitada hasta nuevo aviso y no podrá iniciar sesión en ella".
El jugador siguió este procedimiento pero no recibió respuesta. No podía saber que su sistema no puede recibir correos electrónicos de hotmail.co.uk , ya que esta información crítica no se divulga en ninguna parte de su sitio web ni a través de ningún otro canal de comunicación por el que el jugador intentó comunicarse con usted.
Además, debe abordarse la cuestión de los reembolsos.
Dado que el primer caso documentado de un jugador que solicitó la autoexclusión debido a su adicción al juego fue el 23 de noviembre, creo que se le deben reembolsar al jugador los depósitos realizados desde el 28 de noviembre hasta el cierre de su cuenta, considerando el tiempo de procesamiento razonable para las solicitudes de autoexclusión.
¿Está dispuesto a reembolsar los depósitos del jugador correspondientes a este período para que podamos resolver esta queja de manera amistosa?
Dear Celsius Casino,
As my colleague Nick mentioned in his previous reply, reopening a player's account after they have disclosed a gambling addiction is not the appropriate course of action, as it exposes the player to further financial risk. The correct approach in such cases is either to pay out the player's balance directly or to reopen the account with limited functionality — allowing only withdrawals while restricting deposits and gameplay. Please, let me know which of these options would suit you better.
I would also like to highlight a relevant section from your Terms and Conditions:
6.9. "Please remember that betting is purely for entertainment and pleasure and you should stop as soon as it stops being fun. Absolutely do not bet anything you can’t afford to lose. If you feel that you may have lost control of your gambling, we offer a self-exclusion option. Just send a message to our Customer Support Department using your Registered Email Address that you wish to SELF-EXCLUDE and this request will take effect within 24 hours from the moment of its receipt. In this case, your account will be disabled until your further notice, and you won’t be able to login to it."
The player followed this procedure but received no response. He could not have known that your system cannot receive emails from hotmail.co.uk, as this critical information is not disclosed anywhere on your website or through any other communication channel, which the player tried to reach you through.
Additionally, the issue of refunds must be addressed.
Since the earliest documented instance of the player requesting self-exclusion due to gambling addiction was on the 23rd of November, I believe the player should be refunded for deposits made from the 28th of November until the closure of his account, considering the reasonable processing time for self-exclusion requests.
Are you willing to refund the player’s deposits for this period so we can resolve this complaint amicably?
Hola,
Lo sentimos, pero es demasiado fácil para un usuario utilizar un correo electrónico que no funciona y que sabe que no recibirá para poder obtener un reembolso después.
Es inaceptable, ya que podría hacer lo mismo con docenas de casinos para que me devuelvan el dinero. Utilice un nombre de dominio nuevo O palabras relacionadas con casinos que bloqueen la bandeja de entrada y luego envíe una solicitud de cierre que el sitio nunca recibirá.
¿Y luego qué pasa para solicitar un reembolso por todas tus pérdidas? Lo siento, pero no puede funcionar así, como puedes ver, es una falla importante.
Mejor aún, envía un correo electrónico diciendo que quieres que te baneen, no mencionas tu nombre de usuario, luego procesas para bloquear todas las palabras relacionadas con el casino: https://answers.microsoft.com/en-us/outlook_com/forum/all/opt-out-of-gambling-content-outlooklivecom-user-uk/2bb38fce-eea8-4180-9752-4b96cb7d7577 (Tutorial para Outlook UK - Exactamente como el usuario aquí)
¿Entonces dices que nunca recibiste una respuesta porque las palabras están bloqueadas? Reembolso.
Esos son los abusos que encontré en 5 minutos, imaginen lo que un estafador podría llegar a hacer para conseguir un reembolso.
Además, el usuario no ha proporcionado una sola prueba de que se haya puesto en contacto con nuestro soporte en vivo en el sitio (el que bloqueó la cuenta en menos de 24 horas como se solicitó, nada que ver con Discord) Y usted ni siquiera se lo pidió y fue directamente a pedirnos que le reembolsáramos el dinero (?)
Eres un especialista en casinos, encuéntrame una sola razón por la cual lo que describí anteriormente no se puede usar y abusar para estafar a todos los casinos sin chat en vivo (miles y miles de sitios).
Si todos los casinos pueden ser estafados de esa manera, entonces no puedes pedirme que yo también lo sea a propósito.
Que tenga un lindo día
Hello,
Sorry but it's too easy for an user to use a non working email, that he knows we will not receive in order to get refunded afterward.
It's unacceptable as I could just do the same to dozens of casinos to be refunded. Use a brand new domain name OR an inbox blocking casinos related words, then send a request for closure that the site will never receive.
Then process to request a refund for all your losses ? Sorry but it can't work like that as you can see it's a major flaw.
Even better, you send an email saying you want to get banned, you don't mention your username, then process to block all casino related words : https://answers.microsoft.com/en-us/outlook_com/forum/all/opt-out-of-gambling-content-outlooklivecom-user-uk/2bb38fce-eea8-4180-9752-4b96cb7d7577 (Tutorial for outlook UK - Exactly like the user here)
Then you say you never got an answer because the words are blocked ? Refunded.
That's the abuses I found in 5 minutes, imagine what a scammer could come up with in order to get a refund.
On top of it the user has not provided a single proof he contacted our live support onsite (the one blocking the account under 24h as requested - nothing to do with Discord) AND you didn't even asked him to and went straight to ask us to refund him (?)
You are a casino specialist, find me a single reason why what I described above can't be used and abused to scam all the casinos with no livechat (Thousands and thousands of sites).
If all casinos can be scammed that way, then you can't realistically ask me to get scammed too on purpose.
Have a nice day
Estimado Casino Celsius:
Entiendo perfectamente lo que dices y me gustaría abordar algunos de los puntos que mencionaste en tu última respuesta.
" Lo siento, pero es muy fácil para un usuario utilizar un correo electrónico que no funciona, sabiendo que no lo recibiremos, para obtener un reembolso después". ¿Puede decirme qué le hace pensar que el jugador estaba utilizando un correo electrónico que no funciona? ¿Es el hecho de que supuestamente no recibió ningún correo electrónico del jugador? El jugador me proporcionó la siguiente captura de pantalla de un correo electrónico de Celsius Casino. Por favor, échele un vistazo. Esto significaría que el jugador de hecho pudo recibir correos electrónicos de Celsius, en caso de que se confirme la validez de este correo electrónico.
Además, usted afirmó que tal vez ni siquiera se mencionara el nombre de usuario en el correo electrónico, pero los correos electrónicos que nos proporcionó el jugador tenían su nombre de usuario en el encabezado del correo electrónico.
" Usted es un especialista en casinos. Encuéntreme una sola razón por la que lo que describí anteriormente no se pueda usar y abusar para estafar a todos los casinos que no tienen chat en vivo (que son miles y miles de sitios)". El problema con esta declaración es que, incluso si el usuario bloqueara la dirección del casino, lo que le impediría recibir los correos electrónicos, aún podría enviar correos electrónicos a esa dirección de correo electrónico. Por lo tanto, veo las siguientes posibilidades:
Por lo tanto, quiero preguntarte para que podamos tener una visión completa de esto. ¿Afirmas que NO has recibido correos electrónicos, así como tampoco solicitudes de chat en vivo del jugador? Además, el jugador afirma que se le bloqueó el uso del chat en vivo después de su solicitud, así como en Discord, ¿podrías comentar sobre este tema?
Dear Celsius Casino,
I see your point, and I absolutely understand where you are coming from. I would like to address some of the points you have made in your last reply.
"Sorry but it's too easy for an user to use a non working email, that he knows we will not receive in order to get refunded afterward." - can you tell me what makes you think the player was using a non-working email? Is it the fact that you supposedly did not receive any emails from the player? The player provided me with a following screenshot of an email from Celsius Casino, please, have a look at it. This would mean that the player was in fact able to receive emails from Celsius, should the validity of this email be confirmed.
Also, you stated that there might not even be a mention of user name in the email, but the emails that the player provided us with had his username in the heading of the email.
"You are a casino specialist, find me a single reason why what I described above can't be used and abused to scam all the casinos with no livechat (Thousands and thousands of sites)." - the thing with this statement is, even if the user did in fact block the address of the casino, therefore making him unable to receive the emails, he would still be able to send emails to that email address. So, I see following possibilities:
Therefore, I want to ask you, so we can have a complete picture here. You claim you have received NO emails, as well as live chat requests from the player whatsoever? Also, the player claims he was blocked from using live chat after his request, as well as on discord, could you comment on this issue?
Hola,
En realidad es más simple de lo que parece: el usuario dice que envió un correo electrónico y yo digo que nunca lo recibí.
No hay ninguna razón real para confiar más en el usuario que en el sitio, ya que no hay forma de probar la ausencia de algo, ya que por definición no existe.
Ahora me pides que demuestre la ausencia de algo, la ausencia de un correo electrónico. ¿Cómo puedo lograrlo? Es imposible.
Lo que sí puedo demostrar es que el usuario tenía un gran botón visible y disponible en el sitio durante todas sus sesiones de juego, junto con administradores en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana en 3 idiomas en el chat del sitio. Todas estas personas se dedicaron a ayudarlo: https://prnt.sc/yRAUn4QTdmiu
PERO, si alguna de estas personas realmente le respondiera, y lo hubieran hecho (tiempo de respuesta promedio de 2 minutos, 24 horas al día, 7 días a la semana), entonces no podría solicitar un reembolso aquí.
Y ese es mi punto, ¿por qué el usuario intentó todo menos la forma más simple de ser baneado?
Muy pocos sitios tienen un chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana en varios idiomas con un retraso promedio de 2 minutos en la primera respuesta, eso solo debería demostrarle cuán en serio tomamos este asunto.
Gracias
Hi,
It's actually more simple that it looks : User says he sent an email, and I says I never received it.
There is no actual reason to trust the user more than the site as there is no way to prove the absence of something, as by definition it doesnt exist.
You currently ask me to prove the absence of something, the absence of an email - how can I even achieve that? It's impossible.
What I can prove tho, is that the user had a big button visible and available onsite during all his game sessions, along with live admins 24/7 in 3 languages in the chat of the site. All these people dedicated to help him: https://prnt.sc/yRAUn4QTdmiu
BUT, if any of these people actually answered him, and they would have (average answer time of 2 minutes, 24/7), then he wouldn't be able to request a refund here.
And that's my point, why did the user tried everything but the most simple way to get banned?
Very few sites have 24/7 live chat in multiple languages with 2 minutes of average first answer delay, just that should show you how seriously we take this matter.
Thanks
¿Sabes que me prohibieron hablar en los chats de Celcius? No pude hablar en ningún chat ni hablar con nadie de tu personal. ¿Por qué no revisas lo que dije para que me prohibieran en primer lugar? Fui yo quien te pidió que prohibieras mi cuenta porque te dije que era adicto al juego y simplemente me prohibiste. Libera los chats y mira lo que dije cuando te pregunté por primera vez si querías…
You do know I was banned from talking in the chats on Celcius? I wasn’t able to speak in any chats or talk to anyone from your staff. Why don’t you check what I said to get banned in the first place. It was me asking for you to ban my account because I told you I was a gambling addict and you just banned me. Release the chats and see what I said all the way back when I first asked if you want…
Estimado Casino Celsius:
Permítanme informarles que otro jugador se ha puesto en contacto conmigo y tiene los mismos problemas que el jugador ethslade93. Es decir, sus correos electrónicos nunca fueron entregados y, además, su capacidad para comunicarse a través del chat en vivo ha sido limitada. Esto me lleva a creer que, más que el intento de los jugadores de cometer fraude, es más probable que el dominio del casino esté configurado incorrectamente, y esto hace que los correos electrónicos de proveedores externos (que no sean Gmail o Google) no se entreguen. Sin embargo, los jugadores no tienen forma de saberlo.
¿Puedes comentar esto? Principalmente, ¿por qué se les prohíbe a los jugadores acceder al chat en vivo, por lo que les resulta imposible ponerse en contacto con el casino?
Dear Celsius Casino,
Let me inform you that I have been reached by another player, who has the same issues as the player ethslade93. This being, their email were never delivered, and also, their ability to contact live chat has been limited. This leads me to believe that more than the players trying to commit fraud, it is more likely that the domain of the casino is incorrectly set, and this causes the emails from external providers (other that Gmail or Google) to not be delivered to you. There is however no way for the players to know this.
Can you comment on this? Mainly, why are the players being banned from live chat, therefore it is impossible for them to get into contact with the casino?
Hola,
Nuestro sistema está perfectamente configurado: https://prnt.sc/1QFoOT-5cPhn
Tenga en cuenta que tenemos 6500 jugadores diarios, por lo que, si se produjera un problema de este tipo, se enfrentaría a miles de tickets. En cambio, en Casinoguru tenemos menos de 9 problemas al año.
Si un usuario es baneado del chat en vivo, generalmente es por insultos. Por favor, proporcióname un correo electrónico y con gusto lo revisaré.
Pero el hecho de que un jugador no relacionado fuera silenciado en algún momento no está relacionado con este ticket.
Este jugador específico, para este ticket específico, nunca discutió a través del chat en vivo sobre una prohibición.
Tenemos un chat en vivo, y este usuario no lo usó por las razones que expliqué anteriormente, eso es todo.
Gracias
Hello,
Our system is perfectly setup: https://prnt.sc/1QFoOT-5cPhn
Keep in mind that we have 6.5k daily players, you would be facing thousands of tickets here if there was such an issue. Instead, we have less than 9 issues per year on casinoguru.
If a user is banned from the livechat, it's usually for insults, please provide me with an email and I will gladly check it.
But the fact that one unrelated player was muted at some point isn't related to this ticket.
This specific player, for this specific ticket, never discussed through livechat about a ban.
We have a livechat, and this user didn't used it for the reasons I explained above, that's it.
Thank you
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hace 4 días les pedí que liberaran los chats. Todavía no han hecho nada, lo que prueba mi punto. ¿Muestran los chats si están tan seguros de que nunca les pedí que me banearan? Es bastante simple y también quiero que me devuelvan el dinero que todavía está en mi cuenta.
4 days ago I asked you to release the chats. Still nothing, which proves my point. Show the chats if you’re that confident I never asked you to to ban me? It’s quite simple and I also want my money back that’s still in my account.
Estimado Casino Celsius:
¿Puedes proporcionarnos el registro de chat de la cuenta del jugador? Puedes comunicarte conmigo a la dirección de correo electrónico michal.v@casino.guru .
Dear Celsius Casino,
Can you provide us with the chat log for the player's ac1count? You can reach me at the email address michal.v@casino.guru.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola,
Por supuesto, encontrará adjuntos los chats según lo solicitado.
https://prnt.sc/KZtP_uqcIfSH
https://prnt.sc/WH9HRjEi1ORi
https://prnt.sc/Oig43wfjSQOR
https://prnt.sc/K2FKQZxmtFc_
https://prnt.sc/KDBfA51ipQlB
https://prnt.sc/4lbpTRzfeOwW
https://prnt.sc/NcEijAMxIdtl
https://prnt.sc/DZD2S18FaaNL
Como puedes ver, al usuario le gusta enviar spam para obtener dinero gratis.
Hi,
Sure please find attached the chats as requested.
https://prnt.sc/KZtP_uqcIfSH
https://prnt.sc/WH9HRjEi1ORi
https://prnt.sc/Oig43wfjSQOR
https://prnt.sc/K2FKQZxmtFc_
https://prnt.sc/KDBfA51ipQlB
https://prnt.sc/4lbpTRzfeOwW
https://prnt.sc/NcEijAMxIdtl
https://prnt.sc/DZD2S18FaaNL
As you can see the user like spamming for free money.
¿Qué pasa con los chats en los que pedí que me banearan porque soy adicto al juego o los has perdido? No estoy seguro de qué prueban estas fotos. ¿Me gustaría una apuesta gratis? 😂 No has podido mostrar los chats y has elegido fotos para intentar hacerme quedar mal.
What about the chats where I asked to be banned because I’m a gambling addict or have you lost those? I’m unsure what these photos are proving? I like a free bet? 😂 You’ve been unable to show the chats and you picked and chosen photos to try and make me look bad.
Hola a todos,
Debido a que este caso requiere una investigación adicional, lo discutiré con mis colegas en nuestra reunión semanal. Les mantendré informados sobre cualquier novedad.
Hello everyone,
Due to the fact that this case requires additional investigation, I will be discussing it with my colleagues at our weekly meeting. I will be informing you of any more developments.
¿Alguna novedad respecto a esto, Michal?
Any news regarding this, Michal?
Queridos todos,
Tras el debate que mantuvimos en la reunión de esta semana, hemos llegado a la conclusión de que el casino no cumplió con su deber de proteger al jugador. La ausencia de correos electrónicos del jugador en los registros del casino no exime al casino de su responsabilidad, ya que no se trata de un problema atribuible al jugador. Además, múltiples quejas sobre el mismo problema refuerzan esta conclusión.
Un patrón particularmente preocupante que identificamos en más de una queja es que el jugador fue expulsado del chat en vivo después de solicitar la autoexclusión debido a un problema con el juego. Esta respuesta es totalmente inaceptable y contradice los principios fundamentales del juego responsable. Cuando un jugador solicita la autoexclusión debido a problemas relacionados con el juego, su solicitud debe ser reconocida y atendida de inmediato, independientemente de la dirección de correo electrónico que utilice. Se deben implementar medidas de protección sin demoras innecesarias para garantizar el bienestar del jugador.
El jugador ha aportado todas las pruebas disponibles para respaldar su caso. Por el contrario, la única prueba presentada por el casino consiste en capturas de pantalla de chat seleccionadas de forma selectiva que parecen tener la intención de retratar al jugador de forma negativa.
Dado que el jugador no pudo archivar toda la correspondencia por correo electrónico y que la primera solicitud documentada de autoexclusión debido a la adicción al juego disponible para nosotros se remonta al 23 de noviembre, creemos que el jugador tiene derecho a un reembolso de todos los depósitos realizados desde esa fecha hasta que su cuenta fue cerrada oficialmente.
Dear everyone,
Following our discussion in this week’s meeting, we have concluded that the casino failed in its duty to protect the player. The absence of emails from the player in the casino’s records does not absolve the casino of its responsibility, as this is not an issue attributable to the player. Furthermore, multiple complaints regarding the same issue reinforce this conclusion.
A particularly concerning pattern we identified in more than one complaint is that the player was banned from live chat after requesting self-exclusion due to a gambling problem. This response is entirely unacceptable and contradicts the fundamental principles of responsible gambling. When a player requests self-exclusion due to gambling-related issues, their request must be acknowledged and acted upon promptly, regardless of the email address they use. Protective measures should be implemented without unnecessary delays to ensure the player’s well-being.
The player has provided all available evidence to support their case. In contrast, the only evidence submitted by the casino consists of selectively chosen chat screenshots seemingly intended to portray the player negatively.
Given that the player was unable to archive all email correspondence and that the earliest documented request for self-exclusion due to gambling addiction available to us dates back to November 23rd, we believe the player is entitled to a refund for all deposits made from that date until their account was officially closed.
Hola,
Aquí está la prueba de que el sistema de correo electrónico no funciona con el sistema de correo hotmail.co.uk, buena suerte si me equivoco aquí:
https://prnt.sc/5lWGf-GGHvOD
Debido a que nuestro nombre de dominio utiliza el nombre "Casino" y está etiquetado como juego de azar, estamos en todas las listas de bloqueo y funciona en ambos sentidos: entrada y salida. Por lo tanto, su correo electrónico nunca fue recibido.
" La ausencia de correos electrónicos del jugador en los registros del casino no exime al casino de su responsabilidad "
Claro, de todos modos ¿por qué molestarse en proporcionar pruebas, verdad?
Entonces, si el jugador no nos envía un correo electrónico, ¿se supone que debemos suponer que desea ser baneado?
Se supone que simplemente debemos... saber... que un jugador quiere ser baneado, incluso si no recibimos ningún correo electrónico ni contacto ("ausencia de correos electrónicos") - Eso es lo que dices aquí.
¿Por qué me pides que grabe las conversaciones de soporte si es para ignorarlas después? ¿Buscas la verdad o simplemente algo para incriminarnos? Me parece más bien la segunda respuesta.
¿No encontraste nada sospechoso, así que ignoras las pruebas y decides que ya no se necesitan más pruebas?
" Un patrón particularmente preocupante ": ¿20 denuncias en 4 años de 6500 jugadores DIARIOS? ¿Eso es un patrón? El 99 % de ellos fueron rechazados o el jugador terminó perdiendo en el momento en que se comunicó con la licencia.
Ya que quieres hablar de un patrón:
Casinoguru envió sistemáticamente a los usuarios a contactar a los proveedores de licencias quienes rechazaron sistemáticamente los casos y ¿quieres saber por qué?
Porque no te molestas en reunir pruebas; de lo contrario, verías que el jugador no tiene ninguna y solo está tratando de estafarnos.
Prefieres confiar en patrones imaginarios. Así que, por favor, ponte en contacto con la Licencia aquí y cuéntales tu teoría de la conspiración.
¿Último caso que viene de usted con respecto a la licencia? Los documentos fueron editados en Photoshop por el usuario que olvidó eliminar parte de ellos.
¿El caso anterior? El jugador editó su pasaporte y fue descubierto
Y puedo enumerarlos todos así, saturas el proveedor de licencias de estafadores que te usan como puerta de entrada para atacarnos.
Casinoguru es una herramienta proporcionada a los estafadores para atacarnos, y esta herramienta está hecha únicamente para generar tráfico en un sitio afiliado, porque al fin y al cabo eso es todo lo que eres, un sitio afiliado.
Mira, esto es un patrón.
Buena suerte para explicarlos, no tienes una sola prueba de que el usuario se comunicó con el soporte en vivo ni de que recibimos su correo electrónico.
También es buena suerte explicarles que Outlook bloquea todos los sitios web de casinos en todo el mundo solo para asegurarse de que " Ethslade " siga apostando.
Les enviará el informe de DNS junto con todos los registros de conversaciones (ya sabe, pruebas reales...) y les explicará acerca de esta teoría de patrones suya.
No responderé más aquí, no estás calificado para juzgar nada de esto, no discutiré más con el soporte de sitios afiliados.
Que tenga un lindo día
Hello,
Here is the proof that the email system isn't working with hotmail.co.uk mailing system, good luck to say I'm wrong here:
https://prnt.sc/5lWGf-GGHvOD
Due to our domain name using the name "Casino" AND labelled as gambling, we are in all block list and it works both ways - in AND out. Therefore your email was never received.
"The absence of emails from the player in the casino’s records does not absolve the casino of its responsibility"
Sure, why bother providing proofs anyway, right ?
So if the player doesn't send us an email, we are just supposed to guess that he wants to get banned?
We are just supposed to ... know ... that a player want to get banned, even if we received no emails and no contact ("absence of emails") - That's what you say here.
Why asking me for recording of the support discussions if it's to ignore them afterward? Are you looking for the truth or just something to incriminate us? Seems more like the second answer to me.
You didn't found anything shady so you ignore the proofs and decide that there is no proofs needed anymore ?
"A particularly concerning pattern" - 20 reports in 4 years out of 6.5k DAILY players? That's a pattern? 99% of them rejected or player ended losing the minute they contacted the license.
Since you want to talk about a pattern :
Casinoguru systematically sent the users to contact the license providers who systematically rejected the cases and you want to know why ?
Because you don't bother gathering proofs - otherwise you would see the player have none as they are just trying to scam us.
You prefer to trust imaginary patterns. So please contact the License here, just tell them about your conspiracy theory.
Last case coming from you to the license ? Documents were edited on photoshop by the user who forgot to remove some of it
The case before ? The player edited his passport and got caught
And I can list them all like this, you saturate the license provider of scammers using you as a gateway to attack us.
Casinoguru is a tool provided to scammers to attack us, and this tool is made only to generate traffic on an affiliate site - because in the end that's all your are, an affiliate site.
Here, that's a pattern.
Good luck to explain them you don't have a single proof the user contacted the live support nor that we got his email.
Also good luck to explain them that Outlook block worldwide all casinos websites just to make sure "Ethslade" keep gambling.
Will send them the DNS reporting along with all logs of conversations (you know, actual proofs..), and you will explain them about this pattern theory of yours.
I'm not answering anymore here, you are not qualified to judge any of this, I'm not discussing anymore with affiliate sites support.
Have a nice day
Para decirlo sin rodeos, el hecho de que su sitio no pueda recibir correos electrónicos de determinadas direcciones de correo electrónico es simplemente un problema que solo le incumbe a usted. Esta teoría suya (que los correos electrónicos no puedan entrar ni salir) falla porque el jugador pudo recibir correos electrónicos promocionales en su dirección de correo electrónico. Es su deber configurar el sistema de tal manera que admita todo el tráfico entrante, no solo los proveedores de correo electrónico seleccionados, no es deber del jugador hacer una investigación exhaustiva para ver si su correo electrónico llega a ser entregado.
Respecto a la "prueba" que ha proporcionado, he solicitado registros de chat completos , en orden, pero me ha proporcionado múltiples capturas de pantalla que simplemente no pueden tomarse como prueba sólida, porque es muy fácil simplemente elegir las conversaciones del chat en vivo para compartir aquí, con la intención de retratar al jugador bajo una mala luz.
Enviamos a los jugadores al regulador solo en los casos en que el casino no responde o si no estamos de acuerdo con su falta de voluntad de cooperar. Lo hacemos simplemente para brindarles a los jugadores una forma adicional de ayudarlos con sus disputas, no para, como dices, "generar tráfico para un sitio afiliado".
Tienes derecho a tu opinión, pero en este caso no es más que eso: tu opinión. No tenemos que demostrar nada a nadie, quienes tienen que demostrar sus afirmaciones son los jugadores y los casinos. Y, desde mi punto de vista, no has aportado ni una sola prueba relevante que pueda tomarse en serio.
Como ya no está dispuesto a responder aquí, me veo obligado a cerrar esta queja como no resuelta, lo que afectará negativamente su índice de seguridad.
Estimado ethslade93, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presente una queja a través de su sitio web en https://anjouangaming.com/submit-dispute/. Tienen herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.
Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja al regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators.
Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a michal.v@casino.guru .
Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez, pero, considerando con quién nos estamos comunicando aquí, este resultado no es sorprendente.
Atentamente,
Michal V
To put it bluntly, the fact that your site is not able to receive emails from certain email addresses is simply no one else's problem but yours. This theory of yours -emails being unable to go in or out - fails because the player was able to receive promotional emails to his email address. It is your duty to have the system set in such a way that it accommodates all of the incoming traffic, not only selected email providers, not the player's duty to do extensive research to see if their email even gets delivered.
Regarding the "proof" you have provided, I have asked for complete chat logs, in order, yet you have provided me with multiple screenshots which just can not be taken as solid proof, because it is very easy to just pick the conversations from the live chat to share here, intending to portray the player in a bad light.
We send players to the regulator only in cases the casino does not respond or if we disagree with their unwillingness to cooperate. We are doing it simply to give the players an additional way to help them with their disputes, not because, as you say, "to generate traffic for an affiliate site".
You are entitled to your opinion, but in this case, that's all it is. Your opinion. We do not need to prove anything to anyone, the ones who need to prove their claims are players and casinos. And, from my point of view, you have failed to provide a single relevant proof that could be taken seriously.
Since you are not willing to respond here anymore, I am forced to close this complaint as unresolved, which will negatively impact your safety index.
Dear ethslade93,, I recommend reaching out to the Anjouan Gaming Licensing Authority and submitting a complaint through their website at https://anjouangaming.com/submit-dispute/. They have additional tools and options to assist players in these situations.
For guidance on how to effectively submit your complaint to the regulator, you can find helpful information at https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators.
If you need any assistance with the submission process or receive a response from the regulator, please don’t hesitate to email me at michal.v@casino.guru.
I’m truly sorry that I couldn’t provide a more favorable resolution this time, but, considering who we are communicating with here, this result is not surprising.
Best regards,
Michal V
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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