Estimado equipo de Casino Guru:
Solicito su ayuda para contactar a Celsius Casino y obtener una explicación adecuada de por qué rechazaron mi retiro de $19,140 y posteriormente confiscaron los fondos. Me gustaría que hicieran referencia a las secciones exactas de sus Términos y Condiciones que, según afirman, violé, así como la parte específica de los términos que justifica la confiscación de mis fondos.
Pretexto :
El 9 de noviembre de 2024, realicé un depósito utilizando su código promocional "EASYBONUS". Comencé a apostar el bono; sin embargo, los Términos del Bono cambiaron al principio del proceso. Entre otros cambios, el juego al que estaba jugando se agregó a la lista de juegos prohibidos. Al darme cuenta de que los términos habían cambiado, dejé de jugar de inmediato. Luego me comuniqué con Celsius Casino para solicitar la cancelación del bono y un reembolso de mi depósito de $ 20,000, ya que no estaba de acuerdo con los nuevos términos. Después de esperar cinco días por su respuesta, me dijeron que no había cambios en los términos del bono, que no recibiría ningún reembolso y que cualquier incumplimiento de estos términos resultaría en la confiscación de todo mi saldo incluso después de completar con éxito los requisitos de apuesta. Dado que los juegos que ya había jugado estaban prohibidos bajo estos nuevos términos, quedó claro que todas mis ganancias y depósito serían inevitablemente confiscados. En base a esta respuesta, entendí que, independientemente de mis acciones, perdería todo mi dinero. A partir de ese momento, decidí tratarlo como dinero ficticio, haciendo caso omiso de las condiciones de los bonos y jugándolo en blackjack y baccarat en vivo con apuestas que iban desde $250 a $1000. Al final, lo perdí todo y el bono quedó marcado como "Completado".
La cuestión:
El 15 de noviembre, recuperé mi rakeback e inicié un retiro de mi saldo real de aproximadamente $19,000. Unas horas más tarde, mi solicitud de retiro fue rechazada, pero mis fondos no fueron devueltos.
Basándose en un caso anterior, Celsius Casino no considera que el Rakeback sea parte del bono de depósito del código promocional. Incluso cuando se violaron los términos del bono de depósito y se aplicaron sanciones, el Rakeback no se vio afectado y estuvo disponible para retiro.
Me comuniqué inmediatamente con el soporte y me dijeron que el caso había sido enviado a su equipo para una revisión más detallada.
Poco después, recibí la siguiente respuesta:
"Hola, como podemos ver, con el bono de depósito has jugado a un juego que está prohibido. Además, has intentado acumular fondos en un juego específico para poder retirarlos sin completar el requisito de apuesta".
Aclaré que el bono de depósito ya había sido cancelado, ya que había perdido todo el monto. También señalé que no había jugado ningún juego que pudiera acumular fondos. Solicité detalles específicos de mi supuesta infracción, incluidas las secciones exactas de los Términos y Condiciones o los Términos de Bonificación que se habían incumplido. Además, solicité una explicación de por qué se rechazó mi retiro y se confiscó mi saldo.
En respuesta me dijeron:
"Cuando jugaste a este juego prohibido, todavía estabas usando activamente el bono del código promocional. Si lo deseas, podemos proporcionar una prueba de ello con una captura de pantalla de tu historial de juego".
Considero que esta respuesta es inadecuada, ya que no aborda mis inquietudes. No se proporciona ninguna acusación específica con referencia a los Términos y Condiciones, ni una justificación válida para la incautación de mis fondos. Por lo tanto, reiteré mi solicitud de información detallada y una aclaración adecuada.
Este intercambio se produjo el 15 de noviembre de 2024. Desde entonces, no he recibido ninguna respuesta. A pesar de enviar mensajes de seguimiento diarios pidiendo respuestas satisfactorias, mis solicitudes han sido ignoradas.
El 21 de noviembre también envié mis inquietudes por correo electrónico, en caso de que el chat de soporte en el sitio no estuviera funcionando correctamente. Sin embargo, aún no he recibido una respuesta.
Solicito su ayuda para obtener una explicación clara y adecuada de Celsius Casino sobre la confiscación de mi saldo. Si su razonamiento no tiene fundamento, solicito su ayuda para recuperar mis fondos.
Gracias por su atención a este asunto.
Atentamente,
Manfredo
Dear Casino Guru Team,
I kindly request your assistance in contacting Celsius Casino to obtain a proper explanation as to why they rejected my withdrawal of $19,140 and subsequently confiscated the funds. I would like them to reference the exact sections of their Terms and Conditions that they claim I violated, as well as the specific part of the terms that justifies the confiscation of my funds.
Pretext:
On Nov 9, 2024, I made a deposit using their promotional code "EASYBONUS." I started wagering the bonus; however, the Bonus Terms were changed early in the process. Among other changes, the game I was playing was added to the list of prohibited games. Upon realizing that the terms had changed, I immediately stopped playing. I then contacted Celsius Casino to request the cancellation of the bonus and a refund of my $20,000 deposit, as I did not agree to the new terms. After waiting five days for their response, I was told that there were no changes to the bonus terms, that I would not receive any refund, and that any breach of these terms would result in the confiscation of my entire balance even upon successfully completing the wagering requirements. Since the games I had already played were prohibited under these new terms, it became clear that all my winnings and deposit would inevitably be confiscated. Based on this response, I understood that regardless of my actions, I would lose all of my money. From that point forward, I chose to treat it as play money, disregarding their bonus terms and playing it away on live blackjack and live baccarat with bets ranging from $250 to $1,000. Eventually, I lost it all, and the bonus was marked as "Completed."
The issue:
On Nov 15, I collected my Rakeback and initiated a withdrawal of my approximately $19,000 real balance. A few hours later, my withdrawal request was rejected, yet my funds were not returned.
Based on a prior case, Celsius Casino does not consider Rakeback to be part of the promocode deposit bonus. Even when the terms of the deposit bonus were breached and penalties applied, the Rakeback remained unaffected and available for withdrawal.
I immediately contacted support, and they told me that the case had been sent to their team for further review.
Soon after, I received the following response:
"Hello, as we can see, with the deposit bonus, you have played a game that is prohibited. You also attempted to accumulate funds in a specific game in order to withdraw them without completing the required wagering."
I clarified that the deposit bonus had already been cancelled, as I had lost the entire amount. I also pointed out that I had not played any game that could accumulate funds. I requested specific details of my alleged violation, including the exact sections of the Terms and Conditions or Bonus Terms that were breached. Additionally, I requested an explanation of why my withdrawal was rejected and my balance confiscated.
In response, I was told:
"When you played this prohibited game, you were still actively using the promocode bonus. If you wish, we can provide proof of this with a screenshot from your game history."
I found this response inadequate, as it failed to address my concerns. Neither the specific allegation with reference to the Terms and Conditions, nor a valid justification for the seizure of my funds was provided. So, I reiterated my request for detailed information and proper clarification.
This exchange occurred on Nov 15, 2024. I have received no further response since then. Despite sending daily follow-up messages asking for satisfactory answers, my requests have been ignored.
On Nov 21, I also sent my concerns via email, in case the on-site support chat was not functioning properly. However, I have yet to receive a reply.
I request your assistance in obtaining a clear and proper explanation from Celsius Casino regarding the confiscation of my balance. If their reasoning is unfounded, I ask for your help in recovering my funds.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Mannfred
Traducción automática:
