Estimado Casino Celsius:
Su última respuesta no aborda el núcleo de mi queja ni los numerosos problemas que planteé en mi mensaje anterior. No solo no brindó una explicación adecuada sobre la confiscación de mi rakeback, sino que tampoco hizo referencia a ningún término y condición específicos para justificar sus acciones con respecto a la supuesta apuesta excesiva.
Dirigiendo su último mensaje:
1 - Penalización excesiva por sobreapuesta
Su política de que " una apuesta excesiva es suficiente para que perdamos sus ganancias y eliminemos todo su saldo " es excesiva e injusta. Errores como este pueden y deben evitarse por completo mediante un sistema automático que impida que se realicen apuestas excesivas. De hecho, ya tienen un sistema de este tipo en funcionamiento, ya que las apuestas que superan el límite de 5 € quedan excluidas del requisito de apuesta. Esto demuestra que pueden detectar apuestas excesivas en tiempo real, pero optan por no evitarlas, y en su lugar penalizan severamente a los jugadores por errores que podrían evitarse fácilmente.
2 - Botón "Leí las reglas" inexistente
Su afirmación sobre un botón que dice " Leí las reglas y acepto las consecuencias si las rompo " es incorrecta. No existe un botón de este tipo en su plataforma. Esto plantea serias dudas sobre su familiaridad con las funciones de su propio sitio web. Al mostrar una función inexistente, crea la impresión de que yo estaba completamente al tanto de las reglas y luego las violé a sabiendas, lo cual no es cierto.
3 - Tono de comunicación
Si bien su mensaje anterior no me acusa directamente de tener malas intenciones, el tono era acusatorio e implicaba una falta de buena fe de mi parte. Esto fue poco profesional e innecesario. Además, ahora ha cambiado su argumento para enfatizar que los jugadores son informados excepcionalmente de los términos de los bonos antes de la activación. Esta afirmación se ve socavada por el hecho de que sus términos de bonificación individuales no se publican de manera transparente en su sitio web. Planteé explícitamente este problema en mi último mensaje y sigue sin respuesta.
4 - Afirmación sin fundamento sobre los estándares de la industria
Por último, su afirmación de que "así es como funcionan todos los casinos" es incorrecta. Los casinos de buena reputación no cambian retroactivamente las condiciones de los bonos a mitad de los períodos de apuesta para justificar la confiscación de depósitos y bonos. Si afirma que esta es una práctica habitual, lo invito a que proporcione ejemplos de casinos de buena reputación que tengan dichas políticas.
Disputa por rakeback: la queja principal
Su último mensaje evita por completo abordar la disputa sobre el rakeback, que es el núcleo de mi queja. Se centró en el depósito y el bono de depósito, pero el rakeback no es ni lo uno ni lo otro. Es una recompensa por la actividad de apuestas y no debería verse afectado por el incumplimiento de los términos del bono de depósito, como demuestran sus propias acciones en el primer período de bonificación.
En el primer período de bonificación (2 de noviembre, depósito de $10,000), incluso después de que se incumplieran los términos de la bonificación y se aplicaran sanciones (es decir, la confiscación de todas las ganancias de bonificación), el rakeback obtenido durante ese período se mantuvo intacto y estaba disponible para su retiro. Este precedente me llevó a creer que el rakeback no estaba vinculado a los términos de la bonificación y se consideraba dinero real.
Sin embargo, durante el segundo período de bonificación (9 de noviembre, depósito de $20 000), a pesar de obtener rakeback de manera similar a la del primer período de bonificación, mi retiro fue rechazado y los fondos confiscados sin una explicación adecuada. ¿Por qué el rakeback fue tratado como dinero real válido durante el primer período de bonificación, pero no durante el segundo? Este tratamiento inconsistente socava su credibilidad y sugiere un enfoque discriminatorio.
Solicitud final de transparencia
Solicito una explicación adecuada de por qué se rechazó mi retiro de rakeback y se confiscaron los fondos. Esta explicación debe hacer referencia a términos y condiciones específicos y justificar el manejo inconsistente del rakeback entre los dos períodos de bonificación.
Además, los invito una vez más a publicar mi historial de juego completo y los registros de chat para permitir la transparencia y la verificación independiente de mis afirmaciones.
Por último, le insto a que aborde las cuestiones más generales que planteé en mi mensaje anterior, incluida la falta de claridad en las condiciones de sus bonos, la aplicación retroactiva de los cambios de reglas y la ausencia de protecciones estándar para los jugadores, como la prevención automática de apuestas excesivas. Ignorar estas preocupaciones no refleja el nivel de profesionalismo que se espera de un casino con licencia.
Atentamente,
Manfredo
Dear Celsius Casino,
Your latest response fails to address the core of my complaint and the many issues I raised in my previous message. Not only did you fail to provide a proper explanation regarding the confiscation of my rakeback, but you also failed to reference any specific terms and conditions to justify your actions regarding the alleged overbet.
Addressing Your Latest Message:
1 - Excessive Penalty for Overbet
Your policy that "an overbet is enough for us to forfeit your winnings and remove your entire balance" is excessive and unfair. Mistakes like this can and should be prevented entirely by an automatic system that stops overbets from being placed. In fact, you already have such a system in place, as bets exceeding the €5 limit are excluded from contributing to the wagering requirement. This demonstrates that you can detect overbets in real-time but choose not to prevent them, instead penalizing players harshly for errors that could easily be avoided.
2 - Nonexistent "I Read the Rules" Button
Your claim about a "I read the rules and will accept the consequences if I break them" button is factually incorrect. No such button exists on your platform. This raises serious questions about your familiarity with your own website’s features. By bringing up a nonexistent feature, you create the impression that I was made fully aware of the rules and then knowingly violated them, which is untrue.
3 - Tone of Communication
While your previous message does not outright accuse me of malicious intent, the tone was accusatory and implied a lack of good faith on my part. This was both unprofessional and unnecessary. Additionally, you have now shifted your argument to emphasize that players are made exceptionally aware of the bonus terms before activation. This claim is undermined by the fact that your individual bonus terms are not published transparently on your website. I explicitly raised this issue in my last message, and it remains unanswered.
4 - Unsubstantiated Claim About Industry Standards
Finally, your assertion that "this is the way all casinos are working" is incorrect. Reputable casinos do not retroactively change bonus terms mid-wagering to justify confiscating deposits and bonuses. If you claim this is standard practice, I invite you to provide examples of reputable casinos with such policies.
Rakeback Dispute: The Core Complaint
Your latest message completely avoids addressing the rakeback dispute, which is the heart of my complaint. You focused on the deposit and deposit bonus, but the rakeback is neither. It is a reward for wagering activity and should not be affected by breaches of the deposit bonus terms, as your own actions in the first bonus period demonstrate.
In the first bonus period (Nov 2, $10,000 deposit), even after the bonus terms were breached and penalties applied—namely, the confiscation of all bonus winnings—the rakeback earned during that period was left untouched and available for withdrawal. This precedent led me to believe that rakeback was not tied to the bonus terms and was considered real money.
However, during the second bonus period (Nov 9, $20,000 deposit), despite earning rakeback in a similar manner as during the first bonus period, my withdrawal was rejected, and the funds confiscated without proper explanation. Why was the rakeback treated as valid real money during the first bonus period but not during the second? This inconsistent treatment undermines your credibility and suggests a discriminatory approach.
Final Request for Transparency
I request a proper explanation for why my rakeback withdrawal was rejected and the funds confiscated. This explanation must reference specific terms and conditions and justify the inconsistent handling of the rakeback between the two bonus periods.
Additionally, I once again invite you to publish my full gameplay history and chat logs to allow for transparency and independent verification of my claims.
Finally, I urge you to address the broader issues I raised in my previous message, including the lack of clarity in your bonus terms, your retroactive application of rule changes, and the absence of standard player protections like automated overbet prevention. Ignoring these concerns does not reflect the level of professionalism expected from a licensed casino.
Sincerely,
Manfred
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