Celsius Casino - Se han pasado por alto los intentos del jugador de cerrar su cuenta.

Hola,

Mi solicitud para restringir (bloquear/eliminar) mi cuenta en este casino ha sido ignorada.

El primer correo electrónico que envié al soporte (support@celsiuscasino.com) fue el 2022.01.06. También he solicitado cerrar mi cuenta a través de la ayuda en línea varias veces. Recibí varios mensajes: "su cuenta se eliminó", "la solicitud se pasó al administrador", "se hará lo antes posible", sin embargo, todavía tengo acceso a la cuenta y puedo depositar.

Reembolse mis depósitos desde el 2022.01.06:

LTC - 0.63766 (he deducido el monto que pude retirar - 0.9 LTC)

BTC - 0.001368

Amarre - 97.831306

En total unos 194 eur.

Gracias,

Vitautas

Estimado Vytautas,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:

"Autoexclusión:

En caso de que le diagnostiquen una adicción al juego o intente mantenerse alejado del juego por una razón diferente, queremos ayudarlo a mantenerse alejado de cualquier cosa que no le haga ningún bien. "Autoexclusión" significa que usted se excluye, por elección propia, de todos los servicios de juego. Esta exclusión no se puede deshacer durante un período de tiempo determinado. Si desea autoexcluirse de los juegos de azar, envíe un mensaje a nuestro soporte y bríndeles un período de tiempo entre 6 meses y 5 años. También le explicarán todos los pasos futuros y lo que se necesita de usted.- correo electrónico: support@celsiuscasino.com

Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el período de tiempo establecido y no se deshará para su propia protección.

Durante la autoexclusión, no se le permite crear una nueva cuenta y cada intento de crear una nueva cuenta durante la autoexclusión es una violación de nuestros Términos de servicio y puede resultar en la prohibición permanente de su cuenta original".

¿Entiendo correctamente que logró realizar estos depósitos después de solicitar el cierre de la cuenta?

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.

Estaré esperando su respuesta pacientemente.

Atentamente,

Cristina

Hola,

Sí, logré hacer estos depósitos (se adjuntan capturas de pantalla) después de solicitar la autoexclusión por correo electrónico el 01.06. Desafortunadamente, el chat en línea no tiene indicadores de tiempo, verá que después de la solicitud por correo electrónico, he solicitado autoexclusiones a través del chat varias veces, sin embargo, mi cuenta aún está activa.

Muchas gracias Vitautas por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.

Hola,

Soy el dueño de Celsius y responderé tus preguntas.

Cuando está prohibido, debe desconectarse e intentar volver a conectarse para ver el mensaje de prohibición (se le prohibió 35 minutos después de su última solicitud de boleto). De lo contrario, todavía tiene el caché que muestra el sitio y puede depositar y también.... retirar.

Esa es la razón por la que no podemos reembolsarle, si el retiro está disponible, entonces puede ganar a lo grande y cobrar a lo grande. En caso de una gran ganancia, nunca habría abierto un boleto y habría estado feliz de poder retirar dinero incluso si estuviera prohibido.

Así que, obviamente, no puedes decir nada sobre esta prohibición cuando ganas y empezar a quejarte cuando pierdes, simplemente no es así como funciona.

Asegúrese de desconectarse del sitio para ver la prohibición activa

Que tengas un buen dia

Hola,

Soy Jozef y te asistiré en la resolución de la queja.

Estimado propietario del equipo de casino Celsius Casino y Celsius.

Muchas gracias por su cooperación en este caso. ¿Puedo preguntarle amablemente si se informó al jugador sobre el hecho de que necesita desconectarse del sitio para aplicar la autoexclusión?

¿Entiendo bien que después de su pedido, lo confirmaste, pero después de un tiempo, depositó y continuó con su juego?

Hola Jozef,

Encantada de conocerte !

Todos los navegadores y computadoras no guardan el caché del sitio de la misma manera, por lo que no le sucede a todos, por lo que solo mencionamos al usuario que está prohibido. Después de eso él es responsable de su comportamiento, no podemos controlarnos si está depositando o no ya que el máximo ya está hecho de nuestro lado.

Este usuario pudo cobrar en caso de una gran ganancia y, obviamente, nunca habría ido a Casino Guru si hubiera ganado una gran cantidad para solicitar que tomáramos sus ganancias porque estaba prohibido. Entonces, la situación es la misma si perdió, no reembolsaremos una pérdida porque el usuario siguió jugando después de su prohibición.

En caso de que el usuario insinúe que hubo un mal funcionamiento con nuestro sistema, solo quiero recordar que estuvo de acuerdo con nuestros términos de servicio diciendo claramente:

"En caso de que se produzcan errores de comunicación o del sistema o errores o virus en relación con el Servicio y/o los pagos realizados a usted como resultado de un defecto o error en el Servicio, no seremos responsables ante usted o cualquier tercero por cualquier costo directo o indirecto , gastos, pérdidas o reclamos que surjan o resulten de tales errores",

Si tienes alguna otra pregunta, házmelo saber

Que tenga un lindo día !

Estoy extendiendo el tiempo por 7 días debido a una mayor evaluación del caso.

Buen día, después del mensaje de soporte en vivo de que mi cuenta está prohibida, cerré la sesión de mi teléfono (que usé para jugar), intenté iniciar sesión con mi PC y fue exitoso, no hubo mensaje de prohibición. Más tarde también pude volver a iniciar sesión usando mi teléfono.

En ninguna comunicación (a través de chat o correo electrónico) por parte del soporte del casino Celsius, se me informó que debo cerrar la sesión durante una cierta cantidad de tiempo / borrar el caché de cookies o algo así

El comportamiento esperado del sitio del casino sería que, después de la ejecución exitosa de la solicitud de autoexclusión del usuario, proporcione toda la información necesaria para que el usuario no participe en las apuestas. Dado que el casino no informó al usuario y no se aseguró de que la opción de depósito no estuviera disponible (como lo hacen todos los demás casinos del mundo), requiero una compensación detallada.

Estimado Vitautas.

Lo siento mucho, pero después de una conclusión de toda la información, hemos decidido rechazar su caso. Aunque el mejor proceso sería bloquear automáticamente su cuenta cuando lo solicite, por lo que no se le permitiría ni siquiera hacer clic en el botón de depósito antes de que el soporte desbloquee su cuenta, creemos que también tiene la responsabilidad de controlar su juego. Dado que permaneció activo en su cuenta, depositó y jugó con ella, además, el asunto de la autoexclusión (cierre) no se debió al problema del juego, consideramos que su solicitud de reembolso no está justificada.

Por supuesto, tiene todo el derecho de no estar de acuerdo con nuestra decisión. Otra opción es presentar una queja oficial en ADR y/o en la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Saludos, Jozef

jozef.k@casino.guru