Se le informó al jugador de Alemania que se suponía que no debía reclamar un bono varias veces. El casino decidió confiscar las ganancias acumuladas con este bono. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
Hola,
Me registré en este casino hace una semana. Hice un total de 5 depósitos usando bonos del 150%. Aseguré con el chat en vivo que soy elegible para canjear esos bonos. Su respuesta fue que podía usar cualquier bono disponible en la sección de mi cuenta. Después de apostar el último bono de depósito por completo, terminé con un saldo de cuenta de 4800 €. Después de que mi cuenta se verificó por completo, el casino canceló mi retiro y recibí esto del chat en vivo:
Hola Lucas,
Nuestras disculpas por la demora en responderle, no estamos disponibles durante el fin de semana y el soporte no se actualizó antes del fin de semana.
Su solicitud de retiro se aprobó inicialmente (motivo por el cual Soporte técnico se lo confirmó); sin embargo, varias cuentas, incluida la suya, se marcaron para realizar más comprobaciones debido a actividades fraudulentas.
Luego de una mayor investigación, descubrimos que usó la misma bonificación en varias ocasiones y esto contraviene directamente nuestros Términos de bonificación (consulte: https://cetusgames.com/en/bonus-terms puntos 1.1 y 1.15).
El bono en cuestión se utilizó dos (2) veces el 13/10/2022 y otras tres (3) veces el 17/10/2022.
En lugar de eliminar el saldo en total, se tomó la decisión de devolver el total de sus Depósitos. Vemos esto y el arreglo completo y final de este caso.
Esperamos que elija continuar jugando con nosotros en Cetus Games.
Te deseo todo lo mejor,
Equipo de Cumplimiento de Cetus"
Si el agente en vivo me hubiera dicho que NO soy elegible para el bono que estaba disponible en mi sección de bonos, entonces no lo habría jugado y arriesgado mi dinero. Parece que este sitio no está terminado en cuanto al software; de lo contrario, este bono no habría aparecido en mi cuenta.
No es que abrí varias cuentas para hacer uso de una oferta de bienvenida varias veces, solo tengo esta cuenta.
Al final estaba arriesgando 840€ de mi propio dinero en total que no hubiera vuelto a ver, si perdía los 5 saldos.
Esto parece no ser justo ya que pedí el soporte antes de reclamar el 150% antes de mis depósitos.
Estaría feliz de aceptar algún tipo de compromiso, como que me paguen 4800 menos los 1220€ de bonificación que he estado usando. Pero solo recuperar mis depósitos es, por las razones descritas anteriormente, injusto.
Saludos
Estimado Príncipe Naseem,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría publicar aquí un enlace a la oferta de bonificación que activó? Me gustaría comprobar los términos y condiciones de la bonificación.
¿Entiendo correctamente que este bono estaba disponible para que usted lo activara en su cuenta de casino?
Además, reenvíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru o, alternativamente, publíquela aquí. Principalmente me gustaría ver los mensajes en los que el casino confirmó que puede activar el bono nuevamente.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola Cristina,
gracias por abrir esta denuncia.
La oferta de bonificación ya no está disponible. Sin embargo, no tenía términos específicos adjuntos. Estaba vinculado a los términos estándar en https://cetusgames.com/en/bonus-terms.
Como dijo correctamente el casino, lo usé dos veces el 13 de octubre y 3 veces el 17 de octubre.
Todos los bonos estaban disponibles en mi cuenta sin usar ningún código de promoción. Cada bono se podía seleccionar en mi sección de depósito cuando hacía un nuevo depósito. Antes de usarlo por segunda vez, me comuniqué con el agente de chat para preguntarle sobre mi elegibilidad para usarlo nuevamente. Me dijeron que podía usar cualquier bono que apareciera en mi cuenta. Esta es la única razón por la que usé este bono en total 5 veces. Desafortunadamente, no hice una captura de pantalla de la conversación con el chat en vivo. No tenía idea de que me estafarían después de ganar algo. Sin embargo, el casino puede verificar fácilmente los registros de chat del 13 de octubre y confirmar que el agente me lo dijo. Además, le envié una captura de pantalla de mi cuenta de casino que muestra el progreso de la apuesta de mi último bono que aposté con éxito. En esa captura de pantalla puedes ver que hay otra bonificación del 150 % disponible en mi cuenta. Espero encontrar una solución para recuperar parte de mis ganancias.
Mis depósitos totales ya fueron devueltos por el casino.
Saludos
Hola,
Acabo de recibir una respuesta del departamento de cumplimiento del casino. Me informaron que el agente de soporte me dio información incorrecta sobre el bono. Respondí a este correo electrónico con una propuesta para la resolución de disputas. Actualizaré esta queja una vez que reciba una respuesta.
Gracias por su respuesta, Príncipe Naseem. Manténganos informados sobre cualquier desarrollo adicional para que podamos proceder con esta queja en consecuencia.
Me complace informar que el casino y yo llegamos a un acuerdo mutuo. Seré pagado por el casino. Estoy satisfecho con la forma en que el casino reaccionó y manejó este asunto.
Por lo tanto, esta queja se puede marcar como resuelta.
Saludos
Impresionantes noticias, Príncipe Naseem. Como la queja se ha resuelto con éxito, ahora la cerraremos como 'resuelta' en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
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