PrincipalQuejasChalkWins Casino - El retiro del jugador ha sido rechazado.

ChalkWins Casino - El retiro del jugador ha sido rechazado.

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Importe: 3.000 €

ChalkWins Casino
Enviada: 17/12/2024 | Caso cerrado : 30/01/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

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La jugadora de Irlanda tuvo que hacer frente a múltiples problemas con el casino en relación con el retiro de fondos. Se le quitaron 780 € de su saldo injustamente debido a un supuesto incumplimiento de los términos y condiciones, mientras que su retiro de 2000 € se canceló sin una explicación válida. A pesar de la verificación de la cuenta y de los retiros exitosos anteriores, no recibió una comunicación clara del equipo de soporte del casino. El Equipo de Quejas revisó el caso, pero debido a la falta de pruebas proporcionadas por la jugadora para refutar las afirmaciones del casino sobre el uso de una VPN, la queja finalmente se consideró injustificada.

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El 31 de octubre, me di cuenta de que el casino había eliminado 780 € de mi saldo, alegando una infracción de los Términos y condiciones en relación con el límite máximo de ganancias. Sin embargo, tenía la impresión de que el límite máximo de ganancias era de 3000 €, y esta deducción me parece injustificada. El 30 de octubre, me informaron de que mi cuenta había sido verificada y me pidieron que no hiciera más retiros, ya que nuevas comunicaciones por correo electrónico indicaban que la verificación de mi cuenta se había completado con éxito. A pesar de esto, mi retiro de 1000 € se retrasó y no recibí ninguna razón clara para el retraso en ese momento.

Tras estos problemas, el 4 de noviembre, retiré 1000 € de mi cuenta de Skrill y solicité retirar el saldo restante. Me aseguraron que se procesaría el saldo, pero la situación sigue sin resolverse y no tengo una explicación clara de por qué siguen reteniendo los fondos.

Además de los problemas mencionados anteriormente, el departamento de pagos canceló mi reciente retiro de 2000 € y los fondos se eliminaron de mi saldo. El casino alegó que había incumplido los Términos y condiciones y afirmó que yo había violado las reglas, pero no he participado en ninguna de esas actividades. No he utilizado una VPN, no he proporcionado documentos falsificados, no he abusado de los sistemas de bonificación ni he participado en ninguna actividad fraudulenta. La verificación de mi cuenta se completó sin problemas y los retiros anteriores se procesaron sin problemas.

A pesar de mis reiteradas consultas al casino Chalkwins, su equipo de soporte no ha logrado ofrecer una solución satisfactoria. Considero que mis ganancias están siendo retenidas injustamente y solicito respetuosamente que mi retiro de 2000 € se procese de inmediato.

Si este problema no se resuelve rápidamente, me veré obligado a elevar el asunto mediante la presentación de una queja formal ante la autoridad de licencias correspondiente.

Gracias por su atención a este asunto. Espero contar con su ayuda para resolver esta situación.

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Estimado SlavetotheRave,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con ChalkWins Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Podrías compartir la comunicación en la que el casino justifica su decisión de confiscar tus ganancias?
  • ¿Podrías compartir más información sobre tu depósito, el bono que aceptaste y tus ganancias?
  • ¿Cuánto depositaste? ¿Qué bono de depósito aceptaste? ¿A cuánto ascendieron tus ganancias, cuánto te confiscó el casino y cuánto quedó en tu cuenta?
  • Si puede proporcionar capturas de pantalla que respalden su caso, compártalas aquí. Puede enviar cualquier comunicación y evidencia a mi correo electrónico a tomas@casino.guru También para revisión.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Comunicación sobre ganancias confiscadas:

Según la notificación del casino, justificaron la eliminación de mis ganancias basándose en el incumplimiento de sus Términos y condiciones. Citaron el uso de una VPN o un documento falsificado, aunque ninguna de estas afirmaciones es cierta. No he utilizado una VPN ni he enviado documentos falsificados. Creo que la comunicación que enviaron fue bastante vaga y he adjuntado su mensaje completo sobre la cancelación de mi retiro de 2000 €.


Depósito, bonificación y ganancias:

Deposité 300 € en mi cuenta (puedo proporcionar montos de depósito específicos si me lo solicita). Acepté un bono de bienvenida al momento de registrarme, pero todas mis ganancias recientes (incluido el monto que solicité retirar) las gané con dinero real, no con fondos de bonificación. El casino eliminó 780 € de mi saldo el 31 de octubre, alegando una infracción con respecto a la ganancia máxima de la bonificación, pero esto parece ser un malentendido, ya que mi ganancia de bonificación no debería haberse considerado en el contexto de la parte de dinero real de mi saldo.


Después de la retirada de 780 €, solicité una retirada de 3000 €, que el casino canceló. El motivo que dieron fue una violación de sus Términos y condiciones, pero como mencioné anteriormente, no he incumplido ninguna de sus reglas. El saldo que queda en mi cuenta después de este problema es actualmente de 2000 € (puedo proporcionar el saldo exacto si es necesario).



También quería destacar que el casino me ha exigido una cantidad excesiva de documentos de verificación durante todo este proceso. En particular, me pidieron una prueba de mi número de móvil registrado, que no era relevante para el proceso KYC, y me pidieron documentos que consideré innecesarios. A pesar de mis intentos de cumplir con sus requisitos de verificación, considero que el proceso fue demasiado intrusivo y provocó retrasos significativos en el procesamiento de mi retiro.

He adjuntado capturas de pantalla de la comunicación que he recibido del casino, incluidos los mensajes sobre la eliminación de fondos y las solicitudes de verificación. Si necesita documentación o detalles adicionales para respaldar mi caso, no dude en hacérmelo saber.

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Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

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Gracias por sus mensajes.

  • ¿Podrías aclarar si completaste el requisito de apuesta de tu bono de depósito de bienvenida?
  • ¿Has jugado el bono de bienvenida sin completar el requisito de apuesta del bono?
  • ¿Has cancelado el bono o no?
  • ¿Has hecho un depósito adicional?

¿Puedes acceder a tu cuenta? ¿Podrías compartir capturas de pantalla de tu historial de depósitos y del historial de depósitos que se encuentra en tu cuenta de jugador?


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He completado con éxito los requisitos de apuesta para el bono de depósito de bienvenida y el bono se abonó en mi cuenta. Sin embargo, después de eso, me confiscaron el bono de 700 euros debido a la regla de ganancia máxima.

Respecto a su solicitud de capturas de pantalla de mi historial de depósitos y acceso a mi cuenta, puedo acceder a mi cuenta y adjuntaré las capturas de pantalla pertinentes según lo solicitado.

Hágame saber si necesita más detalles o si hay algo más que pueda proporcionarle.

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Como puedes ver, simplemente me pagaron las ganancias de mis depósitos y después de darse cuenta de que gané más dinero del que deposité, confiscaron mi saldo.

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Estimado SlavetotheRave,

  • ¿Podría explicarme con detalle qué representa en esta situación la cantidad en disputa de 3000€?
  • ¿Podrías compartir la comunicación en la que el casino te acusa de incumplir las normas a las que te referiste anteriormente? (VPN, documentos fraudulentos, etc.)
  • ¿Cuándo hizo el casino estas acusaciones contra usted?



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¿Podría explicarme con detalle qué representa en esta situación la cantidad en disputa de 3000€?

Entonces gané 3700 y me quitaron 700 después de pagarme 1000. En el siguiente pago confiscaron el dinero.


¿Podrías compartir la comunicación en la que el casino te acusa de incumplir las normas a las que te referiste anteriormente? (VPN, documentos fraudulentos, etc.)

No hay nada, todo esta arriba.


¿Cuándo hizo el casino estas acusaciones contra usted?

Después de ver que gané más dinero del que deposité, me pagaron las ganancias. Confiscaron mi dinero.

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Muchas gracias, SlavetotheRave, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola SlavetotheRave,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a ChalkWins Casino a unirse a la conversación.


Estimado ChalkWins Casino:

Por favor, proporciónenme cualquier prueba que sustente las supuestas violaciones de sus términos y condiciones de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la información a michal.k@casino.guru

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimado SlavetotheRave,

Quería darle una breve actualización. Actualmente estoy en contacto con el equipo del casino. ¿Podría verificar si ha accedido y jugado en Chalkwins Casino usando solo un dispositivo? Si ese es el caso, ¿fue únicamente su teléfono celular? Además, ¿se conectó principalmente a través de WiFi o datos móviles?

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Para que quede claro, en mi país, el Internet por cable no es muy confiable, por lo que dependo de los datos móviles para tener una conexión más estable. Es posible que haya usado dos dispositivos, una tableta y una computadora portátil, para acceder al casino, pero esto no debería ser un problema. Puedo proporcionar todas las direcciones IP de quienes alguna vez iniciaron sesión en mi cuenta y, si afirman que es una cuenta doble, puedo demostrar lo contrario.

Además, ya he procesado retiros antes sin ningún problema. Originalmente, retiré 3700, pero lo redujeron a 3000 y luego me reembolsaron 1000. Sin embargo, ahora se niegan a pagar cuando comienzan a perder dinero. Esto parece una táctica turbia y creo que es importante que Casino Guru esté al tanto de cómo tratan a los jugadores.

Gracias por su atención a este asunto. Espero que adopte una postura firme al respecto.

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Estimado SlavetotheRave,

Gracias por su pronta respuesta. Solo para que lo sepa, aunque haya tenido retiros exitosos anteriormente, eso no significa que no se detecte una posible infracción de las reglas en una etapa posterior cuando se realice una investigación más exhaustiva. El uso de varios dispositivos puede generar inquietudes para el equipo del casino con respecto a una posible actividad en varias cuentas. Para ayudar a resolver este asunto, infórmeme (ya sea aquí en el hilo de quejas o en mi correo electrónico) michal.k@casino.guru ) con todas las direcciones IP que ha utilizado para acceder a su cuenta de casino, junto con los ID de los dispositivos.


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¿Cómo puedo encontrar el ID de mi dispositivo?

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Estimado SlavetotheRave,

Ahora descubrí que el ID del dispositivo real puede mostrarse de forma diferente en el software del casino. El nombre o número del dispositivo real de su dispositivo no debe coincidir inmediatamente con el que figura en su sistema, por lo que, para ayudar de alguna manera a determinar sus dispositivos con mayor precisión, proporcióneme también la DIRECCIÓN MAC (cuando esté conectado a Wi-Fi).

Pruebe estas guías sobre cómo obtener la información:

Computadora portátil / PC

Identificación del dispositivo

Botón Inicio => Configuración => Sistema => Acerca de, y debería ver esto en Especificaciones del dispositivo

Para la dirección MAC consulte la guía.

Cómo encontrar tu dirección MAC en Windows 10 o 11

o

Cómo encontrar la dirección IP, la dirección MAC y otros detalles de conexión de red de cualquier dispositivo


Tableta (supongo que es un dispositivo Android)

Vaya a "Configuración" y toque "Acerca del dispositivo".

Aquí toca en "Estado" y encontrarás la dirección MAC debajo de "Dirección MAC de WiFi"

4 formas sencillas de encontrar la dirección MAC en Android

El ID del dispositivo

Vaya a "Configuración" y toque "Acerca del dispositivo".

Aquí toca en "Información detallada y especificaciones" y encontrarás el "Modelo"

o

Configuración" y toque en "Acerca del dispositivo".

Aquí toca "Estado" y deberías encontrar el IMEI allí

Si utiliza un dispositivo Apple, esto debería ser similar. No dude en buscar en Google una guía más sencilla si la necesita.


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Hola, SlavetotheRave:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Estimado SlavetotheRave,

He obtenido información y pruebas adicionales del equipo del casino. Si bien anteriormente afirmó que no utilizó una VPN, algunas de las direcciones IP asociadas con su cuenta durante el juego se han identificado como IP de VPN, lo que contradice su afirmación. Espero las pruebas que le solicité para aclarar este asunto. Envíe las pruebas dentro de los próximos tres días; de lo contrario, no tendré más opción que rechazar este caso.

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Estimado SlavetotheRave,

Lamentablemente, no hemos recibido la información y pruebas necesarias por su parte, lo que nos lleva a coincidir con la valoración del equipo del casino y considerar esta queja como injustificada.

Recomendamos encarecidamente cumplir con todas las reglas del casino para evitar problemas similares en el futuro.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Haremos todo lo posible por ayudarle.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino


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