El jugador de Qatar intentó retirar sus ganancias, pero el casino les informó que la cuenta está bajo investigación porque abrió varias cuentas. Terminamos rechazando la denuncia debido a múltiples inconsistencias con respecto a las cuentas del jugador.
Hola,
Había abierto una cuenta en chips.gg hace un mes y había sido un jugador regular. Había depositado fondos varias veces (30K+) y también los retiré sin ningún problema.
Sin embargo, desde el 1 al 6 de noviembre tengo una gran cantidad de depósitos y retiros, ya que gané una buena cantidad de tragamonedas y también perdí.
El 5 y 6 de noviembre gané algunos premios más grandes. Inicialmente retiré 10K de mi ganancia y todavía mantuve 100$ en la cuenta y más tarde ese día deposité 2900$.
Más tarde esa noche gané 6900 $ y cuando traté de retirar los fondos, recibí un error que decía que había alcanzado mi límite de retiro (aunque su retiro máximo permitido por día es de 50K $).
Esperé durante las próximas 24 horas desde mi último retiro e intenté nuevamente y recibí el mismo mensaje de error.
Revisé sus términos de servicio sobre el límite de retiro y mencionó que en ciertos casos podrían solicitar KYC, así que seguí adelante y envié mi KYC también.
Todavía no hubo ningún cambio. También me di cuenta de que también tenía restricciones para chatear en el chat público en su sitio web.
Finalmente, recibí una respuesta de uno de sus equipos de soporte que indica que mi cuenta ha sido restringida ya que su sistema marcó mi cuenta para el uso de múltiples cuentas. Me sorprendió esto ya que solo estaba jugando con mi cuenta. Les dije lo mismo pero insistieron en que estaba usando varias cuentas.
Más tarde recordé que hace unos días, había olvidado la contraseña de mi cuenta y terminé creando otra cuenta. Pero eso fue solo por unas pocas horas y nunca lo volví a usar, ya que pude recuperar mi contraseña del registro de contraseñas guardadas de mi otro dispositivo.
He estado jugando con mi cuenta real y nunca usé esa cuenta alternativa después de ese día, es por eso que ni siquiera la recordé instantáneamente cuando señalaron sobre el indicador de cuenta múltiple.
Lo interesante es que mi cuenta temporal que usé fue hace semanas y nunca me plantearon esa preocupación ni me lo notificaron antes. Solo cuando gané ciertos fondos siguieron adelante y restringieron mi cuenta. Ni siquiera me impidieron depositar los fondos durante todo este tiempo.
Dijeron que todavía están investigando mi caso y no han dado ningún veredicto final, pero todo este tiempo mi cuenta permanece restringida con una respuesta muy lenta de su equipo.
Le agradecería si puede investigar esto y guiarme para resolver esta inquietud.
Estimado jrb760353,
Gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su mala experiencia. Primero, me gustaría enfatizar que la creación de más de una cuenta está prohibida por la gran mayoría de los casinos en línea, sin importar cuál haya sido el motivo.
No obstante, permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que antes realizó retiros exitosos?
¿Podría aclarar cuánto tiempo estuvo activa la segunda cuenta? ¿Has activado algún bono en ambas cuentas?
A la espera de saber de ti.
Saludos,
Cristina
Gracias Kristina por ayudar con el caso.
Una hora después de presentar la queja ayer, el equipo respondió diciendo que están bloqueando mi cuenta de forma permanente y que retendrán todos mis fondos. Ahora no tengo ningún acceso a mi cuenta.
Con respecto a tu pregunta.
Además, el monto final que estoy disputando (6932 $) se ganó en varios juegos de tragamonedas proporcionados por terceros en su plataforma. Por lo tanto, retener esos fondos es totalmente injusto e ilegal.
Finalmente, me gustaría señalar nuevamente que durante el período en que mi cuenta estuvo restringida (que no sabía en ese momento que estaba restringida) había realizado múltiples depósitos de alrededor de 2900 $.
Aprecio que investigues esto.
Avísame, si necesitas más información.
Saludos,
Muchas gracias por tu respuesta, jrb760353. Antes de que nos comuniquemos con el casino, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Muchas gracias jrb760353 por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola jrb760353,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Chips.gg Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola Pedro,
En este caso, nuestro sistema de seguridad detectó a este jugador por violar los TOS al tener varias cuentas.
Durante nuestras conversaciones con el jugador, finalmente admitió que sí tenía varias cuentas y, lamentablemente, sus documentos no pasaron nuestra verificación interna. Tener múltiples cuentas es una violación de nuestros términos de servicio y debido a esto, se le informó al jugador que su cuenta fue cerrada.
Por favor, hágame saber si podemos ayudar más y estaré encantado de ayudar
Gracias
Estimado equipo de Chips.gg Casino:
Siempre tratamos de ver la equidad general de la situación y tratamos de averiguar si el jugador obtuvo alguna ventaja injusta. Déjame hacerte algunas preguntas adicionales:
Hola Pedro,
Por supuesto, aquí está la información que podemos proporcionar sin violar la privacidad y seguridad del jugador o nuestra plataforma:
1) Las ganancias en disputa se obtuvieron en la cuenta que creó primero.
2) No ofrecemos bonos tradicionales, sin embargo, todos los jugadores ganan nuestro token de casino nativo cuando hacen apuestas en la plataforma, lo que les da derecho a nuestro pago trimestral en efectivo de la bóveda, también estuvo activo en múltiples promociones con las dos cuentas que tenía, aunque solo estaba poder ganar un premio en efectivo en una de las 2 promociones y en una sola cuenta.
3) No estaban haciendo apuestas simultáneamente, sin embargo, las apuestas se hicieron en ambas cuentas el mismo día. Siguiendo unos de otros.
4) No pudo obtener ninguna ventaja sustancial en el corto período de tiempo que se crearon ambas cuentas antes de ser marcadas y restringidas por nuestro sistema.
También tenemos una función de contraseña olvidada que debería eliminar la necesidad de que los jugadores creen una nueva cuenta en caso de que olviden sus datos de inicio de sesión. Es importante destacar que, después de completar la verificación de la cuenta de los jugadores, los documentos proporcionados no parecían legítimos. Después de investigar más a fondo, descubrimos que los documentos no coincidían con nuestra verificación cruzada interna. Según nuestros términos de servicio, esta infracción además de varias cuentas no nos dejó más remedio que cerrar sus cuentas de forma permanente.
Le hemos enviado un correo electrónico, Peter, que contiene documentos sobre nuestras respuestas aquí. Gracias por su tiempo en este caso. Estamos aquí para resolver esto, así que por favor háganos saber cuál considera que es el mejor curso de acción en el futuro y lo tomaremos en consideración.
Gracias al equipo de Chips.gg Casino por su correo electrónico. Te envié algunas preguntas adicionales.
Gracias al equipo de Chips.gg Casino por la explicación.
Estimado jrb760353,
Según el casino, a excepción de la cuenta múltiple, existen otros problemas con respecto a su cuenta. El casino declaró que su verificación falló y que se negó a proporcionar todos los documentos solicitados. Tenga en cuenta que las posibilidades de realizar un retiro en la mayoría de los casinos sin finalizar el proceso de verificación son casi nulas (a menos que sea una cantidad muy baja).
Gracias Peter por tu tiempo y apoyo en este caso.
Con respecto a los documentos requeridos en la página de verificación de la cuenta de chips.gg, envié todos los documentos que se mencionaron allí. El equipo solo respondió diciendo que no podían verificar mis documentos y mi cuenta fue bloqueada después de eso. No mencionaron cuál era el problema con el documento o qué documento tenía un problema. En ningún momento me negué a proporcionar los documentos solicitados por el Casino, ni siquiera mencionaron cuál era el problema con mi documento. Puedo enviar todos los documentos solicitados y cualquier otro detalle que necesite el casino.
Además, me gustaría mencionar que los documentos que presenté eran documentos oficiales (identificación de residencia, extracto bancario, factura de servicios públicos) que he utilizado para mi residencia, cuenta bancaria y servicios públicos. Por lo tanto, no entiendo cuál era el problema con los documentos.
Este caso ha estado en curso durante más de un mes y estoy más que feliz de proporcionar cualquier detalle requerido de mi parte para ver esto con un cierre positivo. Lo pasé bien jugando en este casino hasta este desafortunado incidente y, por lo tanto, me gustaría ver un cierre positivo para esto.
Estimado jrb760353,
Revisé los documentos que enviaste y, para ser honesto, no me pregunto por qué no pasaste la verificación. El casino declaró que se negó a proporcionar su pasaporte. ¿Podrías explicar por qué?
Querido Peter,
Esto no es verdad. En ningún momento Casino solicitó específicamente mi copia de pasaporte. En su página de verificación, el documento enumerado era pasaporte, identificación de residencia o licencia de conducir. Como la identificación de residencia estaba disponible conmigo en ese momento, envié la misma.
Además, durante la conversación con el equipo de soporte del casino, nunca se me pidió que compartiera una copia del pasaporte. Ya he compartido ese historial de chat con Kristina y contigo, donde puedes verificar que el casino nunca solicitó mi copia de pasaporte.
No tengo ningún problema en compartir la copia de mi pasaporte, a pesar de que ellos mismos han enumerado varias opciones de documentos para enviar en su página de verificación y no se limitan específicamente a solo la copia del pasaporte.
Hola jrb760353,
Te envié un correo electrónico. La información solicitada podría ayudarnos a hacer algún progreso.
Hola Pedro,
Gracias por su apoyo como siempre. He respondido a su correo electrónico con la información solicitada.
Saludos,
Gracias jrb760353.
Estimado equipo de Chips.gg Casino:
Te envié un correo electrónico con algunas preguntas e información adicional. Esperamos su respuesta.
Hola Pedro,
Te he enviado un email con la información requerida.
Gracias
Querido Peter,
¿Hay algún progreso en el caso o se necesitan detalles de mi parte?
Quedo a la espera de su decisión y orientación sobre este caso.
Gracias al equipo de Chips.gg Casino por la información adicional.
Estimado jrb760353,
Me temo que no podré ayudarte con esto. Los argumentos del casino son muy sólidos y están respaldados por pruebas. Hay demasiadas inconsistencias con respecto a sus dos cuentas. Desafortunadamente, su queja será rechazada. Si no está de acuerdo con nuestra decisión, le sugiero que se comunique con la Autoridad de Juegos de Curacao (certria@gaminglicences.com). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
