La jugadora del Reino Unido intentó retirar sus ganancias, pero el casino confiscó una parte importante. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
The player from the UK tried to withdraw her winnings, but the casino confiscated a significant part of it. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
La jugadora del Reino Unido intentó retirar sus ganancias, pero el casino confiscó una parte importante. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
Gané € 8000 y solicité retirarlo. Envié todos los documentos relevantes y solo entonces me dijeron que solo podía retirar € 300 y que el resto se ELIMINARÍA y ni siquiera se volvería a agregar a mi cuenta de casino. Dijeron que esta es su política, les dije que esto es un FRAUDE ya que gané ese dinero de manera justa. El chat en vivo luego dijo que nunca se podría retirar, ¡así que no hizo ninguna diferencia! Estoy absolutamente furioso.
I won €8000 and applied to withdraw it. I sent all the relevant documents and only then did they say that I could only withdraw €300 and that the rest would be REMOVED not even added back to my casino account. They said that this is their policy, I told them that this is FRAUD as I won that money fair and square. Live chat then said that it would never be withdrawable so it made no difference!!!! I am absolutely fuming.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo? ¿El casino especificó la regla según la cual redujeron sus ganancias?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el caso? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear Kathy,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Did the casino specify the rule according to which they reduced your winnings?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino so we can gather as much information as possible about the case? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
¿Por qué no dejó en claro que no se pueden retirar grandes cantidades? Gano ese dinero jugando en su sitio, por lo que es mío y debería poder tenerlo en mi banco. Lo he reducido a € 6000 y lo quiero en mi banco. Tuve que firmar los nuevos términos y condiciones para poder seguir jugando, sin embargo, esta queja fue ANTES de las nuevas condiciones.
Why did you not make it clear that large amounts cannot be withdrawn. I win that money playing on your site so it is mine and I should be able to have it in my bank.I have reduced it to €6000 and want it in my bank. I have had to sign the new terms and conditions in order to continue playing however this complaint was BEFORE the new conditions
Kathy, comprenda que no trabajo para Classy Slots Casino, sino para Casino.guru, que es una base de datos de casino en línea independiente que actúa como mediador para resolver las disputas de los jugadores.
Entonces, por favor, regrese a mi mensaje inicial e intente responder a todas mis preguntas si desea continuar con este caso. Gracias de antemano.
Kathy, please understand that I don't work for Classy Slots Casino, but for Casino.guru, which is an independent online casino database that acts as a mediator resolving players’ disputes.
So please, return to my initial message and try to answer all of my questions if you wish to proceed with this case. Thank you in advance.
Gracias por tu respuesta, Kathy. Parece que sus ganancias han sido limitadas de acuerdo con este término :
"7. Si el monto del depósito acumulado de un jugador no supera los 200 €, el jugador tendrá derecho solo hasta X10 del último depósito. Este pago máximo se aplicará también en los casos en que el jugador haya realizado depósitos adicionales que se consideraron a discreción exclusiva del Casino que se haya realizado con el fin de superar la cantidad de depósito acumulado de 200 €".
Me gustaría enfatizar que, de acuerdo con nuestro Código de Juego Justo , consideramos que esta regla es injusta y depredadora cuando se aplica a un juego con dinero real.
Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you for your reply, Kathy. It seems that your winnings have been capped in accordance with this term:
"7. If a player's accumulated deposit amount does not exceed €200, player will be entitled only up to X10 last deposit. This maximum payout will be enforced also in cases where the player made additional deposits which were deemed at the sole discretion of the Casino to have been made in order to exceed the €200 accumulated deposit amount."
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex, we consider this rule to be unfair and predatory when it’s applied to a real money game.
I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola Kathy,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Classy Slots Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Kathy,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Classy Slots Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Gracias por aceptar mi queja. Me parece bien si las máquinas tragamonedas con clase se unen a la conversación. Es una situación repugnante que retengan las ganancias legítimas de los jugadores. También indican que solo puede retirar 5000 € en cualquier período de 30 días, por lo que reduciré la cantidad que quiero retirar a este límite.
Thank you for taking on my complaint. It is fine by me if classy slots join the conversation. It is a disgusting situation that they withhold players legitimate winnings. They also state that you can only withdraw €5000 in any 30 day period so I will reduce the amount that I want to withdraw to this limit
Este sitio fraudulento acaba de borrar mi cuenta de más de € 6100 y no me ha dado ninguna explicación. Estoy absolutamente furioso y les dije que el dinero es legalmente mío y que lo quiero de vuelta, pero dijeron que no y que solo puedo enviar un correo electrónico a su departamento de quejas. Quiero ese dinero de vuelta en mi cuenta o pagado en mi banco. por favor ayudenme con este fraude
This fraudulent site has just wiped my account of over €6100 and given no explanation. I am absolutely livid and have told them that the money is legally mine and that I want it back but they have said no and that I can only email their complaints department. I want that money back in my account or paid into my bank. Please help me with this fraud
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Hola Kathy,
Gracias por la actualizacion. El casino tiene la regla de ganancias máximas en sus términos y condiciones. Sin embargo, consideramos que esta regla es muy injusta e incluso depredadora. No podrías encontrar una regla así en ningún buen casino.
Nos gustaría pedirle a Classy Slots Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Hi Kathy,
Thank you for the update. The casino does have the max win rule in its T&Cs. However, we consider this rule to be very unfair and even predatory. You couldn't find such a rule in any good casino.
We would like to ask Classy Slots Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
He buscado y no puedo encontrar donde dice sobre la ganancia máxima, puedo ver donde dice retiro máximo, pero como les subrayé, dice que todo lo que supere esto se devolverá a la cuenta de un jugador, pero en mi caso esto no ha sucedido. . Todavía veo esto como un fraude, ya que me están quitando dinero que es legalmente mío. Deposité MI dinero y, en mi opinión, las ganancias se obtuvieron de MI dinero. Han ROBADO más de 6000 € y si le hacen eso a todos los jugadores, lo veo como lavado de dinero equivalente a una ENORME cantidad de dinero. Darles una mala calificación no significará nada para ellos a menos que estén totalmente en la lista negra. Seguramente la policía o una comisión de juego deberían ser advertidas de esta actividad fraudulenta.
I have looked and cannot find where it says about the maximum win, I can see where it says maximum withdrawal but as I underlined to them it states that anything over this will be returned to a players account but in my case this hasn’t happened. I still see this as fraud as they are taking away money that is legally mine. I deposited MY money and in my opinion the winnings were made from MY money. They have STOLEN over €6000 and if they do that to all players then I see that as money laundering equating to a HUGE amount of money. Giving them a bad rating will mean nothing to them unless they are totally black listed. Surely the police or a gambling commission should be advised of this fraudulent activity.
Hola Kathy,
La regla se puede encontrar en los Términos y Condiciones:
"13. Retiros
7. Si el monto del depósito acumulado de un jugador no supera los 200 €, el jugador tendrá derecho solo hasta X10 del último depósito. Este pago máximo se aplicará también en los casos en que el jugador haya realizado depósitos adicionales que se consideraron realizados, a discreción exclusiva del Casino, para superar el monto del depósito acumulado de 200 €".
Prenda
Hi Kathy,
The rule can be found in the Terms and Conditions:
"13. Withdrawals
7. If a player's accumulated deposit amount does not exceed €200, player will be entitled only up to X10 last deposit. This maximum payout will be enforced also in cases where the player made additional deposits which were deemed at the sole discretion of the Casino to have been made in order to exceed the €200 accumulated deposit amount."
Estimado cliente,
El límite de retiro no tiene nada que ver con esto. Si realiza una solicitud de retiro por encima del límite de retiro, se cancela y el dinero permanece en la cuenta. Obviamente, se aplicó la regla de ganancia máxima/pago. No depositó más de 200€ y por eso sus ganancias fueron confiscadas. Como se mencionó anteriormente, consideramos que tales reglas son depredadoras y se le debe pagar en su totalidad.
Dear Kathy,
The withdrawal limit has nothing to do with this. If you make a withdrawal request over the withdrawal limit, it gets canceled and the money stays in the account. Obviously, the max win/payout rule was applied. You didn't deposit more than €200 and that is why your winnings were confiscated. As mentioned before, we find such rules predatory and you should get paid in full.
Entonces, ¿todavía puede recuperar mis ganancias bajo el título depredador? Deben solucionarse retirando el sitio de todas las plataformas y no permitiéndoles abrir de nuevo. Sigo pareciendo que las ganancias son legalmente mías
So are you still able to get my winnings back for me under the predatory heading. They should be dealt with by taking away the site from all platforms and not allowed to open again. I still seem the winnings as legally mine
Todavía no veo cómo pueden confiscar dinero cuando su sitio establece que el dinero se devolverá a la cuenta de un jugador. Es un sitio fraudulento que debe eliminarse de todas las plataformas como se indicó anteriormente. Creo que debido a los repugnantes términos y condiciones y la forma en que han manejado mi caso, deberían pagar mis ganancias en mi banco.
I still do not see how they can confiscate money when their site states that the money will be put back into a players account. It is a fraudulent site that needs to be taken off of all platforms as stated before. I think that because of the disgusting t&c’s and the way my case has been handled by them that they should pay my winnings into my bank
Hola Kathy,
Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Dado que el casino no tiene una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no hay una autoridad de juego a la que acudir. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Solo puedo recomendarle que elija casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
Hi Kathy,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but had no success. Since the casino has no valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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