Club Lounge Casino - El jugador perdió todos los fondos después de que el bono no deseado se haya activado en su cuenta.

Deposité 40 euros sin querer el bono ya que no quería los requisitos de apuesta. La bonificación se aplicó de todos modos sin solicitarse. Tuve 2 giros sin darme cuenta y revisé mi carpeta de correo electrónico no deseado y vi que se había aplicado la bonificación. Inmediatamente solicité que se eliminara la bonificación en el chat, pero me dijeron que no podían, ya que había comenzado. Lo jugué y perdí y solicité a través de su correo electrónico de soporte que cerrara mi cuenta dos veces. No lo hicieron y pusieron 10 euros en la cuenta preguntando cómo podrían mejorar mi experiencia. Tontamente deposité £ 750 durante las siguientes 3 horas y perdí todo. He solicitado un reembolso pero me quedé en silencio a pesar de que les envié 3 correos electrónicos. ¿Mi culpa y solicitud desesperada de devolución de efectivo o su culpa o ambos son responsables?

Querido Gary

Gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Nos pondremos en contacto con el casino y le pediremos ayuda para resolver esta situación desagradable, pero antes de hacerlo, ¿podría reenviarme el correo electrónico en el que solicitó que no se active el bono? Con suerte, podremos ayudarlo con este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Petronela

Hola petronela

La secuencia de eventos fue esta.

Abrí la cuenta y deposité 40 euros.

No había posibilidad de aceptar o rechazar el bono aplicado.

No quería que se aplicara ningún bono porque sé que vienen con requisitos de apuesta excesivos.

Hice tal vez 1 o 2 giros de bajo valor y glanef en la balanza y pude ver que estaba inflado, así que me detuve y revisé mis correos electrónicos no deseados.

Hubo un correo electrónico informando sobre la bonificación introductoria.

Abrí la función de 'chat' en el sitio del casino y pedí que se eliminara el bono. El operador de chat dijo que no podían ya que ya había hecho girar algunos carretes.

Luego le pedí al operador de chat que cerrara mi cuenta y me dijeron que no podían y que tenía que enviar por correo electrónico su correo de soporte.

Rápidamente giré a través de los 40 euros para deshacerme de él, ya que sabía que no podría retirar nada y que se desconectara.

Luego envié un correo electrónico al soporte solicitando que se cierre mi cuenta.

La cuenta permaneció abierta, así que al día siguiente volví a enviarle un correo electrónico pidiéndole que se cerrara.

Más tarde, esto fue respondido por un correo electrónico de ellos que decía que lo harían (tiempo futuro), pero quería saber por qué y alertándome de un bono gratis de 10 euros que habían colocado en mi cuenta.

Jugué con eso e inmediatamente después en un par de horas después de depositar un nuevo conjunto de depósitos por un total de £ 700 más GBP simplemente persiguiendo mis pérdidas.

Solo elegí el club lounge ya que no están en gamstop y he excluido en gamstop hace aproximadamente 2 años durante 5 años porque sabía que tenía un problema.

Los siguientes correos electrónicos de ellos me informaban que ahora era miembro de Vip y colocaban 30 euros en la cuenta que simplemente usé en 30 segundos para deshacerme de él con enojo y comencé nuevamente a pedir que me devolvieran mis depósitos, lo que no hubiera sido capaz de depositar si mis 2 instrucciones de correo electrónico anteriores se habían aplicado cuando se le preguntó.

Desde entonces, acordaron cerrar mi cuenta y sugerirme que presente una queja para obtener los depósitos después de que se devuelvan las solicitudes de cierre.

Lo hice hoy y me informé de esperar 5 días por su respuesta.

No tomé una captura de pantalla de mi chat con ellos y ya no tengo acceso a la cuenta.

Les he guardado mi correo electrónico.

No tengo ninguna esperanza de recuperar el depósito ya que existe el argumento de que cuando la cuenta no se cerró a pedido, nadie me torció el brazo para hacerme depositar.

El hecho es que sabía que seguiría depositando hasta que se cerrara la cuenta, ya que soy compulsivo, por eso, después de 40 euros, pedí dos veces que la cerrara.

Por lo tanto, no estoy seguro de que pueda ayudar, ya que parece ser una práctica aguda en lugar de deshonestidad y dudo que tengan dificultades morales para retener depósitos de esta manera de un adicto en recuperación.

Gracias

Gary

Muchas gracias Gary por proporcionar toda la información necesaria. Transferiré ahora su queja a mi colega Matej, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver que su problema se resuelva a su entera satisfacción en el futuro cercano.

Hola

Esta fue la respuesta del club lounge casino.

Querido Gary

Antes de entrar en los detalles, debemos señalar que hay un mundo de diferencia entre el cierre de la cuenta debido a la insatisfacción del cliente y el cierre de la cuenta debido a la adicción al juego.

Cualquier cliente tiene derecho a cerrar su cuenta. Si el factor motivador es la insatisfacción con el casino, se espera que el personal de soporte y los gerentes de cuentas hagan todo lo posible para que un cliente descontento se convierta en uno feliz. Si no tienen éxito, la cuenta se cerrará, como se estipula en los T&C, "dentro de un tiempo razonable". En tales casos, sin embargo, no hay razón para suponer que un cliente tiene una capacidad disminuida para la libre elección. Si es así, el hecho de que el personal del casino no cierre una cuenta no puede ser la razón para que un cliente continúe depositando o jugando. Ayer estaba insatisfecho, pero tiene derecho a cambiar de opinión por cualquier razón que pueda tener.

En su caso, envía un correo electrónico el 19 de febrero de 2020 solicitando que se cierre su cuenta sin ningún motivo. Vemos que recibió un correo electrónico previo al cierre el 20 de febrero de 2020 en busca de comentarios y confirmación de la solicitud de cierre como parte del protocolo del Casino.

Los términos y condiciones reconocen que un cliente tiene la autoridad para solicitar el cierre de la cuenta en cualquier momento por correo electrónico o el formulario de contacto en la página de soporte. El personal del casino debe atender esa solicitud de manera oportuna. Parte de la tramitación de la solicitud es solicitar una aclaración. El casino espera que su personal haga todo lo posible para complacer a los clientes y convertir a los clientes descontentos en felices. Los operadores de chat no están autorizados para cerrar cuentas. Esto se debe a la fluidez de la situación del chat y la posibilidad de que un operador de chat no pueda procesar una solicitud sin darse cuenta.

Mientras un cliente no haya indicado que hay una adicción al juego involucrada, la presunción es que el libre albedrío del cliente no se ve afectado. Parte del proceso de seguimiento, una vez que un cliente envía la solicitud de cierre de cuenta por escrito, es darle al cliente la oportunidad de declarar que tiene una adicción.

Debemos tener en cuenta que no ha mencionado nada sobre la adicción al juego hasta que la cuenta ya esté cerrada.

Entendemos sus frustraciones, sin embargo, vemos que el casino ha seguido el procedimiento correcto en la sección de juego responsable de los términos y condiciones.

En cuanto a la bonificación que ha recibido, también está escrita en nuestros Términos y condiciones:

"1. Todos los Bonos de Depósito serán acreditados automáticamente al jugador después de un Depósito exitoso.

1. La cancelación de un Bono por parte de los jugadores se puede hacer contactando a soporte 24/7. El Bono puede cancelarse siempre que el jugador no haya hecho una sola apuesta.
2. Si un jugador no desea recibir un Bono automático por parte del sistema, puede hacerlo poniéndose en contacto con el soporte 24/7 ".

En este asunto, su solicitud de reembolso es denegada.

Saludos cordiales

Departamento de Quejas

Creo que el dinero se ha ido y, aparte de cualquier obligación moral, no veo ninguna razón para que el club lounge revoque su decisión.

Creo que, a menos que tenga alguna opinión, esta queja se marcará como resuelta, aunque no a mi favor.

Gary

Estimado señor

Estoy decepcionado pero no sorprendido por su respuesta.

Creo que está perfectamente claro lo que significa una solicitud de cierre incondicional e inexplicable y su protocolo para no procesar la solicitud hasta que uno de los miembros de su personal tenga la oportunidad de identificar por qué la solicitud no se indica en su t y c.

En cuanto a un tiempo razonable, puedo aceptar que las solicitudes no siempre se pueden tratar de manera instantánea, pero en este caso un tiempo razonable significará cuando un miembro del personal tenga la oportunidad de leer y atender la solicitud.

Esa oportunidad surgió cuando la respuesta del casino se dio el día 20 y no se siguieron mis instrucciones.

Le agradecería que resaltara la sección t y c sobre 'cierre previo' como respuesta a una solicitud inequívoca y sin explicación permitida para cerrar la cuenta.

No se siguieron mis instrucciones y no hay nada en el t y c que me obligue a ofrecer ninguna explicación para mi decisión y la cuenta debería haberse desactivado en ese momento.

Existe una obligación correspondiente en los casinos donde el patrón de juego y la rápida sucesión de depósitos de alto valor pueden indicar un comportamiento compulsivo y la respuesta fue mantener la cuenta activa y mantenida con fondos de bonificación adicionales de bajo valor para prolongar la facilidad para depósitos adicionales.

Si hubiera sabido que mis 2 solicitudes para cerrar la cuenta se cumplirían con comentarios que no anuncié que tenía un problema con el juego, por lo tanto, la posibilidad de perder aún más dinero quedó abierta, ¿no cree que lo habría mencionado?

El hecho es que examinar todo el incidente y el intercambio de efectivo y comunicación ahora debería dejarle perfectamente claro que digo la verdad, pero no parece tener un protocolo para un trato justo ahora, la verdadera posición es evidentemente obvia.

En el caso de que no esté preparado para reconsiderar su posición, le agradecería que me indique el siguiente nivel en el que puedo seguir adelante.

Saludos

Gary

Detalles del boleto
ID de boleto: AWB-925-59494
Departamento: Soporte de ClubLounge

Hola gary

Desafortunadamente, su situación es un área un poco gris. Los casinos deberían cerrar la cuenta inmediatamente después de que el jugador mencione el problema del juego. Sin embargo, para una cuenta de cierre, no se especifica el período de tiempo. De la respuesta del casino: tiene sentido que quieran saber por qué el cliente no está contento y ofrecerle algunos bonos para cambiar de opinión.

Debido a que nunca mencionó los problemas de juego y la reacción del casino no tomó mucho tiempo, creemos que su solicitud de reembolso no está justificada. Revisé la Ley de juegos de apuestas tratando de encontrar algo que podamos usar, pero no encontré ningún artículo en el que se describa el marco de tiempo del proceso de cierre de cuenta en detalle.

Algunos casinos ofrecieron a sus jugadores herramientas para la autoexclusión, la congelación de la cuenta, la función de enfriamiento o las limitaciones de depósito. En caso de que sepa que tiene problemas, le recomiendo que juegue solo en los casinos que ofrecen a los jugadores tales herramientas (pero creo que todos están en GamStop)

Una vez más, lamento mucho escuchar sus problemas, pero creo que el casino tiene razón en este caso.

Hola matej

Gracias por tomarse el tiempo de considerar mi presentación.

Gary

De nada Gary.

Debido a que ya explicamos la situación, decidimos que en este caso el casino tiene derecho y rechazar esta queja como "injustificada".