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Codere Casino MX - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

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Importe: Mex$14.092

Codere Casino MX
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Enviada: 10/11/2022 | Caso cerrado : 14/12/2022
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador de México solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. El pago aún no ha sido procesado. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.

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Público
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hace 2 años

El dia martes 8 de noviembre a las 2:23 am hora de tijuana estaba jugando dos juegos de skywind group cuando me gané el acumulado must-win jackpot por la cantidad de 14091.85 mxn.


El must-win jackpot es un acumulado progresivo minor y se activa en un momento aleatorio y la cantidad total es otorgado a un solo jugador que este apostando en juego participantes, el maximo que se puede ganar son 15 mil mxn


Yo me gané ese premio e incluso estaba grabando la pantalla de mi ipad cuando salí seleccionado.


El casino esta negando que haya ganado y cuando les digo que tengo las pruebas me piden que las envie y al al contactar a servicio al cliente me salen con que no les llegó


Les propuse enviarselos desde mi correo principal y aceptaron pero al mandarlos tardan muchisimo y todo para que me digan que no los habian visto pero ahora me dicen que para poderme ayudar tengo que mandar mi identificacion por ambos lados y una sefie sosteniendo mi identificacion y que sea todo legible, se los envie y no contestaron hasta hoy por la mañana pero me enviaron el mismo correo pidiendome mis doc los cuales estaban all pero no los checan.

Público
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hace 2 años
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Hola, Eranzap,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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Público
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hace 2 años
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file

Esta es una captura de pantalla del momento en que gané el premio mayor, si hace zoom en la parte superior izquierda, muestra claramente mi nombre de usuario y la cantidad que gané.


He estado teniendo problemas con el kyc porque a pesar de que les he enviado la documentación que me pidieron todavía no la han aceptado.


La última vez que hablamos me dijeron que mi documentación no coincidía con mi cuenta, así que le pregunté a atención al cliente qué era lo que no coincidía porque no tiene sentido que no coincida a menos que haya un error tipográfico y si ese fue el caso, entonces me gustaría proceder corrigiéndolo.


Habló con ellos a través del servicio de atención al cliente a través del sitio web y por correo electrónico, por lo que es evidente que soy la misma persona que solicita la corrección.


Además de todo eso, todavía no explica por qué los 14092.85 pesos no aparecen en el saldo de mi cuenta, incluso después de enviarles no solo una captura de pantalla sino también un video de cuándo ocurrió.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 2 años
Traducción

Aquí hay una captura de pantalla de una conversación con el representante de atención al cliente oscar vargas que confirma que recibieron correos electrónicos de ambas direcciones de correo electrónico que contenían evidencia del momento en que gané el premio mayor de skywind. También envío una captura de pantalla del premio mayor específico con su descripción. Déjame saber si quieres que traduzca esto.

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Público
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hace 2 años
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Hola, Eranzap:

¿Has recibido el reintegro que solicitaste al casino?
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Público
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hace 1 año
Traducción

No, y cada vez que hablo con ellos cambian de tema o niegan el hecho de que gané. Siguen pidiéndome pruebas y sigo enviándoselas, pero nunca obtengo una respuesta y cuando vuelvo a consultar con ellos al día siguiente, me vuelven a pedir las pruebas y les digo que las envié el día anterior y que el último agente de atención al cliente con el que hablé me dijo que enviarían un correo electrónico de confirmación tan pronto como lo reciban, solo que nunca recibí ese correo electrónico solo promociones, luego procedo a decirles que oscar vargas me confirmó a través del chat que sí recibieron todos mis correos con toda la documentación que habían solicitado. Y es así todos los días, ¿hay alguna forma de comunicarse con el proveedor del juego para que pueda confirmar mis ganancias? porque siento que alguien a nivel de personal está robando mi dinero al darme la vuelta.

Editado
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Público
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hace 1 año
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¿Podría informarme si estas ganancias se han registrado en su historial de juego? A veces, las tragamonedas muestran resultados ganadores falsos, por ejemplo, cuando la conexión a Internet se ha interrumpido durante el giro.

Me gustaría recomendarle que consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed y tal vez ayuda a comprender cómo los servidores se comunican con los jugadores y qué problemas pueden ocurrir en el camino.


Antes de que nos comuniquemos con el casino, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino junto con la grabación de video desde el momento en que recibe sus ganancias a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí.

Además, si hay alguna otra evidencia de respaldo. por favor reenvíalo también. Gracias de antemano.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 1 año
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Hola, Eranzap:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 año
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Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.

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