Al jugador de Japón se le negó su solicitud de retiro y se le congeló la cuenta después de ganar una cantidad significativa. El casino mencionó problemas con su dispositivo y tarjeta. El jugador dejó de responder a nuestras preguntas y comentarios, por lo que tuvimos que rechazar la denuncia.
Me negaron el retiro y congelaron mi cuenta en el momento en que gané una suma relativamente grande, por razones que desconozco por completo.
Mencionaron algo sobre mi dispositivo y mi tarjeta, pero cuando les informé que no tenía ni idea de estos problemas, se negaron a proceder con la verificación de identidad. A pesar de numerosas consultas por chat y correo electrónico, su respuesta fue "nos comunicaremos con usted una vez que se resuelva".
¿Qué tengo que hacer?
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último?
¿Qué tipo de dispositivo ha utilizado para jugar en el casino?
¿Puede confirmar que utilizó una tarjeta de pago que le pertenece?
¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Los documentos que envié fueron mi licencia de conducir, comprobante de domicilio, la tarjeta de crédito que usé y una captura de pantalla adicional solicitada de mi extracto bancario que confirma el pago al casino. Y hace poco tiempo, me indicaron que enviara una nueva declaración de transacción en formato PDF. ¿Es solo acoso que no puedes conseguir hasta fin de mes?
Además, no tengo ni idea sobre el dispositivo o la dirección IP.
Lo único que se me ocurre es usar WIFI gratuito. ¿Hay algún problema con eso? Es un tipo que paga una tarifa fija.
Reenvíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino con respecto al problema a veronika.l@casino.guru . Gracias.
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