El jugador de Japón depositó $2000 y solicitó un bono, lo que le permitió ganar $41,154 después de cumplir con los requisitos de apuesta. Al intentar retirar el dinero, el casino solicitó una verificación exhaustiva que incluía documentos de terceros y, finalmente, perdió las ganancias, alegando problemas de cumplimiento.
Después de registrarme en el casino el 29 de julio, recibí una oferta de bonificación por el primer depósito. Deposité $2000 a través de Payz y recibí una bonificación de $2000.
Leí atentamente los términos y condiciones, jugué en las tragamonedas y cumplí con los requisitos de apuesta, lo que resultó en un saldo de $41,154.
Cuando solicité un retiro, me pidieron una verificación en vivo para confirmar mi identidad y proporcionar mi recibo de sueldo y extracto bancario como prueba de fondos, los cuales envié.
Además, solicitaron mi historial de transacciones en Payz. Cuestionaron repetidamente el historial de fondos que recibí de un colega al que le había prestado dinero anteriormente y exigieron una verificación en vivo de ese tercero (mi colega), los motivos del préstamo, una promesa escrita y un certificado de reembolso.
Después de enviar todo, recibí un correo electrónico que indicaba que no se podían completar todas las verificaciones de conformidad con los estándares regulatorios. Perdí mis ganancias y me devolvieron el depósito inicial de $2000.
Esto es completamente inaceptable, por lo que le pido a Casino Guru que investigue.
Estimado jinguangzhengyang,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Conquestador Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Gracias por la explicación de la situación.
Por favor envíeme su comunicación con el soporte del casino, en la que intentó resolver el problema. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Había mucho ida y vuelta así que lo recogí y lo envié.
Por favor confirme
Gracias por tu correo electrónico.
Permítame referirme a las reglas citadas para negar sus ganancias:
2.3.4. usted es el verdadero y legítimo propietario de cualquier dinero que deposite en su Cuenta;
2.7. Como consecuencia de su solicitud de registro de una Cuenta con nosotros, declaramos por la presente que las transacciones en su Cuenta serán monitoreadas de cerca para evitar actividades de lavado de dinero. Usted acepta que podemos verificar su identidad y la exactitud de la información proporcionada en el formulario de registro, incluyendo, sin limitación, solicitarle información adicional y/o prueba de identidad, y podemos pasar su información a terceros (incluidas agencias de referencia crediticia) para hacerlo. Si no nos proporciona información de verificación satisfactoria y/o prueba de identidad cuando se lo solicitamos, su Cuenta puede ser suspendida o cancelada.
4.8. Al depositar dinero en su Cuenta, usted nos declara que el dinero que deposita no proviene de ninguna actividad o fuente ilegal.
4.14. Estamos obligados a llevar a cabo procedimientos de verificación para cumplir con las leyes contra el blanqueo de dinero y otras leyes. Verificaremos su identidad si el importe total de sus depósitos es igual o superior a 2000 EUR o su equivalente en otra moneda.
Mi colega no es jugador de este casino, pero se le pidió que presentara una identificación y verificación de vitalidad.
Esta fue la única vez que hice un depósito en este casino.
Gracias por la confirmación.
Si bien reconozco sus esfuerzos por explicar la situación al equipo del casino, por otro lado, entendemos la cautela del equipo del casino ya que sus acciones no están totalmente alineadas con las reglas estándar contra el lavado de dinero.
Después de una discusión interna y nuestras recomendaciones en casos anteriores similares, le sugerimos que presente una queja ante la autoridad de licencias del casino, ya que no podemos determinar si el enfoque del casino violó sus reglas establecidas.
Le recomiendo que presente una queja siguiendo la política de quejas del casino que se describe aquí: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. Si tiene alguna pregunta, inquietud o queja sobre los Servicios de Mobinc, los Juegos o Mobinc en general, comuníquese con nosotros en cualquier momento a través de la siguiente dirección de correo electrónico: en_support@conquestador.com
10.2. Tras la presentación de una reclamación ante nuestro equipo de Atención al Cliente, tomaremos las siguientes medidas en el plazo más breve posible:
Nuestro equipo de Atención al Cliente investigará su queja y tratará de resolver el asunto de una manera justa y objetiva dentro de los 5 días posteriores a la recepción de la queja;
Si después de este proceso usted no considera que el asunto se ha resuelto a su satisfacción, puede solicitar que la queja se eleve a un miembro de nuestro equipo de alta dirección para una segunda etapa de revisión dentro de otros 5 días;
Si considera que, después de esta segunda etapa de revisión, la queja aún no ha llegado a una conclusión satisfactoria, tiene derecho a ponerse en contacto con el proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR) de Mobinc, Pardee Consulta, de conformidad con la legislación subsidiaria maltesa del "Reglamento (general) de resolución alternativa de disputas en materia de consumo" [SL378.18], con base en la Directiva europea 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo del 21 de mayo de 2013 sobre resolución alternativa de disputas en materia de consumo. Puede ponerse en contacto con Pardee Consulta haciendo clic aquí . Para obtener más información, comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente;
Tenga en cuenta que, en todas las etapas del Procedimiento de quejas, cuando sea necesario, es posible que tengamos que solicitarle más información o pruebas apropiadas a los efectos de procesar su queja.
Al comunicarse con el ADR del casino, nuestra guía puede ayudarlo con el proceso: https://casino.guru/enviar-quejas-a-los-reguladores
Avísame cuando el ADR responda reconociendo tu problema. Esperaré tu respuesta.
He realizado consultas en inglés a la oficina de quejas designada por Conquistador Casino y al licenciatario, pero no he recibido respuesta.
¿Sería posible que un gurú del casino hable con Conquistador Casino sobre la legitimidad de la confiscación?
Es posible que no podamos ayudarle de esta manera.
Por favor envíeme los correos electrónicos en los que se comunicó con el ADR del casino. Esperaré su respuesta.
Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
¡Correo electrónico enviado!
Por favor confirme
Gracias por tu correo electrónico.
Lo sentimos, pero no podemos hacer contraargumentos a las conclusiones del casino con respecto al origen de los fondos en función de la información proporcionada.
Te recomiendo que intentes comunicarte nuevamente con el ADR del casino hasta que recibas una respuesta. Incluyo mi copia del correo electrónico cuando envíes el próximo intento de contactarlos.
Esperaré tu respuesta.
Intenté comunicarme nuevamente con el ADR del casino en inglés, pero no recibí respuesta.
¿Podrías ayudarme a ponerme en contacto con el casino o su ADR?
Estimado jinguangzhengyang,
Por favor reenvíeme los correos electrónicos que envió al ADR para que pueda revisarlos.
Reenviar correos electrónicos completos con el remitente y el destinatario visibles.
Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Las reclamaciones a ADR se presentaron en forma de formulario de consulta en lugar de por correo electrónico, por lo que envié el mensaje a través de su sitio web.
Creo que ya he enviado el contenido del mensaje a la dirección de correo electrónico de Thomas. Por favor, compruébelo.
Gracias por la confirmación.
Después de considerar las circunstancias del caso, lamentablemente no podemos responsabilizar al casino por su decisión, ya que creemos que el casino estaba obligado a seguir las regulaciones AML (antilavado de dinero) en esta situación.
A pesar de esto, espero que su esfuerzo con la resolución alternativa de disputas y la autoridad del juego tenga más éxito.
Lamentamos no poder ofrecerle más ayuda. No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene problemas con algún casino en línea.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
