Estimado Anto1318,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarles cuál es la diferencia entre cerrar una cuenta y autoexcluirse :
Cerrar la cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede reabrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí. Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos o con problemas de juego).
En el correo electrónico que nos envió, puedo ver claramente que solo le pidió al casino que cerrara su cuenta, y no se menciona la autoexclusión ni la adicción al juego. Si el casino no fue informado sobre su problema, lamentablemente no podemos continuar con este caso como una autoexclusión fallida y no tiene derecho a ningún reembolso.
Si hay un mensaje en el que indica claramente su problema con el juego como motivo del cierre de la cuenta, reenvíelo a kristina.s@casino.guru, de lo contrario, me veré obligado a rechazar esta queja.
Muchas gracias por entender.
Atentamente,
Cristina
Dear Anto1318,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing an account and self-exclusion:
Closing the account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who’s are addicted/with gambling problems).
From the email you sent to us I can clearly see you only asked the casino to close your account, and there is no mention of self-exclusion, nor gambling addiction. If the casino wasn’t informed about your problem, we, unfortunately, cannot proceed with this case as failed self-exclusion and you are not entitled to any refund.
If there is a message in which you clearly state your gambling problem as a reason for account closure, please forward it to kristina.s@casino.guru, otherwise, I will be forced to reject this complaint.
Thank you very much for understanding.
Best regards,
Kristina
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