PrincipalQuejasDelOro Casino - La cuenta autoexcluida del jugador se reabrió, lo que provocó pérdidas.

DelOro Casino - La cuenta autoexcluida del jugador se reabrió, lo que provocó pérdidas.

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DelOro Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 03/01/2024 | Resuelta : 10/03/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 8 meses
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El casino reabrió su cuenta poco después del cierre del jugador de Kuwait, que se había autoexcluido debido a problemas con el juego, lo que le provocó una pérdida de una cantidad significativa. Solicitó la devolución de sus depósitos. El Equipo de Quejas, después de revisar el caso y considerar toda la información y los detalles disponibles, concluyó que el casino no debería haber reabierto la cuenta del jugador. El casino, después de negociar con el Equipo de Quejas, acordó reembolsar los depósitos del jugador. Posteriormente, el jugador confirmó la recepción del reembolso, lo que resolvió la reclamación.

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Adjunto confidencial
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hace 10 meses
Traducción

Cerré mi cuenta por adicción al juego y la reabrieron en este casino y esto provocó una pérdida de 1127,29 $ CAD.

solicitando la devolución de mis depósitos.


Se mencionó claramente en el chat sobre mis problemas y mi cuenta se cerró el mismo día 26 de diciembre de 2023 y se abrió el mismo día o 2 días después.

en el chat en vivo.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Estimado Príncipe2001,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con DelOro Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿El casino bloqueó su cuenta después de que envió su solicitud de autoexclusión el 26 de diciembre? ¿No pudiste iniciar sesión en tu cuenta?

¿Solicitó que se volviera a abrir su cuenta unos días después?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica


Debido al mayor volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su presentación, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que su queja puede tardar un poco más en asignarse a un solucionador, ya que actualmente gestionamos más de 900 quejas.

Se agradece mucho su comprensión. Le deseamos un feliz, exitoso y saludable año nuevo 2024, y nos comunicaremos con usted lo antes posible.

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Adjunto confidencial
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hace 10 meses
Traducción

Sí, la cuenta fue cerrada. Cuando intenté iniciar sesión y después de 1 día, creo que el agente de servicio volvió a abrir la cuenta.


Editado
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Público
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hace 10 meses
Traducción

por favor necesito su apoyo y cooperación.


Gasté ahora un total de 1965,39 $ CAD.

De ese monto total hubo depósitos de 80$US Y 125$US. Cuál será un tipo de cambio diferente.


entonces la cantidad total en Canadá es un poco mayor de lo que mencioné.

Cerraron mi cuenta y la volvieron a abrir por segunda vez. Recibí un reembolso en efectivo en mi cuenta y me lo dieron y pedí reabrir mi cuenta y lo hicieron, aunque mencionaron claramente mi adicción al juego varias veces en chats y correos electrónicos.

Editado
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Público
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hace 10 meses
Traducción

Ahora la pérdida total es 2338,49 CAD + 205 USD

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Muchas gracias, Alprince2001, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Gracias Verónica. Agradezco su apoyo y ayuda.


Puede cambiar el monto total a 2533,29 CAD.


Los agentes del casino están en contacto conmigo y se comprometieron a resolver la queja.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Hola, Alprince2001,

Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de DelOro Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Mientras tanto, actualizaré el monto disputado de la queja de acuerdo con su última información.

Además, en caso de cualquier novedad o progreso, no dudes en hacérnoslo saber.

Estimado equipo de DelOro Casino ,

¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador? ¿Qué pasos debe seguir el jugador para bloquear la cuenta? ¿Cómo es posible que se haya reabierto tan fácilmente?

¿Cuál es el valor de los depósitos realizados por el jugador en el casino después de que su cuenta ha sido bloqueada y reabierta? ¿El casino puede y está dispuesto a reembolsar los depósitos realizados durante el tiempo de autoexclusión fallida?

Si le conviene más, no dude en enviar los detalles y/o pruebas necesarios a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 10 meses
Traducción

Estimados,


Perdón por la demora en responder, no había visto esto hasta ahora. Solo vi la publicación de discusión al respecto y esta fue mi respuesta.


La razón por la que se reabrió su cuenta no fue porque quisiéramos hacerlo, sino porque él pidió varias veces reabrirla.


Estaba apostando felizmente, depositando felizmente y charlando felizmente con nuestro soporte en vivo. Tenemos capturas de pantalla de cada mensaje e imagen enviada, publique su solicitud de cierre de cuenta.


No adjuntaremos las capturas de pantalla para preservar la privacidad de su parte, pero después de ver las capturas de pantalla estará de acuerdo en que no fue nuestra decisión abrir la cuenta y él quería reabrirla.


Además de reabrir, solicitó múltiples bonos, giros gratis, reembolsos y el uso de otras formas de pago.


Entendemos que la adicción al juego puede ser un problema, pero si hubiera ganado dinero, esta discusión nunca se habría producido. Es injusto para nosotros que 15 días después de realizada la solicitud de reapertura de la cuenta, solicite la devolución del dinero.


Esto sería equivalente si ganara y bloqueáramos su retiro debido a la solicitud que decidió revocar 15 días antes. Nunca haríamos esto.


Si bien somos humanos y nos preocupamos por proteger a nuestros jugadores, no es solo responsabilidad del casino practicar el juego responsable, sino que también es responsabilidad del propio jugador a quien ofrecemos recursos para hablar y obtener la ayuda que pueda necesitar si se vuelve incontrolable. .


Sabemos que nuestro soporte en vivo pasó un momento muy agradable conociéndolo y realmente disfrutó hablar con él. Esperamos que todo vaya bien con él y su futuro y que estas pérdidas no le estén causando un impacto severo.


Si desea hablar más sin conexión sobre dónde podemos compartir capturas de pantalla de nuestro chat con él, puede hacerlo en support@delorocasino.com . No deseamos publicar estas imágenes en línea.


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

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Adjunto confidencial
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hace 10 meses
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Es fundamental enfatizar la importancia de cumplir con las pautas establecidas, especialmente cuando se trata de prácticas de juego responsable. Las interacciones corteses con el soporte en vivo, si bien se agradecen, no deberían influir en decisiones que contradigan la política del casino. La adicción al juego es un asunto grave y es crucial priorizar el bienestar de los jugadores manteniendo estándares de juego responsable. Además, la naturaleza de la adicción puede llevar a las personas a depositar y jugar persistentemente incluso después de múltiples cierres de cuentas. Recomiendo reiterar su postura de apegarse a la política e instar a una reconsideración de la solicitud de reembolso a la luz de los lineamientos establecidos.


Como mencioné, el casino está en contacto directo conmigo. También recibí una llamada telefónica en la que estaban discutiendo el asunto y prometieron una resolución. Lo cual es muy apreciado.


Quien haya respondido aquí probablemente simplemente haya copiado el mensaje de la publicación y lo haya pegado aquí y no esté al tanto de las actualizaciones entre el agente VIP del casino y yo.


gracias


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Adjunto confidencial
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hace 10 meses
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Estimados,


Aquí hay mensajes de uno de nuestros gerentes de atención al cliente altamente capacitados y del usuario. Hemos bloqueado cualquier información personal que se guarde en el historial de chat, pero no nos importa desbloquearla si hay dudas sobre la identificación.


Tenga en cuenta que aquí puede ver que no desbloqueamos su cuenta por elección propia, el usuario lo solicitó varias veces.


Tenemos relaciones increíbles con nuestros miembros, nuestros proveedores de pagos y cualquier otra persona con la que hagamos negocios porque operamos con integridad.


Uno de nuestros gerentes VIP tuvo una conversación telefónica con este usuario para discutir con él la situación y discutir que teníamos que decidir cómo nos gustaría seguir adelante con esta situación.


La denuncia no se presenta porque se reabrió la cuenta porque al ver estas imágenes se solicitó varias veces. La denuncia se presenta porque el usuario volvió a abrir la cuenta y luego perdió dinero.


Ahora se nos solicita que cada usuario que desee reabrir la cuenta debe firmar un contrato que comprenda las leyes de juego responsable y reconozca que puede continuar.


Este contrato evitará que ocurran problemas futuros.


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

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Adjunto confidencial
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hace 10 meses
Traducción

Estimados,


la cuenta se cerró por una razón específica, y la cuenta no debería haber sido reabierta incluso si el jugador dijo que sí, si se reabrió, existen procedimientos para la reapertura de cuentas por problemas/adicción al juego anteriores, signos que deben presentar una carta de consentimiento. ser realizado y aceptado por el jugador o cuestionario sobre el juego, como mencionó anteriormente en su respuesta "Ahora se nos solicita que cada usuario que desee reabrir la cuenta debe firmar un contrato que comprenda las leyes de juego responsable y reconozca que está bien para continuar". "


para la respuesta del administrador vip:



gracias.

Editado
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Público
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hace 10 meses
Traducción

Gracias, equipo de Del Oro Casino, por sus correos electrónicos y capturas de pantalla adicionales.

¿Podrías mirar mi último correo electrónico sobre el asunto y responder mis preguntas?


Estimado Alprince2001 ,

¿Su cuenta sigue abierta o ya ha sido bloqueada/autoexcluida permanentemente? ¿Todavía puedes depositar y jugar en el casino?

¿Puede confirmar que solicitó la reapertura, mientras que regularmente le pedía al casino mejores bonos y, en algún momento, incluso "amenazó" al casino con cerrar su cuenta si no se la proporcionaban?

¿Entiendo correctamente que utilizó la autoexclusión como herramienta para obtener mejores bonos y, más tarde, para recuperar sus depósitos perdidos?

Para ser honesto, su comportamiento y forma de comunicación con el casino no muestran signos comunes de un jugador adicto al juego.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Hola, cariño,


mi cuenta está cerrada ahora. Y se cerró el 26 de diciembre de 2023 por problemas de juego para protegerme.


Pedí reabrir mi cuenta después de que me ofrecieron alguna promoción. Y en ese momento cerraron mi cuenta por adicción al juego y pedí que la cerraran permanentemente. Nunca he amenazado al casino y lo más importante es que la cuenta se cerró el 26 de diciembre y hubo una conversación en el chat en vivo y decidieron darme alguna promoción y abrí mi cuenta. No tengo idea si le han proporcionado la conversación del 26 y 27 de diciembre.


Mi cuenta se cerró por motivos de juego, como se adjunta claramente en el correo y aquí, si el casino sigue ofreciendo promociones y bonos, esa es su forma de conseguir clientes.


La cuenta cerrada por tales motivos no debe reabrirse de ningún modo ni bajo ninguna circunstancia, como usted bien sabe. Si el casino o el jugador desea reabrir la cuenta, habrá criterios específicos para reabrir y no se reabrirá así como así en el chat en vivo. (Vea si se reabrirá otro casino con licencia y se cerró una cuenta por adicción al juego). Entonces, si en ese caso el casino puede reabrir la cuenta fácilmente, ¿por qué los jugadores deberían mencionar la adicción al juego en sus solicitudes de cierre de cuentas?



Mi comportamiento con el casino o el chat fue respetuoso y mi actitud y buenos modales no tienen nada que ver con mi adicción al juego.


Por último, pero no menos importante, como le mostré, querido Brainslav, mi cuenta se cerró por adicción al juego de forma clara y bien explicada el 26 de diciembre de 2023.


Me gustaría pedirle amablemente que comparta conmigo lo que le envió el casino (capturas de pantalla) para que pueda entenderlo mejor.


Editado
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Adjunto confidencial
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hace 10 meses
Traducción

Gracias por la aclaración adicional, Alprince2001.

¿Cómo describiría este tipo de conversación entre usted y el representante del chat en vivo del casino?

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 10 meses
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Como mencioné, siguieron dándome promociones y esto es solo una reacción.


La pregunta es, si la cuenta se mantuviera cerrada y el casino cumpliera con la política, ¿habría ocurrido algo de esta conversación?

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Público
Público
hace 10 meses
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Gracias por tu correo electrónico, Alprince2001. Entiendo tu punto.

Sin embargo, como mencioné, existe una comunicación continua entre el representante del casino y yo fuera del hilo. En una de mis publicaciones anteriores les pedí que respondieran mi correo electrónico y estoy esperando más detalles sobre el asunto.

Entonces, ahora esperemos su respuesta. Configuraré el cronómetro del casino.

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Público
Público
hace 10 meses
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Gracias Brainslav. Se agradece su arduo trabajo y apoyo.


Por favor actualice la cantidad en disputa.




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Público
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hace 10 meses
Traducción

Estimados,


Gracias siempre por su paciencia mientras intentamos resolver esta queja lo antes posible. Sólo para que todos estén al tanto, se ha enviado información.


Si desea información adicional o tiene alguna pregunta, Alprince2001, siempre puede contactarnos en support@delorocasino.com .


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

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Público
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hace 10 meses
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Gracias a ambos por sus respuestas y correos electrónicos.


Estimado equipo de DelOro Casino ,

¿Podría revisar mi último correo electrónico sobre el asunto, responder mis preguntas y brindarme detalles adicionales?

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Público
Público
hace 10 meses
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Estimado Branislav,


Gracias por su correo electrónico. He proporcionado una respuesta y espero recibir noticias.


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Saludos a todos,

Discúlpame por la demora.


Estimado equipo de DelOro Casino ,

Muchas gracias por sus correos electrónicos y los archivos adicionales proporcionados.

Los revisé cuidadosamente y les hice algunas preguntas más sobre algunas de las conversaciones proporcionadas, así como sobre las solicitudes de cierre y reapertura del jugador.

No dude en hacérnoslo saber una vez que responda mi último correo electrónico. Luego le informaré sobre el futuro procedimiento.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Estimados,


Hemos estado muy ocupados en la oficina, pero hemos dado prioridad a este caso porque creemos que la justicia tanto para nuestros jugadores como para la empresa es importante.


Por favor vea el correo electrónico 🙂


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

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Público
Público
hace 9 meses
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Hola a todos,

Entonces, vuelvo con noticias candentes después de tener una discusión interna sobre el asunto.

Independientemente de la comunicación proporcionada entre el jugador y el casino, mi equipo, en cooperación con nuestra gerencia, básicamente acordó por unanimidad que la cuenta del jugador no debería haber sido reabierta de esta manera, por lo que solo confirmaron nuestra política interna y actitud que le expliqué. el representante del casino en mi primer/anterior correo electrónico.

Una vez que el usuario informó al casino sobre sus problemas de juego y su adicción y solicitó el cierre permanente, debería haberse tomado en serio y la cuenta no debería haberse reabierto.

Dado que el casino no solicitó más detalles sobre la solicitud del demandante antes de que se reabriera la cuenta, no podemos confirmar el motivo exacto detrás de esto, mientras que la descripción de la situación proporcionada indica un tipo de adicción al juego.

Nuestra actitud también se explicó más ampliamente en mi correo electrónico enviado al casino hace unos minutos.


Estimado equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro ,

Basado en mi correo electrónico y lo anterior, ahora nuestra decisión es clara y definitiva.

¿El casino puede y está dispuesto a reconsiderar su decisión y reembolsar los depósitos del jugador perdidos después del primer cierre (desde la reapertura de la cuenta el 27 de diciembre de 2023)?

Desafortunadamente, si el casino no puede seguir nuestra recomendación, no será posible cerrar el caso tal como se resolvió.

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Público
Público
hace 9 meses
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Oigan todos,


Gracias por la información hemos respondido a su mensaje con prontitud.


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

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hace 9 meses
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Estimados,


¿alguna actualización?



Gracias.

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hace 9 meses
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Estimado Príncipe2001,

Todavía hay comunicación por correo electrónico en curso entre el representante del casino y yo. Actualmente, estoy esperando detalles adicionales y algunas respuestas.

Para resumir, si el casino no proporciona nada sustancial que pueda cambiar nuestra actitud, la decisión permanecerá sin cambios y solo esperaremos la información sobre la reconsideración por parte del casino.

Entonces, esperemos la respuesta del casino.

Gracias por su paciencia y comprensión.

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Público
Público
hace 9 meses
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Hola,


¿cualquier actualización?

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Público
Público
hace 9 meses
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Estimado Príncipe2001,


Gracias por su paciencia, estamos recopilando información para usted y le enviaremos la respuesta tan pronto como podamos.


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

en realidad !! Todo este tiempo recopilando información!! ¿Que información? ¿Para mí?


Le agradecería que fuera más transparente con respecto a esta información, si se trata de información sobre mí. Porque la denuncia está tardando más y es sospechosa con todo respeto.


gracias

Traducción automática:
Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Gracias por hacérnoslo saber, equipo de Del Oro Casino. Esperaremos su respuesta.

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Público
Público
hace 9 meses
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Estimados,


Agradecemos la paciencia de todas las partes. Hemos respondido y agregado más información.


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

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Público
Público
hace 9 meses
Traducción

Gracias por la información adicional, equipo de DelOro Casino.


Estimados,

Sólo les informo que después de la discusión con el representante del casino fuera del hilo, esta es la actualización:

  • El casino puede y está dispuesto a reconsiderar su decisión con respecto a los fondos en disputa del usuario después de cumplir una condición específica por parte de casino.guru.
  • Es muy probable que no sea un problema para nosotros cumplir con el requisito, pero tendré que discutirlo con nuestra gerencia ya que necesito su aprobación/confirmación para cumplir con la condición.
  • El tema debería haberse discutido en nuestra reunión ordinaria del miércoles, pero se pospuso para la próxima semana; Entonces, una vez que tenga la aprobación de nuestra gerencia, les informaré directamente aquí.

Gracias por su paciencia y comprensión. Volveré el miércoles de la semana que viene.

Traducción automática:
Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Estimado Príncipe2001,

Solo le informo que cumpliremos con los requisitos del casino por nuestra parte sin problemas, pero será necesaria alguna comunicación adicional con el representante del casino.

Gracias por su paciencia y comprensión.


Estimado equipo de DelOro Casino ,

Por favor, configuremos los detalles a través de Skype.

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Público
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hace 8 meses
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Estimados,


He enviado mis documentos a support@delorocasino.com según lo solicitado por el gerente VIP, Sr. Jack, para procesar el reembolso.


Le solicito amablemente que agilice el proceso para concluir este asunto, ya que ha tomado una cantidad de tiempo considerable.


Gracias.



Traducción automática:
Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Estimados,


Es un hermoso lunes. Estamos casi en la línea de meta.


Atentamente,

Equipo de apuestas deportivas y casino Del Oro

Traducción automática:
Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Estimados,


Se han firmado los documentos y se ha cerrado el trato. Creo que podemos poner fin a este caso. Gracias casinoguru y Alprince2001 por su tiempo. Le deseamos todo lo mejor.


Atentamente,

Casino y apuestas deportivas Del Oro

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Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Gracias por la actualización y confirmación, equipo de Del Oro Casino.


Estimado Alprince2001 ,

Sus depósitos en disputa deberían haber sido reembolsados. ¿Puedes confirmar eso?

Si se procesó el reembolso y los fondos se acreditaron en su método de pago, ¿puedo considerar el asunto resuelto o hay algo más en lo que pueda ayudarlo?

Traducción automática:
Público
Público
hace 8 meses
Traducción

Saludos a todos,

Es un placer para mí informarle que el demandante confirmó que su problema se resolvió.

Sólo para aclarar la situación, Alprince2001: aunque probablemente hubo un error en el acuerdo, usted recibió lo que perdió durante el período en cuestión descrito anteriormente, mientras que el monto real en disputa se estableció así según su información.

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De todos modos, gracias por la confirmación y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Como el problema se resolvió exitosamente, ahora marcaré su queja en consecuencia en nuestro sistema.


Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.


¡Gracias también, equipo de DelOro Casino, por su ayuda y cooperación!


Atentamente,

Branislav, Casino.guru

Editado por un administrador de Casino Guru
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