PrincipalQuejasDozenspins Casino - Ganancias del jugador parcialmente confiscadas después de apostar un bono.

Dozenspins Casino - Ganancias del jugador parcialmente confiscadas después de apostar un bono.

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Importe: 30.000 €

Dozenspins Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 17/07/2023 | Resuelta : 19/09/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador de Alemania apostó con éxito un bono y retiró parte del premio, y continuó jugando con los fondos restantes. Sin embargo, a pesar de que el bono ya no estaba activo, el casino decidió limitar el retiro a 10.000 €, sin tener en cuenta la ganancia posterior del jugador. El jugador se quejó de esta decisión, argumentando que las reglas de bonificación no deberían haberse aplicado a su saldo una vez completada la apuesta. Después de una larga discusión con el casino, la administración del casino revisó el caso y decidió devolver la cantidad cancelada de 21.218€ a la cuenta de juego del jugador. El jugador había confirmado la recepción del dinero y la denuncia había sido marcada como 'resuelta'.

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hace 1 año
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Aproveché un bono durante el fin de semana, donde el pago máximo estaba limitado a 10 000 €. Después de haber apostado el bono + depósito 30 veces, había un saldo de unos 3.500€. Esta cantidad se me mostró como dinero real. Por tanto, el bono se había apostado y estaba por debajo del límite de 10.000€.


Luego retiré 1200€ del dinero real (ya no hay ningún bono activo) y continué jugando con el resto. Durante esto, gané aproximadamente 60.000€. Rebajé esto a 30.000€ y quería retirarlo.

Hoy descubrí que solo quedaban 8.800 € en mi cuenta.


Según el casino, solo puedo retirar 10.000€ porque jugué con un bono. Sin embargo, el bono ya se había apostado y ya no estaba activo antes de la ganancia de 60 000 €.

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hace 1 año
Traducción

Estimado Ypsi2005,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar qué bono activó? Si es posible, publique aquí un enlace o un código de promoción para el bono que canjeó.

Además, reenvíe todas las comunicaciones relevantes entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

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hace 1 año
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El bono es el código de bono VIP120% canjeado a través del chat en vivo.


file

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hace 1 año
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Respuesta del Gerente VIP:

Vuelve a leer los términos y condiciones de la promoción en la que participaste.

Una vez que haya recibido un bono de depósito del 120%, se aplican los requisitos de apuesta.

Además, se aplican límites máximos de retiro después de apostar el bono.

La cantidad máxima de retiro disponible después de apostar el bono es de 10 000 €. (sujeto a los términos y condiciones de la promoción que ingresó).

En el momento en que apueste el bono, su saldo real se repondrá en €2898.

Seguiste jugando con el dinero ganado del bono, que tiene un límite de retirada de 10.000€.

De acuerdo con los términos de esta promoción, se ha deducido el monto que exceda el límite de retiro disponible.

¡Le agradecemos su comprensión y le deseamos una feliz noche!

Si tiene alguna pregunta, estaremos encantados de ayudarle a través del chat en vivo o por correo electrónico: vip@dozenspins.com

Atentamente,

Gerente personal - Karina




El casino insiste en que mis 60 000 € siguen formando parte del bono. Sin embargo, no puedo encontrar nada al respecto en los términos y condiciones/condiciones de bonificación. Solo dice que el bono termina tan pronto como el depósito + bono se haya apostado 30 veces.

Esto significa que los 2898 € ya no deberían estar vinculados a ninguna condición de bonificación. Dado que están por debajo del límite de 10.000 € y, por lo tanto, están disponibles gratuitamente.


Con esta cantidad gané entonces 60.000€ y aquí el límite de 10.000€ ya no debería estar activo porque ya no hay bono.


Según el soporte, el límite de pago todavía está activo aquí y es por eso que mi cuenta se redujo de 30 000 a 10 000. Pero eso no puede/no debe ser el caso. Según esta lógica, no debo seguir jugando hasta que los 10.000 € se hayan cargado por completo. Porque de lo contrario siempre me rebajarían a 10.000€ con el mismo razonamiento.


Soy consciente de que el casino intenta no reconocer la ganancia. Al igual que estoy tratando de conseguir el dinero. Según mi opinión y los términos y condiciones, el bono finalizó con éxito con 2898 €. Y a partir de aquí ya no hay límite de bonificación activo. Por lo tanto, mi cuenta debería mostrar 30 000 €.





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Público
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hace 1 año
Traducción

"¡Gracias por contactarnos!

Lamentamos sinceramente que haya malinterpretado los términos de esta promoción. Sin embargo, el correo electrónico con esta oferta de bonificación establece claramente:

*La cantidad máxima de ganancias que puede obtener apostando el bono es de 10 000 €.

Esto significa que los fondos que recibe después de apostar el bono tienen un límite de retiro de 10 000 €. Dado que estos fondos se obtuvieron precisamente al apostar el bono, se aplica esta restricción y permanecerá vigente hasta que retire estos fondos.

No puedes retirar más de 10.000 € del dinero recibido después de apostar este bono.

Nos regimos estrictamente por las reglas y esta decisión es final y no se puede cambiar.

Gracias por su comprensión."


No creo que tenga la oportunidad de conseguir el dinero aquí. Porque el casino lo presenta como tú lo quieres.

Los términos y condiciones del bono simplemente dicen "*La cantidad máxima de ganancias que puede obtener al apostar el bono es de 10 000 €".

Gané € 2900 del bono. En ninguna parte dice que la ganancia de la bonificación implementada con éxito todavía está sujeta a esta condición. De acuerdo con la condición, el bono finaliza después de una apuesta exitosa de 30x.

Pero el casino no quiere ver eso. Y no reconozco el siguiente beneficio.


Si no tienes más ideas, yo tampoco tengo 🙁

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Público
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hace 1 año
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Muchas gracias, Ypsi2005, por su colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Público
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hace 1 año
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Hola Ypsi2005,

He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Dozenspins Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.

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Público
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hace 1 año
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Estimado Ypsi2005,


Hemos revisado su queja en detalle y proporcionamos los detalles de su queja:


1) El 14 de julio de 2023 a las 18:31 UTC+0, depositó 150 EUR en su cuenta y recibió un bono VIP individual del 120 % de 180 EUR.

2) 2023-07-14 21:15 UTC+0, apostó con éxito su bono y la cantidad de 2.898 EUR se transfirió a su cuenta real.

3) Continuó jugando e hizo tres solicitudes de retiro de 400 EUR cada una.

4) En el momento de la revisión de sus solicitudes de retiro por parte del departamento financiero, se reveló que los fondos reales por un monto de 30.018 EUR en su cuenta se recibieron del bono de apuesta que tiene un límite.

5) Su saldo de juego fue llevado a 8800EUR en su cuenta de juego + 1200EUR solicitud de retiro.


Proporcionamos datos sobre el motivo de la cancelación de la cantidad de 21.218 EUR de su cuenta de juego:

En el correo electrónico, recibió información de que el bono está limitado a 10.000 EUR.


En nuestro casino, tan pronto como se acumula el bono de apuesta del jugador, el monto total del bono (si no hay límites en la promoción en la que se acumula el bono), que está en la cuenta del juego, se transfiere a la cuenta real de el jugador - es decir, transformado en fondos reales.

Si hay un límite para ganar/retirar del bono, en fondos reales se transferirá solo la cantidad establecida por los valores máximos de la acción de promoción.

Si un jugador apuesta un bono con un límite de ganancia, en este caso, podrá retirar solo la cantidad de fondos reales, que está establecida por los valores máximos de la promoción.


En su caso, apostó la cantidad del bono de 2.898EUR, el resto de los fondos los recibió apostando de esta apuesta. Es decir, esta limitación también se aplica a ella.

En resumen, le informamos que para que se elimine esta restricción de retiro de su cuenta, debe retirar la cantidad permitida de 10 000 EUR de su cuenta y su saldo de juego en fondos reales debe ser de 0,00 EUR.


Querido Peter,


Como puede ver en toda la información proporcionada, todas las acciones en relación con la cuenta del jugador se realizaron de acuerdo con los términos de la oferta individual.

El jugador recibió un bono con un límite de ganancias. En este caso, el límite se impone exactamente sobre los fondos reales recibidos de los fondos de bonificación.

Todas las solicitudes de retiro del jugador se procesarán sin barreras dentro del monto permitido especificado de 10 000 EUR. En este momento, ya se han procesado las solicitudes de 400 EUR de 5 jugadores y los fondos se han transferido a la cuenta bancaria del jugador.


Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Dozenspins.

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hace 1 año
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Desafortunadamente, la campaña solo indicó que había un límite de pago de 10 000 €.

Supongo que una bonificación finaliza tan pronto como se implementa con éxito.

Si el saldo de la cuenta es superior al límite en ese momento, se establecerá en el límite y la bonificación finalizará sin más condiciones.


Por la forma en que ellos distribuyen la bonificación, actualmente solo es posible para mí volver a jugar tan pronto como el saldo de mi cuenta sea de 0 €. Lo que toma alrededor de 2-3 meses con 3 retiros por semana y un límite de 400 €. Pero ese es otro problema.



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hace 1 año
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La regla de que solo tiene que pagar sus ganancias después del final del bono y luego depositarlas nuevamente me parece que puede negarles a los clientes ignorantes ganancias más grandes.

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hace 1 año
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Estimado Ypsi2005,


Nuestro casino tiene varias promociones de depósito, con y sin límite de ganancias y retiros. Participaste en una promoción con limitación de ganancias y retiro de fondos del bono recibido. Limitar la cantidad de ganancias solo es posible en la forma especificada por nosotros.


La mayor parte del monto de sus ganancias ya se ha pagado. El importe restante también se abonará. Tan pronto como el saldo de su juego llegue a 0,00 EUR, se eliminará el límite de ganancias y podrá depositar más y participar en otras promociones. Si no desea tener un límite de ganancias y retiros, elija promociones sin límite en el futuro.


Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Dozenspins.

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hace 1 año
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Estimado equipo de Dozenspins Casino,


"En nuestro casino, tan pronto como se acumula el bono de apuesta del jugador, el monto total del bono (si no hay límites en la promoción en la que se acumula el bono), que está en la cuenta del juego, se transfiere a la cuenta real del jugador - es decir, transformado en fondos reales.

Si hay un límite para ganar/retirar del bono, en fondos reales se transferirá solo la cantidad establecida por los valores máximos de la acción de promoción".


Si entiendo correctamente, de acuerdo con lo anterior, si un jugador termina de apostar con éxito un bono, los fondos van directamente al saldo de dinero real, ¿correcto? Mi pregunta es, ¿cómo saben los jugadores que la bonificación ha terminado y que no se aplican otras condiciones de bonificación? Cuando juego con un bono y termino la apuesta, el dinero va a mi saldo de dinero real, es mi dinero real, ¿correcto? ¿Cómo puede aplicar un retiro máximo de bonificación en dinero real? Esto no tiene mucho sentido. Estamos convencidos de que Ypsi2005 debe recibir el pago completo ya que las ganancias que obtuvo se obtuvieron de su saldo de dinero real.



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hace 1 año
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Hola Pedro, me alegra saber que tienes la misma opinión que yo.


Desafortunadamente, no parece que el casino ceda y me devuelva los 21 218 EUR que faltan. Pero tal vez ocurra un milagro.


Sin embargo, no depositaré más dinero en Dozenspins por el momento y jugaré en otros casinos hasta que se aclare positivamente... Me entristece que, como cliente antiguo, se vea privado de sus ganancias de esta manera.

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Público
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hace 1 año
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Querido Peter,


Proporcionamos información detallada de la cuenta del jugador YPSI2005.

El jugador recibió una bonificación del 120 % (180 EUR) el 14 de julio de 2023: la bonificación especificada es individual y con un límite en el retiro máximo y las ganancias.

Esto fue mencionado en la carta al cliente.

El jugador apostó con éxito el bono de 180 EUR el 14 de julio de 2023 por un monto de 2898 EUR y continuó jugando.



Nuestro casino ha implementado un mecanismo para limitar la ganancia/retirada máxima de la bonificación recibida, que notifica a los jugadores en caso de liberación de la cantidad máxima permitida de bonificación para ganancia/retirada y realiza una cancelación.

Adjuntamos una captura de pantalla como ejemplo de la notificación en caso de apostar el bono con el límite máximo de ganancia/retiro.

file



De acuerdo con los términos de la oferta individual, el jugador recibió un bono con una restricción de retiro/ganancia de 10.000 EUR.

El jugador no publicó el monto máximo de bonificación disponible para retiro de 10.000 EUR, sino solo 2898 EUR, y por esta razón el jugador no recibió notificación sobre el monto disponible para retiro, pero se le informó al respecto en el correo electrónico.


En consecuencia, 10.000 EUR es la cantidad máxima que un jugador puede obtener/retirar a expensas de un bono de apuesta. Los fondos de bonificación no se pueden retirar, por esta razón, la restricción se impone sobre los fondos reales recibidos de la bonificación.

El jugador recibió fondos reales de la parte de bonificación del saldo y, en este caso, todo lo que el jugador puede retirar es solo 10.000 EUR, y el resto de los fondos se debitan.

Se le dio al jugador la oportunidad de retirar esta cantidad y todas las solicitudes de retiro se procesaron con éxito.



En este momento el jugador ha retirado 6600EUR de la cantidad disponible y 3400EUR perdidos por apostar en los juegos.


Todas las acciones en relación con la cuenta del jugador se realizaron de acuerdo con los términos de la oferta individual. Como mencionamos anteriormente, nuestro casino tiene varias promociones, con y sin límites de retiro/ganancia.

Nuestro casino siempre paga las ganancias a los jugadores de acuerdo con los términos y condiciones de las ofertas.



Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Dozenspins.

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Público
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hace 1 año
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Entonces, si apuesta el bono con más del límite, recibirá una notificación y se reducirá al límite. (Este método también es correcto).


Sin embargo, en mi caso aposté el bono por debajo del límite y no recibí ninguna notificación.

Sin embargo, la cantidad se mostró como dinero real y no se evidenciaron más condiciones. Así que seguí jugando y gané...

Y en lugar de pagarme la ganancia total obtenida con el dinero real, simplemente se retuvo y se determinó que primero tendría que pagar la ganancia del bono en su totalidad y luego depositarlo de nuevo para seguir jugando. Parece que se está haciendo un intento de mantener las ganancias...


Según las condiciones de bonificación https://dozenspins.eu/de/page/bonus-terms, tampoco hay nada escrito que indique que las ganancias primero deben pagarse en su totalidad y no pueden usarse más.


Por lo tanto, soy de la opinión de que los 21 218 EUR retenidos son más apropiados y le pido que reconsidere su decisión.

Editado
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Público
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hace 1 año
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Hola a todos,

Gracias por tus respuestas.


Estimado equipo de Dozenspins Casino,

Me temo que tengo que estar de acuerdo con Ypsi2005. Está bien que informe a los jugadores sobre la aplicación del retiro máximo cuando finalice la apuesta del bono y cuando sus ganancias superen esta cantidad. Pero, ¿qué hay de la mayoría de los jugadores cuyas ganancias son inferiores al cobro máximo? ¿Cómo saben si las reglas de la bonificación aún se aplican a su saldo incluso si la apuesta de la bonificación ha finalizado y el saldo se muestra como dinero real? Esto no tiene ningún sentido. Incluso si el jugador debe hacer un retiro para deshacerse de la regla de retiro máximo (que ni siquiera se establece en los términos y condiciones de bonificación del casino), sería muy poco amigable para el usuario, poco intuitivo e incluso depredador. Tan pronto como finalicen las apuestas y el dinero del bono se convierta en dinero real, todas las reglas del bono deben eliminarse y, por lo tanto, Ypsi2005 debe pagarse en su totalidad.

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hace 1 año
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Me gustaría llamar su atención sobre la queja de otro usuario en un casino asociado de Dozenspins.

Aquí, también, el saldo se mostró como dinero real después del bono y ya no existía ningún límite, el casino retuvo parte de la ganancia e insistió en hacer todo bien.

Después de aproximadamente 1 año, el casino informa nuevamente y estuvo de acuerdo con el jugador y le reembolsó el monto retenido.


https://casinoguru-uk.com/icebet-casino-the-player-bonus-winnings-were-1


Con suerte, el equipo de Dozenspins Casino llegará a esta conclusión sin la larga espera 🙂.

Ya que tampoco me quedó claro que un límite siguiera activo después del bono. Y, por lo tanto, se supone que se aplicará un límite automáticamente después de que se haya completado la bonificación. Las condiciones del bono tampoco dicen nada sobre el hecho de que un límite todavía está activo después del bono y que las ganancias primero deben pagarse en su totalidad. Si supieras eso, entonces ciertamente no jugarías más. Ya que no obtienes el beneficio de todos modos.


Editado
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Público
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hace 1 año
Traducción

Miré todas las quejas cerradas de Dozenspins y sus casinos hermanos/socios.

Y ha habido bastantes casos de quejas no resueltas en todos los ámbitos con respecto a los saldos de bonificación faltantes o términos y condiciones de bonificación engañosos. En todas partes, el casino insistió en hacer todo bien, sin embargo, se demostró que los jugadores tenían razón y el caso se cerró como sin resolver.

En abril de este año, los casinos se acercaron a todos y devolvieron el monto. Y prometió ajustar sus pautas.

Aparentemente, los casinos probablemente solo recopilan algunos casos sin resolver hasta que las malas calificaciones ya no son aceptables.

En cualquier caso, las pautas / condiciones de bonificación aún no se han ajustado lo suficiente, de lo contrario, mi problema no habría ocurrido. Una simple línea en la página de condiciones de la bonificación, indicando que el límite de pago aún está activo después de la bonificación y que primero debe pagar el saldo completo, no habría provocado el problema en primer lugar.


Sigo esperando que podamos llegar a un acuerdo rápidamente. Y para el futuro, las condiciones de bonificación se ajustarán y ampliarán. Para que problemas como este no vuelvan a ocurrir.

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hace 1 año
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Querido Peter,


Por el momento, la situación ha sido transferida y está siendo considerada por la administración del casino.

Próximamente tendremos información adicional sobre este caso y se la proporcionaremos de inmediato.


Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Dozenspins.

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado equipo de Dozenspins Casino,

Gracias por permitir que la administración del casino revise el caso nuevamente.


También puede solicitar que se amplíen los términos de su bonificación en https://dozenspins.eu/de/page/bonus-terms.

Un punto simple como "1.2 El monto máximo posible de retiro permanece incluso después de que se hayan cumplido los requisitos de apuesta". sería útil y evitaría futuros problemas de este tipo.


La página de términos y condiciones de bonificación suele ser el primer lugar para comprender cómo funciona una bonificación y, lamentablemente, actualmente no tienen información más detallada sobre este tipo de bonificación.

Editado
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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Querido Peter,


Esta situación todavía está siendo considerada por la administración de nuestro casino.

Tan pronto como tengamos información, la proporcionaremos inmediatamente.


Atentamente.

Departamento de Riesgos de Dozenspins Casino.

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Público
Público
hace 1 año
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Estimado equipo de Dozenspins Casino,

Sé que querías ponerte en contacto tan pronto como hubiera nueva información.


Pero como la administración del casino lo ha estado revisando durante más de 2 semanas, quería preguntar

¿Hay nueva información o algún problema?

¿Y cuánto tiempo crees que tardará?


Saludos,

Ypsi2005

Editado
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hace 1 año
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Estimado equipo de Dozenspins Casino,

¿Ha habido alguna noticia?

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hace 1 año
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 1 año
Traducción

Es una verdadera lástima que Dozenspins simplemente ya no responda.

Admitir que actuó incorrectamente y pagar las ganancias faltantes parece ser peor que una crítica negativa de Casino Guru.

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Público
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hace 1 año
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Querido Peter,


Estamos listos para brindarle información adicional para responder y resolver esta queja.


Atentamente.

Departamento de Riesgos de Dozenspins Casino

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Público
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hace 1 año
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Estimado Departamento de Riesgos de Dozenspins Casino,

Puede publicar la información aquí o enviarla a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru).

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado Ypsi2005,


Su queja ha sido revisada en detalle por la administración de nuestro casino. Durante la revisión se tuvieron en cuenta muchos aspectos.

Como resultado de la revisión, la administración del casino decidió devolverle a su cuenta de juego la cantidad amortizada de 21.218EUR.

Dado que es esta cantidad la que se canceló de la cuenta del juego cuando el departamento financiero revisó su solicitud de retiro después de haber apostado el bono, en su cuenta del juego quedaron 10.000 EUR.


La cantidad de 21.218 EUR ya está en tu cuenta de juego.

Le pedimos que confirme el recibo de la cantidad especificada en su cuenta de juego YPSI2005.



Atentamente.

Departamento de Riesgos de Dozenspins Casino.

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Hola,

Puedo confirmar que hay 21.218 EUR en mi cuenta de juego.


Muchas gracias a Dozenspins Casino por examinar mi caso exhaustivamente y reembolsarme mis ganancias.

Además, muchas gracias a Casino Guru por ayudarme a resolver el problema con éxito.


¿Aún es posible aumentar mi límite de retiro? Se me permitió un límite de retiro de 1200 € por día por los 10 000 € anteriores que provenían del bono. ¿Esto sigue activo ahora? Porque es el mismo bono.


Saludos Ypsi2005

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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Gracias al Departamento de Riesgos de Dozenspins Casino por reconsiderarlo.


Estimado Ypsi2005,

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Ypsi2005, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.


Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,


Pedro

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