El jugador de Alemania jugó con un bono y solicitó un retiro. Después de unos días, la cuenta del jugador fue bloqueada debido a una supuesta adicción al juego. Más tarde, el jugador fue acusado de retrasar las funciones de bonificación. Terminamos rechazando la queja porque el casino eventualmente proporcionó evidencia relevante que respalda sus reclamos.
Buenas noches equipo de CasinoGuru,
Abrí una cuenta en Casino DozenSpins en diciembre y reclamé el bono de primer depósito del 100 % con un depósito de 150 € en enero. Después de algunos juegos con altibajos, finalmente me quedé en € 437 y quería cobrarlo. Sin embargo, dado que solo puede retirar en incrementos de 400 € de DozenSpins, solicité un retiro de 400 €; esta solicitud fue aceptada. Como no pasó nada durante unos días, quería iniciar sesión y escribir a LiveSupport. Sin embargo, no pude hacer esto porque el mensaje "¡EL USUARIO HA SIDO BLOQUEADO POR ADICCIÓN AL JUEGO!" fue escrito cuando entré.
Tampoco hubo respuesta del soporte por correo electrónico. Mi dinero se ha ido ahora. ¿Está en su poder ayudarme con mi problema?
Por supuesto que estaría muy feliz por eso 🙂
Atentamente, Fechtner
Estimado Shawnoo88,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Es consciente de haber solicitado alguna vez la autoexclusión de este o cualquier otro casino hermano? ¿O alguna vez le ha indicado a este casino que podría tener algún problema con el juego?
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru o, alternativamente, publíquela aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola Kristina, gracias por solucionar mi problema con el proveedor 🙂 No, me clasificaría más como un principiante y de hecho juego aquí y allá solo por diversión, por supuesto solo con fondos que no me perjudiquen en caso de un pérdida . Sin embargo, es muy molesto cuando lo excluyen del casino sin una razón plausible y el dinero simplemente es confiscado. Por eso recurrí a ti. Juego con mucha responsabilidad y no soy adicto al juego, no te preocupes. Ningún casino se ha autoexcluido nunca, ya que en realidad solo juego de vez en cuando.
Saludos F***
Muchas gracias Shawnoo88 por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Shawnoo88,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Dozenspins Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimado Shawnoo88.
Hemos examinado su queja en detalle.
2021-12-30 Hiciste un depósito de 300 EUR y recibiste un bono del 50 % + 50 giros gratis en la promoción Weekend Reload.
Con un depósito de 300EUR has realizado una apuesta deportiva en el partido Valencia CF - Espanyol Barcelona. Su apuesta en este partido se pierde.
Después de hacer una apuesta en deportes, activó el bono recibido y comenzó a hacer apuestas en las máquinas tragamonedas con fondos de bonificación.
Después de perder todos los fondos de bonificación, depositó otros 50 EUR en su cuenta de apuestas. Con la ayuda de este depósito, continuó haciendo apuestas en casi las mismas máquinas tragamonedas que hizo en los fondos de bonificación. Tus ganancias al final de los juegos ascendieron a 436,22 EUR en dinero real. Después de eso, ha ejecutado la solicitud de retiro por un monto de 400 EUR.
Durante la verificación de su sesión de juego, se descubrió que ha violado la regla de la política de bonificación:
13. Retrasar cualquier ronda de juego en cualquier juego, incluidas las funciones de giros gratis y funciones de bonificación, a un momento posterior cuando no tenga más requisitos de apuesta y/o realice nuevos depósitos mientras tenga funciones de giros gratis o funciones de bonificación todavía disponibles en un el juego está prohibido. En caso de violación de esta regla, la administración se reserva el derecho de cancelar todas las ganancias.
Slot Golden Beauty (PragmaticPlay) tiene un juego de acumulación, durante los 9 giros el jugador puede acumular símbolos especiales en los carretes, y en el giro 10 estos símbolos se convierten en símbolos "WILD".
Se descubrió que cuando jugaba con fondos de bonificación en la tragamonedas Golden Beauty (PragmaticPlay), no completaba los 10 giros y, al cambiar el monto de la apuesta, continuaba acumulando símbolos "WILD" en diferentes montos de apuesta. Una vez que haya perdido todo su dinero de bonificación, deposite 50 EUR en su cuenta y vaya a la tragamonedas Golden Beauty (PragmaticPlay), y termine de jugar con dinero real 10/10 giros proporcionados en el juego para convertir los símbolos especiales en símbolos WILD y obtener el ganancias.
Sobre esta base, ha violado la regla del párrafo 13 de la política de bonificación.
Estrictamente de acuerdo con las reglas, sus ganancias han sido canceladas y su cuenta está cerrada sin derecho a reabrir.
Después de que la cuenta se cerró el 2022-01-04, se le envió un correo electrónico con información detallada, indicando que:
1) Ha violado el párrafo 13 de la regla de la política de bonificación.
2) Sus ganancias fueron canceladas.
3) Su cuenta ha sido cerrada.
También según nuestros datos, se comunicó con nuestro chat de soporte técnico el 20 de enero y solicitó aclarar el motivo por el cual se cerró su cuenta. En el soporte de chat técnico, también recibió una respuesta detallada, así como un correo electrónico duplicado que le envió el Departamento de Gestión de Riesgos del casino el 2022-01-04.
Todas las acciones se llevaron a cabo con la cuenta estrictamente de acuerdo con las normas del proyecto.
Si tiene más preguntas, siempre estaremos encantados de ayudarle.
Gracias Dozenspins Casino por tu respuesta. ¿Podría enviar el historial de juego del jugador a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)?
Querido Peter,
Toda la información del cliente es confidencial. Y no está sujeto a divulgación.
Podemos proporcionar rondas individuales de la sesión de juego del cliente, si el cliente le envía una solicitud con su admisión a esta información, le enviaremos algunos ejemplos de su sesión de juego donde vea una violación de las reglas.
El cliente sabe de qué violaciones estamos hablando, porque lo hizo intencionalmente.
Por lo tanto, esperamos del cliente en la queja que acepte que le proporcionemos sus datos de la sesión de juego y datos personales, si el cliente está de acuerdo, le daremos una lista de los documentos necesarios que el jugador tendrá que hacer y firmar. para permitirle ver su información personal.
Nos adherimos estrictamente a las normas y todos los datos del cliente a terceros proporcionados únicamente en la declaración escrita del cliente que confía, permite obtener estos datos.
De lo contrario, el cliente puede presentar una solicitud a la autoridad de licencias, a la que proporcionaremos fácilmente un paquete completo de documentos y pruebas en la primera solicitud del licenciatario.
Estimado equipo de Dozenspins Casino,
¿De qué forma le gustaría el permiso del jugador para ver sus datos de juego? Podemos hacer que firme un poder notarial si lo desea o simplemente hacer que responda en este feed.
Querido Peter,
En este caso, el cliente debe proporcionarle algunos documentos, y luego de que los proporcione, usted nos los puede proporcionar:
1. Foto del pasaporte del cliente.
2. Foto con pasaporte en manos del cliente (el documento debe estar desdoblado).
3. Un poder para usted del cliente que le permite procesar sus datos personales. (anteriormente, sus colegas proporcionaron dicho documento y nos conviene. Lo principal en este poder notarial son las iniciales del cliente y el número de pasaporte)
4. Una foto del cliente con este documento/poder en mano.
5. Y consiente aquí, en una queja de un cliente para enviarte estos documentos.
Estimado DozenSpins Casino: Disfruto tanto de las apuestas deportivas como de los juegos de casino. Y si pierdo una apuesta o pierdo mi dinero en el casino y quiero seguir jugando, por supuesto que tengo que depositar dinero de nuevo, de lo contrario no va bien. Y en el casino, todos tienen sus máquinas tragamonedas favoritas a las que les gusta jugar. Entonces, está perfectamente claro que, como bien notaron, casi siempre hago los mismos juegos con los que estoy algo familiarizado. ¿Por qué debería jugar juegos que no sé jugar y simplemente no disfruto? Eso no tiene sentido. Del mismo modo, no tiene sentido que HAGA trampa DELIBERADAMENTE, ¿cómo se supone que funciona eso, por favor?
Aposté, perdí, jugué al casino, perdí, volví a depositar, gané un poco. ¿Cuál es la estafa de eso? No lo entiendo. Lo siento.
Atentamente
Estimado Shawnoo88,
¿Tenemos su consentimiento para enviarnos los documentos enumerados por el casino?
Hola Pedro. Sí, tiene mi aprobación, ya que no tengo conocimiento de ninguna culpa y me gustaría que el casino vea y corrija el error. Gracias Saludos cordiales, Shawnoo88
Gracias Shawnoo88, te enviaré el poder notarial por correo electrónico.
Por el momento, sigo esperando los documentos de Shawnoo88. Extenderé el temporizador a otros 7 días.
Gracias Peter. Sin embargo, ya te había enviado los documentos requeridos por correo electrónico.
Sí, envió el documento PoA sin firma y sin otras imágenes requeridas. Y le respondí que debería mirar bien los requisitos del casino y enviar todos los archivos exactamente como se solicitan. Si no quieres enviármelos a mí, envíalos directamente al casino, incluso puede ser más rápido.
Hola Pedro. Te he enviado por correo electrónico los documentos completos. Todos los documentos necesarios están ahora en su bandeja de entrada. Gracias y un saludo
Gracias Shawnoo88 por el correo electrónico y las fotos.
Estimado Casino DozenSpins,
¿A qué dirección de correo electrónico se pueden reenviar los documentos requeridos?
Hola Pedro,
Puede enviar todos los documentos solicitados a support@dozenspins.com.
En la carta, por favor marque (para el Departamento de Riesgos).
Muchas gracias y lo estaremos esperando.
Gracias, los documentos han sido enviados.
Querido Peter,
En una carta de respuesta, envié todas las pruebas con capturas de pantalla de las cuales es claramente visible la violación de las reglas del proyecto.
Si tienes más preguntas, estaré encantada de responderlas.
Estimado equipo de DozenSpins Casino,
Gracias por las capturas de pantalla proporcionadas, te pedí una cosa más por correo electrónico: el historial completo del juego del jugador.
Querido Peter,
Se le ha enviado una respuesta de nuestro Departamento de Riesgos según su solicitud.
Estimado equipo de DozenSpins Casino,
No argumentamos en contra del término aplicado, solo necesitamos ver el historial completo del juego del jugador. Te envié otro correo.
Querido Peter,
Le hemos enviado una respuesta a su consulta.
Y también escriba aquí que hemos proporcionado información y capturas de pantalla más que suficientes (no el historial completo del cliente del juego), pero muestran claramente que el cliente violó las reglas del proyecto y jugó de manera injusta.
No podemos proporcionar el historial completo del juego del cliente.
Pero el cliente puede presentar una solicitud a la autoridad de licencias y, a pedido de la autoridad de licencias, le proporcionaremos todos los datos del cliente, el historial de depósitos, el historial de juegos, los documentos y todos los datos necesarios que se requerirán para resolver la queja del cliente.
Siempre estamos a favor del juego limpio, pero el cliente ha violado las reglas del proyecto varias veces y lo hizo intencionalmente.
Estimado equipo de DozenSpins Casino,
Gracias por su respuesta. Solo indicaré aquí lo que se le envió por correo electrónico. De hecho, retrasar las rondas y las funciones de bonificación puede otorgar una ventaja injusta a los jugadores y, si el jugador lo hizo, estamos totalmente de acuerdo en que no tiene derecho a reclamar las ganancias. Sin embargo, a pesar de que las capturas de pantalla proporcionadas sugieren que jugó un par de rondas con la misma apuesta, realmente no podemos decir si se produjo el abuso de la bonificación. Dado que repetidamente se negó a proporcionar el historial de juego completo del jugador con el argumento de que es "información confidencial", me temo que la queja se cerrará como "no resuelta". Nunca ha habido un problema con proporcionar el historial del juego en otros casinos, especialmente con una licencia de Curazao porque prácticamente son solo fechas, números y el nombre del juego. Toda la información personal puede borrarse fácilmente. Esto solo da la impresión de que escondes algo.
Estimado Shawnoo88,
Me temo que no puedo ayudarte con esto a menos que tengamos el historial de juego de tu cuenta. El casino sugirió que debe comunicarse con la Autoridad de Juegos de Curacao para obtenerlo. Si está convencido de que no infringió ninguna regla (función de bonificación/rondas retrasadas), le recomiendo que se comunique con la autoridad de juego y solicite más ayuda (certria@gaminglicences.com). Déjame saber cómo te decidiste (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva.
Estimado Shawnoo88,
El casino está dispuesto a proporcionar la evidencia que falta (sin datos personales, por supuesto) si les das tu consentimiento. ¿Estás de acuerdo?
Hola Pedro, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Hola Pedro, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Estimado Shawnoo88,
Recibimos la evidencia adicional del casino y la analizamos en detalle. Me temo que no estarás muy contento con los resultados. Mientras observamos el historial del juego, el patrón de retrasar la función de bonificación y activarla más tarde con dinero real se usó repetidamente y, por lo tanto, en realidad obtuvo una ventaja injusta. Desafortunadamente, esto es una violación de los términos y condiciones del casino y el casino aplicó la regla correctamente. Su queja será rechazada. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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