Duelbits Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación de identidad.

Hola equipo de Casino Guru,

Me comunico con ustedes para presentar una queja porque el casino "DuelBits" no me permite retirar mi dinero. Inicialmente, solicitaron KYC, por lo que presenté los documentos requeridos (una foto de mi documento de identidad) y realicé el proceso de verificación de identidad, pero el casino lo rechazó, alegando que mi documento de identidad era falso. Por supuesto, mi documento de identidad es completamente auténtico y válido en mi país. Estoy más que dispuesto a proporcionar cualquier documentación adicional para resolver este problema. Mi intención es cooperar plenamente para encontrar una solución.

Me he puesto en contacto con el equipo de soporte del casino en repetidas ocasiones, pero no me han sido de mucha ayuda. Me dijeron que el equipo de cumplimiento estaba revisando mi caso y que se pondrían en contacto conmigo una vez que se tomara una decisión. Sin embargo, nunca he recibido ninguna comunicación de ese tipo y ya ha pasado una semana desde mi primer contacto con el equipo de soporte. En otras ocasiones, me han recomendado que vuelva a intentar el proceso de verificación, pero la pestaña de verificación no habilita ningún botón para volver a intentar el proceso (adjunto una captura de pantalla de esto).

Agradezco de antemano vuestra ayuda y espero que podamos solucionar este problema lo antes posible. Estoy a vuestra disposición. Saludos.

Querido Flareman,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

¿Encuentra el mismo problema en la sección de verificación de nivel 2?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre la verificación? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Querida Dominika,

Muchas gracias por su pronta respuesta.

Sí, realicé un retiro con éxito anteriormente (el 2 de noviembre de 2024). Luego, volví a depositar dinero e intenté completar una promoción que ofrecía el casino, pero el bono fue rechazado. Actualmente, mi saldo es $56 USD menor que el monto depositado originalmente; en otras palabras, jugué en el casino y perdí dinero; no tengo ganancias.

Quiero dejar claro que mi queja no es por el bono que NO me otorgaron, sino por no poder retirar mi dinero.

La pestaña de verificación tampoco me permite completar la verificación de nivel 2; no hay ningún botón habilitado para este propósito.

Adjunto aquí archivos que contienen mi conversación con el equipo de soporte del casino.

Un cordial saludo, Flareman.

Estimado Flareman, gracias por la información proporcionada,

¿Podrías compartir los documentos que el casino rechazó? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

¿El casino le ha informado si es posible volver a presentar los documentos?

Querida Dominika,

He enviado el correo electrónico con la documentación solicitada (asunto: Documentación Flareman) a tu dirección. Además, en respuesta a tu pregunta, el casino me informó que el equipo de cumplimiento estaba revisando mis documentos (esto fue el 5 de noviembre y no he recibido respuesta desde entonces, es decir, han pasado 15 días), lo cual es extraño porque mi verificación ya figura como rechazada.

Como mencioné anteriormente, no hay ningún botón habilitado en la pestaña de verificación para volver a intentar el proceso. El equipo de soporte del casino me aconseja que vaya a la pestaña de verificación y lo complete, lo que nos lleva a un bucle sin solución.

Saludos,

Hombre que lanza bengalas.

Muchas gracias Flareman por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola Flareman,

He revisado tu caso y lamento saber que estás teniendo dificultades con el proceso de verificación. Me comunicaré con el casino para ver qué se puede hacer una vez que me respondan.

Estimado Casino Duelbits,

Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y ayudar a resolver la queja del jugador. ¿Podría brindar más información sobre este caso? En concreto, ¿podría aclarar por qué se rechazó el documento presentado? Si tiene alguna prueba de respaldo, no dude en enviarla a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru.

Espero tener noticias tuyas pronto.

Atentamente,

Natalia

Estimado Flareman, el representante del casino me informó que le solicitaron que proporcionara el documento de origen de los fondos por correo electrónico, pero no han recibido nada de su parte. ¿Podría explicarme más?

También me pregunto si sería posible que usted se tome una selfie con el documento de identidad que proporcionó para verificación y me lo envíe a mi correo electrónico ( natalia.b@casino.guru )? Su ayuda sería muy apreciada.

Querida Natalia,

Le he enviado un correo electrónico a su dirección que contiene mis últimos tres recibos de sueldo, junto con varias fotografías mías sosteniendo mi identificación, mostrando tanto el frente como el reverso.

También me gustaría aclarar que el casino nunca me pidió una prueba del origen de mis fondos. Si lo hubieran hecho, la habría proporcionado sin ningún problema, pero nunca he recibido un correo electrónico de ese tipo.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Hombre que lanza bengalas.

Gracias, Flareman. He recibido tu correo electrónico.

Estimado Duelbits Casino, por favor, compruebe si ha recibido mi correo electrónico. Me gustaría reiterarle que necesitamos más información sobre sus reclamaciones.

Por favor, compruebe la respuesta del jugador. Según Flareman, no ha recibido su solicitud de información sobre el origen de los fondos, pero yo acabo de recibir los recibos de sueldo del jugador y está dispuesto a enviárselos para que los verifique. Indique a qué correo electrónico puede enviar el jugador los documentos.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Flareman, me gustaría compartir contigo las últimas novedades. Hemos estado hablando de tu caso con el representante del casino a través de correos electrónicos privados. En este momento estoy esperando más detalles para aclarar la situación. Con suerte, pronto compartiré contigo los resultados de nuestra investigación. Gracias por tu paciencia.

Estimada Natalia, gracias por tu ayuda y asistencia. Quedo a la espera de cualquier novedad.

Atentamente,

Hombre que lanza bengalas.

Hola Natalia,

Se han enviado pruebas adicionales directamente a su correo electrónico.

Gracias por su paciencia durante todo el proceso.

Atentamente

Gracias, Duelbits Casino, por proporcionarnos toda la información.

Estimado Flareman, hemos recibido todos los detalles solicitados por parte del casino. Según las pruebas proporcionadas, incluido un informe oficial de Sumsub, hubo algunos intentos deshonestos de eludir la verificación por su parte. Lamentablemente, no podemos resolver esta queja a su favor porque el proceso KYC es crucial y no se pueden pasar por alto las acciones fraudulentas. Se espera que los jugadores respeten los principios de uso legítimo del sitio web del casino y existen preocupaciones válidas con respecto al cumplimiento en su caso.

Como resultado, debemos rechazar esta queja. Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ayudarlo más en esta ocasión. No dude en comunicarse con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Natalia