The player from Finland has been awaiting a withdrawal for a month and is troubled by the casino's removal of the crypto cash-out option. Although he received two smaller withdrawals, larger payments remain pending, and the casino's response suggests further delays.
El jugador de Finlandia lleva un mes esperando un retiro y está preocupado por la eliminación de la opción de retiro de criptomonedas por parte del casino. Aunque recibió dos retiros más pequeños, todavía quedan pagos más grandes pendientes y la respuesta del casino sugiere que habrá más demoras.
Hola,
El casino ha eliminado la opción de retirar dinero a través de criptomonedas y ahora solo ofrece métodos de retiro P2P, que requieren que otros usuarios depositen antes de que pueda recibir mis fondos. He recibido dos retiros de $200 y $100 cada uno. Sin embargo, no he recibido ningún pago durante un período prolongado y estoy empezando a encontrar esta situación preocupante. El casino ha respondido por correo electrónico, indicando que solo necesito esperar más tiempo.
Hello,
The casino has removed the option to cash out via crypto and now only offers P2P withdrawal methods, which require other users to deposit before I can receive my funds. I have received two withdrawals of $200 and $100 each. However, I have not received any payments for an extended period, and I am starting to find this situation concerning. The casino has responded via email, stating that I just need to wait longer.
Querido charafsab,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear charafsab,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
Sí, estoy verificado
¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de un bono?
No, nunca uso bonificaciones.
¿Desde cuándo no están disponibles los retiros de criptomonedas? ¿El casino explicó si es temporal o no?
Solicité retirar a través de criptomonedas hace más de un mes y rechazaron la solicitud y quitaron la opción de retiro de criptomonedas, dejándome solo con la opción de hacerlo a través de p2p donde tendría que esperar a que otros usuarios depositaran para recibir mi dinero.
¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en , o publique capturas de pantalla aquí
Hablé principalmente a través del soporte en vivo, pero aquí hay dos correos electrónicos que envié sobre esto en los que simplemente me dicen que espere. ¿Cómo es razonable que me pidan que espere cuando esperé más de un mes?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
yes I am verified
Have you accumulated your winnings with the help of a bonus?
No I never use bonuses
Since when are crypto withdrawals not available? Did the casino explain whether it's temporary or not?
I requested to withdraw via crypto more than a month ago and they refused the request and took crypto withdrawal option away, leaving me with only the option to go through p2p where I would have to wait for other users to deposit for me to get my money.
Could you please share with me your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here
I chatted mostly via live support but here are two emails I sent about this where I’m just told to wait, how is it reasonable to be asked to wait when I waited for more than a month?
Muchas gracias, Charafsab, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, charafsab, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.l@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Charafsab, ¡un placer conocerte!
Mi nombre es Matej y me encargaré de su queja a partir de ahora. Acabo de revisar este caso y entiendo perfectamente sus inquietudes con respecto al pago solicitado. Haré todo lo posible para ayudarlo a resolver este problema lo antes posible.
Me gustaría invitar a un representante de EGB Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionar más detalles sobre por qué la solicitud de retiro de este jugador se está procesando más tiempo de lo habitual? También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
Hello charafsab, nice to meet you!
My name is Matej and I will be taking care of your complaint going forward. I've just reviewed this case and fully appreciate your concerns regarding the requested payout. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible.
I’d like to invite a representative of EGB Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you please provide more details as of why this player’s withdrawal request is being processed longer than usual? I would also appreciate if you could provide us with any and all relevant evidence.
Thank you for your patience and cooperation in advance.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
De acuerdo con los Términos y Condiciones de EGB, que usted aceptó al registrarse, podemos establecer límites en los métodos de retiro disponibles y límites máximos y mínimos de retiro según el método de retiro o para usuarios individuales (Sección 7). Los métodos de retiro disponibles para usted se pueden encontrar visitando la sección Retiro de su cuenta.
According to the EGB Terms & Conditions, which you agreed to upon registration, we may set limits on available withdrawal methods and maximum and minimum withdrawal limits depending on the withdrawal method or for individual users (Section 7). The withdrawal methods available to you can be found by visiting the Cash Out section of your account.
¡Muchas gracias por la respuesta!
Estimado charafsab , ¿podría echar un vistazo a todos los métodos de pago disponibles en su cuenta y confirmar si el que está esperando todavía está disponible? Si no es así, le recomendaría cancelar el retiro pendiente y seleccionar un método diferente de las opciones disponibles. Si puede informarme los resultados, se lo agradecería mucho.
Thank you very much for the reply!
Dear charafsab, could you please have a look at all the available payment methods in your account, and confirm whether the one you are waiting for is still available? If not, I would recommend cancelling the pending withdrawal and select a different method from the available options. If you can let me know the results, that would be much appreciated.
Hola, he recibido dos retiros de Revolut, ahora cancelé los retiros de Wise y MobilePay y los envié a través de Revolut ya que no son populares, espero que mi retiro de Revolut de 450 $ se procese rápidamente en lugar de dos meses como los últimos.
Hello, I have received two withdrawals from Revolut, now I cancelled the Wise and MobilePay withdrawals and submitted them through Revolut since they are not popular, hopefully my 450$ Revolut withdrawal is processed quickly rather than two months like the last ones.
Hola, ¡esta es una buena noticia!
¿Podrías confirmarme cuánto dinero has recibido ya y cuánto te queda por retirar?
Hi there, this is good news!
Could you please confirm how much money you have received already, and how much is still to be withdrawn?
Recibí 300$, 100$ el 17/1 y 200$ el 25/1. Todavía estoy esperando 450$ que fueron aprobados el 26 a las 18:28:04.
I have received 300$, 100$ on 17/1 and 200$ on 25/1. I am still waiting for 450$ that has been approved on 26th at 18:28:04.
Parece que las cosas van en la dirección correcta. :)
Démosle un tiempo al casino para que procese el último pago. Con suerte, no habrá más problemas. Avísame tan pronto como recibas el dinero; de lo contrario, nos comunicaremos con el casino el lunes.
Seems like things are moving in the right direction. :)
Let's give the casino some time to process the last payment - hopefully there will be no further issues. Please let me know as soon as the money comes through, otherwise we will inquire further with the casino on Monday.
¡Suena bien, gracias Matej!
Sounds good, thank you Matej!
Buen día,
Me gustaría preguntarle a EGB Casino si pueden brindarnos alguna actualización sobre el estado del último retiro, que fue aprobado el 26/01. Muchas gracias :)
Good day,
I would like to ask EGB Casino if you can give us any update on the status of the last withdrawal, which has been approved on 26/01. Thank you very much :)
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
El usuario utiliza el método P2P. Contamos con un sistema descentralizado para los métodos P2P, lo que significa que un usuario envía una solicitud de retiro, mientras que otro selecciona y procesa el pago. La velocidad a la que se completa una solicitud de retiro en particular depende del método de retiro y del monto.
The user is using the P2P method. We have a decentralized system for P2P methods, meaning that one user submits a withdrawal request, while another selects and processes the payment. The speed at which a particular withdrawal request is completed depends on the withdrawal method and the amount.
Querido charafsab .
Me temo que en este caso tendremos que esperar un poco más, ya que este método P2P deja mucho margen para los retrasos. Teniendo en cuenta el tiempo que ha tardado en procesarse los retiros anteriores, le daremos un par de días y veremos si se concreta. Por favor, infórmanos si recibes el pago aprobado el 26/01 mientras tanto, y si es el último retiro pendiente.
Gracias.
Dear charafsab.
I'm afraid in this case we just have to wait a tad longer, as this P2P method leaves a lot of room for delays. Given how long it took to process the previous withdrawals, we'll give it couple of days and see if it gets through. Please, let us know if you receive the payment approved on 26/01 in the meantime, and if it is the last withdrawal pending.
Thank you.
No creo que reciba el pago pronto porque el servicio de asistencia afirma que puedo recibir retiros parciales, aunque solicité 450$. Dicen que si un usuario deposita 100$, puedo obtener esa cantidad, con 350$ restantes. Pero eso no es cierto, ya que solo he recibido montos completos. Entonces, si quiero que mi retiro se realice más rápido, tendré que encontrar de alguna manera un monto común como 100$ y volver a enviar retiros de 100$, ya que el casino ahora cobra más de un retiro por mes.
I don’t think I’ll receive the payment anytime soon because the support claims I can receive partial withdrawals, even though I requested 450$. They say if a user deposits 100$, I can get that amount, with 350$ remaining. But that’s not true, as I’ve only received full amounts. So, if I want my withdrawal to happen faster, I’ll need to somehow come up with a common amount like 100$ and resubmit 100$ withdrawals, since the casino now charges for more than one withdrawal per month.
Esta situación es realmente frustrante, pero parece que los pagos se están procesando, aunque increíblemente lento.
¿Podrías enviarme tu historial de retiros para que al menos podamos hacer una estimación aproximada del procesamiento de pagos del casino? Publícalos en este hilo como archivos adjuntos o envíalos directamente a mi dirección de correo electrónico. matej.l@casino.guru .
Gracias.
This situation is frustrating indeed, but it seems like the payments are being processed - although incredibly slowly.
Would you be able to send me your withdrawal history, so we can at least guesstimate the casino's payment processing, please? Either post them in this thread as attachements, or send them directly to my e-mail address matej.l@casino.guru.
Thank you.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Gracias por las capturas de pantalla proporcionadas.
Parece que todo lo que supere los 200 $ se cancela y los únicos retiros recientes que se realizaron no superan los 100 $. Eso no parece muy prometedor, ya que dividir la solicitud de retiro en más pagos llevaría cinco meses o tendría que pagar una tarifa de procesamiento del 4 % en cada una de las transacciones adicionales.
Casino EGB ¿Hay alguna razón para limitar los retiros de este jugador de esta manera? Si es así, cualquier evidencia confidencial puede enviarse directamente a mi correo electrónico matej.l@casino.guru De lo contrario, ¿estaría dispuesto a priorizar esta última transacción o a reabrir la posibilidad de que los jugadores retiren dinero mediante criptomonedas para acelerar la resolución de este problema?
Thank you for the screenshots provided.
It seems like anything above 200$ gets cancelled and the only recent withdrawals that made it through are of no more than 100$. That doesn't look too promising as splitting the withdrawal request into more payments would either take five months, or you would have to pay 4% procesing fee on each of the extra transactions.
EGB Casino is there any reason for limiting this player's withdrawals like this? If so, any sensitive evidence can be sent directly to my e-mail matej.l@casino.guru. Otherwise, would you be willing to either prioritise this last transaction, or re-open player's ability to withdraw via crypto, to speed up the resolution of this issue?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Solo cancelamos el retiro del usuario una vez cuando restringimos sus métodos de retiro. En otras ocasiones, él mismo canceló los retiros o el sistema lo hizo debido a la restricción. Los retiros de criptomonedas no están disponibles para él. Sin embargo, Revolut P2P sí es accesible. Me gustaría señalar que el 95% de sus depósitos se realizaron mediante este método.
El usuario puede recibir cantidades menores, dependiendo de la demanda. Sin embargo, el saldo restante permanece en la cola de retiro en tales casos.
We canceled the user's withdrawal only once when we restricted their withdrawal methods. On other occasions, he either canceled the withdrawals himselves, or the system did so due to the restriction. Crypto withdrawals are not available to him. However, Revolut P2P is accessible. I'd like to point out that 95% of their deposits were made using this method.
The user may indeed receive smaller amounts, depending on the demand for them. However, the remaining balance stays in the withdrawal queue in such cases.
Gracias por la aclaración.
Estimado Charafsab , ¿qué tal si intenta retirar cantidades más pequeñas (alrededor de 100 por transacción) y las acumula de esta manera? Con suerte, eso acelerará el proceso. A menos que tenga otra idea, ¿no?
Thank you for the clarification.
Dear charafsab, how about trying to withdraw through smaller amounts (about 100 per transaction) and quing them up this way? Hopefully that would speed up the process. Unless you have another idea?
He enviado una solicitud de retiro de 100$
I have submitted a 100$ withdrawal request
Gracias por la confirmación. Esperamos que el pago se procese a tiempo. ¡Ojalá quede satisfecho!
Thank you for the confirmation. Hopefully the payment will be processed in due time. Fingers crossed!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado charafsab , me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación del casino. Si prefiere esperar, puedo cambiar el temporizador a su gusto, siempre y cuando nos informe periódicamente si recibe algún dinero de EGB.
Como alternativa, puede informarme cuánto dinero aún no se ha procesado y ajustar el importe de la queja para luego cerrar el caso como no resuelto. Esto afectará la calificación del casino y, si finalmente recibe el pago o el casino decide abordar el problema, el estado puede cambiarse a resuelto o el caso puede reabrirse. Sé que esto no es ideal, pero, por favor, dígame qué desea hacer.
Dear charafsab, I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from the casino. If you wish to wait, I can swap the timer your way, provided you let us know every now and then whether you are getting any money from EGB.
Alternatively, you can let me know how much money is still not being processed, and I can adjust the "complaint amount", then close the case as unresolved. That will impact the casino rating, and if you eventually get paid - or the casino decides to address this issue - the status can be changed to resolved, or the case reopened. I know this is far from ideal, but please, me know what would you like to do.
Dear charafsab,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
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