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Elabet Casino - Cuenta del jugador suspendida con fondos atrapados.

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Importe: 741 €

Elabet Casino
Índice seguridad:Casino nuevo
Enviada: 20/07/2024 | Caso cerrado : 01/10/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Otros

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 1 mes
Traducción

El jugador de Italia tenía una cuenta suspendida con fondos y no recibió ninguna respuesta del casino. El problema se había elevado al Equipo de Quejas, que facilitó la comunicación entre el jugador y el casino con respecto a la documentación KYC requerida. A pesar de que el jugador presentó documentos en repetidas ocasiones, el casino sostuvo que no cumplían con sus criterios, lo que generó frustración. Finalmente, la queja fue rechazada formalmente debido al incumplimiento por parte del jugador de las solicitudes del casino de documentación adicional.

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hace 3 meses
Traducción

Hola, mi cuenta está suspendida con mis fondos y no recibo ninguna respuesta.

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hace 3 meses
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Querida lucyBra,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Elabet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
  • ¿Cómo se enteró del bloqueo de su cuenta?
  • ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
  • ¿Conseguiste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás


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hace 3 meses
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Lo bloqueé hace una semana, antes no estaba suspendido pero no podía retirarme, me mandaron un email diciéndome que estaba suspendido, o pidieron explicaciones pero no responden, me jugué unos euros en el directo casino, nunca tuve ningún bono usado

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hace 3 meses
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¿Podría compartir su comunicación con el casino relacionada con el problema? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí

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hace 3 meses
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hola me acaban de suspender la cuenta dicen que mi cuenta esta suspendida y listo

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hace 3 meses
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Muchas gracias lucyBra por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 3 meses
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Querida lucyBra,

Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encontraste.

Ahora, me gustaría invitar al representante de Elabet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Elabet Casino, ¿podría brindarnos más información sobre este caso?

Esperamos su respuesta.

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hace 3 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 2 meses
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Estimado cliente,


Gracias por contactarnos.

Como le informamos previamente el 19 de julio, su cuenta ha sido suspendida temporalmente hasta que se complete la verificación.


Para completar la verificación de su perfil, le solicitamos que nos proporcione lo siguiente:

- El historial de transacciones realizadas en los últimos 3 meses con todas las transacciones entrantes y salientes visibles.

- Un Selfie (Autorretrato) con tu documento de identidad al lado de tu cara con nuestra web visible de fondo.


Entendemos los inconvenientes que esta solicitud puede crear y pedimos disculpas, pero nuestra intención es realizar la Debida Diligencia más adecuada posible para proteger a nuestros Clientes y a la empresa.


Estamos esperando su regreso.


Atentamente,

Equipo Elabet

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hace 2 meses
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Estimado elabet, ya he facilitado esta documentación el día 21 de julio vía correo certificado, y ni siquiera he recibido respuesta

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hace 2 meses
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Estimado Elabet Casino,

Gracias por la actualización.

Querida lucyBra,

Gracias por tu mensaje. ¿Podrías volver a enviar todos los documentos necesarios a ElaBet Casino una vez más, por favor?


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hace 2 meses
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¿Los vuelvo a enviar por correo certificado? Los envié hace más de dos semanas por correo certificado que es un correo oficial. No es posible que no los hayan recibido. Si quieres puedo aportar un comprobante de envío (ellos hacen como que no los han recibido).

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hace 2 meses
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Querida lucyBra,

Por favor, vuelva a enviar los documentos solicitados lo antes posible. Además, tenga la amabilidad de mantenernos informados sobre si los ha enviado.

Gracias.

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Público
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hace 2 meses
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Los envié de vuelta al casino.

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hace 2 meses
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Querida lucyBra,

Gracias por la actualización.

Estimado Elabet Casino,

¿Podrías confirmarme si has recibido todos los materiales necesarios de LucyBra? ¿Necesitas algo más?

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hace 2 meses
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en una semana saldrán diciendo que no han recibido los documentos o con alguna otra excusa son una banda de ladrones, pondré reviews POR TODOS LADOS

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hace 2 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 2 meses
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Estimado cliente,


¡Gracias por su paciencia! Le informamos que, como le informamos ayer, algunos de los documentos facilitados no cumplían los criterios requeridos.


Le solicitamos amablemente que vuelva a enviar lo siguiente:

- El historial de transacciones realizadas en los últimos 3 meses con todas las transacciones entrantes y salientes visibles en formato PDF, descargado directamente desde tu cuenta de banca online en su forma original.

- Un Selfie (Autorretrato) con tu documento de identidad al lado de tu cara con nuestra web visible de fondo.


La foto que se envió anteriormente no incluía nuestro sitio web en el fondo.


Gracias de antemano.


Atentamente,

Equipo Elabet

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hace 2 meses
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Tienes el historial de transacciones, ¿no te basta? ¿Cómo puedes obligarme a darte todas mis transacciones bancarias de los últimos 3 meses? ¿Dónde está la ley y la privacidad aquí? ¿Por qué no dices estas cosas cuando la gente se registra?

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hace 2 meses
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Hola, lucyBra:

Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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hace 2 meses
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ok gracias de nada, o me puedes ayudar o aun tengo que esperar 6 meses para enviar el aviso formal, me dijeron

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hace 2 meses
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Estimado Elabet Casino, gracias por su respuesta.


Querida lucyBra,

Según la respuesta del casino, deberá enviarles la documentación requerida.

Tenga en cuenta que el proceso de conocer a su cliente (KYC) es muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación.

lucyBra, por favor haznos saber si la documentación requerida fue enviada correctamente.

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hace 1 mes
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Hola, lucyBra:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 1 mes
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No entendí, ¿por qué rechazaron los documentos que envié hace 3 meses? ¿Por qué? ¿Qué pasó?

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hace 1 mes
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Querida lucyBra,

¿Has vuelto a enviar los documentos necesarios al casino, por favor?

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hace 1 mes
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No, porque como ya le he subrayado tanto al casino como a ti, no sé qué pasa con los numerosos que ya se han proporcionado.

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hace 1 mes
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Querida lucyBra,

Entiendo que el proceso KYC puede ser frustrante, pero es una parte esencial para garantizar la seguridad y la legalidad de las transacciones en línea. Dado que los casinos en línea no pueden verificar las identidades cara a cara, el proceso KYC ayuda a prevenir el fraude y garantiza el cumplimiento de las normas regulatorias.

Siga atentamente las instrucciones del casino para completar el proceso. Si decide no cumplirlas, es posible que no podamos ayudarlo con su queja. Manténganos informados sobre su decisión para que podamos ayudarlo mejor en el futuro.

Gracias por su comprensión.

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hace 1 mes
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No entiendo, no puedo preguntar qué hay de malo en los documentos que ya me entregaron. Y si no puedo, ¿cómo corrijo el error cometido?

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hace 1 mes
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Querida lucyBra,

Existen numerosas razones por las que sus documentos pueden no cumplir con los estándares de aceptación del casino. Problemas como fotografías tomadas a distancia, identificación ilegible y documentos bancarios presentados en formatos incorrectos pueden contribuir a esta situación. Si bien no puedo determinar los problemas específicos con sus documentos, estaré encantado de ayudarlo. Si puede proporcionar los documentos requeridos, los evaluaré y le ofreceré sugerencias para posibles mejoras. Envíelos a mi correo electrónico. katarina.d@casino.guru .

El casino requería específicamente:

- El historial de transacciones realizadas en los últimos 3 meses con todas las transacciones entrantes y salientes visibles.

- Un Selfie (Autorretrato) con tu documento de identidad al lado de tu cara con nuestra web visible de fondo.

Quedo a la espera de su correo electrónico.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 mes
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Hola, lucyBra:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 mes
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"Hay numerosas razones" como ya comuniqué hace dos semanas en mi última respuesta de elabet me gustaría saber cuáles son estas razones específicamente para poder corregir el error gracias

Por ejemplo, ¿qué tiene de malo el extracto bancario que me han facilitado? ¿Por qué me lo piden? En cambio, ¿qué tiene de malo la selfie?

gurú del casino ¿Consideras esta petición escandalosa o apropiada a la situación?

Te espero

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hace 1 mes
Traducción

Querida lucyBra,

Esta será mi última explicación sobre este asunto. El proceso de verificación de Conozca a su cliente (KYC) es crucial para cualquier casino, ya que no tienen la capacidad de reunirse con los clientes en persona. En consecuencia, han desarrollado métodos alternativos para garantizar que los fondos se dirijan a sus legítimos propietarios. Uno de esos métodos implica solicitar los mismos documentos varias veces para verificar la coherencia y la autenticidad. No estoy seguro de si hubo algún problema con sus documentos y es poco probable que recibamos algún comentario del casino. Sin embargo, vale la pena señalar que no proporcionar documentos válidos al casino cuando se lo soliciten puede generar sospechas. Le daré 3 días más para presentar la documentación requerida y, si decide no colaborar, me veré obligado a cerrar esta queja como rechazada.

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Público
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hace 1 mes
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hablas como si nunca hubiera enviado un documento al casino, envié dos selfies perfectas y varios extractos bancarios, lamentablemente no entiendo tu respuesta o más bien parece idéntica a la respuesta que me dio el propio casino que abusa del kwc para retener mis ganancias, pensé que casino guru era un foro gratuito pero lamentablemente temo estar equivocado, todo esto será testificado en trust pilot y otros foros competentes

si no me quieren ayudar porque pregunte por que los documentos aportados no son buenos despues de pasar 4 meses enviando fotos mias con el documento en mano y extractos bancarios entonces diganlo inmediatamente y cierren la denuncia pero no vengan a decirme que despues de todo lo que envie el casino aun puede tener dudas de que en realidad soy yo, estoy disponible para una videollamada con mi madre con ustedes o con el casino para sacar cualquier duda que pueda tener elabet sobre mi identidad

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Público
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hace 1 mes
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Querida lucyBra,

Por las razones expuestas, la presente reclamación será desestimada formalmente. Gracias por su comprensión, lamento no haber podido serle de mayor ayuda en esta ocasión.

Catalina

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