El jugador de Alemania ha sido acusado de infringir los términos y condiciones promocionales al jugar juegos restringidos. Demostró que el jugador jugó un juego restringido con bonificación y no estaba al tanto de lo que estaba haciendo. Consideramos esto como una práctica desleal.
Hola,
Tuve un muy buen éxito en el juego Dead or Alive.
Quería retirarme en el casino y luego llegó el siguiente mensaje unos días después:
Hola,
Nuestro departamento de casino nos ha informado que con el último bono [Santa's Special 100% hasta 300 €] del 4 de diciembre de 2021 habéis realizado apuestas en Dead or Alive y Guns'n Roses, entre otros.
Esta es una violación de nuestros términos y condiciones de bonificación, y hemos reunido todas las rondas de juegos en un archivo en el apéndice.
Hemos devuelto los 50,00 € originales del depósito a su cuenta de usuario por motivos de buena voluntad y tuvimos que cancelar la orden de retiro y ajustar el importe. Esta suma es dinero real y se puede pagar directamente.
Tenga en cuenta los juegos prohibidos cuando utilice un bono.
Con saludos festivos
Sam
Elite24Bet
Los términos y condiciones establecen lo siguiente:
9. Las apuestas en todos los juegos de jackpot, juegos de mesa, video póquer y los siguientes juegos (versiones de escritorio y móviles) no son válidas para los propósitos de esta oferta: Koi Princess, Blood Suckers, Lucky Angler, The Wish Master, Devil's Delight, Dead o Vivo, Simsalabim, Victorioso, Reino abandonado, Constructor de castillos, Constructor de castillos II, Noche de damas, Polvo de estrellas, Peek-A-Boo, Tower Quest, EggOMatic, Zombie Hoard, Eye of the Kraken, Jack Hammer 2, Jackpot 6000, Perlas de India, Sea Hunter, Wild Turkey, Dead or Alive 2, Jurassic Park, Jack Hammer, Sails of Gold, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Guns'n Roses, Le Kaffee Bar, Magic of Sahara, Solar Queen, Solar Temple, Golden Belleza, Bronco Spirit.
El pasaje: "no se aplica a" sólo significa que estos juegos no contribuyen a las ventas.
Además, ¿los juegos bloqueados en todos los casinos no están disponibles con créditos de bonificación?
¿Qué opciones tengo ahora?
Saludos
Querido Jonas,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Creemos que los juegos restringidos deben bloquearse y esta regla se debe hacer cumplir a nivel de software, es decir, que el software o el sitio web del casino no debe permitir que los jugadores realicen apuestas en los juegos que no están permitidos.
¿Podría enviar cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Hola. Los correos electrónicos fueron reenviados.
Muchas gracias.
Me acabo de dar cuenta de que esta queja se incluyó de forma incorrecta. Es el casino elite24bet.com. Y no gioquielita.
Muchas gracias, Jonas, por brindar toda la información necesaria. Cambié la queja al casino correcto.
Ahora transferiré su queja a mi colega Viliam, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Jonas,
Revisé su queja y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Elite24Bet Casino a esta conversación. Casino, ¿puede especificar por qué confiscó las ganancias del jugador?
A quien le interese,
Hemos verificado la cuenta del cliente y tenemos que informarle que este cliente tiene una cuenta aún sin verificar y no registró la cuenta a través de un código de seguimiento de Casino Guru. Sin embargo, reaccionaremos a este caso con toda la transparencia posible y también entenderemos la frustración después de que se haya confiscado una gran victoria [que violó los Términos y condiciones de la bonificación].
En pocas palabras, el cliente ha violado nuestros Términos y condiciones de bonificación al jugar Dead or Alive y Guns'n Roses con una bonificación de depósito activa.
Según nuestros Términos y condiciones de bonificación de casino en la sección "Bono de depósito", dice:
"9. Las apuestas realizadas en todos los juegos de jackpot, juegos de mesa, video póquer y los siguientes juegos (versiones de escritorio y móviles) no se aplican a los fines de esta oferta: Koi Princess, Blood Suckers, Lucky Angler, The Wish Master, Devil's Delight , Vivo o muerto, Simsalabim, Victorioso, Reino abandonado, Constructor de castillos, Constructor de castillos II, Ladies Nite, Stardust, Peek-A-Boo, Tower Quest, EggOMatic, Zombie Hoard, Eye of the Kraken, Jack Hammer 2, Jackpot 6000, Pearls of India, Sea Hunter, Wild Turkey, Dead or Alive 2, Jurassic Park, Jack Hammer, Sails of Gold, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Guns'n Roses, Le Kaffee Bar, Magic of Sahara, Solar Queen, Solar Temple , Belleza Dorada, Espíritu Bronco ".
El cliente jugó un total de 235 rondas en Dead or Alive y 64 rondas en Guns'n Roses. Tenemos que mencionar que Dead or Alive obtuvo una ganancia de 1895,00 EUR mientras jugaba con los fondos de bonificación. La tragamonedas Dead or Alive está excluida para jugar con bonificaciones en muchos operadores, incluido nosotros.
Proporcionamos una lista completa [archivo .csv] de las rondas jugadas, incluida la violación de nuestros términos y condiciones de bonificación, y le informamos en el correo electrónico.
El departamento de Pagos devolvió la cantidad de 50,00 euros [que era la cantidad del depósito mientras reclamaba el bono] a la cuenta del cliente, que el cliente puede retirar después de que la cuenta esté completamente verificada.
Entendemos la frustración del lado del cliente, pero no podemos hacer una excepción con respecto a la infracción descrita.
Saludos cordiales
Departamento de Casino Elite24Bet
Estimado Casino Elite24Bet,
gracias por la explicación, pero creemos que su software no debería permitir que el jugador juegue los juegos restringidos. Esto es muy desagradable para el usuario. En nuestra opinión, debes acreditar las ganancias del jugador y pagarle después de la verificación. Háganos saber qué hará, porque si decide no pagar, me veré obligado a cerrar esta queja como no resuelta. Tenga en cuenta que esta situación tendrá un efecto negativo en su calificación.
Viliam Casino.Guru
Estimado equipo de Casino Guru,
Gracias por su respuesta, sin embargo, nos sorprende su reacción, ya que el cliente violó claramente nuestros Términos y condiciones de bonificación mientras jugaba con una bonificación.
Cada cliente que quiera participar en una oferta en particular está obligado a consultar los Términos y Condiciones de dicha oferta, incluidos los juegos excluidos. Esto se aplica a todos los operadores, no solo a nosotros.
El cliente jugó en la tragamonedas Dead or Alive, que está excluida de las apuestas de bonificación en la mayoría de los operadores, incluidos nosotros.
La mayor ganancia dentro de ese bono también fue de Dead or Alive, y no vemos cómo podemos volver a registrar el saldo en la cuenta debido a la violación de nuestros Términos y condiciones del bono.
Entendemos la frustración del cliente, por eso hemos devuelto el depósito inicial (50 €) a la cuenta del cliente como gesto de buena voluntad.
Vamos a abordar su punto, que el software no debería permitir jugar a los juegos excluidos con un bono, sin embargo, no es posible en la configuración de nuestro sistema actual, por lo que requerirá un desarrollo adicional de nuestro lado.
No vemos que su último punto sea justo, que un caso sin resolver podría afectar nuestra puntuación de calificación, ya que directamente restaría puntos si nos apegamos a las condiciones que hemos establecido.
Departamento de Casino Elite24Bet
Estimado Casino,
¿Entiendo bien que no esté dispuesto a acreditar las ganancias del jugador?
Querido Viliam,
Modificamos la cantidad de acuerdo con nuestros términos y condiciones de bonificación y es por eso que el resultado no puede describirse como "ganancias".
El cliente violó los términos y condiciones del bono al utilizar los fondos del bono en juegos excluidos [Dead or Alive y Guns'n Roses] y cada cliente debe informarse sobre las condiciones antes de cualquier juego.
No hay posibilidad de buena voluntad por nuestra parte en este caso, ya que se jugaron 235 rondas en Dead or Alive.
Además, nos gustaría mencionar que el cliente aún no envió los documentos requeridos para una verificación.
Saludos cordiales
Departamento de casino
Escriben lo siguiente:
"El cliente ha violado los términos y condiciones de la bonificación al utilizar el saldo de la bonificación para los juegos excluidos [Dead or Alive y Guns'n Roses] y cada cliente debe conocer los términos y condiciones antes de cada juego".
La información previa al juego ha tenido lugar. Porque en sus términos y condiciones dice:
"9. Las apuestas en todos los juegos de jackpot, juegos de mesa, video póquer y los siguientes juegos (versiones de escritorio y móviles) no son válidas para los propósitos de esta oferta:"
Ahí escribes: "no aplicar"
La declaración: "no aplicar " significa algo diferente a: para juegos excluidos.
Interpreté la declaración "no aplicar" de tal manera que su uso simplemente no contribuya a la facturación del bono. Esta es una práctica común en muchos otros casinos donde estas tragamonedas no están bloqueadas.
En los casinos en los que está prohibido el uso de ciertos juegos, estos juegos están bloqueados. Esto deja claro al jugador qué está permitido y qué no. Esto no es posible para ti.
Que técnicamente no sea posible prohibir a estos jugadores en este momento es una excusa poco convincente.
En mi opinión, ha escrito deliberadamente los términos y condiciones de una manera engañosa para atraer a los jugadores exactamente a esta trampa para que puedan renunciar a un pago en caso de duda.
Ésta es una práctica dudosa de su parte.
Sus términos y condiciones no están claramente definidos y son engañosos.
Ya se han enviado los documentos de verificación.
Entendemos la posición del casino de que el jugador violó los TyC. También entendemos que, principalmente debido a los cazadores de bonificación, algunos juegos están restringidos durante el juego de bonificación.
El problema aquí es que si el software no aplica la restricción, a menudo hará que los jugadores recreativos, que no son conscientes de que el juego está restringido, anulen sus ganancias.
Aunque el casino puede tener razón desde la perspectiva legal, creemos que los mejores casinos están dispuestos a tomar medidas para crear un entorno seguro para los jugadores, de modo que sus ganancias no se anulen debido a un error honesto. Esta es la razón por la que estamos imponiendo una penalización menor a los casinos en situaciones como esta. Representa el hecho de que estos casinos pueden seguir siendo buenos, pero hay otros casinos que son más seguros para los jugadores.
Entendemos que puede ser difícil hacer cumplir los juegos restringidos para el juego de bonificación por software, pero eso no significa que dar la responsabilidad al jugador sea la mejor solución. Creemos que el enfoque justo para esto es establecer los juegos que el casino quiere restringir pero no puede hacer cumplir por software para que tengan una contribución de apuesta del 0%. Por lo tanto, las ganancias de los jugadores no se anularán y, al mismo tiempo, no es posible (o al menos mucho más difícil) abusar del juego con los cazadores de bonificaciones.
En este caso, por lo tanto, sugerimos volver a calcular los requisitos de apuesta para el jugador de manera que el juego prohibido no contribuya a ellos, y dejar que el jugador se retire después de apostar correctamente el bono.
Por ahora, me veo obligado a cerrarlo como sin resolver. En caso de que decida pagar las ganancias del jugador, podemos reabrir esta queja.
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