El jugador solicita un reembolso de sus depósitos, ya que se supone que debe autoexcluirse. Dado que era obvio que el jugador no siguió las instrucciones del equipo del casino, consideramos que su solicitud de reembolso no estaba justificada y rechazamos el caso.
Hola, he estado jugando en este casino durante aproximadamente 2 años. Hace un año informé al casino que era adicto al juego y me autoexcluí varias veces desde entonces y pude volver a abrir mi cuenta. He declarado al menos 4 veces que soy adicto al juego y, sin embargo, el casino me ha recibido con los brazos abiertos. El casino acepta a sabiendas a los adictos al juego sin dudarlo y nunca piensa en impedir que los adictos al juego jueguen. ¿Cómo puede un casino tan criminal obtener una calificación tan buena de ellos? Si no pasa nada aquí en la calificación del casino, entonces veo que se unen al casino y tampoco toman en serio a los adictos al juego. Quiero que me devuelvan mis pérdidas desde que le dije al casino por primera vez sobre mi adicción al juego. He tenido muchas conversaciones con el casino, pero dicen que no quieren devolver nada y que no ven nada malo en aceptar jugadores adictos a sabiendas. Tengo todos los chats como evidencia y todavía estoy dispuesto a aclarar estas cosas con el casino en privado. Pero quiero que me devuelvan mis depósitos desde el 9 de noviembre de 2021 porque le dije al casino sobre mi adicción al juego ese día. Muchas gracias
Hola yasin61,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con Estoril Sol Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informarme si sigue reabriendo la misma cuenta o abriendo otras nuevas? ¿Puede enviar su primera solicitud para autoexcluirse del casino a nikolas.b@casino.guru? ¿Cuándo fue la primera y la última vez que mencionó la adicción al juego en el casino?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Hola, solo tengo una cuenta allí. Primero informé al casino a principios de noviembre que tenía una adicción al juego, pero la cuenta permaneció abierta. Hasta ahora me he autoexcluido 2 veces y aún así he podido abrir la cuenta sin problemas y seguir perdiendo dinero. Durante un año, he informado al casino varias veces sobre mi adicción al juego, pero no se han sentido obligados a cerrar mi cuenta de forma permanente. Tengo todos los chats e información en blanco y negro y puedo comprobarlo. No entiendo cómo recibir a los adictos a los juegos con los brazos abiertos. He estado jugando en línea durante 8 años y ningún casino se ha comportado así antes, ni siquiera un casino de Curazao. Te enviaré todas las pruebas mañana.
Hola, mientras tanto el casino me ofrece :borrar contrato de juego. No he aceptado esto porque temo que hacerlo signifique que ya no tengo derecho a mis reembolsos legítimos. Nunca me han ofrecido algo así, solo desde que hice una denuncia pública.
Hola yasin61,
¿Puede proporcionar una prueba de su solicitud inicial? Comprenda que sin ella no podemos avanzar, ya que no podemos estar seguros de si realmente solicitó una autoexclusión o no.
Los he enviado por correo electrónico a nikolas.b@casino.guru con todas las pruebas
Veo que el casino tiene una calificación de 8.3. Me pregunto cómo un casino puede tener una calificación tal que los jugadores con comportamientos de juego problemáticos o adicciones al juego continúen permitiendo el acceso completo al casino sabiendo que el jugador es adicto. Tengo suficiente evidencia para demostrar esto y ya han recibido esta información. Espero que esto se tome en serio.
Hola yasin61,
¿Cuánto es su saldo actual en el casino? ¿Puede enviar su primera solicitud inicial de autoexclusión?
Así que aquí hay un extracto de cuán irresponsable es Estoril sol Casino Portugal: Yo: Me ofreces tus servicios con los brazos abiertos, sabes que soy adicto al juego y mi cuenta aún está abierta.
Soporte de Estoril: De acuerdo con nuestros mensajes anteriores, le informamos que nuestro sitio web cumple con sus obligaciones con respecto al juego responsable y proporciona las herramientas necesarias para que los clientes se autoexcluyan en cualquier momento, según las instrucciones de la Entidad Reguladora del Juego de Portugal (SRIJ).
Puede ver que no desea cerrar la cuenta. La autoexclusión es inútil porque siempre puede volver a abrir la cuenta, aunque con un período de espera.
¿Hay noticias? Hace unos 35 días comencé esta denuncia. Depósitos, etc. Y todavía tengo acceso total a la cuenta del casino, pero supongo que a nadie le importa. Lo principal es que el casino tiene una calificación máxima de 8.3...
Hola yasin61,
Tenga en cuenta que todavía no nos envió la solicitud de autoexclusión inicial que solicitó en mayo.
Ya te he enviado todo, también por correo electrónico. Yo mismo seleccioné mis aplicaciones en el sitio del casino. Seguro que no necesitas más información. También tienen varias piezas de información donde le digo al casino sobre los problemas de juego. Pero lo principal es que mi cuenta sigue abierta allí... Supongo que a nadie le importa. También abriré un hilo para mostrar todo para que puedas ver cómo un casino así tiene una calificación tan buena de tu parte...
Hola yasin61,
Sin la solicitud inicial de autoexclusión, básicamente no hay forma de ayudarlo a recuperar ninguno de sus depósitos. Por otro lado, si su cuenta aún está activa, definitivamente es un problema, ya que mencionó la adicción al juego desde entonces.
Ahora transmitiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola yasin61,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Estimado yasin61,
Me he comunicado con el equipo del casino y necesito una información más para confirmar. Según la evidencia proporcionada, puedo ver un chat del 9.11.2021 en el que solicitó un reembolso porque le permitieron jugar mientras estaba autoexcluido por problemas de juego en otro casino.
En tu mensaje inicial, has mencionado, he declarado al menos 4 veces que soy adicto al juego. Por favor, ¿podría proporcionarme evidencia de respaldo?
Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
Así que ahora le he enviado la prueba por correo electrónico donde he informado varias veces al casino sobre mi adicción al juego/problemas. Por cierto, mi cuenta todavía está completamente activa, no ha sido bloqueada, puedo jugar depósitos, etc. Todavía tengo varios chats si es necesario. Sin embargo, me gustaría decir que todavía estoy interesado en una solución interna con el casino. Esto no ha funcionado hasta ahora, pero tal vez el casino encuentre una solución contigo que esté bien para ambas partes.
Estimado yasin61,
Lamento mucho la situación, pero después de concluir toda la información, creo que no tiene derecho a recibir el reembolso. El proceso de autoexclusión difiere según el casino y el regulador. Según la evidencia proporcionada, está claro que se le ha informado cómo puede autoexcluirse permanentemente de su cuenta. Por supuesto, la mejor práctica sería cerrar su cuenta después de informar al equipo; sin embargo, está claro que recibió las instrucciones exactas, por lo tanto, también tiene la responsabilidad de finalizar el proceso. Lo siento mucho, pero me veo obligado a rechazar su caso.
Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi decisión. Otra opción es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
