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ExciteWin Casino - El jugador cuestiona el RTP del juego.

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ExciteWin Casino
Índice seguridad:Muy alto
Enviada: 09/10/2023 | Caso cerrado : 21/01/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

El jugador ha dejado de responder

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 10 meses
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El jugador finlandés, tras haber apostado una gran cantidad en el juego 'Reactoonz', cuestionó el rendimiento del juego y el porcentaje de retorno al jugador (RTP). Los cálculos personales del jugador indicaron que el RTP estaba justo por encima del 70%, en comparación con el 96% indicado; sin embargo, el casino insistió en que el juego había funcionado correctamente. El jugador había proporcionado pruebas que sugerían que el RTP se había fijado en un máximo del 91%, lo que el casino inicialmente negó. Después de varios intercambios, el casino confirmó que el juego había estado funcionando con un RTP del 91,2%. El jugador había solicitado una compensación por la información engañosa inicial del casino sobre el RTP. El representante del casino había proporcionado pruebas que indicaban que el valor RTP incorrecto se envió al jugador solo una vez, por correo electrónico, después de que se cerró su cuenta. El jugador había amenazado con emprender acciones legales debido a la falta de respuesta del casino a sus correos electrónicos. El casino había enviado la información solicitada al jugador por correo electrónico. La cuestión quedó sin resolver.

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hace 1 año
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Hola.

Llevo casi un año jugando en el sitio web excitewin.com. He apostado alrededor de 500.000€ este año. Noté que el juego 'Reactoonz' de Play'n Go no funcionaba como se esperaba y pregunté sobre este problema varias veces. Incluso cerré mi cuenta por esto en múltiples ocasiones. El equipo técnico y de chat afirmó que el juego estaba funcionando correctamente y que el retorno al jugador (RTP) era el 96,xx% original. Después de investigar, descubrí que el RTP máximo para Reactoonz en el casino Excitewin se estableció en 91%, así que solicité mi registro de apuestas para este juego. Resultó que había apostado aproximadamente 54.000 rondas (equivalente a unos 146.000 €) con una apuesta media de unos 2,6 €, y el retorno fue de poco más de 100.000 €. Así, el porcentaje de rentabilidad se mantuvo ligeramente por encima del 70%. ¿Es esto normal con esta cantidad de rondas? He exigido una explicación por esto, pero me dicen que todo está bien. En mi opinión, ¿esto parece un fraude?

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hace 1 año
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Estimado mal3c,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Sin embargo, quiero informarle que no podemos presentar un caso basándonos únicamente en lo que usted describe. A veces puedes tener suerte y otras no; así funcionan los casinos y los juegos de casino. Recomendaría leer nuestro artículo sobre el índice de pago (RTP): https://casino.guru/learn-about-games-of-chance-rtp-variance .

Si tiene más información que pueda ayudar a nuestro caso, por favor envíemela. Desafortunadamente, en este momento, si no tenemos ninguna evidencia que demuestre que algo injusto está sucediendo, no hay nada que podamos hacer. No dude en ponerse en contacto conmigo en veronika.l@casino.guru si hay algo más que pueda hacer por usted con respecto a su queja.

Atentamente,

Verónica

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hace 1 año
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Entonces, ¿es legal que el casino indique que el rtp original es del 96,xx%, aunque en realidad esté fijado en un máximo del 91%? Creo que esto es un claro fraude.

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hace 1 año
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Gracias Tobiasslimy por tu respuesta. El índice de retorno al jugador (RTP), también llamado índice de pago, es un número que describe qué porcentaje de cada apuesta se devuelve estadísticamente a un jugador de cada apuesta (no dice qué porcentaje de depósitos recibirá el jugador como algunas personas pueden pensar). ). Entonces, si alguien apuesta 1000$ en un juego con un RTP del 90%, su retorno esperado es 900. Hay algunos datos sobre el RTP que nos gustaría destacar.

En primer lugar, este rendimiento esperado es sólo un promedio matemático. En resumen, cualquiera puede tener mucha suerte (o mala suerte) y obtener un rendimiento mucho mayor (o menor) que su expectativa. Sin embargo, si juegas durante mucho tiempo, tu retorno real será cercano al esperado. En matemáticas, esto se llama ley de los grandes números. Mucha gente cree erróneamente que esto significa que si alguien tuvo mucha mala suerte durante un período de tiempo, debería tener mucha suerte en el siguiente período. O que si el número rojo ganó en la ruleta diez veces seguidas, hay más posibilidades de que el negro gane a continuación. Esto se llama falacia del jugador y no es cierto.

Los resultados pasados no influyen en los resultados futuros. La ley de los grandes números dice que si usted tiene mucha mala suerte en el pasado, puede esperar obtener resultados promedio en el futuro (tendría la misma expectativa si tuvo buena o promedio suerte en el pasado; lo que sucedió en el pasado simplemente no importa en el presente). Y este resultado promedio le acercará más al resultado promedio general. Por ejemplo, si el rojo ganó en la ruleta 8 veces de 10 en los primeros diez giros y luego 5 veces de 10 en los diez giros siguientes, en total son 13 veces de 20, lo que está mucho más cerca de la expectativa teórica que un 80% de ganancias para el rojo de primeros diez giros.

Si quieres conocer más sobre RTP te recomendamos ver nuestros videos sobre este tema:

https://www.youtube.com/watch?v=s0rVhAZL1-E

https://www.youtube.com/watch?v=s9fzMDzadtA

Aun así, si crees que tienes derecho a algún reembolso, envía todo tu historial de juego en formato Excel a veronika.l@casino.guru . Puede solicitar su historial de juego completo directamente desde el casino. Gracias de antemano.

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hace 1 año
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Entiendo cómo funciona RTP. Pero el sitio de excitew afirma que el RTP es original del 96,xx% en este juego de reacción en particular. Sin embargo, puedes ver en el código del programa que el RTP está personalizado y limitado a un máximo del 91%. ¿Es esto legal?

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hace 1 año
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¿Tiene alguna evidencia de que el RTP esté personalizado y limitado a un máximo del 91%? Si es así, envíe la captura de pantalla aquí.

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hace 1 año
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Tengo las fotos como prueba. ¿Puedo enviárselos a alguien como mensaje privado?

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hace 1 año
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Puede enviarlos a veronika.l@casino.guru . Gracias.

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Público
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hace 1 año
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Hola, mal3c:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
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Tämä teksti on lisenssin myöntäjän EMTA kotisivuilta.

Artículo 54. Requisitos para los equipos de juego utilizados en la organización de juegos de azar a distancia

Los equipos de juego utilizados como juego a distancia en la organización de juegos de azar deberán garantizar con suficiente certeza que:

1) la aleatoriedad de la explicación del resultado del juego no puede ser influenciada por el organizador del juego ni por ninguna otra persona;

Kasino kuitenkin en väittänyt jatkuvasti että pelin rtp en 96%

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hace 1 año
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Gracias, mal3c, por la captura de pantalla. ¿Podría enviarme también alguna evidencia de que el casino afirme que el RTP de este juego en particular es del 96%?

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hace 1 año
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file

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hace 1 año
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También tengo registros de chat donde afirman repetidamente que el rtp es del 96,51% cuando les pedí que lo verificaran.

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hace 1 año
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Muchas gracias mal3c por facilitar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Gracias. ¡Y buena suerte para ti también!

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hace 1 año
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Hola mal3c,


Lamento escuchar tus problemas.


Me gustaría invitar al representante del casino al caso:


Estimado representante del casino, ¿podría comprobar el caso y explicarnos qué pasó?

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hace 1 año
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Estimado cliente,


Gracias por llegar a nosotros.

Nos gustaría tomarnos un momento para brindarte una idea de la naturaleza del retorno al jugador (RTP) y cómo se relaciona con tu juego.


Queremos asegurarle que nuestro casino no influye ni manipula las ganancias. Ofrecemos juegos con licencia de algunos de los mejores operadores de juegos de azar en línea de la industria. Puede encontrar fácilmente los nombres de estos proveedores acreditados en nuestro sitio web en "Casino".

Cuando se trata de RTP, es importante entender que representa el rendimiento promedio durante un período de juego más largo. Las ganancias individuales pueden variar mucho de este promedio porque nuestros juegos son aleatorios. Estos juegos son operados por el proveedor del juego. Además, el RTP que le proporcionó el administrador VIP fue una referencia de Internet que muestra que el proveedor del juego anunció el RTP para este juego y que no tenemos ninguna influencia sobre él.


Aquí hay algunos puntos importantes a tener en cuenta:

Los juegos que ofrecemos están diseñados para ser impredecibles. Esto significa que cada giro, cada apuesta y cada resultado es completamente aleatorio. Cada resultado no se ve afectado por el resultado anterior.


Debido a la aleatoriedad, es importante tener en cuenta que las ganancias individuales no siempre corresponden al RTP indicado. Mientras que algunos jugadores experimentan una serie de derrotas, otros disfrutan de una serie de victorias.


Es importante que apuestes sólo lo que puedas permitirte. Queremos que te diviertas y disfrutes de nuestros juegos, pero también queremos que lo hagas de forma responsable.

Recuerde que no existen patrones ni garantías cuando se trata de juego aleatorio. Sólo porque hayas perdido varias veces no significa que tendrás una racha ganadora en el corto plazo. El resultado de cada juego es independiente y no está influenciado por resultados anteriores.


En resumen, queremos ofrecerle una experiencia de juego justa y emocionante. El RTP es una guía valiosa para comprender las ganancias potenciales, pero no es una promesa para cada apuesta. Acepta la imprevisibilidad, disfruta los juegos y, lo más importante, juega de manera responsable.


¡Gracias por su comprensión!

Háganos saber si tiene alguna pregunta o necesita más aclaraciones sobre este tema.


Atentamente,

excitarwin

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hace 1 año
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Estimado representante de ExciteWin Casino,


Parece que pudo haber habido un malentendido con respecto a la queja de mal3cs. No alega que el RTP esté siendo manipulado, sino que su casino afirmó que el juego en cuestión se estaba ejecutando con un RTP del 96%, mientras que descubrió que el RTP real del juego está establecido en el 91%.


Es bien sabido que PlayNGo ofrece múltiples configuraciones para RTP. El juego en cuestión podría establecerse en 96%, 94%, 91%, 87% u 84%.


No vemos ningún problema en configurar este juego al 91%; está en su derecho elegir la configuración que mejor se adapte a sus necesidades. Sin embargo, nuestra preocupación radica en el hecho de que usted anuncia los juegos con la configuración de RTP más alta y ofrece una configuración más baja.

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hace 1 año
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Estimado Matej,

Gracias por compartir tus pensamientos con nosotros. Agradecemos la oportunidad de abordar sus inquietudes sobre los porcentajes de RTP en nuestro casino.

En primer lugar, es importante recalcar que nuestro casino no tiene control ni influencia sobre el RTP de un juego. El RTP lo gestionan exclusivamente los respectivos proveedores de juegos.

Con respecto a su pregunta sobre el correo electrónico que menciona un RTP del 96%, es importante saber que esta comunicación proviene del administrador VIP del cliente. Explicó que los valores de RTP pueden variar entre diferentes proveedores de juegos.

Para ayudar aún más a nuestros clientes, el Gerente VIP recomendó al jugador verificar la información de RTP verificando la configuración del juego, consultando fuentes confiables en línea o comunicándose directamente con el proveedor del juego. Esto garantiza que los jugadores tengan acceso a información RTP precisa y actualizada, ya que está sujeta a cambios debido a decisiones tomadas por los proveedores de juegos, independientemente de la influencia de nuestro casino.

Para comodidad del cliente, el administrador VIP proporcionó un número que incluía el RTP del 96% de una de las fuentes confiables de referencia del juego en Internet. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta referencia no necesariamente tiene que corresponder al RTP real indicado por el proveedor del juego. Para obtener el RTP más preciso, los clientes deben verificar la configuración del juego o comunicarse directamente con el proveedor del juego.

Esperamos que esta aclaración aclare cualquier confusión o inquietud que pueda haber tenido. Agradecemos enormemente su comprensión en este asunto. Si tiene más preguntas o necesita información adicional, no dude en contactarnos.

Le agradecemos nuevamente su comprensión.

Atentamente,

excitarwin

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hace 1 año
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He preguntado repetidamente el valor RTP del juego en cuestión en SU casino, no en ninguna referencia en línea, porque conozco el valor rtp original del juego. En ningún momento me han dicho que los valores RTP: pueden variar en su casino. En el administrador VIP y también en las conversaciones de chat, nunca me han pedido que verifique la configuración del juego, pero me habéis asegurado repetidamente que el RTP: es el 96 original y el juego funciona normalmente según él. También intenté comunicarme con el proveedor del juego y hubo una respuesta clara de que no intervendrán, pero que su casino lo solucionará por usted, y también le envié un correo electrónico sobre esto.

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Público
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hace 1 año
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Estimado representante de ExciteWin Casino,


PlayNGo ofrece varias opciones de RTP, y el juego en cuestión se puede configurar en 96%, 94%, 91%, 87% u 84%. Este es un hecho comprobable. Si no estás al tanto de esto, por favor verifícalo a través de un buscador o contactando a PlayNGo.


La decisión sobre cómo configurar esta configuración recae en el casino.


mal3c verificó la configuración de RTP del juego en cuestión y descubrió que está configurada en 91%. Sin embargo, el equipo de soporte le proporcionó información que indica que el juego está configurado al 96%.

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Público
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hace 1 año
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Estimado Matej,


Le agradecemos que haya informado sobre este asunto.

Después de una cuidadosa revisión por parte de nuestro equipo de casino, podemos confirmar que el juego funciona con un RTP del 91,2%. Entendemos las preocupaciones del cliente que recibió información engañosa debido a un error humano de uno de nuestros gerentes VIP que confió en una fuente externa en línea y no en información oficial de nuestra marca. Solicitamos a los clientes que acepten nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente causado por esta falta de comunicación.


Para garantizar que nuestros clientes reciban la información más precisa sobre RTP, recomendamos verificar la configuración del juego o comunicarse directamente con el proveedor del juego. En respuesta a esta situación, hemos tomado las medidas necesarias para confirmar la situación e informar a nuestros equipos internos sobre cómo verificar proactivamente el RTP con el departamento de casino correspondiente. Nuestro objetivo es proporcionar a nuestros clientes los datos más precisos y dejar de depender de fuentes externas.


Esperamos sinceramente que el cliente pueda comprender la confusión causada por este incidente. Nos disculpamos nuevamente por las molestias ocasionadas y agradecemos su comprensión.


Atentamente,

excitarwin

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hace 1 año
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Cada vez que te he pedido que compruebes la funcionalidad y el valor rtp del juego en cuestión, por supuesto he asumido que lo harás "cuidadosamente" y me dirás el valor correcto. He apostado más de 140.000 € en ese juego en su casino con las probabilidades equivocadas. Sus más sinceras disculpas no ayudarán mucho en este momento.

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Público
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hace 12 meses
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Estimado representante de ExciteWin Casino,


Entendemos la preocupación de mal3c, ya que podría haber elegido jugar en un casino diferente con un RTP más alto del 96% si hubiera sabido que el RTP de este juego es sólo del 91,2%.


Trataré este tema en nuestra reunión interna del miércoles ya que se trata de una situación inusual.

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Público
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hace 12 meses
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Estimado mal3c,


Cada juego debe mostrar la información precisa del RTP al hacer clic en los detalles del juego. Quiero confirmar si esta información era incorrecta o si pudo ver el valor correcto allí.

(el que firmo de tu foto)

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Público
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hace 12 meses
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Normalmente verás el RTP anunciado en la información del juego: "El porcentaje de retorno promedio es xx,xx%. El RTP se logra participando". con la frase , pero en el sitio web de Excitew no se encontraba este anuncio en la info de ese juego. Debido a esto, comencé a cuestionar el valor rtp de este juego. En respuesta, recibí repetidamente que el rtp del juego es 96,51% y se disculparon porque se había olvidado en el anexo a la información del juego.

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hace 12 meses
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Sí. Verifiqué que actualmente no se menciona el valor rtp en la información del juego Reactoonz en el sitio web de Excitew.


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hace 12 meses
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filefile

Las fotografías son de la versión de demostración, pero mi cuenta está bloqueada y no puedo tomar fotografías con dinero real. Pero te aseguro que la misma información estaba en la información de dinero real.

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hace 12 meses
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Estimado representante de ExciteWin Casino,


¿Podrías explicar por qué falta la información sobre el RTP del juego? ¿No es obligatorio que el casino muestre el RTP del juego? Estoy seguro de que en algunas jurisdicciones los casinos deben mostrar esta información.

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hace 11 meses
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Ey. ¿Discutiste mi asunto ayer en tu reunión interna?

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hace 11 meses
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Estimado Matej,

Gracias por tu solicitud.

Nos gustaría informarle que nos hemos puesto en contacto con el departamento correspondiente en relación con la información que solicitó. Estamos trabajando activamente para recopilar los detalles necesarios y lo actualizaremos tan pronto como tengamos la información relevante.

----------------

Estimado cliente,

Recientemente le enviamos un correo electrónico solicitando información necesaria para ayudar con nuestra investigación y esperamos su respuesta.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente,

excitarwin

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hace 11 meses
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He enviado la información que me solicitaron.

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Estimado representante de ExciteWin Casino y Mal3c,


Discutimos el tema en nuestra reunión interna. El principal problema que vemos aquí es que a Mal3c se le proporcionó repetidamente información RTP incorrecta sobre el juego que quería jugar. Creemos que el casino debería compensarlo por el error que cometió porque, si consideramos la situación matemáticamente con el RTP correcto, su resultado podría haber sido diferente. Sin embargo, si gana con el RTP actual, entonces no se quejará, por lo que buscamos un compromiso.

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Público
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hace 11 meses
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Estaré satisfecho si Excitewin compensa mis pérdidas incluso hasta el 91,2% de la cantidad que aposté en ese juego.

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Público
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hace 11 meses
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Estimado Matej,


Recientemente te enviamos un correo electrónico con toda la información necesaria. Estaremos encantados de recibir una respuesta suya.


¡Gracias por su comprensión!


Atentamente,

excitarwin

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Público
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hace 11 meses
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He estado tratando de resolver esto durante varios meses y no he recibido ninguna respuesta/solución concreta a este problema. Excitewin no responde a mis correos electrónicos cuando le pregunto sobre su posición/decisión final sobre el asunto.

Ahora también estoy pidiendo una respuesta del casino Excitew a través de esto.

¿Excitewin está dispuesto a enmendar su "error" o no?

También he estado en contacto con otras partes y me alientan a seguir adelante con el asunto si no se puede llegar a una solución entre Excitewin Casino y yo.

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Estimado representante de ExciteWin Casino y Mal3c,


El representante del casino ha proporcionado pruebas que indican que el valor RTP incorrecto se envió a Mal3c sólo una vez, por correo electrónico, después de que se cerrara su cuenta.


Mal3c se ha quejado repetidamente de no ganar, afirmando que su RTP teórico ronda el 70% y que recibió numerosos bonos al intentar cerrar la cuenta.


Esto arroja nueva luz sobre la denuncia. Estimado Mal3c, ¿podría confirmar si recibió el valor RTP incorrecto solo una vez en un correo electrónico después de que su cuenta ya estuviera cerrada?

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Público
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hace 11 meses
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¿Podrían darme esta evidencia también? He solicitado los registros de chat varias veces sin éxito. No tengo todos los correos guardados por lo que no puedo ver cuantas veces han anunciado rtp vía correo electrónico pero sí vía chat varias veces.

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Público
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hace 11 meses
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He cuestionado la funcionalidad de este juego varias veces en el chat así como a través del correo electrónico de soporte y la respuesta siempre fue la misma: "¡No podemos influir en el valor rtp del juego y es el 96% original! Después de aclarar el asunto debido Debido a las grandes pérdidas, me di cuenta de que el valor rtp del juego era efectivamente del 91%. Después de eso, me comuniqué con el chat, que ya no comentaba más sobre el tema y pedí que me contactaran a través de Soporte. A pesar de varios correos electrónicos, no obtuve respuesta. al asunto. Este último correo electrónico enviado por el administrador vip efectivamente fue enviado un par de días después de que había cerrado la cuenta nuevamente. El administrador vip fue el único que respondió a mi mensaje y le pedí que cerrara mi cuenta. También le pregunté para aclararme la situación porque no obtuve ningún tipo de respuesta de ningún otro lugar y luego también me envió este mismo valor de rtp incorrecto.

Editado
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hace 11 meses
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Estimado mal3c,


Según la evidencia proporcionada por el casino, está claro que se ha comunicado con el equipo de soporte varias veces para expresar sus inquietudes sobre el juego y sus pagos. En varias ocasiones, el soporte del casino le informó que no tienen control sobre el RTP e incluso le ofrecieron un bono. Es fundamental tener en cuenta que en ningún momento te informaron mal acerca de que el RTP era del 96%.


Si tiene alguna evidencia de que el soporte del casino o el administrador VIP indique explícitamente que el RTP es del 96%, compártala con nosotros (excluyendo el correo electrónico del administrador VIP cuando su cuenta ya estaba cerrada).


Gracias.

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Público
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hace 11 meses
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Lamentablemente, no tengo ningún correo electrónico antiguo guardado y no he tomado capturas de pantalla de las conversaciones de chat. Como ya dije antes, he solicitado registros de chat y correo electrónico muchas veces sin éxito.

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Público
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hace 11 meses
Traducción

Y para ser exactos, cerré mi cuenta el día después de recibir este último valor de rtp incorrecto del administrador VIP, porque para entonces ya había descubierto que el rtp del juego era del 91%.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción

Estimado representante del Casino,


¿Podría enviar la información recopilada y la transcripción del chat a mal3c?


Como se mencionó anteriormente, hemos revisado minuciosamente toda la evidencia proporcionada por el casino. Tras la revisión, se observó que en múltiples ocasiones interactuó con el chat en vivo para explicar que, según sus cálculos, su retorno al jugador (RTP) era aproximadamente del 70 %. En respuesta, el equipo de soporte le informó que no pueden influir en el RTP, ya que lo determinan el proveedor y el generador de números aleatorios (RNG).

Traducción automática:
Público
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hace 10 meses
Traducción

Hoy han pasado 10 días desde que Excitewin no responde a mis solicitudes por correo electrónico, así que me comuniqué con mi abogado que se ocupa del asunto. Decidimos iniciar procedimientos legales el 2 de enero de 2024, cuando se enviará una carta de queja a EMTA y una carta de demanda al casino Excitew.

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Estimado cliente,

Recientemente le enviamos un correo electrónico con la información solicitada.

Atentamente,

excitarwin

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Público
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hace 10 meses
Traducción

Estimado mal3c,


Confío en que una vez que revise la información proporcionada por el casino, podamos cerrar esta queja.


Por favor confirme esto y gracias por su comprensión.

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Público
Público
hace 10 meses
Traducción
Hola, mal3c:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción automática:
Público
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hace 10 meses
Traducción

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta denuncia.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.

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