PrincipalQuejasExtra Vegas Casino - El jugador tiene problemas para completar la verificación de la cuenta.
Extra Vegas Casino - El jugador tiene problemas para completar la verificación de la cuenta.
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Can$300
Extra Vegas Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
6.8
Extra Vegas Casino has a Safety Index of 6,8, which makes it a casino with an above-average level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
10/11/2022
|
Caso cerrado : 02/12/2022
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 2 años
Traducción
The player from Canada is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The casino accused the player of opening multiple account and claiming bonuses. The casino provided us with evidence, and we conclued the casino was justified, therefore we closed the complaint as rejected.
La jugadora de Canadá tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El casino acusó al jugador de abrir múltiples cuentas y reclamar bonos. El casino nos proporcionó evidencia y concluimos que el casino estaba justificado, por lo tanto, cerramos la queja como rechazada.
Gané en su casino usando giros gratis, para lo cual cumplí con los requisitos de apuesta y con los 120 restantes intenté hacer un retiro.
Proporcioné todos los documentos de verificación solicitados y esperé.
Durante el tiempo que esperé mi retiro, deposité varias veces (usando neosurf) mientras disfrutaba de los juegos.
Recibí un rechazo y me pidieron que enviara una foto mía con mi identificación. Lo cual hice con el correo electrónico de seguridad especificado.
Semana tras semana me han rechazado diciendo que les falta esta foto, pero tengo constancia de que la he enviado una y otra vez.
Una noche decidí seguir apostando esas ganancias y terminé por encima de los 300 cuando decidí intentar retirarme nuevamente.
La opción de chat no me ha estado disponible (aunque en un principio lo estaba) y no estoy recibiendo respuestas a mis correos.
Hoy no puedo iniciar sesión, recibo una notificación de "mantenimiento". Le pedí a mi amiga que intentara iniciar sesión y no tuvo ningún problema, pero además de eso, la opción de chat estaba disponible para ella.
I won in their casino using free spins, to which I fulfilled their wagering requirements and with the remaining 120 attempted to make a withdrawal.
I provided all of the verification documents requested, and waited.
During the time waiting for my withdrawal, I deposited multiple times (using neosurf) as I had been enjoying the games.
I received a rejection and they requested that I send in a photo of myself holding my ID. Which I did to the specified security email.
Week after week I have been rejected saying they are missing this photo, but I have proof that I have sent it over and over again.
One night I decided to continue to wager those winnings, and ended up over 300 when I decided to try to withdraw again.
The chat option has not been available to me (Although it was at first) and I am not receiving responses to my emails.
Today I am unable to log in, getting a "maintenance" notification. I asked my friend to try to log in and she had no issue, but on top of that the chat option was available to her.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que verificar tu selfie parece ser el único obstáculo que se interpone entre tú y tus ganancias? ¿Ha aprobado el casino el resto de sus documentos?
Además, si hay alguna otra comunicación entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru (o puede publicarla aquí).
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Dear lindsaygander,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your selfie seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents?
Additionally, if there is any other communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru (or you can post it here).
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
¡Hola Cristina! ¡Gracias por responder tan rápido!
Desearía poder decir que la verificación parece ser el único problema, sin embargo, como dije en mi primer mensaje (a partir de ayer, 10 de noviembre), ya ni siquiera puedo iniciar sesión. No dice que mi cuenta está cancelada, pero que el "sitio está fuera de servicio por mantenimiento".
Me uní el 12 de octubre y tengo un correo electrónico que indica que fui completamente verificado el mismo día (subí los 3 elementos principales que solicitaron).
Hice depósitos los días 13, 14 y 17 de octubre de vales de neosurf de $30 cada uno.
El 20 de octubre recibí mi primer rechazo, solicitando un selfie con mi DNI, el cual completé el mismo día vía correo electrónico a la dirección de seguridad que me dieron por el chat en línea.
A la semana siguiente, el 27 de octubre, recibí mi segundo rechazo. A lo que respondí nuevamente con toda la documentación solicitada, incluido lo que piden en mi perfil solo por seguridad.
Recibí mi último rechazo el 2 de noviembre por el mismo motivo que los dos anteriores, que es que "nos falta su identificación portátil con fotografía". Nuevamente, envié toda la información tanto al correo electrónico de seguridad como al correo electrónico de soporte.
Después del segundo rechazo, me comuniqué con su chat en línea y, durante esa conversación, la opción de chat desapareció de mi tablero. Ya no puedo contactarlos desde el sitio web, pero cualquier otra persona puede (he tenido 3 personas separadas que ahora crean cuentas para ver si el sitio web está "en mantenimiento" para ellos (no lo está) y si pueden acceder al chat de soporte (ellos pueden).
Adjunté también una captura de pantalla de mi bandeja de entrada que muestra todos los correos electrónicos salientes que cumplieron con sus solicitudes, y absolutamente ninguna respuesta de ellos menos el "rechazo de su retiro" automático.
Me comuniqué con ellos nuevamente ayer con todos los documentos solicitados y les pedí que resolviéramos este problema cordialmente antes de que me vean obligados a hacer públicas mis quejas.
Nuevamente hoy, todavía no puedo acceder a mi cuenta.
Realmente no me gusta quejarme o avergonzar a una empresa públicamente, pero realmente me han arrinconado aquí. No obtengo respuesta, comportamiento extraño y errático del sitio web, y todo después de depositar.
También puedo enviarle por correo electrónico una prueba de los cupones si lo desea. Al revisar su saldo a través de neosurf, muestra dónde se canjeó (también tengo capturas de pantalla de esto)
Donde me dijeron que enviara el documento final:
Primer envío de la selfie solicitada:
Segundo y tercero:
Todos los mensajes entrantes y salientes (un hilo):
Por favor, hágamelo saber cualquier otra cosa que necesite.
Sinceramente,
lindsay
Hi Kristina! Thank you for responding so quickly!
I wish I could say the verification seems to be the only issue, however as I said in my first message (as of yesterday, November 10th) I am no longer even able to log in. It doesn't say my account is terminated, but that the "site is down for maintenance".
I joined on October 12th, and I have an email stating I was fully verified on the same day (I uploaded the 3 main items they requested).
I made deposits on October 13th, 14th and 17th of $30 neosurf vouchers each.
On October 20th I received my first rejection, requesting a selfie holding my ID, which I fulfilled on the same day via email to the security address I was given by the online chat.
The following week, in October 27th I received my second rejection. To which I replied again with all requested documentation including what they ask for on my profile just for safe measure.
I received my last rejection on the 2nd of November with the same reason as the previous two, which is that "we are missing your handheld picture ID." Again, I sent over all information to both the security email and the support email.
After the second rejection I contacted their online chat, and during that conversation the chat option disappeared from my dashboard. I am no longer able to contact them from the website, but anyone else can (I have had 3 separate people now create accounts to see if the website is "under maintenance" for them (it's not) and if they can access the support chat (they can).
I have attached as well a screenshot from my inbox showing all of the outgoing emails fulfilling their requests, and absolutely no response from them minus the automated "rejected your withdrawal".
I reached out to them again yesterday with every document requested, and asked that we resolve this issue cordially before I am forced to go public with my complaints.
Again today, I am still unable to access my account.
I really don't like to complain or shame a company publicly, but I really have been backed into a corner here. I am getting no response, strange and erratic behavior from the website, and all after depositing.
I can email you proof of the vouchers as well if you'd like. Checking their balance through neosurf it shows where it was redeemed (I also have screenshots of this)
Where I was told to send the final document:
First submission of requested selfie:
Second and third:
All of the incoming and outgoing messages (a thread):
¡Oh Dios! ¡Lo olvide por completo! Creo que, para empezar, podrían haber tenido giros de bonificación, no estoy seguro, pero para jugar una promoción que tenían de obtener un premio misterioso de una calabaza, tenías que depositar $ 25 o más.
¡Así que hice eso! ¿Estoy bastante seguro de que era de una Mastercard? (prepago, ya que mi visa personal no permitirá compras en casinos en línea)
Pero no puedo confirmar eso en este momento, ya que ni siquiera puedo iniciar sesión en mi cuenta para ver mi historial de transacciones.
De todos modos, no quería olvidar revelar algo. Quiero ser completamente transparente para que podamos resolver esto juntos y resolverlo.
Estaría feliz de alejarme y nunca volver a molestarlos si solo cumplieran con mi retiro.
Oh goodness! I completely forgot! I believe they mightve had bonus spins to begin with, I'm unsure, but to play a promotion they had of getting a mystery prize from a pumpkin you had to deposit $25+.
So I did that! Im actually fairly certain it was from a Mastercard? (prepaid, as my personal visa will not allow online casino purchases)
But I cannot confirm that as of right now, as I cannot even log into my account to view my transaction history.
Anyhow, I just didn't want forget to disclose something. I want to be completely transparent so that we can work through this together and get it resolved.
I would be happy to walk away and never bother them again if they would just fulfill my withdrawal.
Muchas gracias lindsaygander por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much lindsaygander for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Me disculpo por la respuesta tardia. Te ayudaré con la queja de ahora en adelante. No noté nada inusual en los documentos que proporcionó. Me pondré en contacto con el casino para obtener más información.
casino extra vegas,
¿Podría explicar por qué lindsaygander no puede acceder a su cuenta y su solicitud de retiro aún no se procesó?
Hello lindsaygander,
I apologize for the late reply. I will assist you with the complaint from now on. I didn't notice anything unusual about the documents you provided. I'll contact the casino in order to learn more.
Extra Vegas Casino,
Could you explain why lindsaygander can't access her account and her withdrawal request wasn't processed yet?
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tenga en cuenta que la cuenta infringe nuestros Términos y condiciones, punto 2.1.12. Cada usuario puede abrir solo una cuenta de usuario. El uso de más de una Cuenta por Usuario físico se conoce como "multicuenta", lo cual está estrictamente prohibido. Tras el descubrimiento de un Usuario con múltiples Cuentas, todas las cuentas afiliadas asociadas con el Usuario se cancelarán inmediatamente junto con cualquier transacción en las múltiples Cuentas. En el caso de que Extra Vegas tenga motivos razonables para sospechar que el registro de dichas Cuentas múltiples se ha realizado con la intención de defraudar o hacer trampa, Extra Vegas puede bloquear el juego regular o de torneo y/o la distribución de premios.
He adjuntado pruebas en el correo electrónico. Avísame si tienes alguna otra pregunta.
Hello,
Kindly note that the account is in breach of our Terms and Conditions item 2.1.12. Each User is allowed to open only one User Account. Use of more than one Account per physical User is known as "multi-accounting", which is strictly prohibited. Upon discovery of a User with multiple Accounts, all affiliated accounts associated with the User will be immediately cancelled alongside any transactions on the multiple Accounts. In the event that Extra Vegas has reasonable grounds to suspect that the registration of said multiple Accounts has been undertaken with the intent of defrauding or cheating, Extra Vegas may block regular or tournament play and/or prize distribution.
I've attached evidence in the email. Let me know if you've any other questions.
¡¡¡No he creado varias cuentas!!! Y envié mi información durante semanas mientras aún podía acceder a mi cuenta, por lo que no tiene sentido. No solo continué accediendo a mi cuenta, sino que continué depositando. Entonces, ¿afirma que estaba cometiendo fraude (no lo estaba) pero que no era lo suficientemente fraudulento como para dejar de tomar mi dinero?
Ni siquiera me importan las ganancias en este momento, ¡solo quiero recuperar lo que puse en este casino fraudulento que nunca tuvieron la intención de honrar!
I haven't created multiple accounts!!! And I submitted my information for weeks while still being able to access my account so that makes no sense. Not only did I continue to access my account but I continued to deposit. So you claim I was committing fraud (I wasn't) but wasn't fraudulent enough to stop taking my money?
I don't even care about the winnings at this point, I just want back what I put into this fraudulent casino that they never intended to honor!
la evidencia de respaldo del casino muestra que se creó otra cuenta a partir de una dirección de correo electrónico similar a la suya utilizando la misma información personal. Ambas cuentas también reclamaron al menos un bono.
Equipo Extra Vegas Casino,
¿Podría explicar si lindsaygander es elegible para algún reembolso de sus depósitos realizados desde que comenzó el proceso de verificación?
Hello all,
Dear lindsaygander,
the supporting evidence from the casino shows another account was created from an email address similar to yours using the same personal information. Both of these accounts also claimed at least one bonus.
Extra Vegas Casino team,
could you explain if lindsaygander is eligible for any refunds on her deposits made since the verification process began?
Si es MI información como dicen, ¿por qué no se puede compartir conmigo?
Todo esto parece estar conectado como una estafa. Sé que no creé varias cuentas, y sé que intenté retirar durante semanas mientras seguía depositando y accediendo al sitio. Entonces, después de dos meses, están sacando esta excusa inexistente de un sombrero y los estás respaldando. ¿Dónde está aquí la protección al consumidor?
Si había varias cuentas, ¿por qué me siguieron pidiendo más documentación (que proporcioné cada vez) en lugar de eliminarme de inmediato?
Te lo digo, no creé varias cuentas.
If it's MY info as they say, then why can it not be shared with me?
This all seems to be connected as a scam together. I know I didn't create multiple accounts, and I know I attempted to withdraw for weeks while still depositing and accessing the site. So after two months they're pulling this non existent excuse out of a hat and you're backing them up on it. Where is the consumer protection here?
If there were multiple accounts, why did they continue to ask for more documentation (that I provided each time) instead of removing me immediately?
I'm telling you, I didn't create multiple accounts.
No tengo idea de cuál es exactamente el saldo activo actual (porque me bloquearon el uso del sitio indicando "mantenimiento" y NO que haya violado ninguna condición), pero el primer retiro que intenté hacer fue de $120 en la noche de octubre 12 (Tengo mensajes de texto que incluyen una captura de pantalla del retiro de ese día) Ese mismo día subí todos los documentos en su sitio web que me solicitaron y recibí un correo electrónico diciendo que estoy verificado. Deposité para la próxima semana pensando que estaba recibiendo un pago, pero fue rechazado el día 20.
Durante las próximas semanas me di cuenta de que me estaban estafando y dejé de depositar. Mi última solicitud de retiro fue de $ 300, después de que dije "bueno, lo que sea" y comencé a jugar con el saldo de 120 nuevamente y dupliqué con creces mi solicitud inicial.
Revisé ese sitio web TODOS los días durante esas semanas y siempre pude acceder a él.
No fue hasta el 8 o 9 de noviembre que no pude acceder a mi cuenta con la notificación de excusa de "mantenimiento".
I have no idea what the current active balance is exactly (because they blocked me from using the site stating "maintenance" and NOT that I've breached any conditions), but the withdrawal I attempted to make first was $120 on the evening of October 12th (I have text messages including a screenshot of the withdrawal on that day) On that same day I uploaded all of the documents on their website that they requested to which i received an email saying I'm verified. Deposited for the next week thinking I was getting a payout but was rejected on the 20th.
Over the next few weeks I realized that they were scamming me and stopped depositing. My last request for a withdrawal was for $300, after I said "well whatever" and started playing with the 120 balance again and more than doubled my initial request.
I checked that website EVERY day over the course of those weeks and was always able to access it.
It wasn't until the 8th or 9th of November that I was unable to access my account with the "maintenance" excuse notification.
Gracias, lindsaygander, por la explicación detallada.
En estas circunstancias, me temo que no podremos ayudarte más. No podemos obligar al casino a devolverle sus depósitos o ganancias. Los casinos tienen una política muy estricta con respecto a los casos de múltiples cuentas que se han utilizado para reclamar bonos.
Tenga en cuenta que el casino está operando actualmente sin una licencia oficial. Para situaciones en las que tenga algún problema en el que no pueda llegar a un acuerdo con un casino directamente o mediante un servicio alternativo de resolución de disputas, podría ser una buena idea buscar un casino que tenga una licencia válida. En tales casos, existe al menos la opción de ponerse en contacto con el organismo regulador del casino y solicitar asistencia.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.
Thanks, lindsaygander, for the detailed explanation.
Under these circumstances, I am afraid we won't be able to help you any further. We can't force the casino to return you your deposits or winnings. Casinos have a very strict policy regarding multiple account cases that have been used to claim bonuses.
Please note the casino is currently operating without an official license. For situations where you have any issue where you can't come to an agreement with a casino directly or via an alternative dispute resolution service, It might be a good idea to look for a casino that has a valid license. In such cases, there is at least the option to contact the casino's regulatory body and ask for assistance.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
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