La jugadora de Canadá tiene dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. El casino acusó al jugador de abrir múltiples cuentas y reclamar bonos. El casino nos proporcionó evidencia y concluimos que el casino estaba justificado, por lo tanto, cerramos la queja como rechazada.
Gané en su casino usando giros gratis, para lo cual cumplí con los requisitos de apuesta y con los 120 restantes intenté hacer un retiro.
Proporcioné todos los documentos de verificación solicitados y esperé.
Durante el tiempo que esperé mi retiro, deposité varias veces (usando neosurf) mientras disfrutaba de los juegos.
Recibí un rechazo y me pidieron que enviara una foto mía con mi identificación. Lo cual hice con el correo electrónico de seguridad especificado.
Semana tras semana me han rechazado diciendo que les falta esta foto, pero tengo constancia de que la he enviado una y otra vez.
Una noche decidí seguir apostando esas ganancias y terminé por encima de los 300 cuando decidí intentar retirarme nuevamente.
La opción de chat no me ha estado disponible (aunque en un principio lo estaba) y no estoy recibiendo respuestas a mis correos.
Hoy no puedo iniciar sesión, recibo una notificación de "mantenimiento". Le pedí a mi amiga que intentara iniciar sesión y no tuvo ningún problema, pero además de eso, la opción de chat estaba disponible para ella.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Entiendo correctamente que verificar tu selfie parece ser el único obstáculo que se interpone entre tú y tus ganancias? ¿Ha aprobado el casino el resto de sus documentos?
Además, si hay alguna otra comunicación entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru (o puede publicarla aquí).
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
¡Hola Cristina! ¡Gracias por responder tan rápido!
Desearía poder decir que la verificación parece ser el único problema, sin embargo, como dije en mi primer mensaje (a partir de ayer, 10 de noviembre), ya ni siquiera puedo iniciar sesión. No dice que mi cuenta está cancelada, pero que el "sitio está fuera de servicio por mantenimiento".
Me uní el 12 de octubre y tengo un correo electrónico que indica que fui completamente verificado el mismo día (subí los 3 elementos principales que solicitaron).
Hice depósitos los días 13, 14 y 17 de octubre de vales de neosurf de $30 cada uno.
El 20 de octubre recibí mi primer rechazo, solicitando un selfie con mi DNI, el cual completé el mismo día vía correo electrónico a la dirección de seguridad que me dieron por el chat en línea.
A la semana siguiente, el 27 de octubre, recibí mi segundo rechazo. A lo que respondí nuevamente con toda la documentación solicitada, incluido lo que piden en mi perfil solo por seguridad.
Recibí mi último rechazo el 2 de noviembre por el mismo motivo que los dos anteriores, que es que "nos falta su identificación portátil con fotografía". Nuevamente, envié toda la información tanto al correo electrónico de seguridad como al correo electrónico de soporte.
Después del segundo rechazo, me comuniqué con su chat en línea y, durante esa conversación, la opción de chat desapareció de mi tablero. Ya no puedo contactarlos desde el sitio web, pero cualquier otra persona puede (he tenido 3 personas separadas que ahora crean cuentas para ver si el sitio web está "en mantenimiento" para ellos (no lo está) y si pueden acceder al chat de soporte (ellos pueden).
Adjunté también una captura de pantalla de mi bandeja de entrada que muestra todos los correos electrónicos salientes que cumplieron con sus solicitudes, y absolutamente ninguna respuesta de ellos menos el "rechazo de su retiro" automático.
Me comuniqué con ellos nuevamente ayer con todos los documentos solicitados y les pedí que resolviéramos este problema cordialmente antes de que me vean obligados a hacer públicas mis quejas.
Nuevamente hoy, todavía no puedo acceder a mi cuenta.
Realmente no me gusta quejarme o avergonzar a una empresa públicamente, pero realmente me han arrinconado aquí. No obtengo respuesta, comportamiento extraño y errático del sitio web, y todo después de depositar.
También puedo enviarle por correo electrónico una prueba de los cupones si lo desea. Al revisar su saldo a través de neosurf, muestra dónde se canjeó (también tengo capturas de pantalla de esto)
Donde me dijeron que enviara el documento final:
Primer envío de la selfie solicitada:
Segundo y tercero:
Todos los mensajes entrantes y salientes (un hilo):
Por favor, hágamelo saber cualquier otra cosa que necesite.
Sinceramente,
lindsay
¡Oh Dios! ¡Lo olvide por completo! Creo que, para empezar, podrían haber tenido giros de bonificación, no estoy seguro, pero para jugar una promoción que tenían de obtener un premio misterioso de una calabaza, tenías que depositar $ 25 o más.
¡Así que hice eso! ¿Estoy bastante seguro de que era de una Mastercard? (prepago, ya que mi visa personal no permitirá compras en casinos en línea)
Pero no puedo confirmar eso en este momento, ya que ni siquiera puedo iniciar sesión en mi cuenta para ver mi historial de transacciones.
De todos modos, no quería olvidar revelar algo. Quiero ser completamente transparente para que podamos resolver esto juntos y resolverlo.
Estaría feliz de alejarme y nunca volver a molestarlos si solo cumplieran con mi retiro.
Sigo esperando una respuesta para mi retiro y todavía no puedo acceder a mi cuenta.
Muchas gracias lindsaygander por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Gracias.
Hola Tomás. Todavía no hay respuesta de ellos, y todavía no puedo acceder a mi cuenta y recibir una notificación de "el sitio está en mantenimiento".
Hola lindsaygander,
Me disculpo por la respuesta tardia. Te ayudaré con la queja de ahora en adelante. No noté nada inusual en los documentos que proporcionó. Me pondré en contacto con el casino para obtener más información.
casino extra vegas,
¿Podría explicar por qué lindsaygander no puede acceder a su cuenta y su solicitud de retiro aún no se procesó?
Hola,
Tenga en cuenta que la cuenta infringe nuestros Términos y condiciones, punto 2.1.12. Cada usuario puede abrir solo una cuenta de usuario. El uso de más de una Cuenta por Usuario físico se conoce como "multicuenta", lo cual está estrictamente prohibido. Tras el descubrimiento de un Usuario con múltiples Cuentas, todas las cuentas afiliadas asociadas con el Usuario se cancelarán inmediatamente junto con cualquier transacción en las múltiples Cuentas. En el caso de que Extra Vegas tenga motivos razonables para sospechar que el registro de dichas Cuentas múltiples se ha realizado con la intención de defraudar o hacer trampa, Extra Vegas puede bloquear el juego regular o de torneo y/o la distribución de premios.
He adjuntado pruebas en el correo electrónico. Avísame si tienes alguna otra pregunta.
¡¡¡No he creado varias cuentas!!! Y envié mi información durante semanas mientras aún podía acceder a mi cuenta, por lo que no tiene sentido. No solo continué accediendo a mi cuenta, sino que continué depositando. Entonces, ¿afirma que estaba cometiendo fraude (no lo estaba) pero que no era lo suficientemente fraudulento como para dejar de tomar mi dinero?
Ni siquiera me importan las ganancias en este momento, ¡solo quiero recuperar lo que puse en este casino fraudulento que nunca tuvieron la intención de honrar!
Hola a todos,
Estimado cliente,
la evidencia de respaldo del casino muestra que se creó otra cuenta a partir de una dirección de correo electrónico similar a la suya utilizando la misma información personal. Ambas cuentas también reclamaron al menos un bono.
Equipo Extra Vegas Casino,
¿Podría explicar si lindsaygander es elegible para algún reembolso de sus depósitos realizados desde que comenzó el proceso de verificación?
parecido al mio? ¿La misma información? Me gustaría ver esta "evidencia" o cómo eso es posible.
Esto es tan irritante. ¡Nunca hice varias cuentas!
Sin el permiso explícito del casino, lamentablemente no podemos compartir esta evidencia.
Hola,
Desafortunadamente, la cuenta no es elegible para reembolsos. El último depósito se realizó el 17 de octubre.
Si es MI información como dicen, ¿por qué no se puede compartir conmigo?
Todo esto parece estar conectado como una estafa. Sé que no creé varias cuentas, y sé que intenté retirar durante semanas mientras seguía depositando y accediendo al sitio. Entonces, después de dos meses, están sacando esta excusa inexistente de un sombrero y los estás respaldando. ¿Dónde está aquí la protección al consumidor?
Si había varias cuentas, ¿por qué me siguieron pidiendo más documentación (que proporcioné cada vez) en lugar de eliminarme de inmediato?
Te lo digo, no creé varias cuentas.
Hola lindsaygander,
Después de su victoria y desde que comenzó la verificación, ¿usó sus depósitos para jugar? Me refiero a estos depósitos:
Hice depósitos los días 13, 14 y 17 de octubre de vales de neosurf de $30 cada uno.
Además, ¿podría decirnos cuál es su saldo activo actual?
¡Muy apreciado!
No tengo idea de cuál es exactamente el saldo activo actual (porque me bloquearon el uso del sitio indicando "mantenimiento" y NO que haya violado ninguna condición), pero el primer retiro que intenté hacer fue de $120 en la noche de octubre 12 (Tengo mensajes de texto que incluyen una captura de pantalla del retiro de ese día) Ese mismo día subí todos los documentos en su sitio web que me solicitaron y recibí un correo electrónico diciendo que estoy verificado. Deposité para la próxima semana pensando que estaba recibiendo un pago, pero fue rechazado el día 20.
Durante las próximas semanas me di cuenta de que me estaban estafando y dejé de depositar. Mi última solicitud de retiro fue de $ 300, después de que dije "bueno, lo que sea" y comencé a jugar con el saldo de 120 nuevamente y dupliqué con creces mi solicitud inicial.
Revisé ese sitio web TODOS los días durante esas semanas y siempre pude acceder a él.
No fue hasta el 8 o 9 de noviembre que no pude acceder a mi cuenta con la notificación de excusa de "mantenimiento".
Gracias, lindsaygander, por la explicación detallada.
En estas circunstancias, me temo que no podremos ayudarte más. No podemos obligar al casino a devolverle sus depósitos o ganancias. Los casinos tienen una política muy estricta con respecto a los casos de múltiples cuentas que se han utilizado para reclamar bonos.
Tenga en cuenta que el casino está operando actualmente sin una licencia oficial. Para situaciones en las que tenga algún problema en el que no pueda llegar a un acuerdo con un casino directamente o mediante un servicio alternativo de resolución de disputas, podría ser una buena idea buscar un casino que tenga una licencia válida. En tales casos, existe al menos la opción de ponerse en contacto con el organismo regulador del casino y solicitar asistencia.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.
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