The player from Australia has her winnings forfeited after a significant win while playing Egyptian Glow, with the casino citing "suspicious betting" as the reason. She insists that her betting patterns were consistent with how she usually plays and has been unable to get a proper explanation despite repeated attempts to communicate with the casino.
La jugadora australiana perdió sus ganancias tras obtener una importante victoria jugando a Egyptian Glow, alegando el casino "apuestas sospechosas" como motivo. Insiste en que sus patrones de apuestas eran consistentes con su forma habitual de jugar y no ha podido obtener una explicación adecuada a pesar de los repetidos intentos de comunicarse con el casino.
Jugué a Egyptian Glow y gané muchísimo. Estaba apostando $2 en ese momento. Cuando retiré la cantidad mencionada, el casino rechazó y confiscó mis ganancias, diciendo que se habían detectado como "apuestas sospechosas" y que se habían infringido las reglas. No jugué de forma diferente a como lo he hecho siempre. ¿Será porque aposté más o menos? Eso es lo que hace todo el mundo. Ni siquiera sé por qué dicen que es sospechoso. Simplemente no encuentro una razón válida. He intentado durante días comunicarme, pedir pruebas o hablar con alguien, sin éxito. No recibí el bono con el depósito y liquidé mi cuenta bancaria antes de depositar. ¡Es totalmente absurdo! Por favor, ayúdenme a recuperar mis ganancias.
I played Egyptian glow and had a massive win. I was betting $2 at the time. When I withdrew the amount mentioned above the casino rejected and forfited my winnings and told me it was detected as "suspicious betting" and the rules were violated. I did not play any different to the way I have always, is it because i put bets up or down? that's what everyone does.im not even sure that why they are saying it's suspiciose . I just can't get a proper reason. i have tried for days and days to try communicate and ask for proof or to chat to someone else with no success. I didn't collect bonus with deposit and i cleared bank before I deposited this is absolutely ridiculous. Please help ne get my winnings.
Querido Jesstarr,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
¿Podrías especificar si pasaste la verificación KYC completa?
¿Fue el Egyptian Glow el único juego que jugaste antes de acumular las ganancias que perdiste?
¿El casino le ha explicado por qué su apuesta se considera "sospechosa"?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear Jesstarr,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Could you please specify if you passed the full KYC verification?
Was the Egyptian Glow the only game you played before you accumulated the winnings that have been forfeited?
Has the casino explained as to why your betting is considered "suspicious"?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Hola Verónica
Me alegra mucho saber de ti. No me he retirado de este casino antes. No entiendo a qué te refieres cuando mencionaste la verificación KYC. Y Egyptian Glow no fue el primer juego al que jugué; creo que hice un depósito el día anterior y jugué a otra cosa.
Hi veronica
So glad to hear back from you. I have not withdrawn from this. Casino before. I'm not sure what you mean when you mentioned the kyc verification? And Egyptian glow was not the first game I played i think I made a deposit the day before and played something else.
Dijeron que, al cambiar las apuestas, podría haber manipulado el juego. Siempre cambio las apuestas, como muchos de mis amigos. Sin embargo, mantuve la misma apuesta durante al menos diez giros antes de ganar.
They said because I changed bets it could have manipulated the game. I always change bets lots of my friends do. I stayed on the same bet though for at least ten spins Before I won.
También le he preguntado al casino muchas veces: "¿Dónde puedo encontrar sus términos y condiciones para leerlos?". Responden con respuestas relacionadas con apuestas sospechosas, pero no me dicen dónde puedo leerlas en su sitio web.
Also I have asked the casino so many time , "where can I find your terms and conditions so i can read them?" They respond with answers that relate to suspicious betting but will not tell me where I can read them on their website at all!!
Muchas gracias, Jesstarr, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Jesstarr, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
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