El jugador de Alemania depositó 200 euros y ganó una cantidad equivalente jugando al blackjack. Tras solicitar un retiro, el casino retrasó el proceso durante semanas, solicitó numerosos documentos y, finalmente, cerró la cuenta del jugador, negándose a devolver el depósito y las ganancias.
Deposité 200 euros en su sitio, jugué solo al blackjack sin usar bonos. Después de 1 o 2 días de jugar, había ganado 200 euros y quería retirarlos. Comenzaron a demorarme durante semanas, diciendo que necesitaban tiempo. Después de eso, exigieron una gran cantidad de documentos que adjunté y finalmente cerraron mi cuenta y se negaron a pagarme el depósito y las ganancias.
Estimado stoyanstoyanov990,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar la situación.
¿Podrías especificar qué documentos has proporcionado al casino? ¿Alguno de tus documentos ha sido aprobado y verificado? ¿Cuáles de tus documentos han sido rechazados?
¿Ha recibido algún correo electrónico después de que se bloqueara su cuenta? ¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente para preguntar por los motivos por los que se cerró su cuenta y se confiscó su saldo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Adjunto todo lo que quieren:
- un documento de identidad
- verificación de correo electrónico y teléfono
- documento de dirección
- un documento que confirme la tarjeta a través de la cual se realizó el depósito (porque es digital de Revolut)
A algunos de ellos los rechazaron, pero no me dijeron el motivo.
Sí, recibí un correo electrónico de ellos diciéndome que mi cuenta fue cerrada y el motivo es: "incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones, específicamente la Sección 5.3".
Les he preguntado qué pasará con mi dinero y no me han contestado.
He revisado los Términos y Condiciones de FEZbet Casino y esto es lo que encontré bajo la regla 5.3:
5.3 Usted debe proporcionar estos documentos e información dentro de los 30 (treinta) días siguientes a la realización de la solicitud. Nos reservamos el derecho de retener el pago y/o suspender su cuenta hasta que nos proporcione los documentos y la información que solicitamos, y de cerrar permanentemente su cuenta si no lo hace a tiempo. Por lo general, verificaremos sus documentos e información dentro de los 10 (diez) días posteriores a la respuesta completa a nuestra solicitud; sin embargo, dependiendo de las circunstancias y la complejidad de un caso determinado, es posible que se requiera tiempo adicional y/o verificaciones para completar la verificación.
¿Podría indicar las fechas exactas en las que proporcionó al casino cada uno de sus documentos de identidad? ¿Fue dentro del plazo de 30 días desde que se le pidió que presentara sus documentos por primera vez?
Además, por favor envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente que pueda ser relevante para la investigación de su caso. Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Efectivamente la primera vez los adjunté dentro de los 30 días, pero luego los negaron y les pregunté unas 5 o 6 veces cuál era el motivo y nunca obtuve una respuesta de por qué se negaron los documentos, por eso fue culpa de ellos que pasaran los 30 días.
Te enviaré mi comunicación con ellos.
Muchas gracias, stoyanstoyanov990, por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias stoyanstoyanov990 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora quisiera pedirle a FEZbet Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se cerró la cuenta del jugador y se confiscaron las ganancias.
¡Gracias!
Estimados,
Gracias por contactarnos.
Le informamos que le hemos enviado un correo electrónico a peter.c@casino.guru Esperando su respuesta.
Atentamente,
Equipo de FezBet
Gracias por la respuesta del representante de FEZbet Casino . Según su correo electrónico, la cuenta del jugador se cerró debido a que no proporcionó los documentos de verificación en 30 días, sin embargo, el jugador nos proporcionó un correo electrónico donde enviaron los documentos dentro del período de 30 días. ¿Cuál fue el problema con los documentos proporcionados y por qué no se extendió el tiempo si los recibió por primera vez? ¡Gracias de antemano por la aclaración!
Estimados,
Gracias por su paciencia.
Estamos verificando el problema con el departamento correspondiente y nos comunicaremos con usted tan pronto como haya alguna actualización.
Atentamente
Equipo de FezBet
Estimados,
Solo queríamos informarle que todavía estamos verificando el problema con el departamento correspondiente, muchas gracias por su paciencia.
Atentamente,
Equipo de FezBet
Estimados,
Gracias por su paciencia.
Nos gustaría informarle que el proceso de verificación se inició en mayo de 2024. El cliente siguió cargando documentos hasta agosto, sin embargo, siguió ignorando nuestra solicitud y todavía estábamos esperando el documento de comprobante de domicilio (el documento de seguro que proporcionó no pudo aceptarse según nuestros procedimientos). Le enviamos un recordatorio y, al no recibir respuesta del cliente, procedimos al cierre según nuestros términos y condiciones.
Atentamente
Equipo de FezBet
Nunca recibí una respuesta de lo que no les gusta de mis documentos, puedo enviar otro documento para comprobar mi dirección. Si tan solo lo hubieran dicho.
Gracias a ambas partes por la actualización.
Estimado representante de FEZbet Casino , no creo que sea necesario bloquear la cuenta si el jugador estaba intentando pasar la verificación y le envió los documentos solicitados. Respetamos la regla de 30 días que rige en la industria para proporcionar los documentos; sin embargo, una vez que el jugador haya comenzado la verificación proporcionando los documentos, no veo ninguna razón para cerrar su cuenta. Debe explicarle al jugador qué es lo que está mal con los documentos proporcionados para ayudarlo a pasar la verificación. Espero que podamos llegar a un acuerdo en este caso y que permita que el jugador finalice la verificación. ¡Gracias de antemano por su reconsideración!
Querido Peter,
Gracias por su paciencia.
Queremos aclarar que contamos 30 días desde la solicitud inicial del documento que fue el 28.05.2024, también le enviamos un correo electrónico con prueba donde el cliente nos envió documentos modificados que también infringen los términos y condiciones que había acordado al crear su cuenta de juego.
Atentamente
Equipo de FezBet
Gracias por la aclaración, representante de FEZbet Casino . He respondido a su correo electrónico y estoy esperando su respuesta. ¡Gracias!
Estimado stoyanstoyanov990 , le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias de antemano por su paciencia!
Estimado stoyanstoyanov990
Gracias por su paciencia.
Nuestras políticas permiten cierta flexibilidad y nos gustaría ofrecerle otra oportunidad para verificar su cuenta de juego; creemos que esto demuestra que estamos comprometidos con el trato justo.
Por favor envíenos por correo electrónico comprobante de domicilio que no haya sido modificado de ninguna manera ni con ningún programa.
Atentamente
Equipo de FezBet
Envié un documento que prueba mi dirección, estoy esperando que el casino lo revise.
Estimado stoyanstoyanov990
Le informamos que no podemos aceptar el documento que nos ha enviado.
Nos gustaría pedirle que cargue un documento de comprobante de domicilio en forma de factura de servicios públicos del hogar, extracto bancario o cualquier documento emitido por el gobierno, que muestre su nombre, dirección actual y que no tenga más de 180 días de antigüedad en formato PDF original.
Atentamente
Equipo de FezBet
Hola, te envié mi factura de electricidad en formato pdf. Espero que aceptes el documento.
Estimado stoyanstoyanov990
Envíenos un documento que acredite su domicilio, como un extracto bancario (no un banco en línea), una factura de servicios públicos (que no sea una factura de telefonía móvil) o cualquier documento emitido por el gobierno a su nombre que muestre su dirección residencial registrada (en formato PDF, no convertido). El documento no debe tener más de 6 meses de antigüedad.
El documento que está cargando es una captura de pantalla que convirtió a PDF, no podemos aceptar dichos documentos.
Necesitamos el PDF original, no modificado ni convertido de ninguna manera.
Atentamente
Equipo de FezBet
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