The player from the Netherlands had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team had extended the response time and attempted to gather more information from the player, but he did not respond to their inquiries. As a result, the complaint was unable to be investigated further and was rejected.
El jugador de los Países Bajos había solicitado la retirada del dinero menos de dos semanas antes de presentar la queja. Aún no había recibido el dinero. El equipo de quejas había ampliado el plazo de respuesta e intentó recabar más información del jugador, pero este no respondió a sus consultas. Como resultado, la queja no pudo investigarse más y fue rechazada.
Hola. Estuve cerrando mi cuenta hace más de 2 años y recibí un correo electrónico para abrirla con un bono.
Lo volví a abrir y recibí mi bono. Gané e intenté retirar después de cumplir con todos los requisitos, pero no responden en absoluto a su chat. Y siento que el casino está abandonado. ¡Quiero hacer una verificación KYC también, pero parece que no hay límites para resolverlo!
Hello. I was closing my account for over 2 years. And received email to open it with bonus.
I reopened it and received my bonus. I won and tried to withdraw after meeting all requirements but they don’t respond at all to their chat. And i feel the casino is abandoned. I want to make a kyc verification too but it seems limitless to solve it!
Dear amoh04513,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Hola. Estoy intentando comunicarme con ellos, pero no recibo respuesta ni ayuda. Cada pocas horas me responden y me dicen lo mismo. No quieren pagarme ni solucionar el problema. Por eso estaba cerrando mi cuenta con ellos.
Me enviaron un correo electrónico para que lo volviera a abrir y cuando intenté realizar el proceso de retiro, me pidieron los mismos documentos decenas de veces. ¡Les envié todos los documentos de vuelta y todavía no recibí nada!
Me tienen esperando horas y me conectan a vip que esta totalmente abandonado
Necesito arreglar esto 
Hello. I’m trying to reach them but no response or help at all. Just every few hours a reply and telling the same thing. They won’t pay or fix it. That’s why i was closing my account with them.
they sent me email to reopen it and when i tried the withdrawal process they ask for same documents for tens of time. And i sent all the documents back to them and still got nothing!!
they keep me waiting for hours and connect me to vip which is totally abandoned
i need to fix this
Dear amoh04513,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dear amoh04513,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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