El jugador de los Países Bajos solicitó la autoexclusión, sin embargo, el casino reabrió su cuenta. Eventualmente, el jugador llegó a un acuerdo con el casino y obtuvo un reembolso de la mitad de sus depósitos. Aunque estamos convencidos de que el jugador debe recuperar el monto total de sus depósitos, de acuerdo con su solicitud, cerramos la queja como resuelta.
Estimado Radka,
Me da vergüenza escribir este correo electrónico, pero tengo que hacerlo.
Tengo un gran problema con el juego en línea, en casi todos los casinos en línea he hecho una autoexclusión o elimino mi cuenta para siempre. Pero conoces a un jugador muy adicto que encontró un nuevo casino, FG Fox. Después de algunas victorias, comencé a jugar más y más y, por supuesto, a perder todo mi dinero.
Estuve pidiendo 2 veces una autoexclusión para siempre y les pedí que eliminaran mi cuenta y nunca me dejaran jugar. Pero, las personas adictas al juego siempre encuentran formas de volver a jugar. Y así lo hicieron, 2 veces me reabrieron la cuenta muy fácil. Después de eso perdí más de 12.000 €. Toda mi vida, mi situación financiera y mi matrimonio se rompieron, al igual que yo. El casino FG Fox hace todo con un administrador vip que envía mensajes de texto en la aplicación. Borré varias veces la aplicación y los correos electrónicos porque estaba enojado. Lo estúpido es que borré la prueba de que quiero borrar mi cuenta varias veces debido a una gran adicción al juego. Pero el casino lo tendrá seguro, también mis correos electrónicos.
Mi pregunta es: ¿Tiene sentido agregar una queja en el casino FG Fox por dejarme jugar y jugar más?
Por supuesto, también tengo la gran responsabilidad de no apostar. Pero creo que en esta parte el casino también es una parte de responsabilidad. Me ayudaría mucho recuperar una parte del dinero del depósito (después de mi solicitud de autoexclusión) para comenzar de nuevo con mi vida.
Esperamos oír de usted.
Saludos,
Martín
Estimado Moonk,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Entiendo correctamente que no guardó ninguna de sus solicitudes de autoexclusión? ¿Podría informarme si actualmente tiene acceso a su cuenta?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru (o publíquela aquí).
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola Cristina,
Súper gracias por todo
Tú ayudas. Encontré algo de tráfico de correo electrónico entre el casino y yo. También te lo he enviado por correo electrónico.
Martín
Hola Cristina,
Recibí este correo electrónico del casino FG Fox hace unos minutos.
No estoy absolutamente satisfecho con la respuesta. También hay cosas en el correo electrónico que no son ciertas.
Espero que puedas ayudarme.
METRO
Hola Cristina,
Otra última nota que añadir. Hice todos los siguientes pasos que escribieron en los T & C a continuación para cerrar mi cuenta. (Ver archivo)
3.7 Eliminación de la cuenta: puede cerrar su cuenta en cualquier momento poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente, pero se aplicarán las siguientes condiciones.
3.8 Puede cerrar su cuenta solo si no hay un saldo de efectivo positivo o negativo y no hay solicitudes de retiro actuales.
3.9 Si tiene la intención de cerrar su cuenta con un saldo positivo o/y solicitudes de retiro pendientes, se cancelarán todos los fondos en su cuenta y se le reembolsará el último monto depositado.
Solicitar autoexclusión: lo ayudaremos a cerrar su cuenta si envía una solicitud de soporte a support@fgfox.com. Tenga en cuenta nuevamente la sección 3.7 anterior, a saber, qué condiciones se aplican a dichas solicitudes de cierre. También es su responsabilidad notificar a la Compañía sobre cualquiera de sus otras cuentas en nuestro sitio y abstenerse de abrir nuevas cuentas. La Compañía hará todo lo posible para evitar la apertura de nuevas cuentas, pero usted es el único responsable de asegurarse de que no se creen otras cuentas. La Compañía no es responsable de ninguna pérdida potencial en otras cuentas. No seremos responsables de ningún daño que pueda causar el juego.
3.10 Nos reservamos el derecho, sin previo aviso o justificación, tanto de negarnos a abrir una cuenta como de cerrar una cuenta existente.
3.11 Nos reservamos el derecho de denegar la apertura de una cuenta o cerrar una cuenta existente sin previo aviso o justificación. Cerrar su cuenta en el sitio web y dejar de usar sus servicios.
Saludos,
METRO
Gracias por tu respuesta, Moonk. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo.
¿Entiendo correctamente que después de que envió su mensaje el 5 de julio, su cuenta fue bloqueada pero luego reabierta? ¿Confirmó al casino que no tiene un problema de juego para reabrir la cuenta?
¿Podría aclarar el valor de la disputa (12.000 €)? ¿Es esta la cantidad de dinero que logró depositar después de esta solicitud?
Además, ¿entiendo correctamente que su cuenta ahora está cerrada?
Hola Cristina,
Gracias por su correo electrónico.
Sí, solicité varias veces bloquear mi cuenta y eliminarla para siempre debido a un problema con el juego.
Y si, cuando quise
gane algo de dinero, pido que vuelvan a abrir y, por supuesto, les dije que no tengo problemas con el juego.
No me protegieron en absoluto. Desde el primer momento pido cerrar mi cuenta y nunca me dejan jugar me la abren muy fácil. En total reabrí 3 veces.
Sí, todos los depósitos posteriores al 5 de julio. Les dije por correo electrónico en el chat (qué aplicación, tengo un gran problema con el juego), pero con 1 o 2 preguntas lo abrieron nuevamente mientras eran nuevos en los correos electrónicos y chats. Tengo una adicción muy grande.
Ver archivo para todos los depósitos después del 5 de julio.
Aparte de la reapertura me dejan jugar más de 1000€ al día.
Cuando volví a pedir la semana pasada que cerrara mi cuenta para siempre y estaba escribiendo, le informaré a Casino Guru que la cerraron nuevamente.
Te enviaré todos los documentos por correo electrónico. No se puede cargar aquí.
Muchas gracias Luna por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Moonk,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a FgFox Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
¡Hola a todos!
Lamentamos mucho escuchar sobre esa situación, sin embargo, aclaremos todo.
Nuestro equipo respeta el Juego Responsable y estamos trabajando de acuerdo con las recomendaciones para proteger también a nuestros usuarios.
En primer lugar, cada vez que el usuario solicitaba cerrar su cuenta, la cuenta se cerraba inmediatamente sin más preguntas.
En segundo lugar, nos gustaría señalar que la cuenta del usuario ha sido reabierta con las pausas correspondientes, para darle a Martin la oportunidad de cambiar de opinión y dejar la cuenta cerrada. ¡Solo para enfatizar, una de las pausas fue de 14 días entre la solicitud de reapertura de la cuenta y la reapertura real de la cuenta!
Además, Martin nos confirmó que no tiene problemas con el juego. Nuestro gerente estaba haciendo preguntas para verificar si los problemas de juego aún persisten en su caso, mientras recibimos una respuesta de que se recuperó de la adicción. Martin asumió toda la responsabilidad de la reapertura de la cuenta cada vez.
Sin duda, lamentamos escuchar que el juego tiene tanta influencia en la vida de Martin, pero sus depósitos se perdieron en un proceso de juego justo.
Atentamente,
casino
Estimado equipo de FgFox Casino,
Permítame hacerle una pregunta. ¿Cómo demostró el jugador que se recuperó de su adicción al juego? ¿Hubo algún informe médico o el jugador simplemente dijo que su adicción se había ido? ¿Cuándo exactamente se enteró el casino de la adicción del jugador por primera vez?
Estimados Peter y FG FOX,
Gracias a ambos por su rápida respuesta.
En el chat y los correos electrónicos con el gerente VIP, primero Emily después de Viktory, hablé mucho sobre mi adicción a las apuestas.
Como no quería que nadie supiera sobre mi adicción a las apuestas, borré casi todas las conservaciones de whats app y correo electrónico. Para comprobar que lo escribí y lo envié también por whats app, le pedí a FG Fox que me enviara una copia de todo el correo electrónico y las conversaciones de what's app. Se niegan hasta hoy a dar. Estas conversaciones darán una visión clara sobre mi adicción y la forma en que el casino no asumió ninguna responsabilidad para protegerme y dejarme jugar una y otra vez. También con un límite máximo de días. Desde el momento en que dije que quería comunicarme con usted, mi abogado y otras partes, finalmente cerraron mi cuenta.
Sobre tu pregunta Pedro. Solo los envío como respuesta a algunas preguntas en la aplicación Whats que ya no tenía una adicción. Todo esto porque quería jugar y recuperar algo de dinero. Pero fue cada vez peor.
Ya llevo a un abogado a pedirle de nuevo que me mande el mail y las conversaciones de what's app. Podemos convertir esto en un largo, muy largo conflicto legal o podemos encontrar una compensación justa juntos.
METRO
Hola de nuevo,
El 8 de julio, el jugador nos habló de sus problemas con el juego.
Después de su solicitud, el gerente VIP cerró la cuenta, pero el 10 de septiembre nos envió un mensaje de texto con la solicitud de reabrir su cuenta de casino. Nuestro gerente preguntó, "¿cuál fue el motivo del cierre de la cuenta?", asegurándose de que Martin mencionó su adicción al juego al cerrar la cuenta. Y recibimos esta respuesta: "Sospechaba un poco de transferir dinero de este casino a mi banco o billetera criptográfica. Pero llamé al gobierno y todo estuvo bien".
De todos modos, dado que el 8 de julio el usuario nos habló de la adicción al juego, le hicimos dos preguntas para saber si la adicción al juego sigue siendo relevante en su caso. El jugador respondió a esas preguntas y mencionó que ya no es adicto al juego, que asumió toda la responsabilidad de la reapertura de la cuenta.
Después de eso, la cuenta se reabrió en 2 semanas, por lo que el jugador tuvo tiempo suficiente para reconsiderar su decisión, pero nos convenció de que todo está bien y está listo para asumir todas las responsabilidades por esa acción.
Honestamente, creemos que todo se ha hecho correctamente por nuestra parte, pero dado que Martin tuvo una racha de mala suerte en FgFox Casino, quiere recuperar el dinero que perdió en el proceso de juego justo. Esperamos que Martin pueda confirmar que siempre fuimos honestos con él con respecto al proceso de retiro o juego. Entonces, en nuestra opinión, una solución justa para Martin, considerando la situación, es la mitad del monto en disputa solo para avanzar para ambos.
Esperamos que sea una solución justa, para que Martin pueda tener un nuevo comienzo en su vida, con suerte sin interferencias en el juego. Esa también es una gran lección para nosotros y nuestro equipo de no confiar en las palabras de jugadores leales y valiosos porque después de una mala racha todo se puede interpretar de otra manera.
Atentamente,
casino
Estimado Peter & FG Fox Casino,
Gracias casino FG Fox por su rápida respuesta, se lo agradezco, siempre es muy rápido. Para seguir adelante para ambos estoy de acuerdo con la oferta de pagarme la mitad de la cantidad en disputa. La mitad de la cantidad en disputa serán 6000 €.
@ FG Fox Casino, comuníquese conmigo por correo electrónico para saber cómo podemos realizar la transacción de retiro.
@ Peter, Tan pronto como reciba los 6000 € volveré aquí y te lo haré saber.
Saludos,
Martín
Estimado equipo de FgFox Casino,
Gracias por su respuesta. Según la captura de pantalla que Martin subió aquí, solicitó una autoexclusión debido a un problema con el juego el 24 de junio de 2022 por primera vez. Tan pronto como el casino recibió este correo electrónico, la cuenta debería haberse congelado, el saldo restante pagado y todas las actividades (incluidos los depósitos) detenidas. No creo que exista tal cosa como un "jugador recuperado" a menos que la persona deje de jugar en los casinos por completo. Aceptaríamos que Martin le diera un informe médico que indique claramente que se recuperó de su adicción, pero no es así. Estamos convencidos de que debería recuperar todo el dinero que gastó después de que el casino se enterara de su problema con el juego.
Querido Martin,
Estamos convencidos de que debe recuperar todo el dinero perdido después de que el casino se enterara de su problema con el juego por primera vez. Sin embargo, parece que llegó a un acuerdo con el casino. Por favor, hágame saber cómo desea proceder con la queja.
Estimado casino Peter & FG Fox,
Gracias de nuevo por responder a ambos tan rápido.
En primer lugar, esto me genera mucho estrés mental. Quiero trabajar en mi problema con el juego y dejar todo esto atrás para poder seguir adelante con el comienzo de mi nueva vida. Perdí mucho, no todo el dinero.
De hecho, tengo derecho a los 12.000 € completos, pero el tiempo que llevará, las interminables discusiones que no puedo manejar en este momento. Por eso pacté 6000€ para mover uno con mi vida. La cantidad me puede ayudar un poco a salir de la situación para que respire de nuevo.
Espero que FG Fox continúe con sus acciones rápidas y me retire la cantidad para que podamos cerrar todo esto. Y sí, si sienten que deben compensar una cantidad mayor, es más que bienvenido.
Al final, fue una dura lección para mí, pero también para FG Fox Casino.
METRO
Hola martin,
Por supuesto, respetaré tu decisión. Avísame cuando recibas tus fondos.
Hola,
No se preocupe, hemos recibido su solicitud, así que espere más respuestas de nuestro correo electrónico: support@fgfox.com.
Su correo electrónico no ha sido bloqueado, nos pondremos en contacto con usted desde nuestro correo electrónico oficial (support@fgfox.com) lo antes posible.
Gracias por entender.
Atentamente,
casino
Estimados FG FOX y Peter,
Ya recibo los 6000 EURO. Tengo que decir que el casino FG FOX resolvió este caso muy rápido e hizo un muy buen trabajo.
Gracias de nuevo y puede cerrar este caso.
Martín
Querido Martin,
Me alegra saber que recibiste tus fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru y buena suerte en el futuro. Si necesita ayuda con su problema de juego, visite el siguiente sitio web: https://www.begambleaware.org/
Saludos,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
