El jugador de Alemania ha sido acusado de actividad fraudulenta. El casino confiscó las ganancias del jugador y devolvió sus depósitos. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino actuó bajo sospecha y no pudo proporcionar pruebas completas.
Hola,
Jugué dados en Casino Freaky Aces.
Depósito inicial 500€.
Luego gané casi 2000 € (el último en pie 2494 €) y solicité un pago.
Ahora mis ganancias han sido canceladas debido a un presunto fraude.
Ese no es el caso.
Por favor, ayúdame a obtener mis ganancias.
Aquí está el correo electrónico que recibí al respecto:
Hola Moritz,
¡Gracias por jugar en FreakyAces Casino!
Lamentamos informarle que ha violado los Términos y condiciones de FreakyAces p. 13.5 .
De acuerdo con los Términos y condiciones de FreakyAce, sus ganancias fueron canceladas.
El saldo de su cuenta es de 500,00 EUR. Es igual al monto del depósito que realizó el 2 de enero de 2022.
Realice una nueva solicitud de pago de este importe. Después de que se procese su retiro, FreakyAces cerrará su cuenta de acuerdo con los Términos y condiciones p. 13.5, y desde ese momento no se le permite abrir cuentas en otro sitio web propiedad de HighWeb Ventures NV Group.
Como referencia, su ID de boleto es [PJL-TSSLG-251]
Atentamente,
Ana
Estimado Moritz,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé eltérmino para ver qué supuestamente violaste y encontré esto:
"13.5. Para los efectos de este párrafo 12:
una "práctica fraudulenta" significa cualquier actividad fraudulenta realizada por usted o por cualquier persona que actúe en su nombre o en connivencia con usted, e incluirá, entre otros:
(a) devoluciones de cargo fraudulentas; o
(b) el uso por parte de Usted o cualquier otra persona que participaba en el mismo juego que Usted en cualquier momento, de una tarjeta de crédito o débito robada, clonada o no autorizada, como fuente de fondos; o
(c) la colusión de Usted con otros para obtener una ventaja injusta (incluso a través de esquemas de bonificación o incentivos similares ofrecidos por nosotros); o
(d) cualquier intento de registrar información de cuenta falsa o engañosa; o
(e) cualquier intento de evadir las restricciones que se le imponen de acuerdo con el Párrafo 8 (incluido, entre otros, el uso de una VPN, un proxy o un servicio similar que enmascare o manipule la identificación de Su ubicación real, o al proporcionar información falsa o engañosa con respecto a su ubicación, ciudadanía o lugar de residencia, o al realizar apuestas o apuestas utilizando el sitio web a través de un tercero o en nombre de un tercero ubicado en una jurisdicción prohibida o restringida); o
(f) cualquier acto real o intento por su parte, que consideremos razonablemente ilegal en cualquier jurisdicción aplicable, realizado de mala fe o con la intención de defraudarnos y/o eludir cualquier restricción contractual o legal, independientemente de si dicho acto o intento de acto realmente nos causa algún daño o perjuicio;
una "actividad delictiva" incluirá, entre otros, el lavado de dinero y cualquier delito contemplado en la Ley de Juegos de Azar; y
una "ventaja desleal" incluirá, sin limitación:
la explotación de una falla, laguna o error en nuestro software o el de un tercero utilizado por Usted en relación con los Servicios (incluso con respecto a cualquier juego);
el uso de reproductores automáticos ("bots") u otro software o sistemas de análisis de terceros; o
la explotación por su parte de un 'Error' tal como se define en el párrafo 18.1, en cualquier caso, ya sea en beneficio suyo y/o en perjuicio nuestro o de terceros".
¿Entiendo correctamente que no tiene conocimiento del incumplimiento de ninguno de los términos enumerados?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino que pueda reenviarme, envíela a mi dirección de correo electrónico kristina.s@casino.guru .
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola Cristina,
no, no sé de qué me acusan exactamente.
En el período del 01/04/22 (solicitud de pago) solo me pospusieron hasta hoy.
Entonces llegó el correo electrónico mencionado anteriormente.
Solo he jugado mesas de dados en vivo y no conozco ninguna forma de trampa, si es que eso es posible.
Muchas gracias Moritz por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Moritz,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Freaky Aces Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola,
Las ganancias del jugador se cancelaron de acuerdo con los Términos y condiciones de FreakyAces p. 13.5:
- la colusión de Usted con otros para obtener una ventaja injusta (incluso a través de esquemas de bonificación o incentivos similares ofrecidos por nosotros).
Hemos recibido información del proveedor del juego Evolution de que el jugador mostró signos de apuestas opuestas con otro usuario dentro de la red Evolution.
El retiro del jugador de 500.00 EUR ha sido aprobado y su cuenta en FreakyAces ha sido cerrada.
No hubo tratos "secretos" ni nada por el estilo con nadie más.
Mostré "señales"?
¿Porque yo apuesto por algo y alguien más apuesta por lo contrario?
Creo que eso puede suceder con probablemente 100 personas jugando al mismo tiempo.
¿Así que todo esto son solo conjeturas?
No creo que esa sea una base legítima para la decisión.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado Freaky Aces Casino,
¿Podría enviar la evidencia de Evolution a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)?
Hola, se ha enviado un correo electrónico con pruebas.
Estimado Freaky Aces Casino,
Lo siento por la respuesta tardía. Gracias por la evidencia proporcionada. Miré capturas de pantalla, pero me temo que los llamados "Signos de apuestas opuestas" no son un argumento muy sólido y son bastante inespecíficos. ¿Hay alguna evidencia adicional que sugiera que se rompieron algunas reglas?
Hola, gracias por la respuesta.
Por lo general, la confirmación del proveedor del juego es una base suficiente para confirmar la violación de las reglas.
Por favor, aclare, ¿qué quiere decir con evidencia adicional? algún ejemplo?
Gracias.
Estimado equipo de Freaky Aces Casino,
Con base en la evidencia proporcionada, de hecho hay "señales" de apuestas opuestas, pero si es solo un caso, fácilmente podría haber sido una coincidencia. ¿Hay más registros que demuestren que estas apuestas fueron coordinadas? ¿Se han comprobado y comparado las direcciones IP y los datos personales de los jugadores?
Hola, este tipo de abuso de apuestas solo puede ser verificado por Evolution Network ya que no tenemos acceso a su red.
Las notificaciones se proporcionaron dos veces, la primera vez que las enviaron ellos mismos y la segunda vez que les preguntamos
para ello. Estos son dos períodos de tiempo diferentes.
Cuando el proveedor de juegos proporciona confirmación, esto es suficiente para confirmar el abuso de apuestas.
Términos y condiciones de FreakyAces pág. 13.5:
- la colusión de Usted con otros para obtener una ventaja injusta (incluso a través de esquemas de bonificación o incentivos similares ofrecidos por nosotros).
Se han enviado capturas de pantalla a su correo electrónico.
Gracias
Hola a todos,
Discutiremos el problema internamente mañana y nos pondremos en contacto con usted.
Estimado equipo de Freaky Aces Casino,
Discutí el problema con nuestra gerencia. Me temo que no podemos aceptar el hecho de que todo el caso se base en un "signo de apuestas contrarias". Recibimos evidencia de que había dos apuestas en cuestión. Si tenemos en cuenta que puede haber miles de jugadores jugando el mismo juego en el mismo momento, debe haber muchas apuestas contrapuestas y en algún momento, algo así prácticamente debe ocurrir tarde o temprano. Aparte de eso, incluso si quisiéramos especular sobre un caso de lavado de dinero, ¿quién elegiría los dados y las apuestas de línea de pase/no pase donde esperar los resultados puede llevar bastante tiempo? Desafortunadamente, esto no tiene mucho sentido y estamos convencidos de que no puede confiar únicamente en algunos resultados técnicos de Evolution.
Nos gustaría pedirle a Freaky Aces Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Hola, hemos enviado una solicitud a Evolution Network para proporcionar más pruebas sobre este caso.
Aún esperando una respuesta.
Puede llevar algo de tiempo.
Ok, démosle 10 días y veamos la evidencia de Evolution.
Hola, gracias por darnos más tiempo.
Hemos recibido una respuesta de Evolution.
Se ha enviado un correo electrónico con más pruebas a (peter.m@casino.guru)
Estimado equipo de Freaky Aces Casino,
Gracias por la evidencia adicional que proporcionó. Agradezco el esfuerzo adicional, pero, nuevamente, el informe de Evolution es insuficiente. Entiendo que dicho informe podría ser un buen indicador que podría ayudar a descubrir apuestas opuestas y posiblemente evitar que ocurra el lavado de dinero (si este es su punto). Sin embargo, estas son solo un par de apuestas opuestas (de miles) que se realizaron al mismo tiempo a varios jugadores (de miles). Teniendo en cuenta la cantidad de jugadores que juegan el mismo juego en el mismo momento, tal coincidencia debe haber ocurrido tarde o temprano. Si tuviéramos todo el historial de juego de los jugadores antes mencionados donde se viera que siguen haciendo apuestas contrarias al mismo tiempo y así lavan miles de euros, esa sería otra historia, pero los informes de Evolution solo sirven como indicadores a menos que están respaldados por alguna evidencia adecuada.
Hola, hemos proporcionado todas las pruebas necesarias de que el jugador ha sido acusado de actividad fraudulenta. No hay un porcentaje tan grande de apuestas contrarias, se ha visto a los siguientes jugadores haciendo esto más de una vez, no puede ser solo una coincidencia.
Lo sentimos, pero no podemos ignorar las múltiples advertencias de Game Provider, podría tener graves consecuencias.
Es por eso que actuamos de acuerdo con los Términos y condiciones de Freaky Aces, el término 13 dice:
Si:
tenemos motivos razonables para creer que ha participado o ha estado relacionado con cualquier forma de Práctica Prohibida (y la base de nuestra creencia incluirá (pero no se limitará) el uso por nuestra parte (y por nuestros socios de juego y nuestros otros proveedores) de cualquier práctica de detección de fraude, engaño y colusión que se utilice en la industria del juego y los juegos de azar en el momento pertinente);
tendremos el derecho, con respecto a Su Cuenta (y/o cualquier otra cuenta que Usted tenga en cualquiera de los sitios web operados por nosotros y/o nuestro Grupo) a retener la totalidad o parte del saldo y/o recuperar de la Contabilice el monto de cualquier depósito, pago, bonificación o ganancia que se haya visto afectado o sea atribuible de alguna manera a cualquiera de los eventos contemplados en este documento.
Esta es nuestra declaración final y no la revisaremos.
Bueno.
Entonces solo queda lo siguiente:
Freaky Aces viola la ley aplicable en Alemania en la forma en que ofrece sus juegos.
En Alemania no se permiten giros ilimitados ni casino en vivo desde octubre de 2021. Dado que también me robaron y quieren presentarme como un fraude, se lo comunicaré a las autoridades pertinentes.
Hola a todos,
Lo siento por la espera. Dado que hay un par de casos similares más, tenemos que discutirlos todos. Me pondré en contacto con usted con un resultado el miércoles.
Estimado equipo de Freaky Aces Casino,
Después de otra discusión final con nuestra gerencia sobre la queja (y casos similares), la conclusión es la siguiente: entendemos el punto del casino y el hecho de que es difícil obtener evidencia detallada del proveedor del juego Evolution que muestre claramente que algún tipo de tuvo lugar el fraude. Sin embargo, no podemos aceptar la decisión de confiscar las ganancias del jugador basándonos únicamente en un informe del proveedor del juego. Como se mencionó anteriormente, el informe puede servir como un indicador pero no como una prueba relevante de fraude o lavado de dinero o cualquiera que sea la acusación. La queja quedará sin resolver.
Estimado Moritz,
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reconsiderar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Como último recurso, le sugiero que se dirija a la Autoridad de Juegos de Azar de Curacao (certria@gaminglicences.com) y les presente una queja. No estoy seguro de que la autoridad del juego te ayude con esto, pero siempre podemos intentarlo. Déjame saber cómo respondieron (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente
Pedro
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