A la jugadora de Finlandia le confiscaron sus ganancias. La queja se cerró como "no resuelta" porque no hubo respuesta del casino. Desestimamos la denuncia porque el jugador dejó de responder cuando se le había pedido que nos facilitara la decisión oficial de la EADR.
Hola,
Deposité 400 EUR en Brite para jugar en Freshspins. Antes de hacerlo, revisé cuidadosamente sus términos de bonificación y especialmente cuál es la apuesta máxima y qué juegos están excluidos de jugar con fondos de bonificación.
La apuesta fue muy grande, 24000 EUR.
Logré liquidar las apuestas y me quedé con un saldo de 4100 EUR. Sin embargo, hoy noté que en lugar de procesar mi retiro de 4100 EUR, solo devolvieron 400 EUR en lugar de 4100 EUR. Así que menos del 10% del dinero que gané.
Cuando pregunté sobre esto en el chat, dijeron que tienen derecho a cerrar mi cuenta según sus T&C. Leí los términos y condiciones que me pegaron y acepto que tienen derecho a cerrar mi cuenta. Sin embargo, no tienen derecho a tomar mi dinero.
Tampoco vale nada que no cerraron mi cuenta, aunque eso es lo que dijeron. Solo tomaron mi dinero y todavía puedo iniciar sesión. Incluso el botón de depósito todavía funciona y me ofrece algunos giros gratis en mi próximo depósito.
Por favor, Freshspins págame mis ganancias, puedes cerrar la cuenta si quieres.
No me informaron nada de esto antes de ir al chat, así que les pedí que me enviaran un correo electrónico. Este es el correo que recibí:
Hola Hanna,
Con respecto a la solicitud de nuestra conversación de chat, le enviaré este correo electrónico.
Le escribimos para informarle que hemos tomado la decisión de cerrar su cuenta.
A continuación encontrará el párrafo correspondiente de los términos y condiciones en relación con el cierre de su cuenta:
4.2 El acceso al sitio web está permitido de manera temporal y nos reservamos el derecho de retirar o modificar los Servicios que brindamos sin previo aviso. El sitio web se actualiza regularmente y puede cambiar en cualquier momento. Usted reconoce y acepta que la forma específica y/o la naturaleza del sitio web o los servicios pueden cambiar de vez en cuando sin previo aviso y podemos dejar de proporcionarle los servicios (o cualquier característica específica dentro de los servicios) a nuestro exclusivo criterio, sin aviso previo a usted. Si surge la necesidad, podemos suspender el acceso al sitio web o cerrarlo indefinidamente. No seremos responsables si, por cualquier motivo, el sitio web no está disponible en cualquier momento o durante cualquier período, pero esto, por sí solo, no nos impedirá devolverle el dinero que le corresponda. No seremos responsables de ninguna pérdida que surja de la cancelación de cualquier Servicio.
4.3 Podemos rescindir su Cuenta, eliminar cualquier Contenido y/o prohibirle usar o acceder al Sitio web o al Servicio (o cualquier parte, aspecto o característica del Servicio) y devolverle cualquier dinero que le corresponda en cualquier momento en nuestro sola discreción si:
· está incumpliendo cualquiera de estos Términos o tenemos una sospecha razonable de que puede ocurrir un incumplimiento;
· se niega o no cumple con cualquier solicitud razonable de nuestra parte para proporcionar más información en relación con usted, incluida, entre otras, información sobre su identidad o fuente de riqueza;
· consideramos o sospechamos razonablemente que ha utilizado, o pretende utilizar, el Sitio web o los Servicios de manera fraudulenta, desleal o de mala fe o con fines ilegales y/o ilegales o inapropiados;
· estamos obligados a hacerlo para cumplir con nuestras obligaciones legales y/o reglamentarias; o
· consideramos que el uso continuado de nuestro sitio web o servicios por su parte, o es razonablemente probable que nos cause un riesgo, daño o pérdida financiera importante.
Atentamente,
Jenny
Atención al cliente de FreshSpins
Estimado Fitbit,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa con FreshSpins Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder entender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomás,
Gracias por su rápida respuesta. Para responder tu pregunta:
¿Podría indicar qué bono específico canjeó?
Canjeé un bono de primer depósito del 100 % de 400 EUR para máquinas tragamonedas. El tamaño de apuesta máximo permitido era de 5 EUR y no hice una sobreapuesta. Solo aposté en dos máquinas tragamonedas (Beast Mode y Toki Time) y ahora revisé nuevamente y ambos todavía están permitidos mientras jugaba con bonificación según sus términos y condiciones de bonificación.
¿Cuánto tiempo fuiste jugador en el casino?
Deposité el 12 de abril, así que desde entonces. Hoy fue cuando noté que solo me pagaron 400 EUR en lugar del saldo total.
¿Pasaste la verificación de la cuenta?
No pidieron ninguna documentación. Sin embargo, el depósito se realizó con el proveedor de pagos Brite y creo que hay un KYC suave incluido en el depósito.
Espero que esas respuestas hayan sido útiles,
fitbit
Muchas gracias, fitbit, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
hola fitbit,
He revisado su caso y entiendo completamente sus preocupaciones. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema poniéndome en contacto con el casino.
Me gustaría pedirle a FreshSpins Casino que se una a esta conversación y comparta más información sobre el caso.
¿Puede proporcionar alguna razón por la que se hayan confiscado las ganancias del jugador?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado Fitbit,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la EADR, un servicio alternativo de resolución de disputas (https://eadr.org/eadr-form/) y les presente una queja. Colabora con Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad de Juego de Malta (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/).
Por favor, hágame saber cómo respondió el ADR (tomas.k@casino.guru).
Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Tomás
Hemos reabierto esta queja a pedido de FreshSpins Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Estimado casino FreshSpins,
¿Podría compartir su declaración e información sobre este caso?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hola,
Disculpe la respuesta tardía: hemos realizado cambios en nuestros procedimientos para poder responder a este tipo de consultas en Casino Guru.
Al investigar su cuenta, el equipo de investigación descubrió que compartió una dirección IP con otras cuentas, con las mismas bonificaciones reclamadas entre ellas, por lo tanto, infringió nuestros Términos y condiciones:
7.8 Los usuarios pueden abrir solo una cuenta en el sitio web y solo se permite una cuenta por hogar y por dirección IP. Cualquier Cuenta duplicada y/o vinculada que se identifique será rechazada, suspendida o cerrada. Si el Operador identifica Cuentas duplicadas o vinculadas que, a su exclusivo criterio, se han creado con la intención de obtener bonificaciones adicionales, eludir los límites de la Cuenta (incluidos los límites de apuestas, depósitos y otros límites de apuestas) o para obtener cualquier otra ventaja injusta, entonces el El Operador se reserva el derecho de anular todas las Apuestas realizadas en todas las Cuentas duplicadas y/o vinculadas (incluida la Cuenta principal del Usuario). En la medida en que dicha anulación de Apuestas resulte en un saldo negativo en cualquier Cuenta, el Operador se reserva el derecho de compensar dicho saldo negativo con cualquier saldo positivo restante en cualquier Cuenta duplicada y/o vinculada.
8.9 Si, a nuestro criterio razonable, determinamos que un Usuario se ha involucrado en una actividad fraudulenta, ilegal, deshonesta o inapropiada (incluido, entre otros, el suministro de información falsa o deliberadamente engañosa o abuso de bonificación), nos reservamos el derecho de rescindir de inmediato o denegar a un Usuario el acceso a su Cuenta. En tal caso, todos los saldos de la Cuenta (incluidos los depósitos y las ganancias y bonificaciones) y las ganancias pagadas se perderán y nos reservamos el derecho de divulgar información (incluida la identidad del Usuario) a las partes correspondientes, incluidas, entre otras, ; la Autoridad, bancos, compañías de tarjetas de crédito y/o cualquier persona o entidad que tenga derecho legal a dicha información, y/o emprender acciones legales contra dicho Usuario.
También vale la pena señalar que este caso ya ha pasado por la Resolución Alternativa Europea de Disputas, quien se pronunció de la siguiente manera:
DECISIÓN:
En vista de las consideraciones anteriores, tenga en cuenta que EADR Ltd, en su calidad de árbitro independiente debidamente contratado para los fines de esta disputa, ha establecido de manera concluyente lo siguiente:
QUE se confirmó y de hecho fue evidente que el Jugador había incumplido las Cláusulas 5.3, 7.8 y 8.9 de los T&C del Operador, que el Jugador debía reconocer y acceder al registrar la Cuenta de Jugador;
QUE, por lo tanto, el Operador tenía motivos razonables y de hecho estaba justificado para ejercer su derecho bajo las Cláusulas 5.3, 7.8 y 8.9 como resultado de dicho Incumplimiento por parte del Jugador;
QUE el Operador se basó en las Cláusulas 5.3, 7.8 y 8.9 para confiscar las ganancias generadas por el Jugador, debido al incumplimiento del Jugador
QUE en vista de lo anterior y no habiendo más inquietudes/problemas por resolver, EADR Ltd. declara cerrada la disputa.
El cliente también ha tomado parte en esta decisión de la EADR, en su totalidad.
A la luz de esta información, le pedimos amablemente que Casino Guru cierre este caso como resuelto. ¡Gracias!
Estimado Fitbit,
¿Puede confirmar que ha recibido la declaración de la EADR con la decisión mencionada anteriormente?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hola,
No he recibido ningún comunicado de la EADR.
Si ese es el fallo de la EADR entonces lo llamo chorradas. No hay forma de que alguien haya usado la misma IP que yo.
Estimado Casino FreshSpins ,
¿Podría enviarme la decisión oficial de ADR a mi dirección de correo electrónico? ( tomas.k@casino.guru )
Muchas gracias.
Atentamente,
Tomás
hola fitbit ,
¿Ya se ha puesto en contacto con la EADR?
Estoy extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado, tendré que rechazar su queja.
Atentamente,
Tomás
Estimados,
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Atentamente,
Tomás
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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