El jugador de Finlandia acumuló ganancias con un bono. Desafortunadamente, el casino lo acusó de violar los términos y condiciones y confiscó sus ganancias. Rechazamos la queja porque el jugador dejó de responder, por lo que no pudimos investigar más.
www.freshspins.com
Hice un depósito de 100e por un bono del 50% a 50e.
Gané 413,09€ y me retiré. Un par de días después me recibieron este correo electrónico, estaba rompiendo las reglas y confiscaron todo mi dinero. El depósito que hice y el dinero que gané de la bonificación, total 413,09€.
Sitios web de la empresa (el "Sitio web")
www.luckydino.com;
www.casinojefe.com;
www.justwow.com;
www.olaspill.com;
www.hipspin.com;
www.freshspins.com;
www.vie.bet;
Estimado trooppinen,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo correctamente que el casino no especificó cuál fue exactamente el motivo detrás de la confiscación de sus ganancias? ¿El casino también cerró su cuenta?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dijeron esto:
A continuación encontrará el párrafo correspondiente de los términos y condiciones en relación con el cierre de su cuenta:
4.2 El acceso al sitio web está permitido de manera temporal y nos reservamos el derecho de retirar o modificar los Servicios que brindamos sin previo aviso. El sitio web se actualiza regularmente y puede cambiar en cualquier momento. Usted reconoce y acepta que la forma específica y/o la naturaleza del sitio web o los servicios pueden cambiar de vez en cuando sin previo aviso y podemos dejar de proporcionarle los servicios (o cualquier característica específica dentro de los servicios) a nuestro exclusivo criterio, sin aviso previo a usted. Si surge la necesidad, podemos suspender el acceso al sitio web o cerrarlo indefinidamente. No seremos responsables si, por cualquier motivo, el sitio web no está disponible en cualquier momento o durante cualquier período, pero esto, por sí solo, no nos impedirá devolverle el dinero que le corresponda. No seremos responsables de ninguna pérdida que surja de la cancelación de cualquier Servicio.
4.3 Podemos rescindir su Cuenta, eliminar cualquier Contenido y/o prohibirle usar o acceder al Sitio web o al Servicio (o cualquier parte, aspecto o característica del Servicio) y devolverle cualquier dinero que le corresponda en cualquier momento en nuestro sola discreción si:
· está incumpliendo cualquiera de estos Términos o tenemos una sospecha razonable de que puede ocurrir un incumplimiento;
· se niega o no cumple con cualquier solicitud razonable de nuestra parte para proporcionar más información en relación con usted, incluida, entre otras, información sobre su identidad o fuente de riqueza;
· consideramos o sospechamos razonablemente que ha utilizado, o pretende utilizar, el Sitio web o los Servicios de manera fraudulenta, desleal o de mala fe o con fines ilegales y/o ilegales o inapropiados;
· estamos obligados a hacerlo para cumplir con nuestras obligaciones legales y/o reglamentarias; o
· consideramos que el uso continuado de nuestro sitio web o servicios por su parte, o es razonablemente probable que nos cause un riesgo, daño o pérdida financiera importante.
Y sí, todavía puedo iniciar sesión en mi cuenta.
Gracias por tu respuesta, Trooppinen. ¿Es esta la única explicación que recibiste? ¿Podría informar si el casino le solicitó algún documento y confirmar que los proporcionó?
Ey,
si, este es el unico. El casino no me ha pedido nada.
Muchas gracias, trooppinen, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado trooppinen,
Lamento mucho escuchar que sus fondos fueron confiscados. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante de FreshSpins Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino FreshSpins,
¿Podría indicar por qué se confiscaron las ganancias del jugador? Sea específico sobre qué término ha violado el jugador.
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Atentamente,
stefano
Hola,
Cuando se investigó su cuenta, se concluyó que infringió la regla 8.8 de nuestros Términos y condiciones:
"En aras del juego justo, las apuestas de margen igual, cero o bajo o las apuestas de cobertura, a través de una o más cuentas, ya sea en este sitio web o en cualquier otro de nuestros sitios web, se considerarán patrones de juego irregulares a los efectos de los requisitos de juego de bonificación. El juego irregular también puede incluir, pero no se limita a, colocar apuestas más grandes que generen una ganancia sustancial seguida de una caída en el tamaño de la apuesta igual o superior al 75 % del tamaño de la apuesta promedio anterior para completar los requisitos de apuesta para ese bonificación. A los jugadores que consideremos, a nuestro exclusivo criterio, que están adoptando una estrategia de apuestas de bajo riesgo para liquidar las apuestas, se les puede eliminar la bonificación junto con cualquier ganancia. Esto incluye, entre otros, apostar al rojo o al negro".
Nuestro equipo de investigación confirmó que comenzaste a jugar el bono con giros de 5 euros y una vez que obtuviste un par de ganancias más grandes, bajaste tu apuesta a 0,30 euros (una disminución del 94 %), por lo que incumpliste nuestros Términos y condiciones.
Lamentamos que esto no se haya comunicado de mejor manera antes, pero esperamos que esto aclare cualquier malentendido.
Atentamente,
girosfrescos
jugador no puede variar la apuesta mientras juega? Especial.
Debido a las reglas poco claras, exijo que me devuelvan al menos mi depósito de 100 €.
Estimado Casino Freshspins,
¿Podría proporcionarnos el registro de juego del jugador? Puede enviarlo a mi dirección de correo electrónico stefan.m@casino.guru.
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente,
stefano
Hola de nuevo,
Gracias por su respuesta.
Para responder primero al cliente: como se establece claramente en las reglas, lo que no está permitido al apostar en un requisito de bonificación, lamentablemente no hay otra opción que rechazar su solicitud.
"El juego irregular también puede incluir, pero no se limita a, colocar apuestas más grandes que generen una ganancia sustancial seguida de una caída en el tamaño de la apuesta igual o superior al 75% del tamaño de la apuesta promedio anterior para completar los requisitos de apuesta para ese prima."
En respuesta a la solicitud de Casino Guru del historial de transacciones de los clientes, esto normalmente no es algo que proporcionaríamos a nadie más que al cliente y las autoridades autorizadas que solicitarían dichos registros. Tampoco podemos ver ninguna solicitud de este tipo por parte del cliente, o ninguna negación del hecho de que se incumplió la regla. ¿Hay alguna otra razón por la que Casino Guru solicitaría dichos registros, sin que el cliente indique dicha solicitud?
En caso de que el cliente tenga dudas sobre si se incumplió o no la regla, puede solicitar dichos documentos a support@freshspins.com o a través de la función de chat en vivo en el sitio. De esa manera, el cliente podrá ver por sí mismo cuáles son los hechos.
A menos que el cliente niegue los hechos declarados, cierre este caso. ¡Gracias!
Editar 21.06.2023: Para explicar con más detalle por qué no se devolverá el depósito, ya que esto podría no estar claro para el cliente, nos gustaría agregar a nuestra respuesta, la regla 8.9 :
Si, a nuestro criterio razonable, determinamos que un Usuario se ha involucrado en una actividad fraudulenta, ilegal, deshonesta o inapropiada (incluido, entre otros, el suministro de información falsa o deliberadamente engañosa o abuso de bonificación ), nos reservamos el derecho de rescindir o cancelar de inmediato denegar a un Usuario el acceso a su Cuenta. En tal caso, todos los saldos de la Cuenta (incluidos los depósitos y las ganancias y bonificaciones) y las ganancias pagadas se perderán y nos reservamos el derecho de divulgar información (incluida la identidad del Usuario) a las partes correspondientes, incluidas, entre otras, ; la Autoridad, bancos, compañías de tarjetas de crédito y/o cualquier persona o entidad que tenga derecho legal a dicha información, y/o emprender acciones legales contra dicho Usuario.
Estimado casino FreshSpins,
No podemos investigar más sin ninguna evidencia. Pero, en general, creemos que si el jugador no ha violado la apuesta máxima mientras tenía un bono activo, no ha obtenido ninguna ventaja sobre el casino al cambiar los montos de las apuestas.
Espero su respuesta.
Atentamente,
stefano
Estimados,
Debido a la ausencia de mi colega, me hago cargo de esta denuncia.
trooppinen , para clasificar esta queja correctamente, ¿puedo pedirle que se comunique con el casino y les solicite el registro del juego de su historial de apuestas desde el momento en que se activó el bono?
Por favor, hágamelo saber una vez que lo haga. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimado trooppinen ,
¿Alguna actualización? Estoy extendiendo el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no responda en el plazo indicado, tendré que rechazar su queja.
Gracias por entender.
Atentamente,
Tomás
Estimados,
Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque trooppinen ha dejado de responder a nuestros mensajes y preguntas. Sin la cooperación de las tropas , no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Atentamente,
Tomás
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