The player from Canada had been experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. After opening the complaint, the player lost their funds, which was confirmed by the game history provided by the casino.
El jugador de Canadá había tenido dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Después de abrir la queja, el jugador perdió sus fondos, lo que fue confirmado por el historial del juego proporcionado por el casino.
Hola, estoy tratando de retirarme a este casino, pero siempre siguen diciendo que necesito verificar y lo hago muchas, muchas veces. Un premio ganado en este casino hasta el 6 de marzo de 2023. Decido jugar en ese casino y recuerdo que hice un retiro en noviembre pasado, pero mi retiro no se realizó y el dinero en mi casino se fue. No sé qué hicieron.
Hello im trying to withdraw to this casino but they always keep saying that i need to verify and i do it many many times i dont no if they just didnt want me tk verify and after 2 days because im busy on work i forgot that i have a win prize in this casino until march 6 2023 i decide to play in there casino and i remember that i have withdrawal last november but my withdrawal is not made and the money in my casino is gone i dont know what they did.
Estimado Kinitnambewan,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Además, ¿entiendo correctamente que el casino confiscó las ganancias que acumulaste en noviembre?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear Kinitnambewan,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Also, do I understand correctly that the casino confiscated the winnings you accumulated in November?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Sí, me lo confiscan como invitado porque cuando devuelvo mi saldo en el casino es 0 $.
Y estos son los documentos que di.
Yup they confiscate it i guest because when i return my balance in casino is 0$.
And this is the documents that i gived.
Hola solo queria preguntar cual es la situacion de mi denuncia en este momento?
Hello i just want to ask what is the situation of my complaint right now?
Gracias por tu respuesta, Kinitnambewan. ¿Ha intentado ponerse en contacto con el casino con respecto a las ganancias que faltan? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you for your reply, Kinitnambewan. Have you tried contacting the casino regarding the missing winnings? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Siempre dijeron que necesito subir un archivo para verificarme y ya lo hice un par de veces
They always said that i need to upload a file to verify me and i already did a couple times
Este es el correo electrónico
This is there email
Muchas gracias, Kinitnambewan, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, Kinitnambewan, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
¡Hola, Kinitnambewan!
Gracias por su paciencia. Ahora me ocuparé de su queja y espero que juntos resolvamos el problema.
Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
¡Gracias!
Hello, Kinitnambewan!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
gracias espero una respuesta lo antes posible
Thank you i assume a response soon as possible
¿No hay ninguna actualización aquí?
Theres no any update here?
Hola, Kinitnambewan, hasta ahora no ha habido respuesta del casino. Haremos todo lo posible para involucrarlos en la discusión. ¡Gracias por su paciencia!
Hello, Kinitnambewan, so far, there has been given no response from the casino. We will be trying our best to engage them into discussion. Thank you for your patience!
gracias por hacer eso
Thank you for doing that
Hola Kinitnambewan et al.
Gracias por informarnos sobre su problema. Te dejaré saber lo que pasó aquí.
Solicitamos una copia de un comprobante de domicilio actualizado, pero no se recibió ninguno. Por lo tanto, habríamos cancelado su retiro de $ 620 y devuelto el dinero a su propio saldo, por lo que podría intentar otro intento de retiro.
En cambio, antes de esto, usted mismo canceló este retiro el 29 de noviembre de 2022, por lo que el dinero volvió a su saldo. Luego procedió a apostar la mayor parte de este dinero.
Después de eso, solicitó otro retiro de $200.
De acuerdo con nuestros controles y procedimientos internos, nuestro equipo de verificación revisó el juego y descubrió que, en este caso, había realizado apuestas superiores al 10 % del bono que recibió. Como tal, sus ganancias se anularon de acuerdo con nuestra regla Max Bet.
Saludos,
Representante de Galaxyno Casino.
Hello Kinitnambewan et al.
Thank you for letting us know about your issue. I’ll let you know what happened here.
We requested a copy of an up-to-date proof of address but none was forthcoming. We would therefore have cancelled your withdrawal of $620 and returned the money to your own balance, so you could try another withdrawal attempt.
Instead, before this, you cancelled this withdrawal yourself on 29th November 2022, so the money went back into your balance. You then proceeded to bet most of this money away.
Following that, you requested another withdrawal of $200.
According to our internal checks and procedures, our verification team has gone through the gameplay and found that in this case, you had made bets that were over 10% of the bonus you received. As such, your winnings were voided according to our Max Bet rule.
Regards,
Galaxyno Casino Representative.
No jugué ninguno de los 620 que quiero retirar, ¿cómo es que voy a seguir jugando si quiero retirar esos fondos ese día? No recibo respuesta después de retirarlo y 2 días después de que me enviaron un correo electrónico para cancelar mi retiro.
I didnt play any of the 620 thag i want to withdraw how come im gonna play it still if i want to witdraw that funds in that day. I dont recieve response after i withdraw it and 2 days after i was email that my withdrawal is cancel didnt know why and ikeep asking it in email but they dont response i didnt cancel and play my withdrawal
¡Hola, Kinitnambewan! ¿Puedes confirmar que has estado jugando con un bono? Y también, como usted afirma que no jugó los 620 $, ¿podría, por favor, proporcionarnos capturas de pantalla de su historial de juego de su cuenta, si existe tal función disponible?
Hello, Kinitnambewan! Can you confirm that you have been playing with a bonus? And also, as you claiming that did not play the 620$, could you, please, provide with us with screenshots of your game history from your account, if there is such feature available?
No, no jugué ese bono. Y eso no es un bono, es un fondo real porque cumplí con el requisito de apuesta. Y sé que galaxy no puede proporcionar mi historial en el casino.
No i didnt play that bonus. And thats not a bonus its a real fund because i done the wager requirement. And i know that galaxy no can provide my history on the casino
Hola a ambos.
Aunque el jugador puede proporcionar el historial del juego pero parece no poder hacerlo, puedo enviártelo por correo electrónico, Pavel.
Hello both.
Although the player can provide the game history but appears not to be able to, I can email it to you, Pavel.
Hola seria maravilloso! Mi correo electrónico es: pavel.k@casino.guru .
Hello, it would be wonderful! My e-mail is: pavel.k@casino.guru .
¡Hola, equipo de Galactic Wins Casino!
Todavía no he recibido el historial de juego del jugador. ¿Podría, por favor, tratar de enviarlo una vez más?
Hello, Galactic Wins Casino team!
I have still not received player's game history. Could you, please, try to send it one more time?
Hola, cualquier actualización sobre esta causa, necesito pagar las facturas lo antes posible, gracias.
Hello any update on this cause i need to pay bills Asap thank you.
Hola Pavel,
Te he enviado el historial del juego nuevamente, por favor revísalo.
Además, la afirmación de los jugadores de que depende de las ganancias del casino para pagar sus cuentas es bastante preocupante, ya que nuestro casino debe usarse de manera segura y responsable solo con fines de entretenimiento.
La cuenta de los jugadores ahora ha sido bloqueada por motivos de seguridad.
Saludos,
Representante de Galactic Wins.
Hello Pavel,
I have sent to you the Game History again, please check it.
In addition, the players claim that he relies on casino gains to pay his bills is quite concerning, as our casino should be used safely, responsibly for entertainment purposes only.
The players account has now been blocked for safety purposes.
Regards,
Galactic Wins Representative.
¿Cómo qué? No me quejo de esto si estoy mintiendo.
Like what? Im not complain this if im lying.
Representante de Galactic Wins, parece que hay algún problema con nuestros correos electrónicos. Todavía no he recibido ningún correo electrónico tuyo. ¿Podría intentar enviarlo una vez más a pavel.k@casino.guru ?
Galactic Wins Representative, it seems like there is some problem with our e-mails. I have still not received any e-mail from you. Could you, please, try to send it one more time to pavel.k@casino.guru?
Hola Pavel,
Se le envió una vez más.
Saludos,
Representante de Galactic Wins.
Hello Pavel,
It was sent once again to you.
Regards,
Galactic Wins Representative.
Hola alguna actualizacion de mi caso?
Hello any update of my case?
Hola, parece que ha habido un problema con nuestros correos electrónicos corporativos, por lo que no he podido recibir un historial de juegos del casino. Actualmente estoy probando otras opciones y te avisaré tan pronto como haya algún progreso.
Hello, it seems like there has been a problem with our corporate e-mails, so I have not been able to receive a game history from the casino. I am currently trying other options and will let you know as soon as there will be any progress.
Galactic Wins, me comuniqué con su representante y me informaron que el asunto se está remitiendo al equipo a cargo. Por favor, hágame saber si está trabajando en ello y si es posible que yo reciba el historial del juego de otra forma que no sea el correo electrónico (por ejemplo, Skype).
Galactic Wins, I have contacted your representative and was informed that the matter is being forwarded to the team in charge. Please, let me know if you are working on it and if it is possible for me to receive the game history in any other way than e-mail (e.g. Skype).
Tardaron tanto en responder que no sé por qué. Al igual que cuando trato de retirar este 620
They took so long to respond i dont know why. Just like when i try to withdraw this 620
Hola Pavel,
Enviaremos el historial del juego a nuestro administrador de cuentas con CasinoGuru.
El nombre del archivo es este ID de queja.
Por favor, háganos saber una vez que lo haya recibido.
Saludos,
Casino Galactic Wins
Hello Pavel,
We will forward the game history to our account manager with CasinoGuru.
The file name is this complaint ID.
Please let us know once you've gotten it.
Regards,
GalacticWins Casino
¡Hola! Hemos recibido el historial de juego del jugador y lo investigaremos. Tan pronto como terminemos, daremos una respuesta aquí, indicando nuestra posición en este caso.
Hello! We have received player's game history and will be investigating. As soon as we finish, we will give a response here, stating our position in this case.
Kinitnambewan, hemos investigado su historial de juego y parece que después de solicitar el retiro de 620 el 26.11.2022, lo canceló el 29.11.2022. Después de eso, hizo múltiples apuestas con estos fondos, lo que resultó en que su saldo fuera casi cero. Por favor, confirme si ha jugado con estos fondos.
Kinitnambewan, we have investigated your game history and it seems that after asking for the withdrawal of 620 on 26.11.2022 you have cancelled it on 29.11.2022. After that you had made multiple bets with these funds which resulted in your balance going close to zero. Please, confirm if you have played these funds away.
No, no, dejé mi cuenta con mi retiro, luego estuve ocupado como 2 meses y olvidé que tengo un retiro que hice en galaxyno casino, nunca jugué o cancelé mi retiro, por eso me sorprende que digan que jugué, pero no lo hice. LO JURO
No im not i left my account with my withdrawal then i was busy like 2 months and i forgot that i have withdrawal that made in galaxyno casino i never played or cancel my withdrawal so thats why im shock that they saying i played it but i didnt I SWEAR
Nuestras decisiones se basan en la evidencia proporcionada, tanto por el casino como por el jugador. Por favor, si tiene una forma de confirmar que sus fondos no se jugaron, estaremos encantados de reconsiderarlo.
Our decisions are based on evidence provided, both by the casino and the player. Please, if you have a way to confirm that you did not have your funds played away, we will be happy to reconsider.
¿Cómo lo demuestro?
Like how do i prove it?
Sería bueno obtener un historial de juego directamente desde su cuenta en forma de captura de pantalla, por ejemplo, pero está bloqueado en este momento. Probablemente, es posible que negocie con el casino para que le dé acceso a su cuenta sin posibilidad de depositar o hacer apuestas.
It would be good to get a game history straight from your account in a form of a screenshot, for example, but it is blocked at the moment. Probably, it is possible for you to negotiate with the casino to give you the access to your account without possibility to deposit or make bets.
Han bloqueado mi correo electrónico como invitado. Les envié un correo electrónico 3 veces hace 4 días, pero hasta ahora no respondieron.
They been block my email i guest i emailed them 3 times already 4 days ago but until now they didnt responde
Kinitnambewan, si no tiene pruebas que aportar, me veo obligado a rechazar esta denuncia. He estado tratando de ayudar, pero el casino nos proporcionó suficiente evidencia.
Kinitnambewan, if you have no proof to provide, I am forced to reject this complaint. I have been trying to help, but the casino provided us with enough evidence.
Espera encontraré dame un tiempo
Wait i will find give me a time
Hola a todos.
Me gustaría informarles a todos que incluso si un jugador tiene su cuenta bloqueada, no podemos bloquear su acceso por correo electrónico. Podemos bloquear el acceso a la cuenta ya nuestro servicio de chat, pero los correos electrónicos están bien.
Revisé la cuenta del jugador, pero el jugador no nos envió un correo electrónico en la última semana para solicitar lo que le pediste.
Hello all.
I would like to advise you all that even if a player has their account blocked, we cannot block their access via email. We can block access to the account and to our chat service but emails are ok.
I checked the player's account but the player has not emailed us in the past week to request what you've asked them to.
Y he encontrado otro retiro que cancelan y dicen que no lo aposté, ¿cómo es que autoricé a retirarlo si no es una apuesta? Aquí
And i have find another withdrawal that they cancel and they saying that i didnt wager it how come i authorized to withdraw it if its not wager. Here
Kinitnambewan, me veo obligado a rechazar esta queja, ya que no puede proporcionarnos las pruebas requeridas, que pueden usarse contra las pruebas proporcionadas por el casino. Lo siento, que no pudimos ayudar más. Siempre puede reabrir esta queja de lo que siente, como si tuviera lo que se requiere. Además, si se enfrenta a cualquier otro problema con cualquier otro casino en el futuro, no dude en utilizar nuestro Centro de resolución de quejas una vez más.
Quisiera agradecer al jugador y al casino por su asistencia y cooperación.
Respetuosamente,
pavel k
Equipo de gurú del casino
Kinitnambewan, I am forced to reject this complaint, as you cannot provide us with required evidence, which can be used against evidence, provided by the casino. I am sorry, that we could not help more. You can always reopen this this complaint of you feel, like you have what is required. Also, if you will face any other issue with any other casino in the future, do not hesitate to use our Complaint Resolution Center once more.
I would to thank the player and the casino for their assistance and cooperation.
Respectfully,
Pavel K
Casino Guru Team
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