El jugador de Canadá había tenido dificultades para retirar sus ganancias debido a la verificación en curso. Después de abrir la queja, el jugador perdió sus fondos, lo que fue confirmado por el historial del juego proporcionado por el casino.
Hola, estoy tratando de retirarme a este casino, pero siempre siguen diciendo que necesito verificar y lo hago muchas, muchas veces. Un premio ganado en este casino hasta el 6 de marzo de 2023. Decido jugar en ese casino y recuerdo que hice un retiro en noviembre pasado, pero mi retiro no se realizó y el dinero en mi casino se fue. No sé qué hicieron.
Estimado Kinitnambewan,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Además, ¿entiendo correctamente que el casino confiscó las ganancias que acumulaste en noviembre?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Sí, me lo confiscan como invitado porque cuando devuelvo mi saldo en el casino es 0 $.
Y estos son los documentos que di.
Hola solo queria preguntar cual es la situacion de mi denuncia en este momento?
Gracias por tu respuesta, Kinitnambewan. ¿Ha intentado ponerse en contacto con el casino con respecto a las ganancias que faltan? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Siempre dijeron que necesito subir un archivo para verificarme y ya lo hice un par de veces
Este es el correo electrónico
Muchas gracias, Kinitnambewan, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
¡Hola, Kinitnambewan!
Gracias por su paciencia. Ahora me ocuparé de su queja y espero que juntos resolvamos el problema.
Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
¡Gracias!
gracias espero una respuesta lo antes posible
Hola, Kinitnambewan, hasta ahora no ha habido respuesta del casino. Haremos todo lo posible para involucrarlos en la discusión. ¡Gracias por su paciencia!
Hola Kinitnambewan et al.
Gracias por informarnos sobre su problema. Te dejaré saber lo que pasó aquí.
Solicitamos una copia de un comprobante de domicilio actualizado, pero no se recibió ninguno. Por lo tanto, habríamos cancelado su retiro de $ 620 y devuelto el dinero a su propio saldo, por lo que podría intentar otro intento de retiro.
En cambio, antes de esto, usted mismo canceló este retiro el 29 de noviembre de 2022, por lo que el dinero volvió a su saldo. Luego procedió a apostar la mayor parte de este dinero.
Después de eso, solicitó otro retiro de $200.
De acuerdo con nuestros controles y procedimientos internos, nuestro equipo de verificación revisó el juego y descubrió que, en este caso, había realizado apuestas superiores al 10 % del bono que recibió. Como tal, sus ganancias se anularon de acuerdo con nuestra regla Max Bet.
Saludos,
Representante de Galaxyno Casino.
No jugué ninguno de los 620 que quiero retirar, ¿cómo es que voy a seguir jugando si quiero retirar esos fondos ese día? No recibo respuesta después de retirarlo y 2 días después de que me enviaron un correo electrónico para cancelar mi retiro.
¡Hola, Kinitnambewan! ¿Puedes confirmar que has estado jugando con un bono? Y también, como usted afirma que no jugó los 620 $, ¿podría, por favor, proporcionarnos capturas de pantalla de su historial de juego de su cuenta, si existe tal función disponible?
No, no jugué ese bono. Y eso no es un bono, es un fondo real porque cumplí con el requisito de apuesta. Y sé que galaxy no puede proporcionar mi historial en el casino.
Hola a ambos.
Aunque el jugador puede proporcionar el historial del juego pero parece no poder hacerlo, puedo enviártelo por correo electrónico, Pavel.
Hola seria maravilloso! Mi correo electrónico es: pavel.k@casino.guru .
¡Hola, equipo de Galactic Wins Casino!
Todavía no he recibido el historial de juego del jugador. ¿Podría, por favor, tratar de enviarlo una vez más?
Hola, cualquier actualización sobre esta causa, necesito pagar las facturas lo antes posible, gracias.
Hola Pavel,
Te he enviado el historial del juego nuevamente, por favor revísalo.
Además, la afirmación de los jugadores de que depende de las ganancias del casino para pagar sus cuentas es bastante preocupante, ya que nuestro casino debe usarse de manera segura y responsable solo con fines de entretenimiento.
La cuenta de los jugadores ahora ha sido bloqueada por motivos de seguridad.
Saludos,
Representante de Galactic Wins.
¿Cómo qué? No me quejo de esto si estoy mintiendo.
Representante de Galactic Wins, parece que hay algún problema con nuestros correos electrónicos. Todavía no he recibido ningún correo electrónico tuyo. ¿Podría intentar enviarlo una vez más a pavel.k@casino.guru ?
Hola Pavel,
Se le envió una vez más.
Saludos,
Representante de Galactic Wins.
Hola, parece que ha habido un problema con nuestros correos electrónicos corporativos, por lo que no he podido recibir un historial de juegos del casino. Actualmente estoy probando otras opciones y te avisaré tan pronto como haya algún progreso.
Galactic Wins, me comuniqué con su representante y me informaron que el asunto se está remitiendo al equipo a cargo. Por favor, hágame saber si está trabajando en ello y si es posible que yo reciba el historial del juego de otra forma que no sea el correo electrónico (por ejemplo, Skype).
Tardaron tanto en responder que no sé por qué. Al igual que cuando trato de retirar este 620
Hola Pavel,
Enviaremos el historial del juego a nuestro administrador de cuentas con CasinoGuru.
El nombre del archivo es este ID de queja.
Por favor, háganos saber una vez que lo haya recibido.
Saludos,
Casino Galactic Wins
¡Hola! Hemos recibido el historial de juego del jugador y lo investigaremos. Tan pronto como terminemos, daremos una respuesta aquí, indicando nuestra posición en este caso.
Kinitnambewan, hemos investigado su historial de juego y parece que después de solicitar el retiro de 620 el 26.11.2022, lo canceló el 29.11.2022. Después de eso, hizo múltiples apuestas con estos fondos, lo que resultó en que su saldo fuera casi cero. Por favor, confirme si ha jugado con estos fondos.
No, no, dejé mi cuenta con mi retiro, luego estuve ocupado como 2 meses y olvidé que tengo un retiro que hice en galaxyno casino, nunca jugué o cancelé mi retiro, por eso me sorprende que digan que jugué, pero no lo hice. LO JURO
Nuestras decisiones se basan en la evidencia proporcionada, tanto por el casino como por el jugador. Por favor, si tiene una forma de confirmar que sus fondos no se jugaron, estaremos encantados de reconsiderarlo.
Sería bueno obtener un historial de juego directamente desde su cuenta en forma de captura de pantalla, por ejemplo, pero está bloqueado en este momento. Probablemente, es posible que negocie con el casino para que le dé acceso a su cuenta sin posibilidad de depositar o hacer apuestas.
Han bloqueado mi correo electrónico como invitado. Les envié un correo electrónico 3 veces hace 4 días, pero hasta ahora no respondieron.
Kinitnambewan, si no tiene pruebas que aportar, me veo obligado a rechazar esta denuncia. He estado tratando de ayudar, pero el casino nos proporcionó suficiente evidencia.
Hola a todos.
Me gustaría informarles a todos que incluso si un jugador tiene su cuenta bloqueada, no podemos bloquear su acceso por correo electrónico. Podemos bloquear el acceso a la cuenta ya nuestro servicio de chat, pero los correos electrónicos están bien.
Revisé la cuenta del jugador, pero el jugador no nos envió un correo electrónico en la última semana para solicitar lo que le pediste.
Y he encontrado otro retiro que cancelan y dicen que no lo aposté, ¿cómo es que autoricé a retirarlo si no es una apuesta? Aquí
Kinitnambewan, me veo obligado a rechazar esta queja, ya que no puede proporcionarnos las pruebas requeridas, que pueden usarse contra las pruebas proporcionadas por el casino. Lo siento, que no pudimos ayudar más. Siempre puede reabrir esta queja de lo que siente, como si tuviera lo que se requiere. Además, si se enfrenta a cualquier otro problema con cualquier otro casino en el futuro, no dude en utilizar nuestro Centro de resolución de quejas una vez más.
Quisiera agradecer al jugador y al casino por su asistencia y cooperación.
Respetuosamente,
pavel k
Equipo de gurú del casino
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
