PrincipalQuejasGalactic Wins Casino - La retirada del jugador se retrasa.

Galactic Wins Casino - La retirada del jugador se retrasa.

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Galactic Wins Casino
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Enviada: 02/06/2024 | Resuelta : 04/08/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 3 meses
Traducción

El jugador de Brasil tenía pendiente un retiro durante 50 días. Aunque los documentos KYC habían sido aceptados, el retiro aún estaba bajo revisión. El soporte no había respondido por correo electrónico y había sido repetitivo en el chat. El problema no se resolvió porque el jugador no había proporcionado detalles válidos de la cuenta bancaria para el retiro, lo que nos llevó a rechazar la queja debido a la falta de respuesta. Más tarde, el jugador reabrió la queja y la marcamos como resuelta después de que se procesara el retiro.

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Público
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hace 5 meses
Traducción

Tengo un retiro pendiente en el casino desde hace 50 días. Hice 3 depósitos a principios de abril y gané el monto. Envié todos los documentos necesarios que solicitó el departamento KYC. Aceptaron mis documentos y comenzaron a revisar la solicitud de retiro. Lamentablemente aún está pendiente y no sé el motivo. El soporte no responde por correo electrónico. Les escribí por chat varias veces y su respuesta siempre fue la misma: el retiro está bajo revisión y debería esperar.

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Público
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hace 5 meses
Traducción

Querido bambambilulu,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

¿Ha realizado algún retiro exitoso antes?

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

¿Podrías especificar qué tipos de juegos jugaste?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

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hace 4 meses
Traducción
Hola, bambambilulu:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 4 meses
Traducción

Querida Verónica,

Perdón por la demora en la respuesta.

Casino finalmente respondió a mi correo electrónico el 06.04.2024 disculpándose por la demora. Necesitaban verificación adicional con el proveedor del juego, como explicaron. Aprobaron mi solicitud de retiro, pero ahora hay un problema con el procesador de pagos, por lo que no puedo recibir mi pago en la cuenta de Skrill según lo solicitado, pero me piden que les envíe el extracto bancario reciente. A decir verdad, no quiero recibir pagos en mi cuenta bancaria. Por el momento, el retiro tiene el estado "aprobado", pero no obtuve el monto en Skrill debido al problema mencionado anteriormente. El monto de mi ganancia no se devuelve a mi cuenta del casino y no puedo solicitar un nuevo retiro a otro procesador de pagos, por ejemplo, a mi cuenta de criptomonedas. Puedo enviar una respuesta desde el casino si es necesario. Por favor comparte tu dirección de correo electrónico.

Gracias.

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hace 4 meses
Traducción

Envíeme toda la comunicación entre usted y el casino, así como cualquier otra evidencia que pueda ser relevante para nuestra investigación. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

¿Se ha resuelto el problema técnico con su método de pago mientras tanto o aún no puede realizar retiros a través de Skrill como deseaba?

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 4 meses
Traducción

Hola,

Reenvié mi comunicación a su correo electrónico.

La cuestión es la misma en este momento.

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Público
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hace 4 meses
Traducción

Muchas gracias, bambambilulu, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 4 meses
Traducción

¡Hola bambambilulú!

Gracias por su paciencia. Ahora estaré atendiendo tu queja y espero que juntos resolvamos el problema.

Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

¡Gracias!

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Público
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hace 4 meses
Traducción

Hola a todos,


Hemos revisado la información relevante sobre la queja del jugador y nos gustaría señalar los detalles a continuación.


En primer lugar, nos gustaría hacer referencia a las siguientes cláusulas de nuestros Términos y Condiciones Generales , en relación con el procesamiento de retiros:


  • 9.1 Puede solicitar un retiro de su saldo existente siempre que se hayan cumplido todos los términos y condiciones. Antes de aprobar su solicitud de retiro, revisaremos su juego para detectar cualquier desviación de estos Términos y condiciones, y los términos y condiciones de cualquier bono relevante.


  • 9.4 Mantenemos un objetivo de tres (3) días hábiles para el procesamiento de retiros, pero no seremos responsables si demoramos más.


  • 9.9 En ciertos casos, es posible que le solicitemos que verifique su cuenta y habilite los pagos depositando desde una cuenta bancaria o tarjeta a su nombre. (Luego puede solicitar un retiro de estos fondos). También podemos exigir que cualquier pago se pague a una cuenta bancaria a su nombre, independientemente del método de pago solicitado.


En segundo lugar, tenga en cuenta que, dado que la fuente de ganancias incluía un bono, al revisar la solicitud de retiro, se solicitaron detalles adicionales al proveedor del juego correspondiente para verificar la legitimidad del juego (como se especifica en 9.1). Desafortunadamente, esta solicitud tomó mucho más tiempo de lo previsto; sin embargo, finalmente recibimos la confirmación de que las ganancias son legítimas y podemos continuar con el pago.


El 4 de junio de 2024, intentamos procesar el retiro del jugador por 427,00 EUR a través de Skrill (su método de pago preferido), sin embargo, la transacción fue rechazada debido a un problema por parte del procesador de pagos. A su vez, habíamos solicitado una copia del extracto bancario del jugador para poder proceder al pago mediante transferencia bancaria. El jugador fue informado de lo anterior el mismo día; sin embargo, los documentos requeridos aún no se han recibido y el proceso de retiro está actualmente suspendido por este motivo.



Invitamos amablemente al jugador a responder a nuestra solicitud de documentos, para que podamos proceder con el pago en consecuencia.



Atentamente,

Casino GalacticWins

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Público
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hace 4 meses
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¡Gracias, GalacticWins Casino!

¿Existe alguna forma de utilizar un método de retiro que no sea Skrill o transferencia bancaria? El jugador ha declarado que le gustaría usar criptomonedas, pero no puede hacerlo porque no puede cancelar el retiro en este momento.

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hace 4 meses
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Hola,



Tenga en cuenta que no ofrecemos la opción de procesar pagos a cuentas en criptomonedas.



Ya hemos proporcionado una alternativa al jugador, es decir, pagarle mediante transferencia bancaria, para lo cual hemos solicitado el documento correspondiente para la verificación KYC. En este sentido, nos gustaría preguntar si hay alguna razón particular por la que la jugadora no puede proporcionarnos su extracto bancario reciente para su verificación.



Otra posible alternativa que podemos sugerir es que el jugador realice un depósito mínimo utilizando un método de pago diferente (por ejemplo, PIX, disponible para jugadores de Brasil). Luego, si el jugador lo desea, el monto depositado puede solicitarse para retiro y agregarse al monto total para pago.


Atentamente,

Casino GalacticWins




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Público
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hace 4 meses
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Hola,

Subí al perfil del casino una declaración y un comprobante de propiedad de la cuenta que uso para las transferencias. Por favor revíselos y verifíquelos.


Gracias

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Público
Público
hace 4 meses
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Hola a todos,


Para fines de mantenimiento de registros, nos gustaría señalar que el envío del documento por parte del jugador no tuvo éxito y se le pidió que vuelva a enviar su extracto bancario/prueba de propiedad a través del enlace proporcionado para la entrega segura del archivo.


Atentamente,

Casino GalacticWins

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Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Hola a todos,


Recibimos un extracto bancario del jugador e intentamos pagar su retiro con los detalles proporcionados; sin embargo, la transacción falló debido a un "Número de cuenta no válido".


Nuestro equipo de Finanzas requiere un documento válido que acredite la propiedad de una cuenta bancaria que el jugador mantiene en un banco físico establecido en Brasil .


Atentamente,

Casino GalacticWins

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Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Hola, bambambilulu:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 3 meses
Traducción

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.

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Público
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hace 3 meses
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Hemos reabierto esta denuncia a petición del jugador.


Bambambilulu, en su solicitud de reapertura usted indicó que el saldo de su casino es 0. ¿Es porque le han quitado sus fondos al jugador o afirma que el casino los confiscó?

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Público
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hace 3 meses
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Hola,

Sí, el saldo del casino ahora es 0 y el retiro tiene el estado "Aprobado", pero no obtuve nada en mi cuenta de Skrill porque el casino tuvo problemas con el procesador de pagos. Se explica arriba.

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Público
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hace 3 meses
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Bambambilulu, ¿también ha proporcionado la prueba de propiedad de una cuenta bancaria en Brasil?

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Público
Público
hace 3 meses
Traducción

Estimados,


Nos gustaría señalar lo siguiente en relación con el procesamiento de la solicitud de retiro del jugador.


Actualmente, el retiro aún está en espera ya que no hemos recibido los detalles de pago solicitados por parte del jugador para poder ejecutar la transacción con éxito.


Como nuestro procesador de pagos ha dejado de procesar pagos a Brasil a través de Skrill, lamentablemente utilizar este método de pago no es una opción viable en este caso.


Por este motivo, anteriormente hemos sugerido las siguientes posibles alternativas:


1) Proporcionar datos de pago válidos para una cuenta que el jugador tenga en un banco establecido en Brasil . (Tenga en cuenta que ya hemos recibido un documento bancario para dicha cuenta del jugador; sin embargo, requerimos la confirmación de su número IBAN para poder continuar)


2) Realizar un depósito de verificación de valor mínimo a través de PIX (un método de pago en línea popular para los jugadores brasileños).

El monto depositado puede reembolsarse al jugador junto con el monto solicitado para retiro (dado que el depósito no se ha utilizado para jugar en nuestra plataforma de casino).



Una vez cumplidos los requisitos para cualquiera de las opciones sugeridas, podremos proceder con el pago.


Gracias a todos por su paciencia y comprensión.


Atentamente,

Casino GalacticWins


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Público
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hace 3 meses
Traducción

Hola,

Los bancos brasileños no emiten IBAN.

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Público
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hace 3 meses
Traducción

Hola,

Hice un depósito con PIX.

Por favor, Galactic Wins verifica mi depósito y continúa con mi retiro.

Gracias.

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Público
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hace 3 meses
Traducción

Hola,

Recibí la cantidad del casino.

Gracias.

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Público
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hace 3 meses
Traducción

Estimados,


No dude en informarnos si necesitaríamos algo más por nuestra parte.


Atentamente,

Victorias galácticas

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Público
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hace 3 meses
Traducción

Querido bambambilulu,

Me alegra saber que ha recibido sus fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Le agradezco su cooperación y paciencia. No dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Además, me gustaría agradecer al casino por su ayuda con el problema.

Atentamente,

Pablo K.

Equipo de gurús del casino


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