Galactic Wins Casino - Las ganancias de bonificación del jugador han sido anuladas.

Hola

Recibí giros de bonificación y después de usarlos para cumplir con los requisitos, gané alrededor de R1500.

Luego solicité un retiro y ahora veo que el casino canceló mi retiro y mi saldo en mi cuenta es 0.

El correo electrónico que me enviaron es el siguiente, no veo que haya hecho nada malo aquí, ya que el casino ocasionalmente ofrece giros gratis.

Al revisar su solicitud de retiro, vemos que se realizaron varias apuestas que superaban el 10 % del bono acreditado en su cuenta. De acuerdo con los Términos y condiciones de bonificación, esto no está permitido.

Por lo tanto, cancelamos su solicitud de retiro y anulamos las ganancias.

Pedimos disculpas por cualquier inconveniente y decepción, y lo invitamos a continuar jugando en nuestro sitio.

Si tiene alguna pregunta, responda a este correo electrónico o comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente a través del chat en vivo en nuestro sitio.

Estimado styphoiz,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre el problema y entiendo su frustración. Revisé cuidadosamente los Términos de bonificación en el sitio web, y esto es lo que encontré ( aquí ):

„Términos y condiciones de giros gratis

...

4. Apostar más de 4 € por tirada o el 10 % del importe del bono recibido (el menor de los dos) en un juego de tragaperras"

Nos gustaría ver que los casinos implementen sistemas que eviten que los jugadores realicen apuestas más altas de lo permitido, pero, desafortunadamente, esto aún no es una práctica estándar.

No dude en enviar su historial de juego a petronela.k@casino.guru si cree que ha sido acusado por error.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.

Saludos,

petronela

El casino no ha proporcionado detalles de esto, mis apuestas siempre han sido mínimas, por lo que no tiene sentido por qué lo han dicho.

Solo para agregar, el casino tiene paquetes de giros gratis que puedes comprar para giros de bonificación, no sé si lo consideran una apuesta o no, en teoría, esto es equivalente a comprar una mesa de bonificación.

Estimado styphoiz,

¿Puedes acceder a tu historial de juegos y reenviarlo a petronela.k@casino.guru ?

Como descargo esto, estoy en el movil.

Si no puede descargarlo, intente solicitar su historial de juego completo directamente desde el casino.

lo hare

Solo una nota, el casino no me responde desde el día 17 cuando consulté el retiro.

Muchas gracias, styphoiz, por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado styphoiz,

Lamento escuchar acerca de la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar.

Me gustaría invitar a los representantes de Galaxyno Casino a unirse a esta conversación.

Estimado equipo de casino,

Nos gustaría pedirle amablemente que aclare la situación y proporcione pruebas para corroborar sus alegaciones en el caso de styphoiz. Cualquier información relevante se puede reenviar a andrej.p@casino.guru .

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Andrej y styphoiz,

Hemos analizado el historial de los jugadores con nosotros y el retiro correspondiente, cuyas ganancias fueron rechazadas.

Esto es lo que encontramos.

Este jugador se ha registrado con nosotros y ha recibido un gesto de buena voluntad gratis en forma de giros gratis.

De esos giros gratis, acumuló ganancias por la suma de ZAR54, que tenían requisitos de apuesta adjuntos.

En nuestros Términos y Condiciones se establece que la apuesta máxima permitida dentro de las apuestas es del 10% del monto del bono recibido o ZAR70.

En este caso, el jugador ha realizado apuestas de ZAR93, ZAR135, ZAR235,5 y ZAR243,75, dentro de la apuesta.

Por lo tanto, ha violado nuestra regla de apuesta máxima y teníamos derecho a anular sus ganancias debido a este incumplimiento.

Estaré encantado de proporcionar cualquier información adicional necesaria.

Saludos,

Representante de Galaxyno Casino.

Hola

Acumulé ganancias de R1500+ de las cuales compré un paquete de giros de 10 giros, ¿cómo estás usando una cantidad de R54 si mis ganancias de retiro fueron R1100.00? Seguramente algo anda mal con tus cálculos.

Gracias, representante de Galaxy Casino, por proporcionar la información necesaria. Tenga en cuenta que cualquier evidencia que respalde sus reclamos (registro de apuestas/transacciones de la cuenta del jugador) puede proporcionarse por correo electrónico ( andrej.p@casino.guru ).

Estimado styphoiz,

¿Podría informarme si la afirmación de que R54 es la cantidad que acumuló con el uso de los giros gratis, antes de apostar la cantidad ganada, es cierta? ¿Entiendo correctamente que no eres consciente de colocar las apuestas en las cantidades indicadas mientras apuestas tus ganancias de los giros gratis?

Hola

Ese R54 nunca se usó, si miré mis ganancias, ese R54 estaba bloqueado en su lugar y no se permitió su uso en el sitio web hasta que se agotaron los fondos que gané, así que realmente no entiendo cómo dicen que Apueste con él, el casino realmente debería proporcionarle una auditoría adecuada de sus juegos.

Ni siquiera trato de retirar ese R54.

Gracias, styphoiz, por la respuesta. ¿Hay un enlace a la oferta de bonificación específica? Si es así, ¿podría enviarlo por favor? ¿Entiendo correctamente que después de usar los giros gratis, la cantidad ganada no se pudo usar y todas las apuestas se dedujeron de su saldo real?

Estimado equipo de casino,

¿Puede aclarar la situación? Como se mencionó anteriormente, los registros relevantes se pueden reenviar a andrej.p@casino.guru .

Hola a todos,

Por favor permítanme explicar.

Los giros gratis funcionan como rondas gratis otorgadas en el juego, una vez que un jugador los juega, las ganancias de ellos se agregan a la cuenta de los jugadores como un bono apostado.

Dado que no podemos saber de antemano cuánto puede ganar un jugador con los giros gratis, ya que son simplemente rondas, cada ganancia se agrega individualmente y se apuesta.

La cantidad acumulativa que un jugador gana de los giros gratis originales se considera la bonificación que recibió de nosotros.

En este caso, era R54.

La afirmación de los jugadores de que nunca usó esta suma es bastante ridícula, ya que nunca depositó con nosotros y, por lo tanto, no tenía otros fondos para jugar. Jugó exclusivamente con las ganancias de los giros gratis; por lo tanto, estuvo sujeto a todos los términos y condiciones relacionados, que se pueden ver aquí:

https://www.galaxyno.com/en/tnc/gratis-bonus

Todos nuestros jugadores reciben un enlace a los T&C en el correo electrónico de confirmación de bonificación que enviamos a cada jugador una vez que agregamos algo a su cuenta.

El historial de apuestas se envió a la dirección de correo electrónico indicada para mostrar las grandes apuestas realizadas por el jugador.

Saludos,

Representante de Galaxyno Casino.

Sigue reclamando el bono R54, ¿se da cuenta de que su casino ofrece 10 giros gratis de vez en cuando, no solo la primera vez?

Adjunto

Gracias, representante de Galaxy Casino, por la respuesta y por proporcionar información adicional por correo electrónico. Tenga en cuenta que he respondido a su correo electrónico y actualmente estoy esperando su respuesta.

Estimado styphoiz,

¿Podría informarme si había algún otro saldo presente en su cuenta en el momento en que utilizó el último giro gratis que formaba parte de la oferta? Tras revisar las pruebas proporcionadas por el equipo del casino hasta el momento, parece que, de hecho, no había otro saldo que el monto ganado de los giros gratis presentes en su cuenta de juego en ese momento, lo que significa que todas las apuestas en disputa se realizaron con fondos de bonificación. mientras apuesta el bono. Tenga en cuenta que hemos solicitado evidencia adicional del casino para aclarar aún más la situación.

Hola Andrej,

He respondido a tu correo electrónico.

Saludos,

Representante de Galaxy Casino.

Estimado styphoiz,

¿Podría informarme si había algún otro saldo presente en su cuenta en el momento en que utilizó el último giro gratis que formaba parte de la oferta?

hola andre

No recuerdo, ¿esto debería aparecer en los registros del casino?

Estimado styphoiz,

Gracias por la respuesta. Tenga en cuenta que el equipo del casino se negó a proporcionarnos más pruebas debido a sus políticas internas con respecto a la información privada; sin embargo, debe tener acceso directo a parte de la información necesaria. Por lo tanto, para continuar con la investigación, me gustaría pedirle que inicie sesión en su cuenta de juego, ingrese a la sección 'Mi cuenta' donde debería ver su historial de transacciones, haga una captura de pantalla (múltiples si es necesario) y compártala. con nosotros. Puede cargar la información directamente en este hilo o reenviarla a andrej.p@casino.guru .

Por favor hazme saber si tienes preguntas.

Entonces, por lo que veo, hubo ganancias de R52,85 de las ganancias de esos giros gratis y luego usé las apuestas mínimas en el mismo juego para obtener esa ganancia.

Gracias, styphoiz, por las capturas de pantalla. ¿Podría compartir con nosotros una captura de pantalla de la sección de su historial de transacciones que muestra las primeras apuestas que realizó el 16.11.2022, después de las 14:43? Además, ¿podría reenviar el correo electrónico que recibió del casino, donde se le informó sobre la disponibilidad de la oferta de bonificación de giros gratis que utilizó y sobre las condiciones adjuntas a la oferta? Mi dirección de correo electrónico es andrej.p@casino.guru .

Gracias de antemano.

Gracias, styphoiz, por su correo electrónico y por proporcionar la captura de pantalla. El enlace del correo electrónico que recibió del casino parece haber caducado. ¿Recuerda haber abierto el enlace después de recibir el correo electrónico? ¿Te redirigió a los Términos y condiciones de la oferta de bonificación?

Además, ¿podría compartir con nosotros una captura de pantalla de la sección de su historial de transacciones que muestra las primeras apuestas que realizó el 16 de noviembre de 2022, después de las 14:43? Por favor comprenda que esta información es esencial en la investigación de su caso.

Hola

no recuerdo

He compartido esta información como ya se solicitó por correo electrónico, tenga en cuenta que el sitio web no muestra mejor la cantidad, solo muestra la cantidad apostada/ganada, podría ser cualquiera, no está exactamente dividida en diferentes valores.

Si el casino aún no tiene esta información, me preocuparía mucho si este fuera el caso, ya que afirmar que los jugadores violaron los T&C sin esta información no tiene sentido para mí.

Gracias, styphoiz. Dado que el registro de transacciones al que tiene acceso no incluye los montos de las apuestas, sino solo los montos netos de ganancias/pérdidas de cada apuesta, para calcular los montos de las apuestas y ver si la regla de la apuesta máxima permitida no se incumplió, necesitaremos revisar también la parte del registro que muestra al menos tres apuestas realizadas justo después de la registrada a las 14:47. Por lo tanto, me gustaría pedirle amablemente que haga una captura de pantalla y cargue esa parte también. Gracias por su paciencia.

Gracias, styphoiz, pero desafortunadamente, después de una revisión exhaustiva de toda la información proporcionada por el equipo del casino y por usted, rechazamos esta queja como 'injustificada'.

Hay pruebas suficientes que prueban que realizó múltiples apuestas por encima del máximo permitido mientras jugaba con un bono activo, lo que significa que la decisión del casino en su caso estaba justificada.

Me gustaría enfatizar una vez más que en Casino Guru, nos gustaría ver que los casinos implementen una función que no permita a los jugadores hacer apuestas más altas que el máximo permitido mientras juegan con un bono, sin embargo, ya que esto aún no es un estándar. práctica en la industria, no podemos penalizar a los casinos por situaciones como esta y solo podemos aconsejar a los jugadores que tengan más cuidado la próxima vez. Puede encontrar más información sobre nuestra posición en estas situaciones en nuestro Código de juego justo .

Lamento que no hayamos podido ayudarlo con este, pero no dude en comunicarse con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Haremos todo lo posible para ayudar.

Basado en qué exactamente, comprar giros gratis con ganancias, el costo de esos giros / por la cantidad de giros recibidos cuesta menos que las cantidades provistas.

Ustedes dan giros gratis y luego actúan de manera infiel al respecto.

Sus enlaces a su t & c están muertos.

No tiene una vista de su propia auditoría y va y pide a los clientes que le envíen capturas de pantalla, lo que significa que galaxyno no tiene forma de auditar correctamente las ganancias / pérdidas, lo que para mí significa que esto es solo conjeturas y marcar a los jugadores para no pagar a los jugadores. .

me parece muy turbio

Estimado styphoiz,

Hemos revisado minuciosamente todos los registros relevantes, tanto los proporcionados por usted como por los representantes del casino. Por favor, comprenda que no hay razón para dudar de que al momento de apostar sus ganancias de los giros gratis (bono), realizó múltiples apuestas de montos que excedieron el máximo permitido para el juego de bonificación, lo que significa que no se cumplieron las condiciones de la oferta promocional. Por favor, comprenda que los casinos normalmente no dan dinero gratis. Las ofertas promocionales en cualquier casino en línea generalmente vienen con muchas condiciones. Limitar las cantidades de apuesta permitidas para el juego de bonificación es una de las formas en que los casinos en línea luchan contra el abuso de bonificación y es bastante estándar en la industria.

Anteriormente mencionó que no recuerda si el enlace a los términos de la oferta de bonificación estaba activo en el momento en que recibió el correo electrónico informándole sobre los giros gratis que se agregaron a su cuenta de juego. Desafortunadamente, esto no nos deja más opción que creer las declaraciones de los representantes del casino y asumir que el enlace estaba activo en el momento en que era relevante.

Para referencia futura, en este tipo de situación, si los términos y condiciones de cualquier bono que se le ofrezca no están claros, cualquiera que sea el motivo, le recomiendo enfáticamente que se comunique con el servicio de atención al cliente del casino y se abstenga de seguir jugando hasta que se hayan resuelto todas las inquietudes. .

Espero que nunca se encuentre con un problema similar en el futuro.

Si no está satisfecho con nuestra decisión y realmente cree que su queja está justificada, le recomiendo encarecidamente que presente su queja al ADR designado por el casino ( eCOGRA ) y/o a la autoridad de licencias del casino ( Malta Gaming Authority ). Por favor, hágame saber si decide hacerlo y/o si necesita nuestra ayuda ( andrej.p@casino.guru ).

No, he terminado, esto ha sido una pérdida de tiempo, tengo mejores cosas que hacer que ir y venir perdiendo el tiempo con algunas míseras ganancias. Los casinos quieren dinero, pero cuando las personas dejan de jugar o quieren tomar sus ganancias, siempre hay alguna excusa, ¿por qué ofrecer giros gratis y luego poner excusas cuando el juego finaliza en esos giros? Admita que tuvo una pérdida y acéptelo, los casinos simplemente rompen clientes apagados, de eso se trata exactamente el juego, si el casino estuviera en la misma posición, buscarían una escapatoria u otra, esta queja ha sido exactamente un ejemplo de esto.

Estimado styphoiz,

Aprecio tu frustración, pero la situación es la que es. Desafortunadamente, infringiste una de las restricciones adjuntas al bono que usaste varias veces.

No hace falta decir que si Galaxyno Casino hubiera implementado una función que no permitiera a los jugadores realizar apuestas superiores a la cantidad permitida, esta situación se habría evitado. Sin embargo, como dicha función aún no es estándar en la industria, todo lo que podemos hacer es señalar el problema y recomendar casinos en línea para implementar dicha función.

Dicho esto, como se explicó anteriormente, ahora cerraremos esta reclamación como "Rechazada".

Estoy de acuerdo con usted, en mi opinión, el casino parece de mala calidad, como desarrollador, se trata de mejores prácticas de programación para incorporar reglas comerciales para evitar tales escenarios, ni siquiera los estándares del casino, también me gustaría agregar, en realidad no aposté. más que la cantidad, todo lo que hice fue comprar giros gratis, pero lo que sea. Es lo que es y el karma se pondrá al día con el tiempo.