Galactic Wins Casino - Las ganancias del jugador fueron anuladas.

Hola.

Logré apostar un depósito de 5 € y obtener un bono de 20 € en el casino galaxyno.

He esperado 5 días a que verifiquen mi cuenta y aún no tengo noticias.

Me dijeron hace 2 días que tanto el retiro como la verificación se procesarán en las próximas 24 horas. Tengo registros de chat guardados.

Siento que es un poco extraño que tengan depósitos confiables instantáneos pero que detengan la verificación y el retiro.

He jugado en Bcasino y Boocasino antes de esto, pero nunca logré vencer la apuesta, así que no sé si sus procesos también son tan lentos en la verificación/retirada.

Estimado Sorbus,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.

¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Entregué pasaporte y mi dirección, no me pidieron entregar nada.

Los envié todos hace 5 días cuando hice mi retiro.

Tengo registros de chat del 21/5 cuando me dijeron que mi retiro y los documentos se procesarán dentro de las 24 horas.

También leí en el sitio web que la verificación de documentos solo debería tomar 48 horas. También he preguntado si necesitan más documentos, pero no hay respuesta para eso.

Gracias por su respuesta. Tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar algún tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que recomendamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen completamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias en 14 días desde que solicitó el retiro, infórmenos e intervendremos e intentaremos ayudarlo. tú.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Estimado Pessi,

Al revisar su solicitud de retiro, vemos que se realizaron varias apuestas que superaban el 10 % del bono acreditado en su cuenta. De acuerdo con los Términos y condiciones de bonificación, esto no está permitido.

Por lo tanto, cancelamos su solicitud de retiro y anulamos las ganancias.

Pedimos disculpas por cualquier inconveniente y decepción, y lo invitamos a continuar jugando en nuestro sitio.

Si tiene alguna pregunta, responda a este correo electrónico o comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente a través del chat en vivo en nuestro sitio.

Saludos,

Verificaciones

Ahora recibí este mensaje de ellos. Me gustaría que proporcionaran detalles sobre mi historial de apuestas ya que no puedo acceder a más de 13 páginas del historial y no hay apuestas de más del 10% de bonificación en ellas.

Gracias por la actualizacion. ¿Puedes enviarme un enlace o capturas de pantalla de la promoción con la que jugaste?

Ya no encontré esta oferta, era una oferta exclusiva. Deposite 5 y juegue con 25. La apuesta fue alrededor de 1125. También los 4€ o 10€ normales de bonificación recibida regla de apuesta máxima. Realmente me gustaría ver cuántos giros he hecho con esta regla de 2€.

Hubo UN solo giro que hice accidentalmente por 2,5 €. Cuando estaba jugando Book of Helios y apostaba 0,8 €, intenté aumentar la apuesta e hice clic en girar porque no esperaba que el próximo tamaño de apuesta fuera 2,5 €.

Me puse en contacto con Live Support justo después de hacer ese giro accidental y me dijeron que siguiera jugando.

Siento que es un poco injusto que el casino se comporte así, aunque entiendo que hubo UN giro que rompió las reglas por accidente.

Y también me puse en contacto con su chat justo después de este accidente.

Además, el giro que hice por accidente de 2,5 € estaba perdiendo giro, por lo que no había ganancias. No creo que esto sea una conducta justa por parte del casino, incluso si están siguiendo las reglas. 🙂

Muchas gracias, Sorbus, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver su problema resuelto a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Gracias, Veronika, dudo que lo haga, ya que solo están siguiendo las reglas, pero lo intenté y la gente puede ver lo justo que es este casino. Siento que perdí el tiempo apostando porque me dijeron que siguiera jugando en el chat en vivo cuando les dije sobre el accidente

También me gustaría agregar que no estoy seguro de si mi proceso de verificación se completó alguna vez. No hay noticias de ese asunto.

Hola Sorbus,

Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar. Para que lo sepas, la regla de la apuesta máxima mientras se juega con un bono es una regla común en la mayoría de los casinos, sin embargo, creemos que el sistema debe hacer cumplir la regla de la apuesta máxima automáticamente para que los jugadores no rompan accidentalmente esta regla. es en tu caso.

Nos gustaría invitar a Galactic Wins Casino a unirse a la conversación.

Estimado Galactic Wins Casino,

¿Puede proporcionar más información sobre el incumplimiento de la regla de apuesta máxima? Si la infracción realmente se realizó solo una vez y el jugador no ganó con ella, no es realmente un enfoque justo anular las ganancias por esto. ¿Puede enviarme el registro completo del juego del jugador para revisar las apuestas a michal.k@casino.guru ?

Saludos michal

Las reglas de apuesta máxima en los casinos me son familiares, pero creo que es injusto cancelar el retiro completo de un solo giro accidental que fue de 2,5 € y mi apuesta máxima se fijó en 2 €.

Solo jugué 4 juegos diferentes durante mi apuesta y este fue solo un giro de más de 2 €.

Hola Sorbus.

Gracias por sus comentarios sobre la pérdida de ganancias.

Tiene razón en que, aunque solo fue una apuesta única sobre el monto, esto aún va en contra de los términos y condiciones que tenemos en cada página de bonificación, y fue la razón por la que se redujo su retiro.

Por su honestidad y claridad y también por su comprensión de los términos, me gustaría ofrecerle un bono para que pueda intentar ganar nuevamente.

Si cree que esto estaría bien para usted, en lugar de quedarse sin nada de esto, comuníquese directamente con nosotros en el equipo de gestión de quejas del casino. Le enviaré un correo electrónico primero desde allí, para que pueda responder directamente a nuestro departamento de quejas. Eso será momentos después de que se envíe esta respuesta.

Entonces podemos discutir qué tipo de bonificación podemos ofrecerle. Espero oír de usted pronto.

Así que aposté por 1125€ con giros de 0,8€ y 1€ y una vez superé accidentalmente la apuesta máxima permitida por una cantidad de 0,5€. ¿Y ahora me ofrece giros gratis como compensación después de retirar este retiro de 80 €?

Edité esta respuesta ya que parece que me estás ofreciendo giros gratis como bono de DEPÓSITO.

Hola Sorbus.

Le reembolsamos el depósito que tenía y le ofrecemos giros gratis sin ninguna apuesta, por lo que esto no le agregará más apuestas para completar

Los giros ofrecidos son numéricamente más giros gratis de los que tenía en su bono de depósito donde apostó por encima del máximo permitido (solo una vez) y donde se perdieron las ganancias.

En lugar de seguir nuestras pautas y no ofrecerte nada, vemos que, como un nuevo jugador que fue honesto con nosotros y, como dijiste, no esperaba nada, te hemos hecho una oferta.

Este no es un bono de depósito sino un regalo de buena voluntad para usted.

Mical

No hemos podido llegar a ningún acuerdo entre los representantes de Galactic wins.

Mis preguntas sobre verificación de cuenta no han sido respondidas o sobre "compensación"

por ganancias anuladas.

¿Has recibido mis registros de juego?

Estimado Sorbus.

Lamento escuchar que aún no pudo llegar a un consenso con el casino.

Estimado Galactic Wins Casino,

Agradecemos su oferta como una señal de buena voluntad, pero si la apuesta superó el límite solo una vez y el jugador no ganó con ella, no es realmente un enfoque justo anular las ganancias por esto. ¿Puede enviarme el registro completo del juego del jugador para revisar las apuestas a michal.k@casino.guru para ver si el jugador obtuvo alguna ventaja injusta con la apuesta simple más alta no intencional?

Hola a todos.

Disculpas por la demora en la respuesta, pero ahora te hemos enviado el historial del juego del jugador, Michal.

Gracias por el correo electrónico, Galactic Wins Casino. He respondido de vuelta.

Estimado Sorbus,

Todavía estoy tratando de encontrar un trato adecuado para ti con el casino. Por favor sea paciente.

hola michal

estaré esperando, y

Gracias por ayudar.

Hola a todos.

Agradecemos su paciencia en este asunto.

Hemos considerado todas las acciones realizadas por el jugador y hemos hecho una oferta que el jugador ha rechazado.

La apuesta irregular ocurrió en el tercer bono tomado por el jugador y, a partir de esta experiencia, parece que el jugador entiende los términos y condiciones estándar de la industria.

Se puede ver en los mensajes, nos hizo saber lo que sucedió con anticipación, pero luego supo que tenemos reglas a seguir, por lo que no se daría nada.

Si bien entiendo su punto, no es razonable esperar que renunciemos a las reglas, los términos y las condiciones permitidos por nuestro otorgante de la licencia.

Creo que, considerando esta situación, nuestra oferta no es irrazonable.

Según tengo entendido, su oferta ha sido de 50 giros de apuesta cero.

No ha respondido ninguna de mis preguntas sobre la verificación de la cuenta.

No especificó el tamaño de apuesta que serían estos giros gratis.

No acepté esta oferta, todavía no había confirmación sobre el tamaño de la apuesta y porque parece injusto considerando la apuesta equivocada para un solo giro que no ganó ninguna ganancia.

Entendería totalmente si hubiera ganado una cantidad mayor en este giro que no querrías pagar debido al incumplimiento de los términos. Pero teniendo en cuenta que aposté más de 1000 € con giros de 0,8-1 € y solo una vez por accidente aumenté la apuesta a 2,5 € y giré una vez sin obtener ninguna ventaja.

He pedido en mi contraoferta que se reduzcan mis ganancias anuladas en 25€. Que es 10 veces la cantidad que aposté por error.

Estimado Galactic Wins Casino,

Entiendo completamente que los términos y condiciones que tiene están ahí por una razón y cada jugador debe cumplirlos, pero como he tratado de explicar, aunque la regla de la apuesta máxima se incumplió, se hizo sin querer solo una vez y NO le dio al jugador NINGUNA ventaja injusta ya que la apuesta fue una pérdida.

Como dijiste, esto se hizo en el tercer bono, así que como no has cuestionado el juego de bonificación anterior, entiendo que el jugador ha jugado aparte en una sola ocurrencia de acuerdo con tus términos y condiciones todo el tiempo.

¿Cree que es justo perder todas las ganancias por una sola apuesta de solo 50 centavos por encima del límite máximo de apuesta que no le dio ninguna ganancia, no influyó significativamente en los requisitos de apuesta y no le dio ninguna ganancia? ventaja en absoluto? Apreciamos su oferta anterior como una señal de buena voluntad, pero creemos que un enfoque justo de un casino justo que valora a sus jugadores sería otorgar al jugador sus ganancias en su totalidad.

Le pido amablemente que reconsidere su decisión.

Hola a todos.

Gracias por sus respuestas.

En primer lugar, Sorbus, sus documentos fueron verificados, por lo que no necesitamos nada más de usted. Todo estuvo bien en ese sentido.

En segundo lugar, el error cometido al hacer una gran apuesta no es culpa del casino. Las reglas que rigen el casino son nuestras, hechas de acuerdo con la Autoridad de Juegos de Malta, nuestro otorgante de licencias. Tenemos que cumplir con esos.

Según la licencia, no estamos obligados a dar nada, ya que el jugador pensó que podría suceder. Sin embargo, debido a la honestidad del jugador, queríamos ofrecer algo como gesto de buena voluntad.

Cualquier oferta que hagamos queda a discreción del casino. He ofrecido 50 giros de apuesta cero que están valorados en 10c por giro. Eso sería el equivalente a su depósito, pero no hay apuestas involucradas.

Como la apuesta es x25, eso significaría $5 (giros gratis) x 25 = $125 de ahorro de apuestas.

Hola Michal.

Según lo solicitado, se le enviaron por correo electrónico los historiales de juegos anteriores.

Hola de nuevo.

Como se muestra en los historiales de juegos anteriores, que te envié por correo electrónico, Michal, el jugador ha incumplido las reglas muchas veces, pero no ganó para realizar un retiro hasta ahora.

En esta última ocasión, lo hicieron y los términos alcanzaron su solicitud de retiro.

Sorbus, nos gustaría hacer una oferta final de $20, la cantidad total depositada, como regalo en efectivo, en buena voluntad por su honestidad como nuevo jugador.

Gracias por aclarar dudas sobre la verificación y los giros gratis.

He jugado en docenas de casinos y, a veces, he sido torpe al leer los términos de los bonos. (este ya no es el caso)

Si hubo un incumplimiento de las reglas en mis partidas anteriores y lo hubiera ganado claramente, entonces claramente habría sido mi culpa por ser negligente con las reglas y no presentaría ninguna queja.

sin embargo, durante mi último depósito busqué los términos, los leí y los seguí con mucho cuidado hasta que hice ese aumento de 0,8 € a 2,5 €. Había jugado este juego en otros casinos y nunca había dado un salto tan grande al aumentar la apuesta, así que, como estaba hospitalizado, presioné girar una vez.

Tengo curiosidad por saber cómo rompí las reglas en mis sesiones anteriores. ¿Fue el tamaño de la apuesta o algo más?

Gracias por su respuesta, Galactic Wins Casino. Agradecemos su oferta como muestra de buena voluntad.

Estimado Sorbus,

Aunque preferiríamos que el casino pagara todas sus ganancias, su última oferta no me parece mala y vale la pena considerarla. ¿Te interesa la última oferta de Galactic Wins Casino?

Bueno, esa oferta sigue siendo mala en mi opinión considerando todo el calvario, pero como no hay otras opciones, no tengo otra opción que aceptar esta oferta. Pero todavía me gustaría saber de la parte de los casinos qué tipo de términos rompí antes.

Hola de nuevo a todos.

Sorbus, gracias por aceptar la oferta.

Para que sepas también, los problemas mostrados en los otros juegos fueron los mismos que en el que estamos tratando aquí. Apostar por encima del 10% de la cantidad permitida.

Michal, hacemos todo lo posible para mantener contentos a nuestros jugadores, pero también debemos proteger la integridad de nuestros términos y condiciones.

Como empresa dirigida con fines de entretenimiento, nuestro objetivo es hacer todo lo posible para todos los jugadores en todo momento.

Una vez que se resuelva esta queja, estaremos encantados de agregar nuestro gesto de buena voluntad ofrecido al jugador.

¿Podría especificar el tamaño de la apuesta que estaba usando cuando rompí las reglas? Tengo mucha curiosidad por saber cuánto estaba apostando, ya que normalmente me limito a las apuestas bajas. También puede hacerlo por correo electrónico si lo desea.

Y Michael puedes cerrar esta queja como resuelta. Gracias

Sorbus, te enviaré esta información por correo electrónico.

Gracias y gracias Michal también.

Gracias a todos por sus respuestas.

Estimado Sorbus,

Aunque, como he mencionado muchas veces antes, nos hubiera encantado que el casino le hubiera pagado la totalidad de sus ganancias, debo agradecer que el casino le haya hecho una oferta decente. Si bien no es lo ideal, es mucho mejor que tener que irse con las manos vacías, como podrían hacer otros casinos.

¿Puede confirmar que está satisfecho con la oferta y podemos considerar su queja resuelta?

Sí. Confirmo que la queja está resuelta

Estimado Sorbus,

Gracias por la confirmación. Me alegro de que hayamos podido llegar a un compromiso.

Ahora lo cerraremos como "resuelto" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación y no dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Estamos aquí para ayudarte.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios, ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían muy apreciadas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Casino.Gurú