Estimado Tasniimoxx,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Por favor, comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo. Además, los casinos a veces solicitan una verificación adicional a sus jugadores, y la revisión manual de los documentos enviados también puede llevar algún tiempo.
Lo siento, pero si perdiste todo tu saldo mientras estabas esperando que terminara el proceso de verificación, no podemos ayudarte. Entiendo perfectamente que te resulte frustrante que te cancelen repetidamente las solicitudes de retiro. Sin embargo, volver a jugar con los fondos es una forma segura de no recibir ninguna ganancia. Si en el futuro te encuentras con un problema similar (crucemos los dedos para que no sea así), aquí tienes algunos pasos a tener en cuenta en lugar de gastar los fondos en el juego:
- Pruebe un método de pago diferente: si una solicitud de retiro se rechaza debido a un error del proveedor de pagos, considere probar otro método de pago, preferiblemente uno que ya haya sido verificado por el casino. Cada nuevo método de pago generalmente requiere un depósito y verificación de documentos, por lo que suele ser más rápido usar un método previamente verificado.
- Pregunte al servicio de atención al cliente sobre los plazos: si experimenta una demora, consulte con el servicio de atención al cliente si cree que el problema con el proveedor de pagos se resolverá pronto e intente esperar. A veces, la demora se debe a su banco y no al casino, en particular si existen restricciones en las transacciones de juego.
- Comuníquese con el servicio de asistencia antes de volver a jugar con los fondos: comunicarse con el servicio de asistencia tan pronto como note un problema puede ayudar a evitar cancelaciones repetidas. Pregunte si pueden guardar los fondos en una billetera separada o sugiera una opción de retiro específica.
- Establezca un límite de retiro: algunos casinos le permiten establecer límites de retiro para garantizar que los fondos no sean fácilmente accesibles para jugar una vez que el retiro esté pendiente. Esta función puede estar disponible en la configuración de su cuenta o solicitándola al servicio de atención al cliente.
- Utilice períodos de reflexión: muchos casinos ofrecen períodos de "reflexión", que restringen temporalmente el acceso a la cuenta para jugar. Si las demoras en los retiros se vuelven frustrantes, utilizar un período de reflexión puede ayudar a mantener los fondos intactos hasta que se resuelva el problema.
- Documente cada paso para futuros retiros: si tiene problemas recurrentes, documentar cada paso del proceso de retiro puede ser útil para futuras referencias. Esto también puede ayudar a crear un caso más sólido si necesita presentar una queja.
Por favor, déjeme saber si hay algo más en lo que pueda ayudarlo, de lo contrario, esta queja se cerrará.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
Verónica
Dear Tasniimoxx,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. Moreover, casinos sometimes request additional verification from their players, and the manual review of the submitted documents might also take some time.
I am sorry but if you lost all your balance playing while you were waiting for the verification process to be finished, we are unable to assist you. I completely understand that having your withdrawal requests repeatedly canceled is frustrating. However, re-playing the funds is a sure way not to receive any winnings at all. If you encounter a similar issue in the future (fingers crossed that you won’t), here are a few steps to consider instead of spending the funds on gameplay:
- Try A Different Payment Method: If a withdrawal request gets rejected due to a payment provider error, consider trying another payment method, preferably one that has already been verified by the casino. Each new payment method typically requires a deposit and document verification, so it’s usually faster to use a pre-verified method.
- Ask Customer Support About Timelines: When experiencing a delay, check with customer support if the issue with the payment provider is expected to be resolved soon and try to wait it out. Sometimes, the delay is due to your bank rather than the casino, particularly if there are restrictions on gambling transactions.
- Contact Support Before Re-Playing Funds: Reaching out to support as soon as you notice an issue can sometimes help prevent repeated cancellations. Ask if they can hold the funds in a separate wallet or suggest a specific withdrawal option.
- Set a Withdrawal Limit: Some casinos allow you to set withdrawal limits to ensure that funds are not easily accessible for gameplay once the withdrawal is pending. This feature may be available in your account settings or by requesting it from customer support.
- Use Cooling-Off Periods: Many casinos offer "cooling-off" periods, which temporarily restrict account access for gameplay. If withdrawal delays become frustrating, using a cooling-off period can help keep the funds untouched until the issue is resolved.
- Document Each Step for Future Withdrawals: If you have repeated issues, documenting each step of the withdrawal process can be helpful for future reference. This can also assist in creating a stronger case if you need to file a complaint.
Please let me know if there is anything else I can assist you with, otherwise this complaint will be closed.
Thank you for your understanding.
Best regards
Veronika
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