Damas y caballeros
Gracias por su comentario. Sin embargo, debo rechazar firmemente su afirmación.
Después de notificarles que mi cuenta había sido cerrada debido a mi adicción al juego, las reglas de juego responsable deberían haberme impedido realizar más apuestas o incluso acceder a mi cuenta. Sin embargo, este fue el caso y el botón de "recuperación" que me proporcionaron tampoco funcionó correctamente, lo que es contrario a sus propias políticas.
Las apuestas que mencionas, que supuestamente las hice "por mi propia voluntad", se hicieron en un momento en el que tu sistema debería haberme protegido, lo que supone una clara violación de las normas del juego responsable.
Por tanto, solicito que me facilite pruebas que demuestren que se han aplicado correctamente todas las medidas tras mi notificación, entre ellas, en particular:
1. Prueba de que mi cuenta fue efectivamente bloqueada en el momento oportuno.
2. Una explicación de por qué pude seguir jugando a pesar de mi notificación.
Espero de su parte una solución justa y orientada al cliente, en particular la devolución de las apuestas realizadas después de mi notificación. Si no coopera, me veré obligado a emprender acciones legales y a ponerme en contacto con las autoridades reguladoras pertinentes.
Solicito una respuesta por escrito.
Atentamente
Ladies and Gentlemen
Thank you for your feedback. However, I must firmly reject your representation.
After I notified them that my account had been closed due to gambling addiction, the responsible gaming rules should have prevented me from placing any further bets or even accessing my account. Yet, this was the case and the 'cool down' button you provided for did not work properly either, which is contrary to your own policies.
The bets you mentioned, which were supposedly made "of my own free will", were therefore made during a time when your system should have been protecting me. This is a clear violation of the rules of responsible gaming.
I therefore request that you provide me with evidence to show that all measures have been properly implemented following my notification. This includes in particular:
1. Proof that my account was actually blocked in a timely manner.
2. An explanation as to why I was able to continue playing despite my notification.
I expect a fair and customer-oriented settlement from you, in particular the refund of the stakes placed after my notification. If you do not cooperate, I will be forced to take legal action and contact the relevant regulatory authorities.
I request a written response.
Best regards
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Allerdings muss ich Ihre Darstellung entschieden zurückweisen.
Nach meiner Mitteilung über die Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsucht hätte es mir laut den Regeln des verantwortungsvollen Spielens nicht möglich sein dürfen, weitere Einsätze zu tätigen oder überhaupt auf mein Konto zuzugreifen. Dennoch war dies der Fall, und der von Ihnen vorgesehene "Cool-Down"-Button hat ebenfalls nicht ordnungsgemäß funktioniert, was Ihren eigenen Richtlinien widerspricht.
Die von Ihnen angesprochenen Einsätze, die angeblich "aus freien Stücken" getätigt wurden, erfolgten somit während einer Zeit, in der Ihr System mich hätte schützen müssen. Hierbei handelt es sich um eine klare Verletzung der Regeln des verantwortungsvollen Spielens.
Ich fordere Sie daher auf, mir Beweise vorzulegen, die zeigen, dass nach meiner Mitteilung alle Maßnahmen ordnungsgemäß umgesetzt wurden. Dazu zählen insbesondere:
1. Ein Nachweis, dass mein Konto tatsächlich zeitnah gesperrt wurde.
2. Eine Erklärung, warum ich trotz meiner Mitteilung weiter spielen konnte.
Ich erwarte von Ihnen eine faire und kundenorientierte Einigung, insbesondere die Rückerstattung der Einsätze, die nach meiner Mitteilung getätigt wurden. Sollten Sie nicht kooperieren, sehe ich mich gezwungen, rechtliche Schritte einzuleiten und mich an die zuständigen Regulierungsbehörden zu wenden.
Ich bitte um eine schriftliche Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen
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