Gangsta Casino - La cuenta del jugador se cierra después de enviar KYC.

Hola,

Mi queja sobre Gangsta Casino no es necesariamente sobre el casino en sí, sino más bien sobre la forma en que manejan las cosas y administran su dinero. Deposité alrededor de 2.000 euros y los jugué 3 veces para poder retirarlos y logré ganar alrededor de 7.000 euros en total. Después de que quise retirar esto, me pidieron KYC, lo cual no fue ningún problema. Hice el proceso de verificación y me pidieron más documentos por correo como una selfie con papel + verificación bancaria, etc. Hice todo esto y me dijeron que estaba listo. Luego me pidieron otra selfie que debía incluirme sosteniendo mi tarjeta de identificación que envié y me dijeron una vez más que estaba listo y que ahora puedo retirar mi dinero. Al día siguiente quise verificar mi cuenta y vi que ya no podía iniciar sesión. El acceso a mi perfil fue bloqueado. Les envié un correo electrónico sobre esto y esto es lo que dijeron:

Estimado cliente,

En este momento, estamos realizando una revisión de su cuenta y, durante esta revisión, su cuenta está congelada. Tan pronto como nuestro departamento complete la revisión, nos comunicaremos con usted de inmediato.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Casino Gangsta

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Tenga en cuenta que esto tuvo lugar después de haber verificado COMPLETAMENTE mi cuenta y haber enviado documentos adicionales por correo para su verificación. Todo esto comenzó el 22/05/2024. Ahora es el 8 de junio de 2024. Realmente quiero mi dinero y no sé cómo debo hacer con esto. ¿Debo contactar a un abogado? ¿Debería demandarlos? ¿Debo programar una cita? No sé. Necesito ayuda.

Atentamente

Estimado cliente,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

¿Podrías especificar a qué juegos jugaste? ¿Eran tragamonedas o juegos de casino en vivo?

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente? ¿Ha recibido alguna explicación más detallada sobre la naturaleza de la revisión que está realizando el casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

¡Gracias por contactarnos! ¡Estoy abierto a responder cualquier pregunta adicional! Aquí están las respuestas a su pregunta:

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

• No he aceptado ni utilizado NINGÚN bono con el casino. Me ofrecieron muchos bonos al principio cuando deposité dinero, pero siempre RECHAZÉ cualquier bono de dinero o giros.

¿Podrías especificar a qué juegos jugaste? ¿Eran tragamonedas o juegos de casino en vivo?

• He jugado una variación de ambos. Desde que tengo uso de razón, mezclé algo de blackjack y ruleta en los juegos Evolution, lo que no me hizo ganar mucho dinero, y también hice muchas compras de bonos para tragamonedas, que es de donde obtuve la mayor parte de mis ganancias.

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente? ¿Ha recibido alguna explicación más detallada sobre la naturaleza de la revisión que está realizando el casino?

• La última vez que me comuniqué con ELLOS fue hoy/mañana. Tiendo a enviarles un correo electrónico cada pocos días sobre una actualización sobre mi cuenta, pero por ahora no tengo ninguna reacción. La última vez que me contactaron o respondieron a mis correos electrónicos fue el 30/05/2024. Este es el párrafo de su correo electrónico.

Gracias por su respuesta.

Tan pronto como recibamos una respuesta del departamento de finanzas sobre la finalización de la revisión de su cuenta, nos comunicaremos con usted de inmediato.

Atentamente,

Casino Gangsta

Espero que haya sido suficiente información y una buena respuesta a sus preguntas.

Atentamente

Muchas gracias Ploffer por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Ploffer,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado su caso y entiendo que el proceso KYC puede ser a veces frustrante, pero los casinos también deben seguir reglas y regulaciones, así que, aunque puedo empatizar con usted en que todo el proceso se puede hacer de manera más fácil de usar o más rápido, es un procedimiento estándar al que los casinos tienen derecho.

Dicho esto, me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Gangsta Casino a unirse a la conversación.

Estimado Gangsta Casino,

¿Podría proporcionar un cronograma estimado para la finalización del proceso KYC del jugador y el procesamiento posterior del retiro del jugador una vez completado con éxito el proceso?

Hola Mical,

¡Qué bueno hablar contigo! Espero que todo vaya bien. Quiero agradecerle por tomar este asunto. Espero que al final todo acabe bien. Quiero aclarar que mi KYC se ha completado TOTALMENTE para este casino. He enviado:

-foto mía sosteniendo un papel con el texto "para la fecha de hoy del casino Gangsta"

-captura de pantalla de mi billetera Mifinity BE5001000011689963 con información del propietario de la cuenta

-Documento de prueba de residencia cargado.

DESPUÉS DE SUBIR ESTO RECIBI UN CORREO ELECTRÓNICO CONFIRMANDO MI KYC

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MÁS TARDE ESE MISMO DÍA PIDIERON VERIFICACIÓN ADICIONAL PARA EL RETIRO

He enviado una captura de pantalla de mi perfil personal de banco en línea o una captura de pantalla de una aplicación móvil que contiene la siguiente información:

• Número de cuenta bancaria / IBAN (número de cuenta bancaria internacional)

• Bank ID / BIC (código de identificación bancaria)

• Dirección detallada del beneficiario (código postal, calle, ciudad, país)

DESPUÉS DE ENVIAR TODOS LOS DOCUMENTOS, RESPONDIERON OTRA VEZ DICIENDO QUE MI CUENTA BANCARIA DE RETIRO ESTÁ VERIFICADA Y BUENA PARA RETIROS.

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UNA HORA DESPUÉS ME ENVÍAN UN CORREO PIDIENDO OTRO SELFIE

Yo envié:

-Selfie mientras sostengo el pasaporte/licencia de conducir junto a mi cara.

DESPUÉS DE ESTO NUNCA ME RESPONDIERON SOBRE MI VERIFICACIÓN. SOLO ME DIJE QUE ESPERARA AL DEPARTAMENTO DE FINANZAS. (3 SEMANAS YA)

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¡Buen día a todos!

Después de avanzar durante el proceso KYC y AML, el jugador no lo pasó por varias razones y tenemos razones genuinas para creer que el jugador estaba intentando defraudar el proceso.

Atentamente,

Equipo de Gangsta Casino.

Me gustaría reaccionar sobre el hecho de que ustedes tienen "varias razones" para CREER que aparentemente estoy tratando de defraudar el proceso, pero ¿hay alguna prueba? ¡Ustedes me pidieron algo de cada kyc sobre la faz del planeta y lo he hecho todo! ¿Qué razón había para creer que hice algo poco ético? Siempre estuve reaccionando a tus correos electrónicos, entregué todos los documentos necesarios, jugué como un jugador normal y no hice absolutamente nada malo. No sé de dónde averiguó que podría haber realizado algunos actos "poco éticos" en su sitio web. Has visto mis registros, no es más que yo depositando 2000 € y jugando durante una o dos horas y ganando casi 6000 € adicionales. Nada poco ético aquí. ¿Les importaría compartir las "varias razones" que tienen para creer que estoy tratando de defraudar el proceso? Me quedo sin palabras, ustedes son ladrones y estafadores. Definitivamente le diré esto a mi abogado.

Atentamente

¡Buen día!

Solo para aclarar nuestra respuesta anterior, luego de procedimientos adicionales de KYC y AML, el jugador no cumplió con los requisitos por razones legítimas y hay fuertes indicios de que el jugador estaba tratando de defraudar el proceso. Se han proporcionado pruebas justificativas al equipo de Casino Guru.

Atentamente,

Equipo de Gangsta Casino.

Siento que esta es la salida fácil para todos los casinos de no pagarle al jugador una ganancia. Si hay pruebas claras de que intento defraudar el proceso, creo que se me debería permitir ver esto, dar mi opinión y defenderme de eso. Quizás sea un malentendido. Si no se me permite, me gustaría conocer la opinión del gurú del casino sobre cómo manejar esto en mayor medida. ¿Quizás devolverme sólo mi depósito? ¿O la mitad de las ganancias? o cualquier cosa?

Atentamente

Gracias por todos sus mensajes con información y evidencia de respaldo, Equipo de Gangsta Casino.

Estimado cliente,

Después de una revisión cuidadosa de la información y las pruebas proporcionadas por el casino, me temo que ya no puedo continuar con este caso. Lamentablemente, no pasó las comprobaciones Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML) por motivos válidos y estamos de acuerdo con la decisión del casino.

Además, se descubrió que usted incumplió algunas de las reglas mencionadas en la sección 4. Sus garantías en los términos y condiciones del casino.

Entiendo su deseo de recibir la evidencia también, pero es un estándar de la industria que el casino no comparta esta información con los jugadores, ya que podría comprometer los procesos y puede usarse indebidamente en el futuro para eludir estos controles. Puedo asegurarles que nosotros, como parte independiente, hemos revisado minuciosamente toda la información y la evidencia, y las acciones del equipo del casino se realizaron de acuerdo con las reglas establecidas.

En estas circunstancias, lamento informarle que no puedo ofrecerle más ayuda y, como resultado, esta queja será rechazada.

Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos